Questionário unidade 3- Gestão de Produtos e Serviços

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UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAIS
emanuela.santos10 @aluno.unip.br 2
CONTEÚDOS ACADÊMICOS
 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE IIIGESTÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS 7728-60_55819_R_E1_20221_01 CONTEÚDO
Usuário emanuela.santos10 @aluno.unip.br
Curso GESTÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE III
Iniciado 26/04/22 20:34
Enviado 26/04/22 20:44
Status Completada
Resultado da tentativa 2,5 em 2,5 pontos 
Tempo decorrido 9 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
A motivação é uma força ou motivo intenso que direciona a pessoa a uma determinada ação, a !m de satisfazer um estado, até então
de!citário de alguma de suas necessidades. Engel, Blackwell e Miniard (2000, p.268) classi!cam as necessidades em: 
 
I. Necessidades utilitárias - levam em consideração os atributos ou benefícios objetivos, funcionais do produto. 
II. Necessidades desnecessárias - são aqueles que sentimos mais racionalmente não precisamos suprir. 
III. Necessidades Hedonistas/vivenciais- abrangem respostas a prazeres, fantasias, e considerações estéticas subjetivas.
I e III.
II e III.
I e III.
I e II.
I, II e III.
Nenhuma das alternativas.
Resposta: B
Comentário: É possível compreender que a diferença entre uma necessidade e um desejo é que a necessidade nasce de
um desconforto nas condições físicas e psicológicas da pessoa, já os desejos ocorrem quando e porque os indivíduos
querem levar suas condições físicas e psicológicas a um nível além do estado de conforto mínimo. Dessa forma, não é
possível caracterizar as necessidades em desnecessárias.
Pergunta 2
Resposta Selecionada: e. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Compreender as necessidades e desejos dos consumidores ajuda os pro!ssionais de marketing a pensar o mercado com os corações e
mentes dos consumidores, evitando, assim, a miopia de marketing descrita por LEVITT. Existem algumas teorias que auxiliam entender e
estudar o comportamento do consumir são elas:
Todas as alternativas.
 
Teoria da Racionalidade Econômica.
Teorias Comportamentais.
Teorias Psicanalíticas.
Teorias Cognitivistas.
Todas as alternativas.
 
Resposta: E
Comentário: Para compreender as necessidades e desejos dos consumidores existem algumas teorias que nos auxiliam a
traçar alguns per!s e comportamentos são elas: Racionalidade Econômica, Comportamentais, Psicanalíticas e Cognitivas.
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26/04/2022 20:55
Página 1 de 6
Pergunta 3
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Ludwick Marishane, de 22 anos de idade, estudante da Universidade de Cape Town, na África do Sul, desenvolveu um gel de banho que
não exige água e sabão. Para divulgar o produto, ele também criou uma empresa. A ideia de Marishane é útil principalmente para
lugares onde não há água adequada ou su!ciente para o banho. O gel promete eliminar bactérias, hidratar a pele e deixar um cheiro de
banho tomado, bastando esfregá-lo sobre o corpo. Marishane acredita que seus principais clientes não estarão apenas em lugares onde
não há água potável. A empresa diz que vai vender o gel para passageiros que farão voos de longa duração, para hotéis e locais onde
existem guerras ou situações de con"itos. A criação de Marishane, extremamente parecida com o álcool gel, pode ajudar a reduzir
doenças em áreas rurais causadas pela falta de água e higiene. A composição do gel mistura biocidas, bio"avonoides e hidratantes. Com
o gel, Marishane ganhou o prêmio máximo do Global Student Entrepreneur Awards de 2011. Agora, além de uma empresa, ele já detém a
patente e a marca registrada do gel. Cada unidade do gel será vendida por US$ 0,50 para comunidades rurais e por US$ 1,50 para
empresas. Segundo o estudante, uma unidade é su!ciente para limpar todo o corpo e matar 99,9% dos germes. A !gura abaixo
representa a Matriz BCG (Boston Consulting Group) de participação de mercado.
Suponha que uma empresa comercial que atue com a distribuição de diversos produtos resolva introduzir o gel criado por Marishane no
seu portfólio de produtos. Nessa situação, em qual dos quadrantes da Matriz BGC o gel estaria posicionado?
 
 
Como pontos de interrogação, pois é um novo produto que ainda não tem participação de mercado, embora seja
introduzido em um mercado em crescimento.
Como pontos de interrogação, pois é um novo produto que ainda não tem participação de mercado, embora seja
introduzido em um mercado em crescimento.
Como estrelas, pois tem grande participação no mercado e será introduzido em um mercado em crescimento
constante.
Como vira-latas ou abacaxis, pois como o mercado e o produto são novos, tanto a participação quanto o crescimento
do mercado são pequenos.
Como vacas leiteiras, pois tem grande potencial de vendas em um mercado crescente.
Como estrelas, pois é indicado para uso durante viagens de avião de longa distância.
Resposta: A
Comentário: Ponto de interrogação ou "criança-problema”, se nada é feito para mudar a participação de mercado, pode
absorver um grande investimento e depois de tornar um "abacaxi". Por outro lado, por estar em um mercado de alto
crescimento pode-se tornar um produto "estrela".
Pergunta 4
Resposta Selecionada:
Uma empresa de grande porte, atuando num setor onde existe grande concorrência, fez uma análise SWOT detalhada de seu ambiente
interno, visando estabelecer ações que pudessem melhorar a sua competitividade no mercado. Esse processo, que demandou um grande
esforço da alta administração, não atingiu o objetivo esperado – melhoria da competitividade. Um consultor foi contratado para
veri!car a falha ocorrida na análise realizada pela empresa. O consultor constatou que a falha ocorrida deveu-se ao fato de a empresa
não ter feito a análise: 
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Página 2 de 6
a. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
 
De oportunidades e ameaças existentes no macroambiente.
 
De oportunidades e ameaças existentes no
macroambiente.
Das forças tecnológicas para adotar soluções informatizadas.
Dos fatores sociais para entender as expectativas dos clientes internos.
Dos fatores críticos de sucesso para estabelecer o preço de seus produtos.
Dos novos entrantes no mercado para determinar o seu volume de produção.
 
Resposta: A
Comentários: Oportunidades existem quando uma empresa pode atender às necessidades dos consumidores de um
determinado segmento e alcançar lucro. As oportunidades podem ser classi!cadas de acordo com sua atratividade e com a
sua probabilidade de sucesso.
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
 
A administração como a conhecemos hoje passou por diversas fases. Desde o !nal do século XVIII muitas mudanças estruturais nas
formas de produção conforme quadro a seguir.
 
Fonte: livro-texto.
 
 
Assinale a alternativa que não condiz com a Evolução da Indústria:
Na Era Industrial, os produtos são produzidos em baixa escala e são padronizados, com muitos produtos idênticos, o
que permitiu reduzir custos de produção.
Na Era Industrial, os produtos são produzidos em baixa escala e são padronizados, com muitos produtos idênticos, o
que permitiu reduzir custos de produção.
Desde os anos 1990, o impacto da tecnologia da informação na produção de produtos, também chamada a Era da
Informação.
A Era da Informação trouxe o novo capital: o conhecimento e a informação.
Na Era da Informação exigem-se o aprendizado constante das pessoas e especialização cada vez maior.
A Quarta Revolução Industrial, em curso, altera profundamente a forma como compramos e vendemos produtos.
Resposta: A
Comentário: Na Era Industrial, os produtos são produzidos em larga escala e são padronizados, com muitos produtos
idênticos, o que permitiu reduzircustos de produção. Isso expandiu os mercados e trouxe mais produtores para fabricar o
mesmo tipo de produto, mas a produção já não tinha um comprador tão garantido, pois não havia uma demanda tão
grande assim para os produtos, o que tornou o esforço de vendas para escoar a produção muito maior.
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26/04/2022 20:55
Página 3 de 6
Pergunta 6
Resposta Selecionada: d. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
 
A satisfação do cliente vai depender então do que a empresa tem a oferecer e se essa oferta atende ou não à expectativa de valor
imaginada por ele. A empresa pode melhorar essa oferta de três formas (CHURCHILL; PETER, 2000):
 
I. Aumentar o benefício total oferecido por meio de modi!cações e melhorias no produto, oferecendo serviços, pessoal preparado e ainda
pela melhoria da imagem da empresa e do produto; 
II. Reduzir os custos não monetários dos consumidores, como o tempo gasto, a energia física e psicológica utilizadas para efetuar a
compra;
III. Reduzir o custo monetário do produto.
 
Assinale a alternativa correta:
I, II, III estão corretas.
 
Apenas I.
Apenas II.
II e III.
I, II, III estão corretas.
I, II, e III estão incorretas.
Resposta: D 
Comentário: Sabemos que a satisfação do cliente começa muito antes da compra e segue também após a compra, por isso
a necessidade de gerenciar cada um dos movimentos do cliente em sua movimentação pela empresa, seja nas lojas físicas,
seja nas virtuais. O antes, o durante e o pós-venda e as atitudes da empresa são fundamentais para que o cliente se sinta
plenamente satisfeito em suas expectativas.
Pergunta 7
Resposta Selecionada:
a. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
 
Ao compreender a dinâmica da importância de conhecer o pensamento e o comportamento do cliente, as empresas passaram a investir
em relacionamentos de qualidade e de longo prazo com o cliente, o que também foi possível com o desenvolvimento das tecnologias que
facilitam o armazenamento de dados, e os programas de relacionamento, que são:
 
 
CRM- Customer Relationship Management.
 
CRM- Customer Relationship Management.
Big Data.
Redes Sociais.
Internet das coisas.
Data center.
Resposta: A 
Comentário: Na prática, o CRM é um sistema integrado de gestão, mas não pode ser tratado na empresa apenas como
um software, sendo uma !loso!a para a empresa em todos os níveis, da diretoria aos funcionários mais simples, ou seja,
trata-se de uma estratégia de negócio que promove o melhor atendimento, buscando antecipar-se às necessidades dos
clientes.
0,25 em 0,25 pontos
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26/04/2022 20:55
Página 4 de 6
Pergunta 8
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
 
Na visão do marketing, o cliente satisfeito sempre volta para comprar mais. A empresa que se orienta por marketing trabalha para
atingir o grau máximo dessa satisfação, assim mantém o cliente e conquista a sua !delidade. O benefício do produto pode se apresentar
pelo valor:
 
I- Valor econômico;
II- Valor Funcional;
III- Valor Psicológico.
 
Alternativas I, II e III estão corretas.
Apenas a I.
Apenas a II.
Apenas a III.
Alternativas I, II e III estão corretas.
Alternativas I, II e III estão incorretas.
Resposta: D 
Comentário: Essa oferta de valor é que será percebida pelo cliente e se transforma no diferencial que só aquela empresa e
aquele produto oferece. Os custos de aquisição de um produto vão além do valor !nanceiro que se paga por ele, incluindo
valores simbólicos e pessoais, o que leva ao valor percebido, que será então a diferença entre o que foi adquirido menos os
custos para obtenção do bem.
Pergunta 9
Resposta Selecionada: b. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
 
Por ponto de contato com o cliente, entende-se qualquer ocasião em que ele tem contato com a marca ou produto – isso inclui desde
uma experiência em si até uma comunicação pessoal ou de massa, ou mesmo uma observação casual (KOTLER; KELLER, 2006, p. 151).
 
O relacionamento com o cliente é baseado em três fatores:
 
I. Tratamento: a empresa preocupa-se essencialmente com o conforto e o bem- estar físico e/ou psicológico do cliente. Refere-se ao
tratamento gentil e cordial que esperamos receber dos colaboradores de qualquer empresa.
II. Atendimento: a empresa preocupa-se com o encaminhamento e/ou a solução efetiva das necessidades do cliente. Somos gratos por um
tratamento cordial, mas também pela disponibilidade de um produto no estoque, pela qualidade e por um ambiente limpo e agradável.
III. Momentos da verdade: é a soma de uma sequência de momentos da verdade experimentados pelo cliente que forma a imagem de
satisfação ou insatisfação com o atendimento oferecido. Até mesmo os momentos de insatisfação contam como momento da verdade.
Quando há insatisfação, podemos dizer que aconteceu um momento trágico. Logo, quando o cliente é atendido de forma satisfatória,
temos um momento encantado!
 
Assinale a alternativa correta:
I, II, III.
 
I, II.
I, II, III.
Somente II.
Somente III.
Nenhuma das alternativas estão corretas.
 
 
Resposta: B 
Comentário: São muitas as denominações dadas aos programas de retenção de clientes, tais como: pós- marketing,
marketing direto, marketing de relacionamento, marketing um a um, Database Marketing, entre outros. No entanto, tais
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26/04/2022 20:55
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Terça-feira, 26 de Abril de 2022 20h54min48s GMT-03:00
denominações possuem o mesmo signi!cado e objetivo, ou seja, a retenção de clientes e o consequente aumento de suas
compras na empresa.
Pergunta 10
Resposta Selecionada: b. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
 
Sobre as a!rmações:
 
I. Atender bem inclui ouvir suas reclamações e insatisfações, mas, principalmente, buscar soluções rápidas para os problemas e, assim,
mantendo o cliente satisfeito e atendendo suas expectativas.
 
II. A empresa que consegue fazer isso ganha a lealdade do cliente, que satisfeito passa não só a ser um cliente frequente, como passa a
fazer a propaganda da marca.
A a!rmação I e II são verdadeiras e a primeira justi!ca a segunda.
 
A a!rmação I é verdadeira e a II é falsa.
A a!rmação I e II são verdadeiras e a primeira justi!ca a segunda.
A a!rmação I e II são verdadeiras e a primeira não justi!ca a segunda.
As duas a!rmações são falsas.
A a!rmação I é falsa e a II é verdadeira.
 
Resposta: B
Comentário: A maioria das empresas investe muito para ter e criar canais que atendam com competência seus clientes.
Podemos dizer que o cliente não está ainda conquistado só porque comprou o produto e o recebeu. A conquista e
manutenção desse cliente vai depender da experiência que ele tiver desde a recepção do produto se estendendo para toda
a sua experiência com ele.
← OK
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26/04/2022 20:55
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