GESTÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS - QUESTIONÁRIO UNIDADE III

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Curso
	GESTÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS
	Teste
	QUESTIONÁRIO UNIDADE III
	Iniciado
	15/05/22 13:05
	Enviado
	15/05/22 13:07
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	2,5 em 2,5 pontos  
	Tempo decorrido
	2 minutos
	Resultados exibidos
	Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
· Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A motivação é uma força ou motivo intenso que direciona a pessoa a uma determinada ação, a fim de satisfazer um estado, até então deficitário de alguma de suas necessidades. Engel, Blackwell e Miniard (2000, p.268) classificam as necessidades em:
 
I. Necessidades utilitárias - levam em consideração os atributos ou benefícios objetivos, funcionais do produto.
II. Necessidades desnecessárias - são aqueles que sentimos mais racionalmente não precisamos suprir.
III. Necessidades Hedonistas/vivenciais- abrangem respostas a prazeres, fantasias, e considerações estéticas subjetivas.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
I e III.
	Respostas:
	a. 
II e III.
	
	b. 
I e III.
	
	c. 
I e II.
	
	d. 
I, II e III.
	
	e. 
Nenhuma das alternativas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: É possível compreender que a diferença entre uma necessidade e um desejo é que a necessidade nasce de um desconforto nas condições físicas e psicológicas da pessoa, já os desejos ocorrem quando e porque os indivíduos querem levar suas condições físicas e psicológicas a um nível além do estado de conforto mínimo. Dessa forma, não é possível caracterizar as necessidades em desnecessárias.
	
	
	
· Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Compreender as necessidades e desejos dos consumidores ajuda os profissionais de marketing a pensar o mercado com os corações e mentes dos consumidores, evitando, assim, a miopia de marketing descrita por LEVITT. Existem algumas teorias que auxiliam entender e estudar o comportamento do consumir são elas:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as alternativas.
	Respostas:
	a. 
 
Teoria da Racionalidade Econômica.
	
	b. 
Teorias Comportamentais.
	
	c. 
Teorias Psicanalíticas.
	
	d. 
Teorias Cognitivistas.
	
	e. 
Todas as alternativas.
	Comentário da resposta:
	 
Resposta: E
Comentário: Para compreender as necessidades e desejos dos consumidores existem algumas teorias que nos auxiliam a traçar alguns perfis e comportamentos são elas: Racionalidade Econômica, Comportamentais, Psicanalíticas e Cognitivas.
	
	
	
· Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Ludwick Marishane, de 22 anos de idade, estudante da Universidade de Cape Town, na África do Sul, desenvolveu um gel de banho que não exige água e sabão. Para divulgar o produto, ele também criou uma empresa. A ideia de Marishane é útil principalmente para lugares onde não há água adequada ou suficiente para o banho. O gel promete eliminar bactérias, hidratar a pele e deixar um cheiro de banho tomado, bastando esfregá-lo sobre o corpo. Marishane acredita que seus principais clientes não estarão apenas em lugares onde não há água potável. A empresa diz que vai vender o gel para passageiros que farão voos de longa duração, para hotéis e locais onde existem guerras ou situações de conflitos. A criação de Marishane, extremamente parecida com o álcool gel, pode ajudar a reduzir doenças em áreas rurais causadas pela falta de água e higiene. A composição do gel mistura biocidas, bioflavonoides e hidratantes. Com o gel, Marishane ganhou o prêmio máximo do Global Student Entrepreneur Awards de 2011. Agora, além de uma empresa, ele já detém a patente e a marca registrada do gel. Cada unidade do gel será vendida por US$ 0,50 para comunidades rurais e por US$ 1,50 para empresas. Segundo o estudante, uma unidade é suficiente para limpar todo o corpo e matar 99,9% dos germes. A figura abaixo representa a Matriz BCG (Boston Consulting Group) de participação de mercado.
Suponha que uma empresa comercial que atue com a distribuição de diversos produtos resolva introduzir o gel criado por Marishane no seu portfólio de produtos. Nessa situação, em qual dos quadrantes da Matriz BGC o gel estaria posicionado?
 
 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Como pontos de interrogação, pois é um novo produto que ainda não tem participação de mercado, embora seja introduzido em um mercado em crescimento.
	Respostas:
	a. 
Como pontos de interrogação, pois é um novo produto que ainda não tem participação de mercado, embora seja introduzido em um mercado em crescimento.
	
	b. 
Como estrelas, pois tem grande participação no mercado e será introduzido em um mercado em crescimento constante.
	
	c. 
Como vira-latas ou abacaxis, pois como o mercado e o produto são novos, tanto a participação quanto o crescimento do mercado são pequenos.
	
	d. 
Como vacas leiteiras, pois tem grande potencial de vendas em um mercado crescente.
	
	e. 
Como estrelas, pois é indicado para uso durante viagens de avião de longa distância.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Ponto de interrogação ou "criança-problema”, se nada é feito para mudar a participação de mercado, pode absorver um grande investimento e depois de tornar um "abacaxi". Por outro lado, por estar em um mercado de alto crescimento pode-se tornar um produto "estrela".
	
	
	
· Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Uma empresa de grande porte, atuando num setor onde existe grande concorrência, fez uma análise SWOT detalhada de seu ambiente interno, visando estabelecer ações que pudessem melhorar a sua competitividade no mercado. Esse processo, que demandou um grande esforço da alta administração, não atingiu o objetivo esperado – melhoria da competitividade. Um consultor foi contratado para verificar a falha ocorrida na análise realizada pela empresa. O consultor constatou que a falha ocorrida deveu-se ao fato de a empresa não ter feito a análise:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
 
De oportunidades e ameaças existentes no macroambiente.
	Respostas:
	a. 
 
De oportunidades e ameaças existentes no macroambiente.
	
	b. 
Das forças tecnológicas para adotar soluções informatizadas.
	
	c. 
Dos fatores sociais para entender as expectativas dos clientes internos.
	
	d. 
Dos fatores críticos de sucesso para estabelecer o preço de seus produtos.
	
	e. 
Dos novos entrantes no mercado para determinar o seu volume de produção.
	Comentário da resposta:
	 
Resposta: A
Comentários: Oportunidades existem quando uma empresa pode atender às necessidades dos consumidores de um determinado segmento e alcançar lucro. As oportunidades podem ser classificadas de acordo com sua atratividade e com a sua probabilidade de sucesso.
	
	
	
· Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	 
A administração como a conhecemos hoje passou por diversas fases. Desde o final do século XVIII muitas mudanças estruturais nas formas de produção conforme quadro a seguir.
 
Fonte: livro-texto.
 
 
Assinale a alternativa que não condiz com a Evolução da Indústria:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Na Era Industrial, os produtos são produzidos em baixa escala e são padronizados, com muitos produtos idênticos, o que permitiu reduzir custos de produção.
	Respostas:
	a. 
Na Era Industrial, os produtos são produzidos em baixa escala e são padronizados, com muitos produtos idênticos, o que permitiu reduzir custos de produção.
	
	b. 
Desde os anos 1990, o impacto da tecnologia da informação na produção de produtos, também chamada a Era da Informação.
	
	c. 
A Era da Informação trouxe o novo capital: o conhecimento e a informação.
	
	d. 
Na Era da Informação exigem-se o aprendizado constante das pessoas e especialização cada vez maior.
	
	e. 
A Quarta Revolução Industrial, em curso, altera profundamente a forma como compramos e vendemos produtos.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Na Era Industrial, os produtos são produzidos em larga escala e são padronizados, com muitos produtos idênticos, o que permitiu reduzir custos de produção. Isso expandiu os mercados e trouxe mais produtores para fabricar o mesmotipo de produto, mas a produção já não tinha um comprador tão garantido, pois não havia uma demanda tão grande assim para os produtos, o que tornou o esforço de vendas para escoar a produção muito maior.
	
	
	
· Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	 
A satisfação do cliente vai depender então do que a empresa tem a oferecer e se essa oferta atende ou não à expectativa de valor imaginada por ele. A empresa pode melhorar essa oferta de três formas (CHURCHILL; PETER, 2000):
 
I. Aumentar o benefício total oferecido por meio de modificações e melhorias no produto, oferecendo serviços, pessoal preparado e ainda pela melhoria da imagem da empresa e do produto;
II. Reduzir os custos não monetários dos consumidores, como o tempo gasto, a energia física e psicológica utilizadas para efetuar a compra;
III. Reduzir o custo monetário do produto.
 
Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
I, II, III estão corretas.
	Respostas:
	a. 
 
Apenas I.
	
	b. 
Apenas II.
	
	c. 
II e III.
	
	d. 
I, II, III estão corretas.
	
	e. 
I, II, e III estão incorretas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: D
Comentário: Sabemos que a satisfação do cliente começa muito antes da compra e segue também após a compra, por isso a necessidade de gerenciar cada um dos movimentos do cliente em sua movimentação pela empresa, seja nas lojas físicas, seja nas virtuais. O antes, o durante e o pós-venda e as atitudes da empresa são fundamentais para que o cliente se sinta plenamente satisfeito em suas expectativas.
	
	
	
· Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	 
Ao compreender a dinâmica da importância de conhecer o pensamento e o comportamento do cliente, as empresas passaram a investir em relacionamentos de qualidade e de longo prazo com o cliente, o que também foi possível com o desenvolvimento das tecnologias que facilitam o armazenamento de dados, e os programas de relacionamento, que são:
 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
 
CRM- Customer Relationship Management.
	Respostas:
	a. 
 
CRM- Customer Relationship Management.
	
	b. 
Big Data.
	
	c. 
Redes Sociais.
	
	d. 
Internet das coisas.
	
	e. 
Data center.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Na prática, o CRM é um sistema integrado de gestão, mas não pode ser tratado na empresa apenas como um software, sendo uma filosofia para a empresa em todos os níveis, da diretoria aos funcionários mais simples, ou seja, trata-se de uma estratégia de negócio que promove o melhor atendimento, buscando antecipar-se às necessidades dos clientes.
	
	
	
· Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	 
Na visão do marketing, o cliente satisfeito sempre volta para comprar mais. A empresa que se orienta por marketing trabalha para atingir o grau máximo dessa satisfação, assim mantém o cliente e conquista a sua fidelidade. O benefício do produto pode se apresentar pelo valor:
 
I- Valor econômico;
II- Valor Funcional;
III- Valor Psicológico.
 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Alternativas I, II e III estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Apenas a I.
	
	b. 
Apenas a II.
	
	c. 
Apenas a III.
	
	d. 
Alternativas I, II e III estão corretas.
	
	e. 
Alternativas I, II e III estão incorretas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: D
Comentário: Essa oferta de valor é que será percebida pelo cliente e se transforma no diferencial que só aquela empresa e aquele produto oferece. Os custos de aquisição de um produto vão além do valor financeiro que se paga por ele, incluindo valores simbólicos e pessoais, o que leva ao valor percebido, que será então a diferença entre o que foi adquirido menos os custos para obtenção do bem.
	
	
	
· Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	 
Por ponto de contato com o cliente, entende-se qualquer ocasião em que ele tem contato com a marca ou produto – isso inclui desde uma experiência em si até uma comunicação pessoal ou de massa, ou mesmo uma observação casual (KOTLER; KELLER, 2006, p. 151).
 
O relacionamento com o cliente é baseado em três fatores:
 
I. Tratamento: a empresa preocupa-se essencialmente com o conforto e o bem- estar físico e/ou psicológico do cliente. Refere-se ao tratamento gentil e cordial que esperamos receber dos colaboradores de qualquer empresa.
II. Atendimento: a empresa preocupa-se com o encaminhamento e/ou a solução efetiva das necessidades do cliente. Somos gratos por um tratamento cordial, mas também pela disponibilidade de um produto no estoque, pela qualidade e por um ambiente limpo e agradável.
III. Momentos da verdade: é a soma de uma sequência de momentos da verdade experimentados pelo cliente que forma a imagem de satisfação ou insatisfação com o atendimento oferecido. Até mesmo os momentos de insatisfação contam como momento da verdade. Quando há insatisfação, podemos dizer que aconteceu um momento trágico. Logo, quando o cliente é atendido de forma satisfatória, temos um momento encantado!
 
Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
I, II, III.
	Respostas:
	a. 
 
I, II.
	
	b. 
I, II, III.
	
	c. 
Somente II.
	
	d. 
Somente III.
	
	e. 
Nenhuma das alternativas estão corretas.
 
 
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: São muitas as denominações dadas aos programas de retenção de clientes, tais como: pós- marketing, marketing direto, marketing de relacionamento, marketing um a um, Database Marketing, entre outros. No entanto, tais denominações possuem o mesmo significado e objetivo, ou seja, a retenção de clientes e o consequente aumento de suas compras na empresa.
	
	
	
· Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	 
Sobre as afirmações:
 
I. Atender bem inclui ouvir suas reclamações e insatisfações, mas, principalmente, buscar soluções rápidas para os problemas e, assim, mantendo o cliente satisfeito e atendendo suas expectativas.
 
II. A empresa que consegue fazer isso ganha a lealdade do cliente, que satisfeito passa não só a ser um cliente frequente, como passa a fazer a propaganda da marca.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
A afirmação I e II são verdadeiras e a primeira justifica a segunda.
	Respostas:
	a. 
 
A afirmação I é verdadeira e a II é falsa.
	
	b. 
A afirmação I e II são verdadeiras e a primeira justifica a segunda.
	
	c. 
A afirmação I e II são verdadeiras e a primeira não justifica a segunda.
	
	d. 
As duas afirmações são falsas.
	
	e. 
A afirmação I é falsa e a II é verdadeira.
	Comentário da resposta:
	 
Resposta: B
Comentário: A maioria das empresas investe muito para ter e criar canais que atendam com competência seus clientes. Podemos dizer que o cliente não está ainda conquistado só porque comprou o produto e o recebeu. A conquista e manutenção desse cliente vai depender da experiência que ele tiver desde a recepção do produto se estendendo para toda a sua experiência com ele.