Questionário III - Gestão de Produtos e Serviços - UNIP

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• Pergunta 1 
0,25 em 0,25 pontos 
 
A motivação é uma força ou motivo intenso que direciona a pessoa 
a uma determinada ação, a fim de satisfazer um estado, até então 
deficitário de alguma de suas necessidades. Engel, Blackwell e 
Miniard (2000, p.268) classificam as necessidades em: 
 
I. Necessidades utilitárias - levam em consideração os atributos ou 
benefícios objetivos, funcionais do produto. 
II. Necessidades desnecessárias - são aqueles que sentimos mais 
racionalmente não precisamos suprir. 
III. Necessidades Hedonistas/vivenciais- abrangem respostas a 
prazeres, fantasias, e considerações estéticas subjetivas. 
 
Resposta Selecionada: b. 
I e III. 
Respostas: a. 
II e III. 
 b. 
I e III. 
 c. 
I e II. 
 d. 
I, II e III. 
 e. 
Nenhuma das alternativas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: B 
Comentário: É possível compreender que a diferença entre uma 
necessidade e um desejo é que a necessidade nasce de um desconforto 
nas condições físicas e psicológicas da pessoa, já os desejos ocorrem 
quando e porque os indivíduos querem levar suas condições físicas e 
psicológicas a um nível além do estado de conforto mínimo. Dessa forma, 
não é possível caracterizar as necessidades em desnecessárias. 
 
 
• Pergunta 2 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Compreender as necessidades e desejos dos consumidores ajuda os 
profissionais de marketing a pensar o mercado com os corações e 
mentes dos consumidores, evitando, assim, a miopia de marketing 
descrita por LEVITT. Existem algumas teorias que auxiliam 
entender e estudar o comportamento do consumir são elas: 
 
Resposta Selecionada: e. 
Todas as alternativas. 
 
Respostas: a. 
 
Teoria da Racionalidade Econômica. 
 b. 
Teorias Comportamentais. 
 c. 
Teorias Psicanalíticas. 
 d. 
Teorias Cognitivistas. 
 e. 
Todas as alternativas. 
Comentário 
da resposta: 
 
Resposta: E 
Comentário: Para compreender as necessidades e desejos dos 
consumidores existem algumas teorias que nos auxiliam a traçar 
alguns perfis e comportamentos são elas: Racionalidade 
Econômica, Comportamentais, Psicanalíticas e Cognitivas. 
 
• Pergunta 3 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Ludwick Marishane, de 22 anos de idade, estudante da 
Universidade de Cape Town, na África do Sul, desenvolveu um gel 
de banho que não exige água e sabão. Para divulgar o produto, ele 
também criou uma empresa. A ideia de Marishane é útil 
principalmente para lugares onde não há água adequada ou 
suficiente para o banho. O gel promete eliminar bactérias, hidratar 
a pele e deixar um cheiro de banho tomado, bastando esfregá-lo 
sobre o corpo. Marishane acredita que seus principais clientes não 
estarão apenas em lugares onde não há água potável. A empresa 
diz que vai vender o gel para passageiros que farão voos de longa 
duração, para hotéis e locais onde existem guerras ou situações de 
conflitos. A criação de Marishane, extremamente parecida com o 
álcool gel, pode ajudar a reduzir doenças em áreas rurais causadas 
pela falta de água e higiene. A composição do gel mistura biocidas, 
bioflavonoides e hidratantes. Com o gel, Marishane ganhou o 
prêmio máximo do Global Student Entrepreneur Awards de 2011. 
Agora, além de uma empresa, ele já detém a patente e a marca 
registrada do gel. Cada unidade do gel será vendida por US$ 0,50 
para comunidades rurais e por US$ 1,50 para empresas. Segundo o 
estudante, uma unidade é suficiente para limpar todo o corpo e 
matar 99,9% dos germes. A figura abaixo representa a Matriz BCG 
(Boston Consulting Group) de participação de mercado. 
 
Suponha que uma empresa comercial que atue com a distribuição de diversos 
produtos resolva introduzir o gel criado por Marishane no seu portfólio de 
produtos. Nessa situação, em qual dos quadrantes da Matriz BGC o gel estaria 
posicionado? 
 
 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Como pontos de interrogação, pois é um novo 
produto que ainda não tem participação de mercado, 
embora seja introduzido em um mercado em 
crescimento. 
Respostas: a. 
Como pontos de interrogação, pois é um novo 
produto que ainda não tem participação de mercado, 
embora seja introduzido em um mercado em 
crescimento. 
 
b. 
Como estrelas, pois tem grande participação no 
mercado e será introduzido em um mercado em 
crescimento constante. 
 
c. 
Como vira-latas ou abacaxis, pois como o mercado e o 
produto são novos, tanto a participação quanto o 
crescimento do mercado são pequenos. 
 
d. 
Como vacas leiteiras, pois tem grande potencial de 
vendas em um mercado crescente. 
 
e. 
Como estrelas, pois é indicado para uso durante 
viagens de avião de longa distância. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: A 
Comentário: Ponto de interrogação ou "criança-problema”, se nada é 
feito para mudar a participação de mercado, pode absorver um grande 
investimento e depois de tornar um "abacaxi". Por outro lado, por estar 
em um mercado de alto crescimento pode-se tornar um produto 
"estrela". 
 
 
• Pergunta 4 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Uma empresa de grande porte, atuando num setor onde existe 
grande concorrência, fez uma análise SWOT detalhada de seu 
ambiente interno, visando estabelecer ações que pudessem 
melhorar a sua competitividade no mercado. Esse processo, que 
demandou um grande esforço da alta administração, não atingiu o 
objetivo esperado – melhoria da competitividade. Um consultor foi 
contratado para verificar a falha ocorrida na análise realizada pela 
empresa. O consultor constatou que a falha ocorrida deveu-se ao 
fato de a empresa não ter feito a análise: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
 
De oportunidades e ameaças existentes no macroambiente. 
Respostas: a. 
 
De oportunidades e ameaças existentes no macroambiente. 
 
b. 
Das forças tecnológicas para adotar soluções 
informatizadas. 
 
c. 
Dos fatores sociais para entender as expectativas 
dos clientes internos. 
 
d. 
Dos fatores críticos de sucesso para estabelecer o 
preço de seus produtos. 
 
e. 
Dos novos entrantes no mercado para determinar o 
seu volume de produção. 
Comentário 
da resposta: 
 
Resposta: A 
Comentários: Oportunidades existem quando uma empresa pode 
atender às necessidades dos consumidores de um determinado 
segmento e alcançar lucro. As oportunidades podem ser classificadas de 
acordo com sua atratividade e com a sua probabilidade de sucesso. 
 
 
• Pergunta 5 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
A administração como a conhecemos hoje passou por diversas fases. Desde o 
final do século XVIII muitas mudanças estruturais nas formas de produção 
conforme quadro a seguir. 
 
 
 
Fonte: livro-texto. 
 
 
 
 
Assinale a alternativa que não condiz com a Evolução da Indústria: 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Na Era Industrial, os produtos são produzidos em 
baixa escala e são padronizados, com muitos produtos 
idênticos, o que permitiu reduzir custos de produção. 
Respostas: a. 
Na Era Industrial, os produtos são produzidos em 
baixa escala e são padronizados, com muitos produtos 
idênticos, o que permitiu reduzir custos de produção. 
 
b. 
Desde os anos 1990, o impacto da tecnologia da 
informação na produção de produtos, também 
chamada a Era da Informação. 
 
c. 
A Era da Informação trouxe o novo capital: o 
conhecimento e a informação. 
 
d. 
Na Era da Informação exigem-se o aprendizado 
constante das pessoas e especialização cada vez 
maior. 
 
e. 
A Quarta Revolução Industrial, em curso, altera 
profundamente a forma como compramos e 
vendemos produtos. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: A 
Comentário: Na Era Industrial, os produtos são produzidos em larga 
escala e são padronizados, com muitos produtos idênticos, o que 
permitiu reduzir custos de produção. Isso expandiu os mercados e trouxe 
mais produtores para fabricar o mesmo tipo de produto, mas a produção 
já não tinha um comprador tão garantido, pois não havia uma demanda 
tão grande assim paraos produtos, o que tornou o esforço de vendas 
para escoar a produção muito maior. 
 
 
• Pergunta 6 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
A satisfação do cliente vai depender então do que a empresa tem a oferecer e se 
essa oferta atende ou não à expectativa de valor imaginada por ele. A empresa 
pode melhorar essa oferta de três formas (CHURCHILL; PETER, 2000): 
 
I. Aumentar o benefício total oferecido por meio de modificações e melhorias no produto, 
oferecendo serviços, pessoal preparado e ainda pela melhoria da imagem da empresa e do 
produto; 
II. Reduzir os custos não monetários dos consumidores, como o tempo gasto, a energia 
física e psicológica utilizadas para efetuar a compra; 
III. Reduzir o custo monetário do produto. 
 
 
Assinale a alternativa correta: 
Resposta Selecionada: d. 
I, II, III estão corretas. 
Respostas: a. 
 
Apenas I. 
 b. 
Apenas II. 
 c. 
II e III. 
 d. 
I, II, III estão corretas. 
 
e. 
I, II, e III estão 
incorretas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: D 
Comentário: Sabemos que a satisfação do cliente 
começa muito antes da compra e segue também após a 
compra, por isso a necessidade de gerenciar cada um 
dos movimentos do cliente em sua movimentação pela 
empresa, seja nas lojas físicas, seja nas virtuais. O 
antes, o durante e o pós-venda e as atitudes da 
empresa são fundamentais para que o cliente se sinta 
plenamente satisfeito em suas expectativas. 
 
 
• Pergunta 7 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
Ao compreender a dinâmica da importância de conhecer o pensamento e o 
comportamento do cliente, as empresas passaram a investir em 
 
relacionamentos de qualidade e de longo prazo com o cliente, o que também foi 
possível com o desenvolvimento das tecnologias que facilitam o armazenamento 
de dados, e os programas de relacionamento, que são: 
 
Resposta Selecionada: a. 
 
CRM- Customer Relationship Management. 
Respostas: a. 
 
CRM- Customer Relationship Management. 
 b. 
Big Data. 
 c. 
Redes Sociais. 
 d. 
Internet das coisas. 
 e. 
Data center. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: A 
Comentário: Na prática, o CRM é um sistema integrado 
de gestão, mas não pode ser tratado na empresa 
apenas como um software, sendo uma filosofia para a 
empresa em todos os níveis, da diretoria aos 
funcionários mais simples, ou seja, trata-se de uma 
estratégia de negócio que promove o melhor 
atendimento, buscando antecipar-se às necessidades 
dos clientes. 
 
 
• Pergunta 8 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
Na visão do marketing, o cliente satisfeito sempre volta para comprar mais. A 
empresa que se orienta por marketing trabalha para atingir o grau máximo 
dessa satisfação, assim mantém o cliente e conquista a sua fidelidade. O 
benefício do produto pode se apresentar pelo valor: 
 
I- Valor econômico; 
II- Valor Funcional; 
III- Valor Psicológico. 
 
 
 
Resposta Selecionada: d. 
Alternativas I, II e III estão corretas. 
Respostas: a. 
Apenas a I. 
 b. 
Apenas a II. 
 c. 
Apenas a III. 
 d. 
Alternativas I, II e III estão corretas. 
 
e. 
Alternativas I, II e III estão 
incorretas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: D 
Comentário: Essa oferta de valor é que será percebida 
pelo cliente e se transforma no diferencial que só 
aquela empresa e aquele produto oferece. Os custos 
de aquisição de um produto vão além do valor 
financeiro que se paga por ele, incluindo valores 
simbólicos e pessoais, o que leva ao valor percebido, 
que será então a diferença entre o que foi adquirido 
menos os custos para obtenção do bem. 
 
 
• Pergunta 9 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
Por ponto de contato com o cliente, entende-se qualquer ocasião em que ele tem 
contato com a marca ou produto – isso inclui desde uma experiência em si até 
uma comunicação pessoal ou de massa, ou mesmo uma observação casual 
(KOTLER; KELLER, 2006, p. 151). 
 
O relacionamento com o cliente é baseado em três fatores: 
 
 
I. Tratamento: a empresa preocupa-se essencialmente com o conforto e o bem- estar físico 
e/ou psicológico do cliente. Refere-se ao tratamento gentil e cordial que esperamos 
receber dos colaboradores de qualquer empresa. 
II. Atendimento: a empresa preocupa-se com o encaminhamento e/ou a solução efetiva 
das necessidades do cliente. Somos gratos por um tratamento cordial, mas também pela 
disponibilidade de um produto no estoque, pela qualidade e por um ambiente limpo e 
agradável. 
III. Momentos da verdade: é a soma de uma sequência de momentos da verdade 
experimentados pelo cliente que forma a imagem de satisfação ou insatisfação com o 
atendimento oferecido. Até mesmo os momentos de insatisfação contam como momento 
 
da verdade. Quando há insatisfação, podemos dizer que aconteceu um momento trágico. 
Logo, quando o cliente é atendido de forma satisfatória, temos um momento encantado! 
 
 
Assinale a alternativa correta: 
Resposta Selecionada: b. 
I, II, III. 
Respostas: a. 
 
I, II. 
 b. 
I, II, III. 
 c. 
Somente II. 
 d. 
Somente III. 
 
e. 
Nenhuma das alternativas estão 
corretas. 
 
 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: B 
Comentário: São muitas as denominações dadas aos 
programas de retenção de clientes, tais como: 
pós- marketing, marketing direto, marketing de 
relacionamento, marketing um a um, Database Marketing, 
entre outros. No entanto, tais denominações possuem o 
mesmo significado e objetivo, ou seja, a retenção de 
clientes e o consequente aumento de suas compras na 
empresa. 
 
 
• Pergunta 10 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
Sobre as afirmações: 
 
 
I. Atender bem inclui ouvir suas reclamações e insatisfações, mas, 
principalmente, buscar soluções rápidas para os problemas e, assim, mantendo 
o cliente satisfeito e atendendo suas expectativas. 
 
 
 
II. A empresa que consegue fazer isso ganha a lealdade do cliente, que satisfeito 
passa não só a ser um cliente frequente, como passa a fazer a propaganda da 
marca. 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
A afirmação I e II são verdadeiras e a primeira 
justifica a segunda. 
Respostas: a. 
 
A afirmação I é verdadeira e a II é falsa. 
 
b. 
A afirmação I e II são verdadeiras e a primeira 
justifica a segunda. 
 
c. 
A afirmação I e II são verdadeiras e a primeira não 
justifica a segunda. 
 d. 
As duas afirmações são falsas. 
 e. 
A afirmação I é falsa e a II é verdadeira. 
Comentário 
da resposta: 
 
Resposta: B 
Comentário: A maioria das empresas investe muito para ter e criar 
canais que atendam com competência seus clientes. Podemos dizer que o 
cliente não está ainda conquistado só porque comprou o produto e o 
recebeu. A conquista e manutenção desse cliente vai depender da 
experiência que ele tiver desde a recepção do produto se estendendo 
para toda a sua experiência com ele.