QUESTIONÁRIO UNIDADE III Gestão

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GESTÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS 7728-60_55819_R_E1_20221 CONTEÚDO
Usuário ke�erson.cardoso @aluno.unip.br
Curso GESTÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE III
Iniciado 12/04/22 10:19
Enviado 12/04/22 10:58
Status Completada
Resultado da
tentativa
2.25 em 2.5 pontos  
Tempo decorrido 39 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta Selecionada: b.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário
da resposta:
A motivação é uma força ou motivo intenso que direciona a pessoa a uma determinada
ação, a �m de satisfazer um estado, até então de�citário de alguma de suas necessidades.
Engel, Blackwell e Miniard (2000, p.268) classi�cam as necessidades em:
 
I. Necessidades utilitárias - levam em consideração os atributos ou benefícios objetivos,
funcionais do produto.
II. Necessidades desnecessárias - são aqueles que sentimos mais racionalmente não
precisamos suprir.
III. Necessidades Hedonistas/vivenciais- abrangem respostas a prazeres, fantasias, e
considerações estéticas subjetivas.
I e III.
II e III.
I e III.
I e II.
I, II e III.
Nenhuma das alternativas.
Resposta: B
Comentário: É possível compreender que a diferença entre uma
necessidade e um desejo é que a necessidade nasce de um desconforto
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0.25 em 0.25 pontos
ke�erson.cardoso @aluno.unip.br
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http://company.blackboard.com/
http://company.blackboard.com/
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https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_25_1
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nas condições físicas e psicológicas da pessoa, já os desejos ocorrem
quando e porque os indivíduos querem levar suas condições físicas e
psicológicas a um nível além do estado de conforto mínimo. Dessa forma,
não é possível caracterizar as necessidades em desnecessárias.
Pergunta 2
Resposta Selecionada: e.
Respostas:
a.
b.
c.
d.
e.
Comentário da
resposta:
Compreender as necessidades e desejos dos consumidores ajuda os pro�ssionais de
marketing a pensar o mercado com os corações e mentes dos consumidores, evitando,
assim, a miopia de marketing descrita por LEVITT. Existem algumas teorias que auxiliam
entender e estudar o comportamento do consumir são elas:
Todas as alternativas.
 
Teoria da Racionalidade Econômica.
Teorias Comportamentais.
Teorias Psicanalíticas.
Teorias Cognitivistas.
Todas as alternativas.
 
Resposta: E
Comentário: Para compreender as necessidades e desejos dos
consumidores existem algumas teorias que nos auxiliam a traçar alguns
per�s e comportamentos são elas: Racionalidade Econômica,
Comportamentais, Psicanalíticas e Cognitivas.
Pergunta 3
Ludwick Marishane, de 22 anos de idade, estudante da Universidade de Cape Town, na
África do Sul, desenvolveu um gel de banho que não exige água e sabão. Para divulgar o
produto, ele também criou uma empresa. A ideia de Marishane é útil principalmente para
lugares onde não há água adequada ou su�ciente para o banho. O gel promete eliminar
bactérias, hidratar a pele e deixar um cheiro de banho tomado, bastando esfregá-lo sobre
o corpo. Marishane acredita que seus principais clientes não estarão apenas em lugares
onde não há água potável. A empresa diz que vai vender o gel para passageiros que farão
voos de longa duração, para hotéis e locais onde existem guerras ou situações de
con�itos. A criação de Marishane, extremamente parecida com o álcool gel, pode ajudar a
0.25 em 0.25 pontos
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Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário
da resposta:
reduzir doenças em áreas rurais causadas pela falta de água e higiene. A composição do
gel mistura biocidas, bio�avonoides e hidratantes. Com o gel, Marishane ganhou o prêmio
máximo do Global Student Entrepreneur Awards de 2011. Agora, além de uma empresa,
ele já detém a patente e a marca registrada do gel. Cada unidade do gel será vendida por
US$ 0,50 para comunidades rurais e por US$ 1,50 para empresas. Segundo o estudante,
uma unidade é su�ciente para limpar todo o corpo e matar 99,9% dos germes. A �gura
abaixo representa a Matriz BCG (Boston Consulting Group) de participação de mercado.
Suponha que uma empresa comercial que atue com a distribuição de diversos produtos
resolva introduzir o gel criado por Marishane no seu portfólio de produtos. Nessa situação,
em qual dos quadrantes da Matriz BGC o gel estaria posicionado?Como pontos de interrogação, pois é um novo produto que ainda não
tem participação de mercado, embora seja introduzido em um mercado
em crescimento.
Como pontos de interrogação, pois é um novo produto que ainda não
tem participação de mercado, embora seja introduzido em um mercado
em crescimento.
Como estrelas, pois tem grande participação no mercado e será
introduzido em um mercado em crescimento constante.
Como vira-latas ou abacaxis, pois como o mercado e o produto são
novos, tanto a participação quanto o crescimento do mercado são
pequenos.
Como vacas leiteiras, pois tem grande potencial de vendas em um
mercado crescente.
Como estrelas, pois é indicado para uso durante viagens de avião de
longa distância.
Resposta: A
Comentário: Ponto de interrogação ou "criança-problema”, se nada é feito
para mudar a participação de mercado, pode absorver um grande
investimento e depois de tornar um "abacaxi". Por outro lado, por estar
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em um mercado de alto crescimento pode-se tornar um produto "estrela".
Pergunta 4
Resposta
Selecionada: a.
Respostas:
a.
b.
c.
d.
e.
Comentário
da resposta:
Uma empresa de grande porte, atuando num setor onde existe grande concorrência, fez
uma análise SWOT detalhada de seu ambiente interno, visando estabelecer ações que
pudessem melhorar a sua competitividade no mercado. Esse processo, que demandou um
grande esforço da alta administração, não atingiu o objetivo esperado – melhoria da
competitividade. Um consultor foi contratado para veri�car a falha ocorrida na análise
realizada pela empresa. O consultor constatou que a falha ocorrida deveu-se ao fato de a
empresa não ter feito a análise:
 
De oportunidades e ameaças existentes no macroambiente.
 
De oportunidades e ameaças existentes no macroambiente.
Das forças tecnológicas para adotar soluções informatizadas.
Dos fatores sociais para entender as expectativas dos clientes
internos.
Dos fatores críticos de sucesso para estabelecer o preço de seus
produtos.
Dos novos entrantes no mercado para determinar o seu volume de
produção.
 
Resposta: A
Comentários: Oportunidades existem quando uma empresa pode
atender às necessidades dos consumidores de um determinado
segmento e alcançar lucro. As oportunidades podem ser classi�cadas de
acordo com sua atratividade e com a sua probabilidade de sucesso.
Pergunta 5
 
A administração como a conhecemos hoje passou por diversas fases. Desde o �nal do
século XVIII muitas mudanças estruturais nas formas de produção conforme quadro a
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Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário
da resposta:
seguir.
 
Fonte: livro-texto.
 
 
Assinale a alternativa que não condiz com a Evolução da Indústria:
Na Era Industrial, os produtos são produzidos em baixa escala e são
padronizados, com muitos produtos idênticos, o que permitiu reduzir
custos de produção.
Na Era Industrial, os produtos são produzidos em baixa escala e são
padronizados, com muitos produtos idênticos, o que permitiu reduzir
custos de produção.
Desde os anos 1990, o impacto da tecnologia da informação na
produção de produtos, também chamada a Era da Informação.
A Era da Informação trouxe o novo capital: o conhecimento e a
informação.
Na Era da Informação exigem-se o aprendizado constante das pessoas e
especialização cada vez maior.
A Quarta Revolução Industrial, em curso, altera profundamente a forma
como compramos e vendemos produtos.
Resposta: A
Comentário: Na Era Industrial, os produtos são produzidos em larga escala
e são padronizados, com muitos produtos idênticos, o que permitiu reduzir
custos de produção. Isso expandiu os mercados e trouxe mais produtores
para fabricar o mesmo tipo de produto, mas a produção já não tinha um
comprador tão garantido, pois não havia uma demanda tão grande assim
para os produtos, o que tornou o esforço de vendas para escoar a
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produção muito maior.
Pergunta 6
Resposta Selecionada: c.
Respostas:
a.
b.
c.
d.
e.
 
A satisfação do cliente vai depender então do que a empresa tem a oferecer e se essa
oferta atende ou não à expectativa de valor imaginada por ele. A empresa pode melhorar
essa oferta de três formas (CHURCHILL; PETER, 2000):
 
I. Aumentar o benefício total oferecido por meio de modi�cações e melhorias no produto,
oferecendo serviços, pessoal preparado e ainda pela melhoria da imagem da empresa e do
produto;
II. Reduzir os custos não monetários dos consumidores, como o tempo gasto, a energia
física e psicológica utilizadas para efetuar a compra;
III. Reduzir o custo monetário do produto.
 
Assinale a alternativa correta:
II e III.
 
Apenas I.
Apenas II.
II e III.
I, II, III estão corretas.
I, II, e III estão incorretas.
Pergunta 7
 
Ao compreender a dinâmica da importância de conhecer o pensamento e o
comportamento do cliente, as empresas passaram a investir em relacionamentos de
qualidade e de longo prazo com o cliente, o que também foi possível com o
desenvolvimento das tecnologias que facilitam o armazenamento de dados, e os
programas de relacionamento, que são:
0 em 0.25 pontos
0.25 em 0.25 pontos
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Resposta Selecionada:
a.
Respostas:
a.
b.
c.
d.
e.
Comentário
da resposta:
 
 
CRM- Customer Relationship Management.
 
CRM- Customer Relationship Management.
Big Data.
Redes Sociais.
Internet das coisas.
Data center.
Resposta: A
Comentário: Na prática, o CRM é um sistema integrado de gestão, mas
não pode ser tratado na empresa apenas como um software, sendo uma
�loso�a para a empresa em todos os níveis, da diretoria aos funcionários
mais simples, ou seja, trata-se de uma estratégia de negócio que
promove o melhor atendimento, buscando antecipar-se às necessidades
dos clientes.
Pergunta 8
Resposta Selecionada: d.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
 
Na visão do marketing, o cliente satisfeito sempre volta para comprar mais. A empresa
que se orienta por marketing trabalha para atingir o grau máximo dessa satisfação, assim
mantém o cliente e conquista a sua �delidade. O benefício do produto pode se apresentar
pelo valor:
 
I- Valor econômico;
II- Valor Funcional;
III- Valor Psicológico.
 
Alternativas I, II e III estão corretas.
Apenas a I.
Apenas a II.
Apenas a III.
Alternativas I, II e III estão corretas.
Alternativas I, II e III estão incorretas.
0.25 em 0.25 pontos
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Comentário
da resposta:
Resposta: D
Comentário: Essa oferta de valor é que será percebida pelo cliente e se
transforma no diferencial que só aquela empresa e aquele produto
oferece. Os custos de aquisição de um produto vão além do valor
�nanceiro que se paga por ele, incluindo valores simbólicos e pessoais, o
que leva ao valor percebido, que será então a diferença entre o que foi
adquirido menos os custos para obtenção do bem.
Pergunta 9
Resposta Selecionada: b.
Respostas:
a.
b.
c.
d.
 
Por ponto de contato com o cliente, entende-se qualquer ocasião em que ele tem contato
com a marca ou produto – isso inclui desde uma experiência em si até uma comunicação
pessoal ou de massa, ou mesmo uma observação casual (KOTLER; KELLER, 2006, p. 151).
 
O relacionamento com o cliente é baseado em três fatores:
 
I. Tratamento: a empresa preocupa-se essencialmente com o conforto e o bem-estar físico
e/ou psicológico do cliente. Refere-se ao tratamento gentil e cordial que esperamos receber
dos colaboradores de qualquer empresa.
II. Atendimento: a empresa preocupa-se com o encaminhamento e/ou a solução efetiva das
necessidades do cliente. Somos gratos por um tratamento cordial, mas também pela
disponibilidade de um produto no estoque, pela qualidade e por um ambiente limpo e
agradável.
III. Momentos da verdade: é a soma de uma sequência de momentos da verdade
experimentados pelo cliente que forma a imagem de satisfação ou insatisfação com o
atendimento oferecido. Até mesmo os momentos de insatisfação contam como momento
da verdade. Quando há insatisfação, podemos dizer que aconteceu um momento trágico.
Logo, quando o cliente é atendido de forma satisfatória, temos um momento encantado!
 
Assinale a alternativa correta:
I, II, III.
 
I, II.
I, II, III.
Somente II.
Somente III.
0.25 em 0.25 pontos
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e.
Comentário
da resposta:
Nenhuma das alternativas estão corretas.
 
 
Resposta: B
Comentário: São muitas as denominações dadas aos programas de
retenção de clientes, tais como: pós- marketing, marketing direto, marketing
de relacionamento, marketing um a um, Database Marketing, entre outros.
No entanto, tais denominações possuem o mesmo signi�cado e objetivo,
ou seja, a retenção de clientes e o consequente aumento de suas compras
na empresa.
Pergunta 10
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas:
a.
b.
c.
d.
e.
Comentário
da resposta:
 
Sobre as a�rmações:
 
I. Atender bem inclui ouvir suas reclamações e insatisfações, mas, principalmente, buscar
soluções rápidas para os problemas e, assim, mantendo o cliente satisfeito e atendendo
suas expectativas.
 
II. A empresa que consegue fazer isso ganha a lealdade do cliente, que satisfeito passa não
só a ser um cliente frequente, como passa a fazer a propaganda da marca.
A a�rmação I e II são verdadeiras e a primeira justi�ca a segunda.
 
A a�rmação I é verdadeira e a II é falsa.
A a�rmação I e II são verdadeiras e a primeira justi�ca a segunda.
A a�rmação I e II são verdadeiras e a primeira não justi�ca a
segunda.
As duas a�rmações são falsas.
A a�rmação I é falsa e a II é verdadeira.
 
Resposta: B
Comentário: A maioria das empresas investe muito para ter e criar canais
que atendam com competência seus clientes. Podemos dizer que o cliente
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Terça-feira, 12 de Abril de 2022 10h58min44s GMT-03:00
não está ainda conquistado só porque comprou o produto e o recebeu. A
conquista e manutenção desse cliente vai depender da experiência que ele
tiver desde a recepção do produto se estendendo para toda a sua
experiência com ele.
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10 of 10 12/04/2022 10:59