GESTÃO DA QUALIDE E SEGURANÇA ALIMENTAR

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GESTÃO DA 
QUALIDADE E 
SEGURANÇA 
ALIMENTAR
Manuela Montesso Lisboa
Os princípios de gestão 
da qualidade
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
  Diferenciar os conceitos de controle de qualidade, garantia da quali-
dade e gestão da qualidade.
  Descrever a evolução da qualidade.
  Reconhecer os princípios da gestão da qualidade.
Introdução
De acordo com a ABNT NBR ISO 9000 (ABNT, 2005), a qualidade é o grau no 
qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos. Assim, 
a qualidade não é apenas mais um método utilizado pelas empresas; 
deve-se extrair todo o potencial que dado produto possui por meio da 
utilização de ferramentas da qualidade. Para alguns setores, a qualidade 
é uma vantagem competitiva importante, porém para as indústrias de 
produção de alimentos ela é fundamental. Afinal, basta um produto estar 
fora dos padrões de qualidade para afetar a imagem de uma empresa 
e a sua marca.
Neste capítulo, você vai ver como a qualidade de um produto pode 
influenciar toda a gestão de uma empresa. Um produto pode ser conside-
rado de qualidade quando satisfaz os clientes, sendo que cada indivíduo 
tem uma forma diferente de encarar a satisfação, com base na cultura 
em que vive e nas suas expectativas e necessidades.
1 Conceitos fundamentais da qualidade
É comum haver confusão entre garantia da qualidade e controle de qualidade. 
Por isso, muitas equipes de garantia da qualidade executam tarefas relacionadas 
com o controle de qualidade. Para minimizar os erros e elevar a qualidade dos 
produtos de uma empresa, é necessário entender ambos os conceitos e verifi car 
de que forma aplicá-los. Isto é, para compreender como a qualidade pode ser 
empregada em uma empresa, você precisa entender quais são os conceitos 
envolvidos. A seguir, você vai conhecer melhor as defi nições destas expressões:
  controle de qualidade;
  garantia da qualidade;
  gestão da qualidade.
De acordo com Toledo, Batalha e Amaral (2000), pode-se avaliar a qua-
lidade de um produto por meio de uma série de características e parâmetros, 
específicos a cada caso, que são inerentes ou estão ligados ao produto. Pode-se 
definir um produto por ele mesmo ou a partir dos itens associados a ele, como 
embalagem, orientação para uso, imagem, serviços pós-venda, etc.
O conceito mais geral é o de gestão da qualidade. Ela implica gerir a empresa, 
por meio de planejamento, controle e gerenciamento, com a finalidade de manter 
e melhorar a produção, pensando sempre na satisfação do cliente. Por sua vez, o 
controle de qualidade tem como premissa verificar e controlar um produto de 
acordo com as especificações da empresa, do mercado, das legislações, etc. Caso 
haja um produto ou serviço fora das especificações, pode surgir uma avaliação 
de não conformidade. O controle de qualidade assegura que o produto esteja 
dentro dos padrões especificados e que os requisitos mínimos sejam atendidos. 
Assim, o controle de qualidade é um pilar da gestão da qualidade.
Os padrões estabelecidos pela empresa são inspecionados constantemente 
pelo controle de qualidade. Muitas vezes, é necessário inspecionar o produto 
no momento de sua produção para que não haja nenhuma surpresa no final 
do processo. O controle de qualidade é a inspeção constante que verifica se 
os padrões estabelecidos pela empresa estão sendo respeitados. Quando se 
trata mais especificamente da qualidade do produto, esse controle deve ser 
realizado na linha de produção e deve avaliar se os produtos estão dentro dos 
parâmetros determinados. Em suma, o controle de qualidade precisa testar 
os produtos e serviços a fim de encontrar erros.
Já a garantia da qualidade, de forma sistemática, precisa avaliar se as 
ações planejadas estão acontecendo de forma correta, sendo entendida como a 
política de implementação da qualidade. A garantia tem como objetivo prevenir 
os erros, buscando a melhoria dos processos por meio de ferramentas e treina-
mentos. Dentro da garantia da qualidade, há as Boas Práticas de Fabricação 
(BPF), que asseguram que os produtos sejam produzidos e controlados com 
padrões de qualidade apropriados.
Os princípios de gestão da qualidade2
Na Figura 1, a seguir, você pode verificar como a gestão da qualidade, o 
controle de qualidade e a garantia da qualidade se relacionam. A gestão da 
qualidade é o sistema maior, que engloba a garantia da qualidade, que por sua 
vez engloba o controle de qualidade.
Figura 1. Relação dos conceitos da qualidade.
No âmbito do controle de qualidade em processos industriais, são usuais as 
ferramentas e técnicas estatísticas, empregadas tipicamente para monitoração, 
controle ou melhoria dos processos produtivos. Pode-se destacar ainda as 
seguintes ferramentas da qualidade:
  carta de controle;
  diagrama de dispersão;
  diagrama de Ishikawa;
  diagrama de Pareto;
  fluxograma de processos;
  folha de verificação;
  histograma.
3Os princípios de gestão da qualidade
A utilização das ferramentas da qualidade depende de uma análise profunda. 
Por meio dessa análise, busca-se entender quais ferramentas são necessárias na 
empresa, para que não haja custos desnecessários, retrabalhos e desmotivação 
por parte dos colaboradores envolvidos nos processos. Para a qualidade de um 
produto e o sucesso das inovações desenvolvidas pela empresa, todo o processo 
precisa ser observado de forma detalhada. Além disso, o capital humano en-
volvido precisa estar motivado para que a qualidade da entrega seja percebida.
Como você sabe, a inovação contínua é extremamente necessária atual-
mente. Para que ela aconteça, é importante que os padrões de qualidade estejam 
definidos e planejados, porém também é necessário que as pessoas sejam 
constantemente desafiadas por meio da melhoria contínua na empresa. Assim, 
é extremamente necessário aprender novos modelos mentais, que são ideias e 
concepções a partir das quais cada pessoa encara o mundo (SENGE, 1993).
Com isso, a qualidade deve estar presente de forma contínua, e não somente 
no produto final. A ideia é oferecer maior garantia aos usuários do serviço ou 
produto, aumentando a confiabilidade e diminuindo os riscos para o consumi-
dor. A implantação de um sistema de controle no processamento dos produtos 
também deve promover a motivação profissional, estimular a atualização e 
melhorar o desempenho dos colaboradores envolvidos.
Existem métodos objetivos e subjetivos para mensurar o controle de qualidade dos 
alimentos. No caso dos métodos subjetivos, pode-se utilizar os consumidores, aplicando 
a análise sensorial, por meio dos cinco órgãos dos sentidos (audição, olfato, paladar, 
tato e visão). Nesse caso, o consumidor é convidado a dizer quanto gosta ou desgosta 
de determinado produto. Já os métodos objetivos ocorrem por meio de análises 
físico-químicas, de instrumentos e metodologias específicas. Os alimentos precisam 
seguir a legislação vigente para garantir o mínimo de qualidade. A legislação define 
padrões específicos que as empresas devem manter para cada tipo de alimento.
2 Evolução da qualidade
Desde que a qualidade começou a ser estudada, sua defi nição veio ganhando refor-
ços, mudando e se aprimorando — em sintonia com o aumento da competitividade 
e com as alterações nas legislações. Ainda no tempo dos levíticos, de acordo com 
a Bíblia (1999), as leis de Moisés promoviam a segurança do povo por meio da 
Os princípios de gestão da qualidade4
proibição do consumo de alguns alimentos, pois não havia garantia de que eles 
possuíam qualidade e de que não gerariam problemas de saúde para a população. 
Assim, a qualidade não deve ser encarada como novidade, e muito menos como 
moda. Esse conceito sempre esteve presente na história da humanidade.
De acordo com Oakland (1994), somente no século XX as organizações 
tiveram de tratar da qualidade com mais cuidado, devido ao aumento do 
consumo de produtos e à ampliação dos mercados. A partir de então, surgiram 
diversosestudiosos na área da qualidade, mas W. Edwards Deming, Philip 
Crosby, Joseph M. Juran e Kaoru Ishikawa foram os mais influentes.
Segundo Avelino (2005), Crosby defendia que um produto de qualidade é 
aquele isento de defeitos. Por sua vez, Deming entendia a qualidade como o 
controle e a melhoria dos processos por meio do uso de técnicas estatísticas. Para 
Ishikawa, a qualidade era definida pela capacidade de suprir as necessidades 
dos clientes. E Juran definia a qualidade como a adequação ao uso do cliente.
Garvin (1992) caracteriza quatro diferentes “eras da qualidade”: era da 
inspeção, era do controle estatístico da qualidade, era da garantia da qualidade e 
era da administração estratégica da qualidade. No Quadro 1, a seguir, você pode 
verificar que tanto o conceito de qualidade como a sua gestão não excluíram as 
eras anteriores, no entanto é difícil delimitar o começo e o término de cada era.
Fonte: Adaptado de Garvin (1992).
Inspeção
Controle 
estatístico
Garantia da 
qualidade
Administração 
estratégica
Ca
ra
ct
er
ís
ti
ca
s
Ênfase Uniformidade 
do produto
Uniformidade 
do produto com 
menos inspeção
Todo o 
processo 
produtivo
Necessidade do 
mercado e do 
consumidor
Metodologia Instrumentos 
de medição
Instrumentos 
e técnicas 
estatísticas
Programas 
e sistemas
Planejamento, 
elaboração 
de padrões e 
mobilização da 
organização
Responsável Departamento 
de inspeção
Departamentos 
de produção 
e engenharia
Todos os 
departamentos
Todos na empresa, 
com a alta gerência 
exercendo forte 
liderança
Orientação Inspecionar 
a qualidade
Controlar a 
qualidade 
Construir a 
qualidade 
Gerenciar a 
qualidade
Quadro 1. As quatro eras da qualidade
5Os princípios de gestão da qualidade
A gestão da qualidade total (Total Quality Management — TQM) foi uma 
prática de gestão criada entre as décadas de 1950 e 1960 no Japão, onde o ambiente 
era perfeito para o seu desenvolvimento. Em 1980, devido ao sucesso dos produtos 
japoneses com excelente qualidade e preços relativamente baixos, os países oci-
dentais se viram ameaçados economicamente; por não haver muitas alternativas, 
eles se viram obrigados a identificar as razões do sucesso dos produtos japoneses 
para que pudessem competir com eles. A partir de então, verifica-se um grande 
movimento mundial para se obter a gestão da qualidade, que se tornou bastante 
popular nas décadas de 1980 e 1990 nos países ocidentais (CORDEIRO, 2004).
Segundo Mikos et al. (2012), as demandas sociais pelo respeito tanto ao 
meio ambiente quanto ao ambiente de trabalho fizeram com que as organiza-
ções atentassem aos processos de produção. Tais processos não estão ligados 
somente ao ambiente externo, mas o extrapolam, pois resultam da orquestração 
de diferentes especialidades, envolvendo organizações distintas orientadas por 
um objetivo comum. Com isso, a produção eficiente de resultados depende do 
relacionamento harmônico entre organizações que compartilham não apenas 
técnicas de produção, mas também valores e princípios.
Após todo esse tempo de evolução, hoje se vivencia a era do serviço, que 
pode ser entendida como o momento de melhorar o setor de serviços. Porém, 
está em jogo muito mais do que pensar nos serviços públicos, como serviço 
bancário, turismo, ensino, etc. Na verdade, é necessário compreender o que 
é produto, pois somente a partir dessa concepção pode-se fazer com que o 
consumidor perceba a qualidade de um produto.
Não se pode separar produtos de serviços quando se planeja a qualidade 
de um produto. Na verdade, deve-se adotar o conceito de produto ampliado, 
visando a facilitar a identificação das características desse produto, com 
enfoque estratégico na produção. O produto ampliado pode consistir em um 
conjunto de benefícios diretamente ligados ao produto, incluindo a marca, a 
embalagem (e suas características), os serviços pós-venda, etc.
Ao comprar um alimento, os consumidores esperam que ele tenha ótima qualidade, que 
esteja dentro dos padrões determinados pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária 
(Anvisa), que não gere riscos à saúde, etc. Além disso, os consumidores esperam que 
os ingredientes do produto tragam benefícios ao seu organismo, que a embalagem 
seja de fácil abertura e que a tabela nutricional esteja correta.
Os princípios de gestão da qualidade6
3 Princípios da qualidade
Com a expansão do mercado e o aumento da concorrência global, a qualidade 
tornou-se essencial para que a organização mantenha a liderança no mercado 
e se aperfeiçoe continuamente. Os princípios da qualidade foram elaborados 
para nortear o trabalho de organizações que buscam uma boa gestão. Esses 
princípios também são a base para que a gestão da qualidade seja implantada. 
Eles são considerados importantes para a padronização e/ou a implementação 
dos processos de melhoria contínua de produtos e serviços, visando à integração 
e à satisfação do cliente. De acordo com a ISO 9001:2015 (ABNT, 2015), existem 
sete princípios que norteiam a qualidade. Você vai conhecê-los melhor a seguir.
Foco no cliente
O cliente precisa ser o foco principal de uma organização, o que implica 
compreender suas necessidades futuras e atuais. Mas, além de atender às 
expectativas, é papel da empresa superá-las, indo além do que o consumidor 
deseja. Para isso, identifi que os clientes diretos e indiretos, considere suas 
necessidades e expectativas, planeje e monitore a satisfação, tomando provi-
dências quando necessário. Assim, você começará a ser valorizado e a fi delizar 
os clientes, construindo uma boa reputação e aumentando a sua receita.
Liderança
A liderança vai muito além de cargos gerenciais e de chefi a; ela implica a 
atitude de gerar mudanças, ações e resultados. É necessário ter uma liderança 
que engaje as pessoas no projeto. Para isso, você deve divulgar a missão, a 
visão e a política da empresa a todos os colaboradores, desenvolver compor-
tamentos éticos dentro da organização e melhorar a comunicação entre os 
diferentes níveis hierárquicos. Além disso, incentive os colaboradores a se 
comprometerem com a gestão da qualidade, ofereça treinamentos, envolva-os 
nas ações. Desse modo, você vai obter apoio e melhoria nos processos, além 
de comunicação efi ciente e colaboradores focados em melhores resultados.
Engajamento das pessoas
Para desenvolver uma gestão da qualidade efi ciente, é preciso trabalhar em 
equipe. Porém, uma equipe é formada por pessoas de diferentes culturas, 
valores e credos, ora com habilidades em comum, ora com habilidades diferen-
7Os princípios de gestão da qualidade
tes, tornando o trabalho um desafi o. Por isso, a liderança precisa ser sensível 
e entender que cada sujeito é único. Abra um canal de comunicação clara, 
viabilize a interação entre as áreas, promova momentos de compartilhamento 
de conhecimento, capacite os profi ssionais. Como resultado, possivelmente 
a empresa terá crescimento pessoal e satisfação dos colaboradores, maior 
envolvimento e mais comprometimento com os seus valores.
Abordagem de processos
Para atingir os objetivos e conseguir a padronização, é necessário que o pro-
cesso tenha uma entrada — aplicação dos recursos e métodos para gerar uma 
saída — e uma saída — o produto do processo. Pessoas engajadas tendem a 
buscar o entendimento dos processos e a compreensão do quanto eles podem 
contribuir para a qualidade.
Tomada de decisão baseada em evidências
Para tomar decisões, é necessário avaliar os fatos e dados de forma contínua, o 
que deve engajar todos envolvidos no processo. Para isso, você precisa ter sistemas 
efi cientes e confi áveis, fornecer dados precisos e seguros de forma rápida para 
a parte interessada e analisar os dados por meio de metodologias adequadas.
Melhoria
Para se manter competitiva e em evidência, uma empresa precisa evoluir e 
permanecer em constante melhoria. A ideia é melhorar a qualidade, diminuir 
custos e aprimorar a oferta e o atendimento. No geral, as organizações que 
não evoluem acabam perdendo espaçono mercado. Por isso, elabore os 
objetivos de melhoria, identifi que oportunidades e desenvolva os processos 
e os colaboradores a fi m de que continuem exercendo o seu papel de maneira 
competente.
Gestão de relacionamentos
Uma gestão de relacionamentos com o cliente é a opção mais acertada para 
identifi car as oportunidades de melhoria. A opinião do cliente se refl ete no 
bom andamento de uma empresa. Portanto, atente aos seus canais de atendi-
Os princípios de gestão da qualidade8
mento ao consumidor, defi na quem são os seus consumidores e como será o 
relacionamento com eles. Afi nal, a opinião do cliente tem refl exo na rotina da 
organização; dúvidas, reclamações, sugestões ou elogios são fundamentais 
para redirecionar a estratégia da empresa.
ABNT. ABNT NBR ISO 9000:2005: sistemas de gestão da qualidade: fundamentos e vo-
cabulário. Rio de Janeiro, 2005.
ABNT. ABNT NBR ISO 9001:2015: sistemas de gestão da qualidade: requisitos. Rio de 
Janeiro, 2015.
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BÍBLIA sagrada: revista e atualizada. Tradução: João Ferreira de Almeida. Barueri: So-
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CORDEIRO, J. V. B. de M. Reflexões sobre a gestão da qualidade total: fim de mais um 
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GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: 
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MIKOS, W. L. et al. Qualidade: base para inovação. Curitiba: Aymará, 2012.
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TOLEDO, J. C. de; BATALHA, M. O.; AMARAL, D. C. Qualidade na indústria agroalimentar: 
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