Material01_Graduao_FundamentosdeMarketing_20220220151013

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FUNDAMENTOS DE 
MARKETING
JEFF WENDELL
Diretor de Marketing Bluemoon
Consultor de Marketing 
Centro Universitário IBMR
NPN – Núcleo de Práticas em Negócios
Instituto Infnet
Lab D – Laboratório de Marketing Digital
NaOnda – Experiências e Circuitos Digitais
Faculdade Cândido Mendes
Fundação Getúlio Vargas – FGV
SENAC
Mais Palestras
Marketagem
Projeto Área 51
Étincelle Eventos
Tangram Marketing
Grupo Bandeirantes de Comunicação
Jornal do Brasil
Laborativa Educacional
Grupo DevMedia
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PLANO DE ENSINO
PLANO DE ENSINO
o Tópico 01, apresentação docente, discente e disciplina. O Marketing e os principais conceitos.
o Tópico 02, as orientações e filosofias de marketing (Produção, Produto, Vendas, Marketing, 
Societal). 
o Tópico 03, os ambientes de marketing. Macroambiente.
o Tópico 04, os ambientes de marketing. Microambiente. 5 Foças de Porter. SWOT
o Tópico 05, segmentação.
o Tópico 06, pesquisa de mercado.
o Tópico 07, comportamento do consumidor.
o Tópico 08, posicionamento.
PLANO DE ENSINO
o Tópico 09, composto de marketing – Produto.
o Tópico 10, composto de marketing – Serviços.
o Tópico 11, composto de marketing – Preço. 
o Tópico 12, composto de marketing – Praça. 
o Tópico 13, composto de marketing – Promoção.
o Tópico 14, plano de marketing. 
o Tópico 15, o marketing digital.
o Tópico 16, tendências e perspectivas.
ATIVIDADE 
PRÁTICA 
SUPERVISIONADA
Desenvolver um Plano de Marketing, com entregas modular, faseado de acordo 
com a evolução dos conteúdos ministrados de acordo com o Plano de Ensino, 
que contemple os módulos seguir:
1. APRESENTAÇÃO: Breve resumo da empresa selecionada contendo sua história e 
portfólio, como ponto de partida para identificação do negócio.
2. SITUAÇÃO DE MERCADO: Descrição do mercado-alvo e a posição da empresa no 
mesmo, bem como das principais variáveis de micro e macro ambiente de marketing que 
mais afetam a empresa.
3. ANÁLISE DE OPORTUNIDADES E AMEAÇAS: Análise das variáveis que afetam o 
mercado-alvo, descritas no módulo anterior, projetando ocorrências tanto positivas quanto 
negativas.
4. OBJETIVOS DE MARKETING: Definição dos objetivos dos objetivos de marketing 
que a empresa pretende conquistar, tendo como base os estudos anteriormente 
realizados.
5. ESTRATÉGIA DE MARKETING: Formular a lógica por meio da qual a empresa pretende 
alcançar os objetivos de marketing, estratégias para o mercado-alvo, posicionamento, 
resumindo como a empresa criará valor para os clientes e como capturará valor em troca por 
meio de estratégias específicas para cada um dos elementos do composto de marketing.
O QUE TEREMOS NA DISCIPLINA
Materiais de estudo
• Miro: EM nossa área de Conteúdo no ULIFE
• Excel de acompanhamento: EM nossa área de Conteúdo no ULIFE
• PDF das aulas: EM nossa área de Conteúdo no ULIFE
• Excel de acompanhamento: EM nossa área de Conteúdo no ULIFE
• Instagram Privado: http://instagram.com/aulasjeffwendell
• Roteiro de estudo para as avaliações: EM nossa área de Conteúdo no ULIFE
• Obs. Qualquer dúvida sobre os materiais devem ser discutidos com o professor.
http://instagram.com/aulasjeffwendell
FUNDAMENTOS DE 
MARKETING
MATERIAL 01 | FUNDAMENTOS DE MARKETING
Conteúdo Material 01
• Apresentação
• Plano de Ensino
• Atividade Prática Supervisionada
• Avaliações
• O Marketing e os principais conceitos.
• Definição de marketing;
• Introdução e noções básicas de mercado;
• Necessidades humanas, Desejos e Demandas dos Clientes;
• Valor e Satisfação do Cliente
• Produtos, Serviços e Experiências.
MARKETING
e os principais conceitos
“Quem não compreende um olhar 
tampouco compreenderá uma longa 
explicação.” 
Mário Quintana
O QUE É MARKETING?
MARCA, PRODUTO, SERVIÇO, ESTRATÉGIA, TÁTICAS, TROCA, SATISFAÇÃO, CONSUMO, 
ENVOLVIMENTO, INTERATIVIDADE, EMOÇÃO, SEGMENTAÇÃO, PERSONALIZAÇÃO, 
COLABORAÇÃO, MEIOS INTEGRADOS ETC. 
MARKETING | CONCEITOS
“Desempenho das atividades de negócios que dirigem o fluxo de bens e 
serviços do produtor ao consumidor ou utilizador. (foco no produto)”
(American Marketing Association – década de 60)
“Um processo administrativo e social pelo qual indivíduos e grupos obtêm 
o que necessitam e desejam, por meio da criação, oferta, troca de 
produtos e valor com os outros.”
Kotler; Armstrong, 2003
MARKETING | CONCEITOS
“Marketing é o processo de planejar e executar a concepção de ideias, 
produtos e serviços, definindo preço, promovendo e distribuindo-os, para 
criar trocas que atendam aos objetivos de satisfação de necessidades e a 
realização de desejos individuais e organizacionais.“
American Marketing Association
“Marketing é a atividade humana dirigida para satisfazer necessidades e 
desejos por meio de troca.”
Kotler; Keller, 2006
MARKETING | CONCEITOS
“O marketing é um processo administrativo e social pelo qual indivíduos e 
organizações obtêm o que necessitam e desejam por meio da criação e 
troca de valor com os outros.”
Kotler, Armstrong
“Processo pelo qual as empresas criam valor para os clientes e constroem 
fortes relacionamentos com eles a fim de, em troca, capturar valor deles.”
Kotler, Armstrong
MARKETING | CONCEITOS
O Marketing é o grande responsável 
por fazer os consumidores 
comprarem?
Marketing e Propaganda são a 
mesma coisa?
O QUE É 
MARKETING?
O que é Marketing?
https://youtu.be/Ff65BRbf_5E
https://youtu.be/Ff65BRbf_5E
NECESSIDADES HUMANAS, DESEJOS E DEMANDAS
O que significa para o mercado e marketing?
• Necessidades
o Situações de privação percebida.
• Desejos
o São a forma que as necessidades humanas assumem quando são moldadas pela cultura e 
pela personalidade individual.
• Demandas
o Desejos humanos que são suportados pelo poder de compra.
• Oferta ao mercado
o Combinação de produtos, serviços, informações e experiências oferecidas a um mercado 
para satisfazer uma necessidade ou um desejo.
NECESSIDADES HUMANAS, DESEJOS E DEMANDAS
O que significa para o mercado e marketing?
• Trocas
o O ato de obter de alguém um objeto desejado oferecendo algo em contrapartida.
• Relacionamentos
o O marketing consiste em ações realizadas para construir, manter e cultivar relacionamentos 
de troca desejáveis com um público-alvo, envolvendo um produto, serviço, ideia ou outro 
objeto. Os profissionais de marketing querem construir sólidos relacionamentos oferecendo, 
de forma consistente, valor superior para o cliente.
• Valor e Satisfação
o Os clientes criam expectativas com relação ao valor e à satisfação de várias ofertas e 
compram de acordo com essas expectativas.
• Mercado
o Conjunto de compradores atuais e potenciais de um produto ou serviço.
Case: “Micro Momentos”
Artigo: “A Revolução dos Micro Momentos”
https://youtu.be/rkhsq4CsT9Y
https://youtu.be/rkhsq4CsT9Y
TRADICIONAL X 
DIGITAL
ESTRATÉGIAS DE
MARKETING TRADICIONAL
ESTRATÉGIAS DE 
MARKETING DIGITAL
AÇÕES TÁTICAS E 
OPERACIONAIS
TECNOLOGIAS E 
PLATAFORMAS 
EMPREGADAS 
ATUALMENTE
Comunicação corporativa
Relações públicas
Marketing de Conteúdo
Geração de conteúdo
Marketing de busca
Blogs
SEO/SEM
Marketing de relacionamento
Marketing nas mídias 
sociais
Ações em redes sociais
Ações com blogueiros
Orkut, Twitter, 
Facebook, YouTube, 
LinkedIn etc. 
Marketing Direto E-mail marketing
Newsletter
Promoções
Lançamentos
E-mail
SMS
Publicidade e propaganda 
Marketing de guerrilha
Marketing Viral
Postagem de vídeos,
animações e músicas
Publicação de widgets
Redes sociais
YouTube
Widgets virais
Publicidade e propaganda 
Branding
Publicidade online
Banners
Podcast e video cast
Widgets
Jogos online
Sites e blogs
Mídias sociais
Google AdWords
Pesquisa de mercado Branding Pesquisa online
Buscas e clipping
Monitoramento de 
marca
Monitoramento de 
mídias
Google 
Redes Sociais
Clipping
TRADICIONAL X 
DIGITAL
MARKETING TRADICIONAL MARKETING DIGITAL
Consumidorespassivos Consumidores ativos
Foco em impressão e frequência
Foco em envolvimento e interação
Mídia de Massa 
Mídia Segmentada
Programação com data e hora
Programação a qualquer hora
Início a partir do marketing
Início a partir do consumidor
Push marketing
Marketing de permissão
Plano de mídia tradicional
Plano de novas mídias
Relações Públicas direcionadas
Buzz e influência
Marketing Integrado
Marketing Unificado
TRADICIONAL X 
DIGITAL
o Imagem Estática;
o Passiva;
o Unique selling proposition;
o Brand benefit;
o One size fits all;
o Persuasão;
o Tv e Impressos.
o Envolvimento;
o Interativa;
o Emotional selling proposition;
o Brand utility;
o Segmentação e personalização;
o Colaboração;
o Meios Integrados.
MARKETING 4.0
Onde estamos?
o MARKETING 1.0 Centrado no produto, na venda e no lucro simplesmente.
o MARKETING 2.0 Centrado no consumidor. Ao invés de apenas querer vender, as 
empresas começam a perceber as necessidades dos clientes, buscando sua satisfação 
e retenção.
o MARKETING 3.0 Centrado em valores. Além da venda que satisfaça o consumidor, o 
negócio precisa ter um propósito maior: o de transformar o mundo em um lugar 
melhor.
o MARKETING 4.0 Também centrada no ser humano iniciada na obra Marketing 3.0 
mas, dessa vez, focando nas relações entre o tradicional e o digital; o off-line e o on-
line, como complementares e interdependentes.
MARKETING 4.0
Onde estamos?
MARKETING 4.0
Onde estamos?
o Empoderamento do consumidor
o Online to Offline
o Advogados de marcas
o Conteúdo: palavra de ordem
o Interagir é preciso
MARKETING 4.0
Como aplicar na prática?
o Construa relações horizontais
o Evidencie o seu propósito e os seus valores
o Entenda que a sua marca não está totalmente sob o seu controle
o São os consumidores que constroem a reputação das marcas
o Integre o Marketing online e o off-line
o As estratégias online e offline devem convergir
o Conquiste atenção e confiança com Marketing de Conteúdo
o Consumidor cada vez mais ocupado e informado
o Estimule os advogados da marca
o Disposição em defender a marca
o Caminhe para a transformação digital
o Mudar uma cultura construída durante anos
PRODUTO, SERVIÇO E 
EXPERIÊNCIA
PRODUTO, SERVIÇO E EXPERIÊNCIA
O desafio de satisfazer os clientes
o Produtos
o Qualquer coisa que pode ser oferecida a um mercado para apreciação, aquisição, uso ou 
consumo e que pode satisfazer um desejo ou uma necessidade.
o Serviços
o Uma atividade, benefício ou satisfação oferecida para venda que é essencialmente intangível 
e não resulta na posse de nada.
o Experiências
o Atenção para todos os pontos de interação e identificação do consumidor com seu produto 
ou serviço.
PRODUTO, SERVIÇO E EXPERIÊNCIA
O desafio de satisfazer os clientes
o Atenção:
o Ir além da estratégia de relacionamento
o Todo contato que seu consumidor, ou melhor, seu público de interesse, tem com seu 
serviço/produto
o Desenvolver a melhor percepção que as pessoas tem com relação a sua marca
o As mudanças constantes do comportamento, mercado e canais de interação
o O ambiente digital e todas as novas tecnologias que estão influenciando nos hábitos sociais 
e de consumo
o Desenvolver um planejamento é fundamental. Planejar de forma inteligente o poder de 
conquista
o Conheça e estude muito bem toda jornada do seu negócio 
o Promover uma boa experiência é proporcionar informação enriquecida e realmente útil, de 
maneira prática, fácil, ágil, com bom design/estética e preço justo.
PRODUTO, SERVIÇO E EXPERIÊNCIA
O desafio de satisfazer os clientes
o Atenção:
o É preciso ser honesto com as pessoas, apresentando boas ofertas e produtos que 
verdadeiramente ajudam o seu cliente de alguma maneira.
o Assegure que, seja qual foi o contato da pessoa com a sua marca (ou seja, sendo ele cliente 
ou não), ele saiu com uma visão positiva.
o Grande parte das nossas atividades de alguma forma poderiam ser realizadas de um jeito 
mais barato, mais eficiente, mais rápido, mais prático, ou mesmo mais divertido.
o Utilize dados para melhorar a experiência do cliente. 
o Conhecer bem seu público é necessário. É preciso mapear a sua buyer persona e estruturar 
uma jornada clara e detalhada de modo a diagnosticar cada ponto sensível no qual você 
deva realizar ações que melhorem o contato dele com sua empres
PRODUTO, SERVIÇO E EXPERIÊNCIA
O desafio de satisfazer os clientes
o Atenção:
o Novamente: Planeje!
o Não esqueça NUNCA: Mapeie sua byer persona. Mapeie seus canais de comunicação e 
interação com o consumidor
o Crie uma conexão emocional com seu cliente
o Pense em todas as etapas
o Envolva tecnologia e uma estrutura de qualidade em seus negócios
o Seja inteligente e dê valor ou feedback. Identifique seus problemas e saiba ouvir os clientes
o Tenha um atendimento impecável
o Prometa sempre o que pode cumprir
o Ofereça um pós-compra extraordinário
o Não deixe a magia acabar!
MARKETING
O que está acontecendo
OS DESAFIOS DO MERCADO ATUAL 
Brasil 2020
R e l a t ó r i o D i g i t a l 2 0 2 0 , p r o d u z i d o p e l a W e A r e 
S o c i a l e H o o t s u i t e
OS DESAFIOS DO MERCADO ATUAL 
Brasil 2020
R e l a t ó r i o D i g i t a l 2 0 2 0 , p r o d u z i d o p e l a W e A r e 
S o c i a l e H o o t s u i t e
https://datareportal.com/reports/digital-2020-brazil
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OS DESAFIOS DO MERCADO ATUAL 
Brasil 2021
R e l a t ó r i o D i g i t a l 2 0 2 1 , p r o d u z i d o p e l a W e A r e 
S o c i a l e H o o t s u i t e
https://datareportal.com/reports/digital-2021-brazil
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OS DESAFIOS DO MERCADO ATUAL 
Brasil 2020 X 2021
R e l a t ó r i o D i g i t a l 2 0 2 1 , p r o d u z i d o p e l a W e A r e 
S o c i a l e H o o t s u i t e
https://datareportal.com/reports/digital-2021-brazil
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OS DESAFIOS DO MERCADO ATUAL 
Mundo 2021
R e l a t ó r i o D i g i t a l 2 0 2 1 , p r o d u z i d o p e l a W e A r e 
S o c i a l e H o o t s u i t e
https://wearesocial.com/digital-2021
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OS DESAFIOS DO MERCADO ATUAL 
Mundo 2020 X 2021
R e l a t ó r i o D i g i t a l 2 0 2 1 , p r o d u z i d o p e l a W e A r e 
S o c i a l e H o o t s u i t e
MARKETING
O que vem pela 
frente em 2021
o Construção e entrega clara de propósito
o Posicionamentos e Confiança
o Experiências em tempo real (Lives)
o UGC (user generated content) ganha espaço nas estratégias 
o Relacionamento com o Usuário
o Conteúdo interativos
o Marcas mais humanas – conexões humanas
o Marcas mais comprometidas
o Slow contente
o Micro influenciadores
o Abordagem de nichos
MARKETING
O que vem pela 
frente em 2021
o Vendas das Redes Sociais
o Assistente de voz
o Explorar recursos visuais 
o Vídeos curtos e Podcasts 
o Crescimento da importância do SEO
o Crescimento do Google Meu Negócio
o Novas mídias e formatos se destacam e crescem: TikTok e Reels
o Novos passos do Whatsapp 
o Chatbots 
o Mobile Marketing
MARKETING
O que vem pela 
frente em 2021
o Dados e Performance
o Growth hacking
o Metodologias Ágeis
o Mais investimento 
o Crescimento das equipes de Marketing
o Trabalho freelancer em crescimento e alta
o Exigência de capacitação
o Novos investimentos e crescimento da Inteligência Artificial
o LGPD começa a valer
o Parcerias e Colaborações
POR QUE INVESTIR NO DIGITAL
O que o Marketing Digital pode oferecer de fato
o Usuários Conectados
o A conexão faz parte do cotidiano e 
comportamento.
o Concorrência
o Participação e utilização das práticas 
digitais. 
o Empesas mais lucrativas
o Crescimento no número de leads, 
crescimento do resultado
o Empresas mais eficientes
o Equipes, Processos, Estratégias e Gestão
o Mais relacionamento
o Maior aproximação com os usuários
o Fidelização
o Personalização do atendimento e 
encantamento.
o Estratégia de conteúdoe canais
o Desenvolvimento de canais e conteúdo 
de performance.
o Custo
o Novo poder de investimento 
o Acompanhamento
o Gestão baseada em monitoramento e 
performance
TRANSFORMAÇÃO 
DIGITAL
LEMBRE-SE
Estamos em momento 
de transformação
1. Os desafios
• Empresa, colaboradores, consumidor, relacionamento, tecnologia 
etc.
2. As tendências
• Tecnologia, formatos, metodologias etc. 
3. A empresa atual
• Modelo de negócio, cultura, processos, pessoas, cliente, 
relações, tecnologia etc
4. Mudanças
5. Domínios da transformação
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
o Gestão
o Novo modelo de gestão, novos cargos, 
funções, pessoas no centro das estratégias 
e áreas conectadas.
o Novos sistemas de gestão, preocupação 
com o colaborador, cargos e funções.
o Marketing
o Novos modelos de atuação baseados na 
atração, permissão, entrega de conteúdo, 
automação, canais entre outros.
o Tecnologia
o Equipe estruturada para atender as 
demandas do dia a dia. 
o Novos Modelos de Negócio
o Os modelos de negócio ganham 
novas características com essa 
transformação e também nascem 
novos negócios.
o Domínios da Transformação
o Domínios estratégicos ganham 
notoriedade e a preocupação da 
gestão. 
o Tendências do Mercado
o Conhecimento, inovação, tecnologia, 
comportamento e personalização
OS DESAFIOS
o Reputação
o Manchar a reputação inibe empresários e sua participação 
nesse momento de transformação.
o TI
o Ter uma área preparada com profissionais capacitados para 
enfrentar os desafios.
o Segurança
o O sigilo e o risco de brechas de segurança na execução de 
ações digitais.
o Gestão
o Ter e ser uma gestão participativa no desenvolvimento de 
soluções e tomadas de decisões.
OS DESAFIOS
o Dificuldades Técnicas
o Buscar profissionais qualificados e investir em treinamentos 
constantes para quem faz parte da equipe.
o Cultura
o Mudança cultural da organização para que se consiga 
desenvolver uma transformação como essa.
o Falta de Iniciativas
o Necessidade de enfrentar as faltas de iniciativas exigindo 
posicionamento dos lideres para aderir à transformação.
o Retorno
o Os resultados de curto prazo ou a falta deles não podem ser 
motivos impeditivos, pois estamos falando de adaptação e 
sobrevivência.
O IMPACTO DAS TENDÊNCIAS
Inovação, tendências, novas tecnologias e comportamento. 
o Automação de Marketing
o Objetivo claro, otimização de processos e 
uso de ferramentas de automação. Foco no 
cliente. 
o BigData e BI
o Análise de dados e transformação em 
ações. Tomadas de decisões baseadas em 
dados.
o Inteligência Artificial
o Informações diversas sobre o usuário e 
soluções ainda mais criativas e 
personalizadas.
o Internet das coisas
o Conexão de diversas interfaces e 
sistemas para a proposta de ações 
o AR e VR
o Novas maneiras de entregar produtos 
e serviços para o cliente
O MODELO DA EMPRESA ATUAL 
o Gestão
o Novos sistemas de gestão, preocupação 
com o colaborador, cargos e funções.
o Cultura
o Cultura do conhecimento, aprendizado e 
adaptação das equipes. 
o Modelo
o Nova forma de gerir o negócio, e até 
mesmo o surgimento de novos negócios.
o Processos
o Mudanças e melhorias nos processos 
internos.
o Relação com o cliente
o Relações de mão dupla, novas formas 
de se conectar e maior aproximação 
do cliente. 
o Equipe
o Treinar, contratar e ser claro no 
objetivo.
O MODELO DA EMPRESA ATUAL 
o Cultura
o Cultura do conhecimento, aprendizado e 
adaptação das equipes. 
o Modelo
o Nova forma de gerir o negócio, e até 
mesmo o surgimento de novos negócios.
o Processos
o Mudanças e melhorias nos processos 
internos.
o Relação com o cliente
o Relações de mão dupla, novas formas 
de se conectar e maior aproximação 
do cliente. 
o Equipe
o Treinar, contratar e ser claro no 
objetivo.
MUDANÇA DE PROCESSOS
É necessário
o Acesso das informações
o Processos automatizados e compartilhados.
o Automação de atividades
o Dados tratados e concentração em 
estratégias. 
o Decisões baseadas em dados
o Fato e sem discussão. Trabalhar com o que 
deu certo.
o Comunicação mais rápida
o Comunicação entre todos deve ganhar 
agilidade.
o Acompanhamento de desempenho
o Acompanhamento do time através de 
ferramentas online.
o Integração dos setores
o Colaboração e harmonia.
o Transparência organizacional
o Muito importante entender os 
porquês.
o Organização
o Novos espaços e modelos de trabalho
OS DOMÍNIOS DA TRANSFORMAÇÃO
o Clientes
o Tudo começa pelo cliente, e de como a 
marca vai desenvolver seu relacionamento 
com ele.
o Dados
o Esse é o momento de produzir, gerenciar, 
analisar e agir baseados em dados. 
o Inovação
o É necessário inovar. Desenvolver novas 
ideias, tratar, testar e lançar.
o Competição
o A disputa aqui é pela influência
o Valor
o Tenha clareza em relação ao valor 
que a marca entrega aos clientes. 
Evolua constantemente para 
estender e melhorar essa entrega.
o UX
o Promover experiências únicas. Tornar 
os canais o mais acessível e 
adequado para a sua finalidade.
A JORNADA DO SUCESSO
“Processo social por meio do qual as pessoas e 
grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam 
e o que desejam com a criação, oferta e livre 
negociação de produtos e serviços de valor com 
outros”.
Kotler
O marketing (gerenciamento) é o processo de 
planejamento e execução da concepção, 
precificação, promoção e distribuição de ideias, 
bens e serviços a fim de criar intercâmbio com 
grupos-alvo que satisfaçam objetivos individuais e 
organizacionais.
ZMOT
ZMOT
Case: Itaú
https://www.youtube.com/watch?v=0Ycxc8jXlBI&feature=youtu.be
https://www.youtube.com/watch?v=0Ycxc8jXlBI&feature=youtu.be
https://youtu.be/9c2JF76Zk-c
https://youtu.be/9c2JF76Zk-c
Case: Dermodex
https://www.youtube.com/watch?v=SroZv-sQBgg&feature=youtu.be
https://www.youtube.com/watch?v=SroZv-sQBgg&feature=youtu.be
Case: Nike
https://youtu.be/qXHSJbQpGiM
https://youtu.be/qXHSJbQpGiM
Case: Pedigree
https://youtu.be/0Zpx-1vxlR4
https://youtu.be/0Zpx-1vxlR4
Case: Vivo
https://youtu.be/AaIB2-5DH9U
https://youtu.be/AaIB2-5DH9U
Case: Bradesco
https://youtu.be/xlbnfU3bpJ0
https://youtu.be/xlbnfU3bpJ0
“As pessoas vão esquecer o que 
você disse. As pessoas vão esquecer 
o que você fez. Mas elas jamais 
esquecerão o que você as fez 
sentir.”
Carl W. Buehner