Apostila - Atendimento ao Público

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CURSO | SUA DISCIPLINA 
N O M E D O P R O F E S S O R 
E S P E C I F I C A Ç Ã O 
w w w . u n i r v . e d u . b r 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Curso Técnico em 
Serviços Públicos 
Atendimento ao Público 
R O N E R O S A M A R T I N S 
M E S T R E 
 
 
 
 
CURSO | SUA DISCIPLINA 
N O M E D O P R O F E S S O R 
E S P E C I F I C A Ç Ã O 
w w w . u n i r v . e d u . b r 
 
 
 
Esta apostila é uma compilação/adaptação de arquivos dos autores: 
 
Profª. LEGER, Eliana Maria Leger. Técnicas Secretariais I 
 
 
Profª. Carla Simoni Burdzinski. Marketing Pessoal 
 
 
Prof. Wellington Camargo. Marketing Empresarial e Pessoal 
 
 
Profª. Marlene de Oliveira. Técnicas Secretariais II 
 
 
 
 
Rede e-Tec BrasilAula 4 - Imagem profissional 27
Aula 4. Imagem profissional
Objetivos:
• reconhecer a importância da aparência e das regras de etique-
tas como investimentos na área profissional; e
• identificar a qualificação e o gerenciamento das tarefas como 
necessidade para a ascensão profissional.
Olá estudante,
Nessa aula você terá oportunidade de verificar quais os trajes mais adequa-
dos a serem usados em diferentes ambientes de trabalho. Mostraremos, 
também, as regras de etiqueta que devem ser utilizadas por todo(a) profis-
sional. Abordaremos, ainda, a formação necessária para aquisição de um ca-
pital intelectual relevante no atual mercado de trabalho e algumas questões 
essenciais de gerenciamento pessoal.
4.1 Trajes de trabalho
A aparência é fundamental desde o momento da primeira entrevista.
Evite todo exagero. Você deve se apresentar vestido de maneira discreta, 
com roupas e sapatos sociais.
Figura 18
Fonte: sxc.hu
Rede e-Tec Brasil 28 Marketing Pessoal
 
Se você se candidatou a uma vaga em uma organização, procure conhecer, 
antes, o tipo de roupa usado no ambiente de trabalho daquela empresa. Se 
ela adota o estilo formal, o homem deverá comparecer trajando terno azul-
-marinho ou grafite, e a mulher, saia ou calça e blazer social.
Se você ainda não conhece bem a empresa e o traje adequado ao cargo, 
compareça em traje esportivo fino e, com o tempo, vá observando e chegan-
do ao estilo mais adequado ao seu trabalho.
Evite perfumes marcantes, principalmente se vai trabalhar na mesma sala 
com outras pessoas. Lembre-se de que em nosso país com clima muito 
quente, o mais indicado é o uso de colônias leves. O perfume deve ser usado 
apenas no inverno e em ambientes mais sociais.
A mulher deve evitar meias coloridas e chamativas e usar maquiagem leve.
Figura 19
Fonte: sxc.hu
Figura 20
Fonte: sxc.hu
Rede e-Tec BrasilAula 4 - Imagem profissional 29
Em algumas empresas, exigem-se postura e trajes mais formais. A maioria, 
no entanto, não faz grandes exigências e espera que você tenha bom senso 
ao vestir-se. 
É importante lembrar que, no ambiente de trabalho, a imagem anda 
junto com a competência.
No ambiente de trabalho, recomenda-se evitar:
• Grandes decotes;
• Saias exageradamente curtas
• Blusas ou vestidos de alcinha, ou tomara que caia;
• Transparências;
• Camisetas com frases ou figuras exageradas, camisas de futebol;
• Camiseta sem mangas, tipo regata (para homens);
•	 Shorts e bermudas;
• Sapatos tipo mocassim sem meias;
• Sapatos muito barulhentos;
• Perfumes fortes.
Lembre-se também que se gostar de bijuterias, elas deverão ser muito bem 
escolhidas, sem exageros, e devem ser usadas com muita personalidade e 
bom gosto. A figura abaixo representa um modelo inadequado para o coti-
diano profissional.
Figura 21
Fonte: http://www.google.com.br/imgres?imgurl=http://www.rudolfkeller.com
Rede e-Tec Brasil 30 Marketing Pessoal
4.2 Etiqueta no trabalho
Seja cordial sem se permitir intimidades com os colegas. Deixe os assuntos 
mais íntimos para depois do expediente. Jamais fale dos seus problemas no 
local de trabalho. A maioria não se interessa e ainda pode achar a conversa 
cansativa. Só fale de seus problemas com quem você tem amizade e pode 
ajudar a resolvê-los.
As relações no trabalho devem ser cordiais, porém devem-se evitar brinca-
deiras, para não magoar alguém.
Cumprimente todos sempre com o mesmo tom e jamais demonstre mau 
humor. Cumprimente seus colegas por ocasião do aniversário e participe 
alegremente de todas as reuniões a que for convidado.
No ambiente de trabalho, jamais dê ouvidos a conversas de corredor, que 
poderão comprometer seriamente seu emprego.
Figura 22
Fonte: sxc.hu
Figura 23
Fonte: http://www.dicasecia.com/wp-content/telefone11.gif
Rede e-Tec BrasilAula 4 - Imagem profissional 31
Relação de trabalho não quer dizer indiferença e arrogância em relação à 
vida alheia, e sim relação de respeito. Se você é o empregado, tenha o maior 
respeito pelo seu chefe. Se você é o chefe, respeite sempre seus subordina-
dos. 
Respeite seus horários. Seja gentil, não fale em tom arrogante e autoritário, 
saiba corrigir os erros delicadamente, em particular e no momento adequa-
do. Procure mais orientar que corrigir.
4.3 Formação: um grande investimento
Leia e estude para ter uma formação acima da 
média. Invista em seus estudos e faça cursos de 
idiomas, computação, marketing e outros.
O capital intelectual é hoje a nossa grande ri-
queza. Já virou chavão: o estudo – dizem os pais 
– é a herança que queremos deixar aos filhos.
Quem estuda tem melhor percepção do 
mundo e das coisas; tem melhor poder de 
decisão e escolha: consegue, sem dúvida, 
muito mais da vida.
É vital estar sempre bem informado(a), realizar cursos e capacitações, se re-
ciclar constantemente, assistir a palestras e ler bons livros.
O conhecimento evolui em todos os campos, muda completamente com o 
passar do tempo. Portanto, é importante estudar e estar sempre se atuali-
zando. Quem não renova seus conceitos fica obsoleto, preconceituoso e não 
atende mais o mercado de trabalho.
Portanto estude, pesquise, leia, mantenha-se informado(a).
Figura 24
Fonte: sxc.hu
Rede e-Tec Brasil 32 Marketing Pessoal
 
4.4 Gerenciamento pessoal
A partir do autoconhecimento temos mais condições de estabelecer nossas 
metas. É necessário saber para onde vamos e aquilo que queremos. Escreva 
seus objetivos para serem alcançados daqui a seis meses, um ano, cinco 
anos, dez anos. Monte uma estratégia para alcançar suas metas. Estabeleça 
datas. Prepare-se para correr em busca da realização de seus projetos.
O que você quer alcançar? Sucesso profissional? Uma ótima saúde? Um lar 
harmonioso e feliz? Independência financeira? Com certeza, você deseja 
tudo isso. Mas é preciso esforço para alcançar tais objetivos. Para conseguir 
tudo isso, precisamos planejar e trabalhar muito. Vale a pena, pois a frustra-
ção profissional, a saúde abalada, uma família em conflito e as agruras fi-
nanceiras dão muito mais trabalho e provocam, também, muito sofrimento.
O ser humano é, por excelência, um ser laborioso. Todos nós quere-
mos ser reconhecidos como pessoas e como profissionais. Queremos 
ser amados e queremos amar.
Pensando a vida como nosso maior e melhor 
empreendimento, precisamos de competência 
para gerenciá-la de forma a obter resultados 
satisfatórios. Colocar as metas no papel, es-
crever aquilo que se pretende alcançar, incluir 
datas nos projetos e ir à luta são estratégias 
que trazem satisfação e levam a bons resul-
tados.
Fechando nossas reflexões, queremos deixar 
claro que é imprescindível que você invista em 
todos os aspectos da sua vida: em sua saúde, 
em sua formação, em seu visual, nos seus re-
Figura 25
Fonte: http://www.google.com.br/imgres?imgurl.jpg
Figura 26
Fonte: http://www.media.photobucket.com/
image/v%2525C3%2525A1%20a%20
luta/diegomatias85/cebolinha.jpg
Rede e-Tec BrasilAula 4 - Imagem profissional 33
lacionamentos e, também na sua vida espiritual. Seja qual for a sua religião, 
pratique o amor ao próximoe a generosidade. Você será mais pleno e feliz. 
É importante, ainda, adotar um conjunto de atitudes que devem ser toma-
das no dia a dia, levando em conta a ordem e os cuidados com o ambiente 
de trabalho, o tipo de roupas utilizadas e a postura corporal. Cabe a você 
incorporar da melhor forma esse aprendizado. Um profissional que se arru-
ma adequadamente, que mantém sempre em ordem o ambiente, que tem 
postura extremamente profissional será mais valorizado dentro empresa em 
que atua.
Resumo
Esta aula trouxe um conteúdo mostrando que a aparência e a etiqueta no 
trabalho, além da formação e do gerenciamento do nosso dia a dia, são 
grandes investimentos, tanto pessoais quanto profissionais 
Atividade de aprendizagem
Faça um texto, expondo como o profissional de Secretariado pode investir na 
sua carreira, a partir de aspectos ligados à etiqueta, à aparência e à formação 
profissional.
Caro(a) estudante,
Como anda seu tempo? Na próxima aula, estudaremos maneiras de admi-
nistrar e aproveitar melhor o tempo. Fique atento(a) ao novo conteúdo.
Rede e-Tec BrasilAula 7 - Comunicação interpessoal 43
Aula 7. Comunicação interpessoal
Objetivo:
• reconhecer a importância da comunicação para o sucesso pes-
soal e profissional.
Prezado(a) estudante,
A comunicação sob todas as formas é essencial em nossos dias. Nas relações 
interpessoais, devemos aperfeiçoar a conversação, pois, através dela, pode-
mos conseguir tudo ou colocar tudo a perder. Saber falar e saber ouvir são 
artes que devemos aprimorar sempre e que, também, devemos ensinar aos 
nossos filhos.
O conteúdo desta aula abordará estas questões. Prepare-se para esse estudo.
Falamos segundo o padrão linguístico de nosso meio. Capricho na lingua-
gem denota, além de educação, cultura e espírito refinado. Devemos estar 
sempre atentos à nossa linguagem e procurar falar com espontaneidade, 
sem afetação. 
Conversar é também uma arte. São considerados fatores importantes de 
uma boa conversação, o tom de voz, os gestos, a linguagem com conteúdo 
Figura 30
Fonte: http://tirasnacionais.blogspot.com/2005/10/alexandre-jurkeviciuscraftoon-turma-do_02.html
Rede e-Tec Brasil 44 Marketing Pessoal
e, ainda, as palavras bem pronunciadas. É aconselhável que a linguagem seja 
simples, atualizada e correta, não contendo exageros e nem exibicionismo. 
Gírias e palavrões não são aceitos numa linguagem formal.
O sucesso pessoal inclui a arte da conversação. É importante não sermos 
artificiais, mas nos apresentarmos como realmente somos. Nosso tom de 
voz revela nossa personalidade, e existem meios de nos educarmos para que 
nossas conversas sejam agradáveis.
Observe o que devemos evitar durante a conversação:
• Falar com um tom exageradamente alto ou baixo.
• Falar com um ritmo exageradamente rápido ou lento.
• Falar mole.
• Fazer caretas.
• Gaguejar ou balbuciar.
• Roer as unhas.
• Morder os lábios.
• Arrumar a roupa do interlocutor.
Figura 31
Fonte: sxc.hu
Rede e-Tec BrasilAula 7 - Comunicação interpessoal 45
• Bater nos ombros.
• Coçar a cabeça.
• Mascar chiclete.
Também devemos evitar:
• Indiscrição.
• Franqueza excessiva.
• Excesso de polidez.
• Curiosidade. 
• Naturalidade em excesso.
• Silêncio.
• Exibicionismo.
• Interrupções.
• Fofocas e gafes.
É importante ressaltar a diferença entre franqueza e sinceridade. A fran-
queza é falar sem pensar e está ligada à má educação e à agressividade. A 
sinceridade, ao contrário, está ligada ao raciocínio, à lealdade a ao “falar 
Figura 32
Fonte: http://populo.weblog.com.pt/arquivo/Conversa_com_o_Chefe.jpg
Rede e-Tec Brasil 46 Marketing Pessoal
depois de refletir” sobre o assunto. Portanto seja mais sincero do que franco.
Algumas pessoas desenvolvem o mau hábito de só se concentrar na pergun-
ta ou na observação que lhes é feita na segunda fala. Então, sempre que fa-
lamos alguma frase, elas perguntam: hum? É muito desagradável conversar 
com tais pessoas, pois já sabemos de antemão que teremos que repetir sem-
pre a frase anterior. Embora isso possa ocorrer por problemas de audição, 
na maioria das vezes, ocorre por hábito. Preste atenção sempre que alguém 
estiver ao seu lado e lhe dirigir a palavra.
Para evitar ser considerado chato e antipático, aprenda a ouvir. Evite confi-
dências. Jamais fale um idioma estrangeiro perto de quem o desconheça. 
Fuja dos grupinhos. Evite conversar com uma só pessoa num evento social, 
impedindo-a de dar a devida atenção às outras pessoas e de aproveitar a 
festa.
Não chame de “querida” e de “meu bem” uma pessoa com quem você não 
tenha intimidade.
Evite más notícias, críticas e gracinhas.
Existem três expressões mágicas que abrem todas as portas, mesmo nas 
relações familiares e íntimas: “por favor”, “muito obrigado”, “desculpe”.
O olhar revela muito do que estamos sentindo. Olhar nos olhos das pessoas 
com quem se fala demonstra consideração. Saber ouvir é uma arte: é imper-
doável deixar que o interlocutor fale sozinho.
Bom humor, tolerância e gentileza são trunfos poderosos em nossos rela-
cionamentos. Cultive-os: você será mais feliz, e o mundo ao seu redor será 
melhor.
Saber ouvir é outra virtude preciosa. Poucas pessoas sabem ouvir. Todas que-
rem falar. Ouça com atenção e não tenha pressa de argumentar, mas deixe 
o outro falar.
A paciência é uma grande virtude e denota sabedoria.
Rede e-Tec BrasilAula 7 - Comunicação interpessoal 47
7.1 Comunicação ao telefone
O telefone é um meio de comunicação bastante prático. Por meio dele nos 
relacionamos com a maioria das pessoas. Assim, devemos observar certas 
regras para não sermos deselegantes e até mesmo inconvenientes, princi-
palmente usando o celular.
Ao telefone, convém que você seja rápido e objetivo, pois não sabe se a pes-
soa está ou não ocupada. Ela quase sempre interrompe uma atividade para 
atender. Você deve cumprimentar com alegria. Antes de tudo, diga seu nome 
e com quem deseja falar. Se você reconhecer a voz da pessoa que atendeu 
ao telefone, cumprimente-a com delicadeza; caso contrário, cumprimente 
com um “bom dia” ou com uma “boa tarde” e diga com quem precisa falar. 
Denota extrema indelicadeza não cumprimentar quem nos atendeu. Seja, 
também, educado com chamadas de engano. Se puder, informe à pessoa o 
número do telefone correto. Jamais desligue abruptamente.
Não pergunte se o interlocutor quer deixar recado. O interlocutor é que deve 
solicitar o repasse de um recado, se assim desejar. Não peça ao interlocutor 
que ligou para que se identifique. Quem liga deve ter a iniciativa de se iden-
tificar. Ao receber uma visita, se não puder deixar de atender ao telefone, 
seja breve, peça desculpas e diga que voltará a ligar mais tarde. Jamais peça 
licença deixando a outra pessoa esperando do outro lado, na linha: é indeli-
cado e denota desconsideração.
Evite ligar muito cedo ou muito tarde para não acordar alguém. O horário 
ideal para ligações é entre 9 e 21 horas, ressalvando-se o horário das refei-
ções.
Figura 33
Fonte: sxc.hu
Rede e-Tec Brasil 48 Marketing Pessoal
Não ligue à noite para narrar ou resolver problemas que podem ser resolvi-
dos no dia seguinte.
Quanto ao celular, seu uso requer muito bom senso, pois o toque é sempre 
muito indiscreto e inconveniente. Em determinados ambientes públicos, o 
celular deve ser desligado ou ficar nos modos “silencioso” ou “vibração”. 
Deve ser usado para comunicações breves e urgentes. Ao perceber o toque 
do celular, peça licença e procure um lugar mais tranquilo para atender.
Nunca peça para usar o celular de outra pessoa: ninguém gosta de pagar 
conta alheia, mesmo que seja mínima.
Atenção para os locais onde você pode ou não usar o celular.
Não se deve usar o celular:
• Dirigindo um carro;
• No restaurante;
• No cabeleireiro;
• Em teatros, no cinema, em concertos, em palestras e nas aulas;
• Andando na rua;
• Em festas, recepções ou reuniões íntimas.
Figura 34
Fonte: http://www.vidabesta.com/tiras.phpRede e-Tec BrasilAula 7 - Comunicação interpessoal 49
De modo geral, o celular deve estar desligado sempre que você estiver a 
serviço de outro profissional, pois não se admite interromper o trabalho em 
andamento, o que provocaria atrasos no atendimento a outros clientes.
Você pode usar o celular:
• Em salas de espera em parques e jardins,;
• Em casa de amigos, sempre depois de pedir licença;
• Em barzinhos.
7.2 Comunicação escrita
Hoje em dia, as comunicações quase sempre se fazem online, mas escrever 
cartas é um hábito que deve ser cultivado. Escrever cartas é próprio de pes-
soas sensíveis e especiais e recebê-las é um grande prazer. Além do mais, 
é uma forma muito importante para mantermos vivas as relações sociais, 
familiares e de amizade. Toda carta exige e merece uma resposta: a impon-
tualidade demonstra desinteresse e indiferença.
As cartas devem ser escritas à mão. Porém, se preferir, pode digitá-las, em-
bora a assinatura deva ser sempre de próprio punho.
O papel utilizado deve ser simples, de preferência da cor branca ou em tons 
pastéis. Gravuras e desenhos, só para adolescentes. Se você quiser, mande 
imprimir seu monograma no canto superior esquerdo da folha. Depois de 
redigida, não dobre a carta várias vezes para que caiba no envelope. Dobre-
-a de modo que, ao ser aberta, a parte de cima apareça em primeiro lugar. 
Utilize sempre tinta preta ou azul.
Figura 35
Fonte: http://www.gandolpho.com/BRA_quadrinhos.htm
Monograma
Entrelaçamento gráfico de duas 
ou mais letras iniciais ou das 
principais letras de um nome.
Rede e-Tec Brasil 50 Marketing Pessoal
Nas comunicações via internet, vale a informalidade, contudo, jamais a de-
selegância. Esse é um meio de comunicação eficiente entretanto, em deter-
minadas situações, pode não ser o mais adequado. Por isso, evite extrapolar 
ao fazer piadas e gracinhas na internet. 
Jamais envie spams, isto é, mensagens comerciais ou correntes sem autori-
zação do receptor. A digitação de mensagens deve ser clara, objetiva e sem 
erros. Revise, portanto, o texto antes de enviá-lo. O e-mail deve ser assina-
do e terminar com uma saudação. Evite jargões, gírias e abreviaturas, pois 
nem todos conhecem o seu significado. Evite textos rebuscados. As imagens 
devem estar fora do corpo do e-mail. Mande-as anexadas: pesam menos e 
podem ser baixadas mais rapidamente. 
Em qualquer caso de comunicação escrita, devemos observar a estética, ob-
jetividade, clareza, simplicidade e correção da linguagem.
7.3 Uso do cartão de visita
O cartão é uma excelente forma de sermos lembrados. Ao entregá-lo, você 
deixa claro que quer manter contato com a pessoa.
Usamos o cartão para:
• Mandar flores;
• Enviar condolências;
• Encaminhar felicitações; 
• Substituir visitas;
• Enviar dinheiro ou doações;
• Lembrar compromissos;
• Visitar doentes;
• Realizar visitas comerciais.
Jargão
é o linguajar próprio de um 
grupo profissional;
gírias usadas por pessoas de 
uma determinada área pro-
fissional.
Rede e-Tec BrasilAula 7 - Comunicação interpessoal 51
Figura 36
Fonte: sxc.hu
O cartão social deve ser branco ou em tom bege claro, do tipo opalino e 
discreto, podendo conter relevo ou não.
O cartão profissional é diferente do cartão social, pois traz endereço e 
telefone comerciais, e também a função exercida. É igual para homens e 
mulheres. O ideal é ter os dois tipos de cartão, para usá-los na ocasião certa 
e com a pessoa certa.
7.4 A arte de falar em público
O medo de falar em público é um dos maiores 
empecilhos na vida de muita gente, que perde 
com isso boas oportunidades de mostrar suas 
ideias. A maneira mais fácil de vencer o medo 
de falar em público é o exercício. Se você tem 
facilidade, parabéns! Se não, comece a expor 
suas ideias em pequenos grupos: fale em família 
e no seu grupo de trabalho.
Sempre que houver uma ocasião, prepare-se 
e peça a palavra. Comece com falas curtas e 
lembre que os discursos carregados de palavras 
difíceis estão fora de moda. Sua fala deve ser 
natural e espontânea. Siga sua intuição e solte-
-se. Lembre-se do Presidente Lula que largou o protocolo e o discurso oficial, 
deixou falar a emoção e encantou o mundo todo. Na sociedade contempo-
Figura 37
Fonte: sxc.hu
Se você não quiser correr muitos 
riscos, treine em casa, primeiro.
Escreva o que vai dizer: procure 
usar palavras de efeito positivo.
Grave sua voz para corrigir a 
dicção e a pronúncia; evite falar 
demasiadamente alto, baixo, 
devagar ou depressa. Porém, 
lembre-se: o que mais importa é 
o entusiasmo das suas palavras 
e da sua voz.
Rede e-Tec Brasil 52 Marketing Pessoal
rânea, não há mais lugar para o artificial e o rebuscado. A elegância consiste 
em ser simples, direto, claro e, principalmente, sincero.
Algumas pessoas possuem vícios de linguagem que prejudicam sua fala. 
Repetem, a todo o momento, conectivos, como “né?”, “certo? ou “tá?”. 
Seu discurso fica chato e o interlocutor é distraído pelos vícios de linguagem. 
Gravando a fala, é possível detectar os vícios de linguagem para depois ten-
tar minimizar esses defeitos.
A comunicação sob todas as formas é essencial em nossos dias. Conversar 
é uma arte. Os gestos e o conteúdo da mensagem são relevantes nessa co-
municação. O bom humor, a tolerância e a gentileza, portanto, são trunfos 
poderosos em nossos relacionamentos. Assim, é necessário conhecer e en-
tender as regras e o comportamento ideal para não sermos deselegantes ou 
inconvenientes em nossos relacionamentos.
Resumo
Esta aula tratou da importância da comunicação e das várias formas de se 
comunicar, tanto profissional, como socialmente. A comunicação escrita ou 
ao telefone exige cada vez mais adequações no ambiente de trabalho ou 
fora dele. A forma como nos comunicamos é uma ferramenta importante 
no processo de expansão das organizações e do nosso crescimento pessoal 
e profissional. 
Atividade de aprendizagem
Escreva um texto sobre a afirmativa: “Fale com os outros como gostaria que 
falassem com você.” Leve em consideração aspectos como discrição, poli-
dez, simpatia, clareza e objetividade.
Você sabe cumprimentar corretamente as pessoas? Na próxima aula, você 
descobrirá regras a serem observadas na hora das apresentações.
Conectivos
que une que liga, que estabelece 
conexão entre as palavras
Rede e-Tec BrasilAula 11 - Estilo e imagem 85
Aula 11. Estilo e imagem
Objetivo:
• identificar a elegância como uma característica do bom senso.
Caro(a) estudante,
Estamos chegando ao fim da nossa disciplina e nessa aula, abordaremos a 
questão da imagem. A imagem sempre está ligada ao estilo, como, tam-
bém, à elegância, incluindo aí as boas maneiras. Prossiga para adentrar nes-
sa temática.
Beleza é fundamental. Constatamos, porém, uma variação ampla dos pa-
drões de beleza e do gosto de cada pessoa, através dos tempos. Talvez um 
dos maiores segredos da beleza, além da busca por um estilo pessoal, único 
e inconfundível, seja a procura da harmonia com o próprio tempo e com o 
próprio espaço.
E a elegância? 
Assim como a beleza, a elegância é democrática. Pois, cada pessoa tem seu 
estilo próprio que varia ao longo da vida de acordo com o gosto pessoal, 
com a ocupação e até com a mudança de valores. Ela é natural e espontâ-
nea. Jaqueline Kennedy, considerada uma das mulheres mais elegantes do 
Figura 71
Fonte: http://tirasnacionais.blogspot.com/2007_10_01_archive.html
Rede e-Tec Brasil 86 Marketing Pessoal
mundo, usava um mínimo de acessórios e considerou atingir o máximo de 
sua elegância quando conseguiu se despojar inteiramente de suas joias.
Elegância é você usar a roupa certa no ambiente certo, fazendo com que as 
pessoas percebam você e não a roupa que está usando.
O brilho e a riqueza das vestimentas não determinam a elegância, mas sim 
a adequação dos trajes ao local, horário e tipo de evento. Em termos de 
elegância, vale sempre a máxima, “menos é mais”. Portanto, prime pela sim-
plicidade: o apurodo corte, a harmonia das cores, o equilíbrio dos adornos 
é que fazem um belo estilo.
A Elegância do Comportamento
Adaptado de Toulouse-Lautrec por Carlos Au-
gusto Roveri*
Existe uma coisa difícil de ser ensinada e que, 
talvez por isso, esteja cada vez mais rara: a ele-
gância do comportamento. É um dom que vai 
muito além do uso correto dos talheres e que 
abrange bem mais do que dizer um simples 
‘obrigado’ diante de uma gentileza. 
É a elegância que nos acompanha da primeira hora da manhã até a 
hora de dormir e que se manifesta nas situações mais prosaicas, quan-
do não há festa alguma nem fotógrafos por perto. É uma elegância 
desobrigada.
É possível detectá-la nas pessoas que elogiam mais do que criticam. 
Nas pessoas que escutam mais do que falam. E quando falam, passam 
Figura 72
Fonte: sxc.hu
Rede e-Tec BrasilAula 11 - Estilo e imagem 87
longe da fofoca, das pequenas maldades ampliadas no boca a boca.
É possível detectá-la nas pessoas que não usam um tom superior de voz 
ao se dirigir a frentistas, por exemplo. Nas pessoas que evitam assuntos 
constrangedores, porque não sentem prazer em humilhar os outros.
É possível detectá-la em pessoas pontuais.
Elegante é quem demonstra interesse por assuntos que desconhece, é 
quem presenteia fora das datas festivas, é quem cumpre o que promete 
e, ao receber uma ligação, não recomenda à secretária que pergunte, 
antes, quem está falando para, depois, dizer se está ou não está.
Oferecer flores é sempre elegante. É elegante não ficar espaçoso de-
mais.
É elegante você fazer algo por alguém, e este alguém jamais saber o 
quanto você teve de se arrebentar para fazê-lo… Porém é elegante 
reconhecer o esforço, a amizade e as qualidades dos outros.
É elegante não mudar seu estilo apenas para se adaptar ao outro.
É muito elegante não falar de dinheiro em bate-papos informais.
É elegante retribuir carinho e solidariedade.
É elegante o silêncio, diante de uma rejeição.
Sobrenome, joias e nariz empinado não substituem a elegância do ges-
to.
Não há livro que ensine alguém a ter uma visão generosa do mundo, a 
estar nele de uma forma não arrogante. É elegante a gentileza.
Atitudes gentis falam mais que mil imagens. Abrir a porta para alguém 
é muito elegante. Dar o lugar para alguém sentar é muito elegante. 
Sorrir sempre é muito elegante e faz um bem danado para a alma.
Oferecer ajuda é muito elegante. Olhar nos olhos ao conversar é essen-
cialmente elegante.
Rede e-Tec Brasil 88 Marketing Pessoal
Pode-se tentar capturar esta delicadeza natural pela observação, mas 
tentar imitá-la é improdutivo. A saída é desenvolver em si mesmo a arte 
de conviver, que independe de status social. 
* Carlos Augusto Roveri é Administrador de Empresas pela FAAP. 
Adaptação de trecho do livro Educação Enferruja por Falta de Uso, do pintor 
pós-impressionista francês Toulouse-Lautrec (1864-1901).
E quanto às roupas?
O estilo e as roupas influem profundamente na atitude das pessoas. São um 
“retrato não falado” de cada um de nós.
De acordo com Glória Kalill na obra já citada na aula anterior, toda roupa diz 
algo. Trata-se de uma escolha individual que mostra como você quer ser vis-
to e avaliado. As pessoas não abrem o armário e tiram uma roupa ao acaso, 
sem escolher. Se você escolheu uma entre outras blusas já sabe que ela vai 
representar bem o seu estado de espírito e o modo como você quer ser visto 
naquele dia. Ela vai falar por você.
Assim, procure acompanhar as indicações da moda em revistas especiali-
zadas e esteja sempre no lugar certo com a roupa certa. Se a atividade é 
esportiva, use roupas e calçados adequados. Se você vai às compras, procure 
conforto antes de tudo. Em ocasiões especiais, se ficar com dúvidas procure 
verificar junto a quem convidou qual o traje mais adequado ou ainda com-
bine com alguém que estará com você no evento.
O vestido de cor preta é elegante e é um verdadeiro “curinga” em seu ar-
mário, mas tome cuidado para não cair no lugar comum. Procure variar as 
cores. Em recepções durante o dia, prefira vestidos básicos de cores pastéis 
e cortes bem modelados.
Vestido longo, só à noite, a menos que esteja na moda. O brilho é indicado 
para bailes ou recepções após as 21 horas. Luvas, somente à noite; chapéu, 
somente para o dia, especialmente ao ar livre.
Rede e-Tec BrasilAula 11 - Estilo e imagem 89
O vestido de cor preta é elegante e é um verdadeiro “curinga” em seu ar-
mário, mas tome cuidado para não cair no lugar comum. Procure variar as 
cores. Em recepções durante o dia, prefira vestidos básicos de cores pastéis 
e cortes bem modelados.
Vestido longo, só à noite, a menos que esteja na moda. O brilho é indicado 
para bailes ou recepções após as 21 horas. Luvas, somente à noite; chapéu, 
somente para o dia, especialmente ao ar livre.
Encerrando nossa aula, pense que é importante estar sempre elegante, in-
dependentemente da situação ou do lugar. Investindo em aparência e com-
portamento, as chances de sucesso podem ser maiores.
Elegância é muito mais do que se vestir bem. É um estado de espírito que 
Figura 73
Fonte: sxc.hu
Figura 74
Fonte: sxc.hu
Rede e-Tec Brasil 90 Marketing Pessoal
se conquista dia após dia. Tem a ver com pequenos gestos cotidianos. Nada 
mais elegante do que ser bem-humorado. E lembre-se, sempre de que a 
elegância é detectada em pessoas pontuais. Elegante é quem demonstra 
interesse por assuntos que desconhece, é quem presenteia fora das datas 
festivas, é quem cumpre o que promete. Ser elegante é saber compartilhar. 
Nada adianta acumular conhecimentos, coisas materiais ou amizades, se não 
os compartilharmos. Muitas vezes menos é mais, dividir é somar. Elegância 
é sermos verdadeiros. 
Resumo
Nessa aula mostramos que elegância não está ligada ao brilho e riqueza das 
roupas. Vimos, contudo, que a verdadeira elegância está na combinação de 
comportamentos, atitudes ou simples gestos.
Atividade de aprendizagem
Escreva um texto discorrendo sobre o fato de que o estilo e as atitudes das 
pessoas constituem a base da sua elegância, aliadas às boas maneiras e ao 
vestuário.
Caro(a) estudante, 
E o seu guarda-roupa como anda? Será que ele dá conta da moda? Na 
próxima aula abordaremos os tipos de traje e as roupas que podem com-
binar mais com você, ajustando-se ao ambiente profissional e pessoal com 
elegância.
Confira o livro Etiqueta Sem 
Frescura, de Claúdia Matarazzo 
(Editora Melhoramentos, 2004). 
A etiqueta é um código de 
relacionamento. Como tal, 
seu conhecimento e uso só 
podem melhorar o dia-a-dia. A 
etiqueta, no fundo, é isto: gestos 
de bom senso, sinceridade e 
carinho agrupados de forma que 
facilitem e embelezem sua vida. 
Rede e-Tec BrasilAula 12 - Trajes 91
Aula 12. Trajes
Objetivo:
• identificar os tipos de trajes masculinos e femininos adequados 
para as diferentes ocasiões.
Olá estudante,
Preparado(a) para mais uma aula? Agora vamos tratar dos diferentes tipos 
de trajes, tanto masculinos, como femininos e os padrões mais adequados 
para diferentes ocasiões.
Observe os tipos de trajes a seguir:
Traje esporte – Para ocasiões bem informais: almoços, exposições, inaugu-
rações e batizados, eventos diurnos e ao ar livre. Atenção: simples e informal 
não significa que qualquer roupa serve.
Para mulheres: vestidos leves, calças e camisetas. Sapatos ou sandálias bai-
xas.
Os homens podem usar jeans e mocassim com ou sem meias.
Figura 75
Fonte: http://www.chat-feminino.com/imagens/2009/01/1.jpg
Rede e-Tec Brasil 92 Marketing Pessoal
Traje passeio – Para eventos mais formais: almoços, vernissage e teatros.
Para mulheres: vestidos, tailleurs, com calça ou com saia, salto alto, bolsa 
menor. Evite brilhos e extravagâncias. 
Para homens: calça social e blazer.
Figura 76
Fonte: http://www.meioemidiacult.com.br/cult.qps/_Arquivos/Imagens2/cult_37/homen1_37.jpg
Figura 77
Fonte: http://www.oficinadeestilo.com.br/blog/wp-content/passeio.jpg
Figura 78
Fonte: http://4.bp.blogspot.com/_1HO6l1m59SQ/SGzbZhAby0I/AAAAAAAAALI/mcnYfaR0sHA/s320/traje+passeio.jpgRede e-Tec BrasilAula 12 - Trajes 93
Traje passeio completo – Para eventos formais: jantares em geral, coque-
téis, óperas, jantares dançantes e casamentos.
Para mulheres: vestidos e tailleurs de tecidos mais preciosos; admite-se brilho 
somente para noite. Pode-se usar uma joia ou bijuteria de maior impacto.
Os homens deverão usar terno e gravata.
Traje Black-tie – Somente para noite, em ocasiões de gala: noite de gala ou 
bailes de formatura, eventos com muito glamour.
Para mulheres, admitem-se longos, curtos, decotados (dependendo da 
moda), brilhos, lantejoulas e bordados. 
Figura 79
Fonte: http://1.bp.blogspot.com/_hTWTHKh3-yc/RfqRlXdjT8I/AAAAAAAAA9Y/8Eq-2Or82Zk/s400/passeio.jpg
Figura 80
Fonte: http://www.meioemidiacult.com.br/cult.qps/_Arquivos/Imagens2/cult_37/homen3_37.jpg
Rede e-Tec Brasil 94 Marketing Pessoal
Para homens, smoking.
Se o convite determinar o traje, é preciso respeitá-lo. Smoking e ternos es-
curos devem ser usados quando mencionados no convite. O traje masculino 
é mais conservador, mas não merece descuido. Os homens usam camisas e 
gravatas coloridas, trajes esportivos ou semi-esportivos.
Fraque
O fraque é um paletó de corte mais arredondado na frente e comprido, 
tendo pontas alongadas nas costas. A cor é a cinza chumbo. A calça é risca-
da em preto e cinza e a camisa costuma ter nervuras com gola de cetim. O 
colete será na cor cinza claro, assim como a gravata, que é larga, confeccio-
nada em cetim ou seda e amarrada em forma de lenço. Essa gravata recebe 
o nome de plastrom. No meio do plastrom, costuma-se colocar um broche, 
bem no meio do laço, que pode ser de pérola. Na nossa cultura, o fraque é 
usado somente em cerimônias noturnas e de requinte.
Figura 81
Fonte: http://www.necessaire.com.br/novosite/fotos/70722.jpg
Figura 82
Fonte: http://alldivas.uol.com.br/img/galeria/2009/03/944.jpg
Disponível em <http://www.
osnoivos.com.br/fraque/>
Rede e-Tec BrasilAula 12 - Trajes 95
A verdadeira elegância deve passar despercebida.
Ousar, só com muito bom gosto. Não se engane: as roupas que você usa se 
parecem com você, com sua vida, dizem sobre as situações que você viveu e 
ainda vive. Não tenha dúvidas, as roupas que você veste retratam sua vida, 
as situações já vividas ou que ainda vive, ou seja, são parecidas com você.
Para entrevistas de emprego, é necessário ter certa formalidade. Dessa for-
ma, o correto é usar um tailleur, sem adereços ou joias. Algo realmente 
discreto. Para almoços ao ar livre e eventos menos formais, os homens de-
vem usar o traje esporte, e as mulheres, vestidos leves. No caso de bailes de 
formatura, para as mulheres admitem-se os longos; para os homens, traje 
black-tie. Em eventos mais formais, as mulheres devem usar salto alto, e os 
homens, blazer e calça social. Por último, em casamentos, os homens po-
dem usar o traje passeio completo, com terno e gravata; já às mulheres são 
permitidas jóias e bijuterias.
Resumo
Ao longo do estudo vimos que as regras de etiqueta são uma espécie de 
código, por meio do qual informamos que somos preparados para conviver 
harmoniosamente no grupo. Essas regras tratam, basicamente, do compor-
tamento social e englobam desde o modo de vestir-se adequadamente nas 
diversas ocasiões, até os modos de comer ou de frequentar ambientes públi-
cos e, principalmente, a maneira de se relacionar com as pessoas. Nós somos 
o que vestimos.
Figura 83
Fonte: http://ahoradosim.files.wordpress.com/2009/01/terno3.jpg
 Confira, nos sítios <http://chic.
ig.com.br/> e <http://www.
oficinadamoda.com.br/>, as 
dicas de Glória Kalil, jornalista, 
empresária e consultora de moda 
brasileira. Assista aos vídeos 
sobre moda feminina, masculina 
e infantil da autora dos livros 
Chic Mulher e Chic Homem.
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Atividade de aprendizagem
De acordo com o traje para cada tipo de ocasião, marque corretamente.
( ) traje esporte
( ) tailleurs
( ) salto alto
( ) passeio completo
( ) jóias e bijuterias
( ) black-tie
( ) vestidos leves
( ) calça e blazer
( ) vestidos longos
( ) terno e gravata
( 1 ) Entrevista de emprego
( 2 ) Almoço ao ar livre
( 3 ) Baile de formatura
( 4 ) Casamento