Prova Comunicação Empresarial

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QUESTÃO 1
No meio acadêmico, costumam-se demarcar as diferenças entre "sociedade da informação" e "sociedade do conhecimento" porque
a )
 O meio acadêmico tende tradicionalmente a assimilar expressões relacionadas à noção de "conhecimento'.
b )
O primeiro conceito nasceu em um contexto histórico sob o influxo da Cibernética, enquanto que o segundo é resultado de uma convenção de órgãos internacionais e, por isso, mais facilmente aceitável.
c )
 O primeiro conceito é genérico e de uso irrestrito, enquanto que o segundo se restringe à reflexão de cunho acadêmico.
d )
 O segundo conceito tem mais rigor científico e, portanto, habilita-se como verbete de dicionário das ciências.
 
e )
 Procurou-se dissociar o segundo conceito do lastro econômico presente no primeiro, dando-se ênfase à produção do conhecimento.
QUESTÃO 2
A escuta é mais do que uma atitude ética, de educação e valorização do outro na empresa. Justamente por encarnar essas virtudes, a escuta se impõe como fator da gestão da comunicação. Somente a escuta proporciona, durante a comunicação, "ouvir o que não foi dito", ler nas entrelinhas, interpretar, como defende Peter Drucker. Nesse contexto, ela é um instrumento de análise do clima organizacional que é a percepção coletiva que as pessoas formam da empresa.
Se há uma abertura para a escuta é porque, concomitantemente, há uma demanda em relação a ela e, portanto, uma necessidade de manifestação por parte do outro ou o que se pode chamar de afirmação da voz desse outro. Marchington (2010) destaca que "a voz é um importante e necessário componente do sistema de RH e que para ser efetivo, em termos de percepção do empregado e performance, deve ser incorporado dentro da organização, visível no ambiente de trabalho e ser um espaço de expressão".
A propósito dos obstáculos à comunicação relacionados abaixo, indique a opção em que o problema é causado conscientemente pela supressão da voz do outro como forma de manutenção do poder. (obstáculos, entre aspas abaixo, identificados pela Opinion Research Corp. International (ORCI) e citados por Matos (2009, p. 23-24).
a )
 "Escamoteação de informações para obter vantagens pessoais: não revelam informações que possam ser úteis a possíveis concorrentes".
b )
Grupo habituado à prática do "nós-conosco", identificada no represamento de informações em alguma instância de comando da organização. Nesse caso, a informação, de significativa importância para os escalões elevados da organização, é retida estrategicamente, por algum tempo, para uso político (estratégico) do grupo.
c )
 "Os escalões gerenciais em geral já recebem a informação por 'filtros', o que acaba por favorecer a distorção sobre a realidade dos fatos".
 
d )
"Muitos chefes retêm informações na pretensão de que com isso tornem-se mais importantes, transmitindo-as, muitas vezes, apenas quando as mesmas podem garantir-lhes prestígio junto aos subordinados. Acredita, dessa forma, que a 'confiabilidade' que atribuem às informações reforçam seu poder".
e )
"Profissionais que mantêm 'distância' com os subordinados, inibindo-os à manifestação e, com isso, limitando as comunicações ao fluxo descendente".
QUESTÃO 3
Duas ferramentas que trabalham de forma paralela e integrada catalisam feedbacks, os quais compõem, por sua vez, parte do "retorno" previsto no planejamento estratégico. A primeira deve ser entendida como uma prova concreta de que a empresa mantém o compromisso em relação a produtos ou serviços vendidos no mercado. Todo tipo de dúvida e reclamação circula por esse serviço e elas devem ser criteriosamente atendidas e solucionadas com rapidez e dedicação.
A segunda é um serviço que possui uma espécie de procuração do cliente para representá-lo perante a empresa; sua ética consubstancia-se na escuta, na análise dos relatos dos clientes - manifestações que não são rotuladas apenas como "reclamações" - e na mobilização de pessoas, departamentos e outras estruturas para o atendimento.
Qual o nome desses dois serviços?
 
a )
 Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC e Ombudman
b )
 Ouvidoria e Ombudsman
c )
 SAC e Reclamações
d )
 Corregedoria e Reclamações
e )
 Linha 0800 e SAC
QUESTÃO 4
Considere o "processo cognitivo de filtragem" da realidade e assinale a opção que alinha corretamente as diferentes etapas e seu significado.
a )
Percepção: captação de um estímulo exterior qualquer: interpretação: análise desse estímulo; intenção: capacidade de decidir como agir; tradução: ação propriamente, na forma de intervenção física e de palavras; viés: tendência a se privilegiar determinada informação em detrimento de outra. Todas as etapas - de percepção à tradução - submetem-se à influência de um composto de elementos (necessidades, memórias, modelos mentais etc.) de grande importância em todo o processo de leitura do mundo
b )
Estímulo aciona o mapa mental, conjunto de elementos de grande importância na constituição da personalidade e identidade do indivíduo; interpretação: o estímulo é contextualizado no mapa mental; viés: tendência a se privilegiar determinada informação em detrimento de outra; ação propriamente dita.
c )
Captação de estímulos: percepção de acordo com certa escala de valores (viés); catalogação: o estímulo é analisado de acordo com o mapa mental do indivíduo do qual fazem parte as memórias e o desejos; ação propriamente dita.
 
d )
Percepção: captação de um estímulo exterior qualquer: interpretação: análise desse estímulo; intenção: capacidade de decidir como agir; tradução: ação propriamente, na forma de intervenção física e de palavras; viés: tendência a se privilegiar determinada informação em detrimento de outra. O mapa mental é o conjunto de fatores que se impõe como a própria realidade, mudando pouco de indivíduo para indivíduo, razão pela qual é possível afirmar que uma objetividade, comum a todos, cristaliza-se nesse processo e passa a servir de referência na vida em sociedade.
e )
Percepção: captação de um estímulo exterior qualquer; análise do estímulo; viés: tendência a se privilegiar determinada informação em detrimento de outra: ação propriamente dita; mapa mental
QUESTÃO 5
Pinho (1990, p. 23) faz as seguintes considerações sobre propaganda institucional:
Denominada por alguns autores americanos como propaganda de relações públicas (Public Relations Advertising), a propaganda institucional é uma área onde as atividades de Relações Públicas e Propaganda interagem.
São características:
a )
Como a propaganda governamental com relação ao seu objeto, a institucional põe em evidência a capacidade da empresa desenvolver grandes projetos de caráter social com o investimento de grande capital.
b )
A neutralidade quanto a certas virtudes da empresa, já que o foco recai na valorização das ações e posturas como o respeito ao consumidor e à natureza.
c )
 Exibição discreta dos produtos da empresa com pouca ou nenhuma ênfase para as características e preços.
 
d )
 Divulgação de valores, crenças e sentimentos, muitos dos quais compartilhados pela comunidade.
e )
A comparação entre as ações realizadas na área de filantropia com as de outras empresas do mesmo segmento de atividade com vistas a demonstrar maior compromisso com causas sociais e ao mesmo tempo realizar uma síntese da trajetória da empresa.
QUESTÃO 6
De acordo com os postulados de Kunsch (2003) sobre a abrangência da Comunicação Organizacional (expressão equivalente à Comunicação Empresarial), os objetivos e objetos da subárea compreendida como Comunicação Administrativa são estes:
a )
É um operador da imagem, identidade e reputação da organização, uma vez que promove ações de cunho institucional dentro e fora da organização para o que conta com ferramentas que vão desde o quadro de aviso, a intranet, folhetos e revistas até a propaganda corporativa, institucional e mercadológica.
 
b )
Conjunto de atividades, processos, programas - com o devido aparelhamento oferecido por diversas ferramentas - centradono âmbito da organização. Ordena, coordena e organiza fluxos de comunicação formais e informais.
c )
Cria e em seguida orienta nos diversos níveis da instituição as conexões indicadas no organograma, instrumento em que aquelas conexões ganham a forma de divisões e subdivisões administrativas no interior das quais ocorrem todas as modalidades de comunicação. O processo, por sua vez, lança mão de diferentes ferramentas, tais como folders, memorandos, e-mails, intranet, TV Corporativa etc..
d )
Opera no nível sistêmico, engajando funcionários nas várias atividades com a ajuda de canais tão variados como os setores, secções, departamentos, divisões etc.. Para tanto, conta com a ajuda de protocolos rigorosamente estabelecidos pela comunicação institucional, com destaque para estatutos, regimentos, manuais, código de ética etc.
e )
Conjunto de procedimentos cujo papel é o de estabelecer o posicionamento da organização no mercado e a partir disso alinhar as diversas estratégias da comunicação integrada de marketing, tais como vendas diretas, mídia interna e externa, marketing digital etc..
QUESTÃO 7
A missão é o motivo pelo qual uma empresa vive, sua razão de ser como ente no espaço social; traduzida em texto, a missão é "uma meta corajosa, instigante e audaz que deve ser expressa em linguagem clara, objetiva e bem-definida" (RABINOW; DREYFUS, 1995, p. 247 apud SOUTO MAIOR, 2008, p. 6). Considerando-se esses princípios, é certo afirmar que
 
a )
Na missão, o ethos dito interpela o sujeito empregado a assumir o compromisso de se envolver com a organização, [o que faz] utilizando enunciados que o estimule a desenvolver competências individuais e coletivas, de modo a assegurá-lo como participante ativo no mundo organizacional.
b )
A missão sempre deve estabelecer um tempo para o cumprimento de metas e por essa razão inclui, em seu texto, verbos que se referem a processos de transformação como "tornar-se", "alcançar", "superar" etc.
c )
Do ponto de vista da sua constituição como texto, a missão admite mais de uma interpretação, como é próprio dos textos literários em que a polissemia dos signos pode suscitar mais de uma interpretação.
d )
A missão, justamente por ser uma meta corajosa e audaz não deve levar em conta as suas possibilidades do presente, mas sobretudo as forças organizacionais que ainda deverá mobilizar.
e )
A missão, ainda que afirme compromissar-se com uma meta "corajosa e audaz", é antes de tudo uma estratégia para convocar os funcionários em direção ao estrito cumprimento de tarefas.
QUESTÃO 8
Em Organizational Identity, Albert e Whetten (1985) apontam a identidade organizacional como uma dimensão autorreflexiva, uma vez que a organização faz uso de determinados aspectos de sua cultura como forma de se diferenciar na sociedade. Assim, para a adequada gestão da identidade, as organizações necessitam ter consciência e agir sobre certos componentes:
a )
Emissão de Relatório de Sustentabilidade certificado sistematicamente por empresa internacional e publicado no site da organização; Adoção de Código de Ética e publicação em site da organização; Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC; ombudsman.
b )
 Ações de marketing social; ações de propaganda institucional; ações de responsabilidade social.
 
c )
Caráter central: características que são percebidas como essenciais à organização; distinção: características que distinguem a organização das outras; continuidade temporal: características que mostram algum grau de continuidade de sua cultura.
d )
Ocupar lugar de destaque entre as empresas que adotam uma das "22 Consagradas Leis do Marketing", propostas por Al Ries e Jack Trout (1993); Emissão de Relatório de Sustentabilidade certificado sistematicamente por empresa internacional e publicado no site da organização; Adoção de Código de Ética e publicação em site da organização; Possuir Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC; Possuir ombudsman.
e )
Possuir uma marca estabelecida e reconhecida pelo público, confirmando a distinção da organização; características universais próprias das organizações; cultura organizacional certificado por órgão competente.