Prova Presencial Comunicação Empresarial

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Disciplina: 100919 - COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
Abaixo estão as questões e as alternativas que você selecionou:
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QUESTÃO 1
Comunicação administrativa é "aquela que se processa dentro da organização, no âmbito das funções administrativas; é a que permite viabilizar todo sistema organizacional, por meio de uma confluência de fluxos e redes" (KUNSCH, 2003, p. 152).
A noção de sistema referida acima somente se impõe se de fato ocorrer um permanente processo de comunicação, visando ao cumprimento de tais objetivos. Cabe à comunicação administrativa a convergência de ações de todos os processos, transformando os recursos em produtos, serviços ou resultados. De acordo com Charles Redfield, a comunicação administrativa se compõe de cinco elementos: "um comunicador (locutor, remetente, editor), que transmite (diz, expede, edita) mensagens (ordens, relatórios, sugestões) a um destinatário (público, respondente, audiência), a fim de influenciar o comportamento deste, conforme comprovará sua resposta (réplica, reação)" (1980, p. 6 apud KUNSCH, 2003, p. 153).
De posse dessas informações, assinale a opção que indica o fluxo que ocorre em organizações com estruturas menos centralizadas e com maior flexibilidade.
a )
 Transversal
b )
 Ascendente
c )
 Horizontal
d )
 Descendente
 
e )
 Circular
QUESTÃO 2
Van Riel (2003) afirma que a identidade organizacional é composta por três fatores que formam o chamado Mix de Identidade:
a )
 Comportamento da organização; Tempo de existência; Propaganda institucional.
 
b )
 Comportamento da organização; Comunicação; Símbolo: logotipo, material impresso, papelaria etc..
c )
Imagem organizacional estabelecida; marca citada em pesquisas de lembrança como o Top of Mind; Publicação anual do Relatório de Sustentabilidade.
d )
 Alto grau de reputação; Publicação anual do Relatório de Sustentabilidade; Símbolo: logotipo, material impresso etc.
e )
 Comportamento da organização; Reputação; Imagem
QUESTÃO 3
Pease e Pease (2005, p. 19) afirmam que a "linguagem do corpo é o reflexo externo do estado emocional da pessoa" e que existem três regras para a leitura da linguagem corporal. São elas:
a )
Leia os gestos um a um; a coerência entre eles depende da relação entre o anterior e o posterior; o contexto influi pouco no significado dos gestos, pois eles são estruturas históricas com pouca ou nenhuma mudança ao longo do tempo.
b )
Os gestos possuem um e apenas um significado; por isso, é preciso descrevê-los ou filmá-los se forem interpretados somente depois de sua realização; devem ser lidos no seu contexto.
 
c )
 Leia os gestos em grupos; deve-se levar em conta a coerência entre palavras e gestos; o contexto é fator decisivo na leitura dos gestos.
d )
Os gestos são impulsos nervosos e, em parte, mantêm a marca da personalidade do indivíduo, o que exige conhecer melhor o interlocutor para analisar maior precisão o significado do seu gesto; por isso, é preciso descrevê-los ou filmá-los se forem interpretados somente depois de sua realização; devem ser lidos no seu contexto.
e )
O significado dos gestos muda de acordo com certas condicionantes; o significado dos gestos muda conforme a idade, sexo e classe social do indivíduo; o gesto pode frequentemente ter seu significado alterado, conforme a habilidade de disfarçá-los.
QUESTÃO 4
Considere o "processo cognitivo de filtragem" da realidade e assinale a opção que alinha corretamente as diferentes etapas e seu significado.
a )
Captação de estímulos: percepção de acordo com certa escala de valores (viés); catalogação: o estímulo é analisado de acordo com o mapa mental do indivíduo do qual fazem parte as memórias e o desejos; ação propriamente dita.
b )
Percepção: captação de um estímulo exterior qualquer; análise do estímulo; viés: tendência a se privilegiar determinada informação em detrimento de outra: ação propriamente dita; mapa mental
c )
Percepção: captação de um estímulo exterior qualquer: interpretação: análise desse estímulo; intenção: capacidade de decidir como agir; tradução: ação propriamente, na forma de intervenção física e de palavras; viés: tendência a se privilegiar determinada informação em detrimento de outra. O mapa mental é o conjunto de fatores que se impõe como a própria realidade, mudando pouco de indivíduo para indivíduo, razão pela qual é possível afirmar que uma objetividade, comum a todos, cristaliza-se nesse processo e passa a servir de referência na vida em sociedade.
 
d )
Percepção: captação de um estímulo exterior qualquer: interpretação: análise desse estímulo; intenção: capacidade de decidir como agir; tradução: ação propriamente, na forma de intervenção física e de palavras; viés: tendência a se privilegiar determinada informação em detrimento de outra. Todas as etapas - de percepção à tradução - submetem-se à influência de um composto de elementos (necessidades, memórias, modelos mentais etc.) de grande importância em todo o processo de leitura do mundo
e )
Estímulo aciona o mapa mental, conjunto de elementos de grande importância na constituição da personalidade e identidade do indivíduo; interpretação: o estímulo é contextualizado no mapa mental; viés: tendência a se privilegiar determinada informação em detrimento de outra; ação propriamente dita.
QUESTÃO 5
Barnett et al. (apud Castro, 2008) dividem a reputação organizacional em três planos: como ativo intangível; como avaliação realizada pelos stakeholders e como percepção por parte dos stakeholders, sobretudo os clientes.
É útil assinalar como os autores conceituam reputação (apud CAIXETA, 2008, p. 57): "Coleção de julgamentos sobre uma empresa, baseados nas avaliações financeiras, sociais e dos impactos ambientais atribuídos a essa organização ao longo de sua história".
A propósito da "reputação como ativo intangível" é certo afirmar:
 
a )
Considera-se o relacionamento comercial entre as empresas; os recursos tidos como raros representados pelas competências únicas e essenciais; cultura organizacional como escala de valores.
b )
Relacionamento com os clientes com destaque para a prática de preços justos e entrega de produtos no prazo; recursos financeiros que assegurem a estabilidade da empresa; cultura organizacional com destaque para as narrativas sobre o fundador
c )
Relacionamento comercial entre as empresas; segundo a visão baseada em recursos, tende-se a negociar com empresas com instalações requintadas em locais (ruas, bairros, distritos) valorizados do ponto de vista imobiliário; certificação conferida por instituições especializadas em metodologias de aferição de reputação.
d )
Relacionamento com os acionistas, agentes que investem na empresa, com direito a voto, no caso de parte deles; recursos tidos como raros representados pelas competências únicas essenciais; a relação com os funcionários é economicamente justa e funcionalmente amistosa.
e )
Segundo a visão baseada em recursos, tende-se a negociar com empresas com instalações requintadas em locais (ruas, bairros, distritos) valorizados do ponto de vista imobiliário; a relação com os funcionários é economicamente justa e funcionalmente amistosa.
QUESTÃO 6
Por que não se deve tentar corrigir conflitos na empresa apenas com foco nas partes em confronto?
a )
O foco apenas nas partes em confronto reduz a visibilidade dessa situação indesejável, como se ela não fosse um fato que necessite ser contextualizado e registrado oficialmente em algum tipo de protocolo de controle de funcionários.
 
b )
O foco demasiado nas partes tende a dissolver o conflito de forma simplista, não identificando a raiz do problema e ainda podendo causar a sensação de que se agiu com indiferença, insensibilidade ou paternalismo ao não se ocupar com uma discussão aprofundada sobre as verdadeiras causas do embate.
c )
 É preciso sempre envolver as chefias direta ou indiretamente relacionadas no conflito.
d )
 A pessoa ou as pessoas responsáveis por resolver o conflitosempre precisarão da intervenção de especialistas em conflito na empresa.
e )
Dificilmente se resolve um conflito na empresa no âmbito dos setores, daí a necessidade de se reportar a situação para quem de fato exerce o poder na organização.
QUESTÃO 7
Em Organizational Identity, Albert e Whetten (1985) apontam a identidade organizacional como uma dimensão autorreflexiva, uma vez que a organização faz uso de determinados aspectos de sua cultura como forma de se diferenciar na sociedade. Assim, para a adequada gestão da identidade, as organizações necessitam ter consciência e agir sobre certos componentes:
a )
Emissão de Relatório de Sustentabilidade certificado sistematicamente por empresa internacional e publicado no site da organização; Adoção de Código de Ética e publicação em site da organização; Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC; ombudsman.
 
b )
Caráter central: características que são percebidas como essenciais à organização; distinção: características que distinguem a organização das outras; continuidade temporal: características que mostram algum grau de continuidade de sua cultura.
c )
Possuir uma marca estabelecida e reconhecida pelo público, confirmando a distinção da organização; características universais próprias das organizações; cultura organizacional certificado por órgão competente.
d )
Ocupar lugar de destaque entre as empresas que adotam uma das "22 Consagradas Leis do Marketing", propostas por Al Ries e Jack Trout (1993); Emissão de Relatório de Sustentabilidade certificado sistematicamente por empresa internacional e publicado no site da organização; Adoção de Código de Ética e publicação em site da organização; Possuir Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC; Possuir ombudsman.
e )
 Ações de marketing social; ações de propaganda institucional; ações de responsabilidade social.
QUESTÃO 8
Duas ferramentas que trabalham de forma paralela e integrada catalisam feedbacks, os quais compõem, por sua vez, parte do "retorno" previsto no planejamento estratégico. A primeira deve ser entendida como uma prova concreta de que a empresa mantém o compromisso em relação a produtos ou serviços vendidos no mercado. Todo tipo de dúvida e reclamação circula por esse serviço e elas devem ser criteriosamente atendidas e solucionadas com rapidez e dedicação.
A segunda é um serviço que possui uma espécie de procuração do cliente para representá-lo perante a empresa; sua ética consubstancia-se na escuta, na análise dos relatos dos clientes - manifestações que não são rotuladas apenas como "reclamações" - e na mobilização de pessoas, departamentos e outras estruturas para o atendimento.
Qual o nome desses dois serviços?
a )
 Ouvidoria e Ombudsman
b )
 SAC e Reclamações
c )
 Corregedoria e Reclamações
d )
 Linha 0800 e SAC
 
e )
 Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC e Ombudman
QUESTÃO 9
O cruzamento de dados com os recursos da Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), e a consequente análise do resultado, têm o objetivo de garantir vantagem competitiva, auxiliando a tomada de decisão. Na verdade, empresas de grande porte, já há cerca de duas décadas orientam-se pelos princípios da Business Intelligence (BI) ou Inteligência Empresarial.
É possível, a partir da análise detalhada das informações, identificar tendências e mudanças, aumentar o grau de predição da empresa em relação a possíveis problemas e vislumbrar cenários futuros.
Atualmente, diante da necessidade de se coordenar de forma mais integrada pessoas e recursos tecnológicos mobilizados pela BI, uma nova conformação física e logística vem ganhando lugar nas empresas: o Business Intelligence Competency Center (BICC) ou Centro de Competência em Inteligência de Negócios.
Assinale a opção que descreve pelo menos um dos objetivos do BICC:
a )
 Melhorar a performance de sites, intranet e dispositivos de controle de fluxos de comunicação na organização.
b )
Garantir alinhamento entre executivos do negócio, TI, clientes e acionistas com acesso a lojas virtuais (os primeiros) e a informações das áreas de negócio (os últimos).
 
c )
 Aumentar a participação das pessoas na resolução de problemas ou identificação de oportunidades através do uso de informações.
d )
Garantir o entendimento por parte dos fornecedores em relação às demandas das diferentes áreas de compra e disponibilização de recursos (gerência de produto, por exemplo) com relação à informação e seu intrínseco significado estratégico para a organização.
e )
Ajudar a mapear áreas de conflito na empresa e propor estratégias de superação com o reordenamento de funções, cargos e demais estruturas previstas no organograma.
QUESTÃO 10
Kotler e Keller (2012, p. 518-530), em seu livro Administração de marketing, apontam oito etapas para uma comunicação eficaz com a utilização das plataformas e estratégias relacionadas por eles. Indique a opção que inclui tão somente etapas citadas pelos autores.
a )
Identificação do público-alvo; elaboração da comunicação; seleção dos canais de comunicação; reunião com a direção dos canais para medição de audiência a partir de dados oferecidos por eles; gerenciamento do processo de comunicação integrada de marketing.
b )
 Identificação do público-alvo; determinação dos objetivos da comunicação; determinação da receita do cliente a ser alcançada pela comunicação; elaboração da comunicação; seleção dos canais de comunicação.
 
c )
Identificação do público-alvo; seleção dos canais de comunicação; mensuração dos resultados da comunicação; gerenciamento do processo de comunicação integrada de marketing.
d )
Estabelecimento do orçamento total da comunicação de marketing; decisão sobre o mix de comunicação; estabelecimento do fee (comissão) da agência com cada um dos canais; mensuração dos resultados da comunicação;
e )
Determinação dos objetivos da comunicação; estabelecimento do orçamento total da comunicação de marketing; decisão sobre o mix de comunicação; criação de canais de comunicação.
QUESTÃO 11
Sobre o uso da intranet, é correto afirmar:
a )
Informação de qualidade, mas as notícias devem ser publicadas ao mesmo tempo nas diversas unidades. A intranet deve ser o único veículo de comunicação interna, para evitar duplicidade de informações.
b )
Na intranet, as mesmas informações publicadas na internet devem ser disponibilizadas aos funcionários, padronizando conteúdos e linguagem. Isso dispensa as publicações impressas, que custam mais caro.
c )
Todas as informações estratégicas devem ser publicadas na intranet, cuja leitura deve ser obrigatória para todos os públicos internos. Por isso, são inaceitáveis erros gramaticais e informações incorretas.
d )
 É importante a atualização constante e um grande volume de informações para manter contato permanente com todos os públicos.
 
e )
A atualização imediata e simultânea é sua maior qualidade, mas as notícias devem ser publicadas ao mesmo tempo nas diversas unidades. A intranet deve ser combinada com outras ferramentas para atingir públicos internos diferentes, como quadros de aviso e boletins.
QUESTÃO 12
Em um livro que se tornou clássico, As 22 Consagradas Leis do Marketing, Al Ries e Jack Trout (1993) defendem que a Lei do Foco:
 
a )
Meio de representar uma palavra na mente do cliente em perspectiva. Não uma palavra complicada. Marca-se o caminho para a mente, estreitando o foco para uma única palavra ou conceito.
b )
 O foco consiste em chamar a atenção para seu produto ocupando o lugar de líder no mercado.
c )
 O foco consiste em chamar a atenção para a categoria que seu produto domina. O seu iogurte não é o líder absoluto do mercado. Mas o é na categoria "grego".
d )
Consiste em eleger um só segmento do mercado para trabalhar - automobilístico, por exemplo - evitando desperdício de recursos e energia (perda de foco) em ações em outros segmentos.
e )
 O foco consiste em ocupar um lugar na mente do consumidor.
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