Promoção e planejamento de vendas - QUIZ

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• 
 
A manutenção da oportunidade é o momento logo após a conversão do lead em cliente. 
De maneira geral, as empresas buscam aumento de lucratividade, o que pode ser 
conseguido via técnicas de aumento de vendas como cross-selling e up-selling. 
I – Cross-selling: o cliente compra uma bicicleta e a empresa oferece capacete e 
joelheiras. 
II – Cross-selling: o cliente compra uma piscina e a empresa oferece uma piscina maior. 
III – Up-selling: o cliente compra um computador e a empresa mostra computadores da 
mesma linha melhores e mais caros. 
IV – Up-selling: o cliente compra uma refeição e o restaurante oferece entrada e 
sobremesa. 
V – Up-selling: o cliente compra um produto e a empresa oferece produtos 
complementares. 
Assinale a alternativa que aponta os itens corretos: 
Resposta Selecionada: e. 
II e V, somente. 
Respostas: a. 
I, III, IV. 
 b. 
I, II, III. 
 c. 
I, IV, V. 
 d. 
I e II, somente. 
 e. 
II e V, somente. 
Comentário da 
resposta: 
Alternativa correta: A. I, III, IV. 
O cross-selling é voltado para produtos complementares. Já o up-selling é voltado para 
produtos equivalentes. 
No caso do up-selling, a empresa sugere produtos que aumentem ou melhorem o uso do 
produto inicial. Como exemplo, temos restaurantes em que o funcionário sugere a compra 
de uma sobremesa ou de um combo. 
No caso do cross-selling, a empresa sugere produtos que podem resolver necessidades 
semelhantes às do produto original. Como exemplo, temos a sugestão de brinquedos 
para cachorro quando o produto inicial era ração. 
 
 
• Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
No mercado, existem diversas formas de enviar comentários de dúvida, sugestão, 
elogio e crítica. Os canais de interação passam do físico para o digital ou online, com 
ligações, mídias sociais, chats online, Reclame Aqui etc. 
Do ponto de vista da empresa, como ela pode usar as reclamações recebidas? 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Utilizar o conteúdo da reclamação para melhoria de processos 
internos. 
Respostas: a. 
Utilizar o conteúdo da reclamação para melhoria de processos 
internos. 
 b. 
Bloquear futuras compras desse cliente. 
 c. 
Resolver o problema do cliente. 
 d. 
Atender a legislações ligadas ao atendimento ao cliente. 
 e. 
Aumentar sua carteira de clientes. 
Comentário 
da resposta: 
Alternativa a) Utilizar o conteúdo da reclamação para melhoria de 
processos internos. 
Em casos de reclamações (o que sempre pode acontecer), o melhor 
que a empresa pode fazer é facilitar o processo de reclamações. 
“Considerando-se o aspecto potencialmente adverso de ter um cliente 
insatisfeito, é fundamental que os profissionais de marketing saibam 
como lidar adequadamente com as experiências negativas” (KOTLER, 
2012, p. 137). 
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin L. Administração de marketing. São 
Paulo: Pearson Prentice Hall, 2012. 
 
 
• Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
Conectar a empresa ao cliente não é trivial e necessita que alguns objetivos sejam 
traçados para a área de vendas. 
Parte do trabalho dessa área é a definição de um alvo de ataque de vendas, ou seja, 
olhar direto para o consumidor de determinada cadeia de produto e buscar maneiras de 
atingi-lo. Essa tarefa de definição de alvo é fundamental para a companhia, uma vez 
que ela orienta outras atividades corporativas e operacionais. 
Assinale a alternativa que explica a importância da definição do cliente-alvo dentro de 
uma empresa. 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
As operações de produção, venda e logística em uma companhia 
dependem diretamente dessa definição correta. 
Respostas: a. 
O sucesso das vendas depende somente da correta definição de 
cliente-alvo. 
 
b. 
As operações de produção, venda e logística em uma companhia 
dependem diretamente dessa definição correta. 
 
c. 
Sem essa definição, a empresa não tem visibilidade sobre 
alocação de tempo entre clientes potenciais e atuais. 
 
d. 
Sem essa definição, a empresa não consegue controlar seus 
custos nem suas despesas. 
 
e. 
Essa definição incorre na determinação do propósito da 
empresa. 
Comentário da 
resposta: 
Alternativa b) As operações de produção, venda e logística em uma 
companhia dependem diretamente dessa definição correta. 
A determinação do cliente-alvo leva em consideração a relação entre 
produto-cliente, ou seja, é o mapa de qual tipo de cliente tem interesse 
em qual tipo de produto. 
Essa tarefa passa pelo mapeamento do mercado de clientes, 
passando por análises financeiras, volume de compras, locais de 
venda etc. 
 
Assim, de acordo com o cliente-alvo determinado pela equipe de 
vendas, os setores de operações (produção, comercialização, 
logística etc.) podem planejar seus objetivos. 
 
• Pergunta 4 
0 em 1 pontos 
 
O shoppermarketing explora um aspecto diferente do marketing. O marketing aborda a 
cadeia de geração de valor ao cliente e como isso é difundido entre as demais áreas da 
empresa. Enquanto o shoppermarketing está focado em uma etapa específica, e 
explora o fato de que nem sempre o consumidor é o comprador. Isso é abordado pelo 
shoppermarketing uma vez que: 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
Ele foca na relação entre varejistas e fabricantes. 
Respostas: a. 
Ele foca no momento da transação financeira entre comprador e 
varejista. 
 b. 
Ele foca na relação entre varejistas e fabricantes. 
 
c. 
Ele foca no cliente no momento ou processo de compra, não 
importando se será o usuário. 
 d. 
Ele foca no cliente após a compra. 
 e. 
Ele foca apenas no consumidor usuário do produto. 
Comentário 
da 
resposta: 
Alternativa c) Ele foca no cliente no momento ou processo de compra, não importando se 
será o usuário. 
Podemos enumerar as seguintes características do shoppermarketing em relação ao 
marketing tradicional de acordo com Castro (2014): 
• O Shoppermarketing tem como foco principal o conhecimento das necessidades 
específicas do shopper (levando-se em conta que nem sempre o shopper e o 
consumidor são a mesma pessoa, ou seja, uma pessoa pode comprar um determinado 
produto que outra pessoa irá usar); 
• A ação de marketing do shoppermarketing verifica-se no ponto de venda, mas não se 
limita as atividades do interior da loja; 
• No shoppermarketing nota-se uma colaboração efetiva entre o produtor/marca e o 
varejista; 
• O alvo do shoppermarketing está em abranger atividades do trademarketing, do 
marketing varejista, do merchandising e da publicidade da loja e no ponto de venda. 
 
CASTRO, Maria I.; SACCHETTI, Ataíde. Shopper Marketing: tendências e estratégias 
aplicadas às grandes superfícies retalhistas. Lisboa, 2014. Disponível em: 
<https://comum.rcaap.pt/bitstream/10400.26/7379/1/SHOPPER%20MARKETING%20-
TEND%C3%8ANCIAS%20E%20ESTRAT%C3%89GIAS%20APLICADAS%20%C3%80S%20GSR-
%20Doc.%20Definitivo.pdf> Acesso em: março/2019. 
 
 
• Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
Sabemos que a satisfação do cliente é de suma importância para o aumento da 
carteira de clientes e para a fidelização dele, o que gera valor para a empresa. De forma 
prática, existe o pré-atendimento (primeiro contato com o cliente, com a apresentação 
do produto), o atendimento durante a compra (suporte para dúvidas e teste drive) e o 
pós-vendas (dúvidas, críticas, sugestões). 
Para que exista sucesso nas interações com o cliente, e para que a gestão desse 
atendimento possa ser feita da melhor forma, são necessários três ingredientes 
principais: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
estratégia, sistemas e colaboradores. 
Respostas: a. 
estratégia, sistemas e colaboradores. 
 b. 
estratégia, canais de atendimento e formulários online. 
 c. 
sistemas, tecnologia avançada e muitos clientes. 
 
d. 
sistemas, contato constante com o cliente e colaboradores 
bem treinados. 
 e. 
estratégia, contato constante com o cliente e muitos clientes. 
Comentário 
da resposta:Alternativa a) estratégia, sistemas e colaboradores. 
Para que a gestão do atendimento ao cliente seja feita de forma eficaz, 
a empresa deve se ater a alguns elementos, com o objetivo de garantir 
um bom atendimento e, por conseguinte, estabelecer um 
relacionamento com o cliente. São eles: 
Estratégia - É necessário que haja uma estratégia clara, comunicada a 
todos na organização, para que todos conheçam seu papel. Essa 
estratégia deve demonstrar o comprometimento da empresa. 
 
Sistemas - É preciso haver implantação de sistemas que permitam aos 
funcionários prestar serviço superior aos clientes (computadores que 
transmitam informações de forma rápida para melhor atendimento de 
filas, por exemplo). 
Colaboradores - É imprescindível que os funcionários reconheçam a 
importância da prestação de serviços ao cliente e que estejam 
comprometidos em fazê-lo. Além disso, é importante delegar a esses 
funcionários o poder de tomar decisões que afetem o nível de serviço 
ofertado. 
 
• Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
A observação do consumidor no momento da compra, ou seja, a observação 
do shopper pode ser desafiadora e apresenta desafios para coleta de dados. Visto que 
o ser humano é um animal complexo e muitas vezes ilógico, tecnologias como a 
de eyetraking, que observa os movimentos rápidos dos olhos, podem trazer 
informações de como melhor dispor as prateleiras, por exemplo. 
No entanto, devido a questões culturais, os dados colhidos não podem ser 
generalizados devido a questões: 
 
Resposta Selecionada: c. 
Diferentes padrões de comportamento em regiões diferentes. 
Respostas: a. 
Devido a diferenças biológicas dos diferentes povos. 
 b. 
Devido a diferenças de iluminação dos locais. 
 c. 
Diferentes padrões de comportamento em regiões diferentes. 
 d. 
Devido apenas às diferentes localidades dos estudados. 
 e. 
Devido à língua dos estudados. 
Comentário 
da resposta: 
Alternativa c) Diferentes padrões de comportamento em regiões 
diferentes. 
Um ponto que deve ficar claro é que não se pode aplicar uma pesquisa 
realizada para os americanos, por exemplo, e tentar aplicá-la no Brasil, 
visto que as condições socioeconômicas e culturais são diferentes. É 
essencial que os estudos sobre o comportamento do shopper no ponto 
de venda sejam feitos de forma sistemática, para que realmente possa 
subsidiar as ações de shoppermarketing. 
 
 
• Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
Existem setores específicos voltados para a relação dos clientes dentro das empresas, 
os quais normalmente possuem uma diretoria focada para o tema. As empresas ainda 
podem subdividir essa diretoria em relações iniciais com o cliente, tratamento das 
reclamações, serviço de atendimento, call center, relacionamento via digital etc. 
É natural que a performance dessas áreas seja atrelada aos indicadores de satisfação 
do cliente. Por exemplo, a diretoria de relacionamento com o cliente pode ter metas 
agressivas de melhoria de NPS. 
Qual das alternativas seguintes apresenta outro indicador de satisfação do cliente? 
 
Resposta Selecionada: e. 
CSAT – customer satisfaction score 
Respostas: a. 
CRM – customer relationship management 
 b. 
PDI – plano de desenvolvimento interno 
 c. 
KPI – key performance indicator 
 d. 
OKR – objectives and key results 
 e. 
CSAT – customer satisfaction score 
Comentário da 
resposta: 
Alternativa e) CSAT – customer satisfaction score 
CRM é uma ferramenta de gestão de clientes; KPI são indicadores-
chave relacionados aos objetivos da empresa e de seu desempenho. 
A única opção que traz um indicador de satisfação é o CSAT. 
 
 
• Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
O mercado é composto por agentes que encontram apoio entre si, definindo o valor de 
determinado produto. O mercado, do ponto de vista de uma empresa, pode ser 
encarado como um funil, sendo os segmentos dele o mercado atendido, o mercado-
alvo, o mercado disponível, o mercado potencial e o mercado inatingível. 
Assinale a alternativa nhoque traz o mercado que observa o interesse de consumidores 
por algum bem ou serviço. 
 
Resposta Selecionada: d. 
mercado potencial 
 
Respostas: a. 
mercado-alvo 
 b. 
mercado atendido 
 c. 
mercado disponível 
 d. 
mercado potencial 
 e. 
mercado inatingível 
Comentário da 
resposta: 
Alternativa d) mercado potencial 
Com o intuito de determinar a demanda da empresa, existem algumas 
maneiras de se decompor um mercando, facilitando sua análise: 
- mercado potencial: consumidores que demonstram interesse por 
determinado produto ou serviço. 
- mercado disponível: consumidores que possuem renda e têm 
acesso a determinada oferta. 
- mercado-alvo: fatia do mercado disponível que a empresa decide 
buscar. 
- mercado atendido: conjunto de consumidores que adquirem 
determinado produto ou serviço da empresa. 
Essas classificações de mercado são fundamentais para que a 
empresa elabore uma estratégia de marketing, pois pode determinar a 
expansão em um mercado disponível. 
 
• Pergunta 9 
0 em 1 pontos 
 
A gestão do portfólio de clientes tem alguns passos de avaliação: identificar 
segmentos de clientes, estimar o comportamento e prever o valor futuro. A previsão de 
vendas, análise que cabe na gestão da carteira de clientes passa pelo processo 
de forecast. 
Qual o impacto do processo de construção do forecast para a gestão e aumento do 
valor do cliente dentro da companhia? 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Possibilidade de prever as vendas e despesas dos próximos 
meses. 
Respostas: a. 
 
Coleta de dados e embasamento matemático da previsão de 
vendas. 
 b. 
Reporte dos cálculos de previsão às autoridades. 
 c. 
Coleta de dados para análise de crédito dos consumidores. 
 
d. 
Capacidade de prever com exatidão o volume e vendas em até 
um ano. 
 
e. 
Possibilidade de prever as vendas e despesas dos próximos 
meses. 
Comentário 
da resposta: 
Alternativa a) Coleta de dados e embasamento matemático da previsão de vendas. 
Para que seja feito o forecast (ou previsão de vendas) de acordo com a carteira de 
clientes, será necessário que “as empresas tenham condições de selecionar os clientes 
que pretendem atender e esses clientes possuam necessidades distintas, caberá aos 
seus gestores selecionar aqueles que se espera que possibilitem aos seus acionistas 
alcançarem, de maneira mais satisfatória, os objetivos pretendidos” (SILVEIRA, 2016, p. 
69). 
Ressalta-se que o forecast não deve ser considerado um “achômetro”. Como dissemos, 
ele é um instrumento de previsibilidade que, trabalhado em conjunto ao portfólio de 
clientes, gerará receita para a empresa. Para isso, é imperativo que tenha um processo 
estruturado, com utilização de informações concretas. 
SILVEIRA, Cleo Schmitt. Gestão de clientes: um framework para integrar as perspectivas 
do portfólio de clientes e do cliente individual. Porto Alegre, 2016. Disponível em: 
<https://www.lume.ufrgs.br/handle/10183/143315>. Acesso em março/2019. 
 
 
• Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
Sabemos que existem algumas formas de medir a satisfação do cliente de forma mais 
abrangente, como o NPS (net promoter score) que é um indicador de grau de 
recomendação. Isso quer dizer, na prática, que podemos dividir os consumidores em 
detratores (falarão mal da marca, produto ou experiência), neutros e promotores 
(promoverão a marca, produto ou experiência). 
A empresa passa a ter dimensão da satisfação quando usa o NPS para identificar a 
proporção de detratores e promotores. 
Em geral, os consumidores insatisfeitos possuem três opções de ação após o 
momento da insatisfação. Assinale a alternativa que traz uma dessas opções: 
 
I – Exigir que as correções sejam feitas. 
II – Corrigir o problema na hora com suas mãos. 
III – Contar sobre o problema a seus amigos e familiares. 
IV – Continuar fiel devido à falta de opções.V – Criar uma solução concorrente. 
É correto apenas o que se afirma em: 
Resposta Selecionada: c. 
I, III E IV. 
Respostas: a. 
I, II e III. 
 b. 
I, II e IV. 
 c. 
I, III E IV. 
 d. 
II, III e IV. 
 e. 
IV. 
Comentário 
da resposta: 
Alternativa c) I, III E IV. 
A ação de medir a satisfação do cliente é uma das maneiras de sentir 
como o mercado enxerga a empresa e como ele diferencia as empresas 
entre si. 
Quando o cliente faz uma crítica ou reclamação, é um indicador de 
insatisfação. Isso pode fazer com que o cliente não volte a fazer 
negócios com essa empresa e procure outra para obter o serviço ou 
produto desejado. Uma reclamação também pode ser um indicador de 
que o cliente enfrenta um problema com um produto e demanda uma 
solução. O terceiro caso é quando o cliente, apesar da insatisfação, não 
trocará de empresa devido à falta de opções.