Adm em Serviços - NPC I - Atividade - 04

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UNIVERSIDADE ESTADUAL DO CEARÁ – UECE
CENTRO DE ESTUDOS SOCIAIS APLICADOS – CESA
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
DISCIPLINA: ADMINISTRAÇÃO EM SERVIÇOS
PROFESSOR: THIAGO DO AMARAL FERREIRA
ALUNOS: BIANCA LIMA, DARA KELLY, JOSIELI VICENTE, EVERTON
BARBOSA, RAQUEL DE MELO E VANESSA DE CARVALHO.
NPC I – ATIVIDADE 04 – GESTÃO DE PROCESSOS NO CONTEXTO DE
SERVIÇO
1. Como o fluxograma ajuda a compreender a diferença entre serviços de
processamento de pessoas, posses, estímulo mental e informações?
O fluxograma de um serviço exibe uma sequência de encontros que o cliente tem com
o prestador durante sua execução, isso favorece a compreensão quanto à natureza daquele
serviço. Os processamentos de pessoas e posses são formados por processos físicos, enquanto
os processamentos de estímulo mental e informações são fundamentados em informações.
Nos serviços de processamento de posses e pessoas o consumidor tem um papel
ativo, sendo este desfrutando do serviço enquanto ele ocorre (como no exemplo do hotel
representando processamento de pessoas) ou desfrutando após este haver ocorrido (como no
exemplo do DVD para conserto que representa o processamento de posses). Por outro lado,
nos serviços de processamento de estímulo mental e de informações o cliente tem papel
menos ativo. Isso explica-se bem com os exemplos do texto, visto que a previsão do tempo é
voltada para a mente por seu conteúdo visual e informativo; no segundo caso trata-se de
adquirir um seguro saúde e é a informação que é processada, há uma busca por dados para se
ter conhecimento do que será contratado e como será, até por ser uma escolha que refletirá na
qualidade dos serviços que eu desejo.
É interessante mencionar que dentre os quatro tipos de serviços, todos têm em
comum a notoriedade; sendo pela reputação da empresa prestadora, pela aparência do
servidor e pela apresentação do ambiente.
2. Como o blueprint ajuda a desenhar, gerenciar e redesenhar processos de
serviço?
Através da elaboração de projetos satisfatórios e eficientes em termo operacionais,
fazendo com que áreas trabalhem em conjunto. O blueprint proporciona uma linguagem
comum aos vários departamentos.
Permite que o clientes experimentem “em cena” as atividades de funcionários e
processos de suporte que acontecem nos “bastidores”; esclarecem as interações entre clientes
e funcionários e como estas são apoiadas por atividades adicionais e sistemas de bastidores;
permite que gerentes identifiquem potenciais pontos de falhas de processos, onde existem
riscos significativos de as coisas darem errado e, por consequência, reduzirem a qualidade do
serviço; blueprint complementa os roteiros de serviços. Estes fornecem uma descrição passo
a passo do encontro de serviço das perspectivas das várias partes envolvidas.
3. Como procedimentos à prova de falha podem ser usados para reduzir falhas de
serviço?
Os procedimentos à prova de falha são usados de modo a reduzir ou até eliminar o
risco de erros, como por exemplo, poka-yokes, que utilizam esse método a partir também da
visão dos clientes e não apenas dos funcionários. Portanto, ele visa o diagnóstico das coletas
de dados, a identificação dos problemas e por fim busca os resultados. O blueprint também
pode servir de estratégia para identificar tais falhas, após o mapeamento das interações de
estações de serviço.
4. Como a criação e a avaliação de um blueprint de serviço ajudam gerentes a
entender o papel do tempo na entrega de serviço?
Montar um blueprint dá aos gerentes a oportunidade de identificar potenciais pontos de
falha de processo, em que há risco significativo de as coisas darem errado,
reduzindo a qualidade de serviço. Saber quais são esses pontos de falha permite
tomar medidas preventivas ou preparar planos de contingência, ou ambos. Também
podem ser identificados gargalos, ou pontos em que os clientes tenham de esperar.
Munidos desse conhecimento, especialistas em marketing e operações podem
desenvolver padrões para execução de cada atividade, inclusive tempo para
conclusão da tarefa, tempo máximo de espera entre tarefas e roteiros para orientar
interações entre profissionais da empresa e clientes.
5. Por que é necessário o redesenho periódico de processos e quais são os
principais tipos de redesenho de processos de serviço?
Geram a oportunidade de alcançar um avanço significativo de produtividade
(aumento de produção) e qualidade de serviço. Os principais tipos são: eliminação de etapas
que não agregam valor, mudança para autosserviço, entrega de serviço direto, conjugação de
serviços e redesenho dos aspectos físicos de processos de serviço.
6. Por que o papel do cliente como co-produtor precisa ser elaborado como parte
dos processos de serviço? Quais as implicações de ver clientes como
funcionários de tempo parcial?
A participação do cliente pode variar de uma simples participação mais
passiva até conduzir por completo o processo de produção ou realização do serviço.
Ele pode se envolver de diversas maneiras como agente de co-produção, nessa
modalidade o cliente ocupa um cargo de “funcionário parcial” realizando atividades
na entrega do serviço no lugar de funcionários. É preciso que essa atividade seja
bem elaborada, uma vez que o cliente também falha. Contudo sendo feita de uma
maneira produtiva essa modalidade proporciona preços mais baixos (a empresa
pode utilizar melhor os recursos mobilizados, reduzindo os custos), auto estima é
maior pelo controle do cliente, o cliente tem mais autonomia, o tempo de espera é
reduzido, além de possibilitar a personalização do serviço.
7. Explique quais fatores fazem os clientes gostarem ou não de tecnologias de
autosserviço.
Alguns fatores são importantes para o envolvimento do cliente, sendo eles
considerados como:
● Positivos: Rapidez no atendimento e prestação de serviço; Acessibilidade e
comunicação interpessoal para retirada de dúvidas; Resolutividade e solução de
problemas.
● Negativos: Falhas nos processos de comunicação e resolução de problemas; Má
usabilidade e erro pessoal.