Administração de Serviços- Avaliação Online- 2 tentaiva

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Iniciado em sexta, 8 Set 2023, 20:51
Estado Finalizada
Concluída em sexta, 8 Set 2023, 20:58
Tempo
empregado
6 minutos 56 segundos
Avaliar 10,00 de um máximo de 10,00(100%)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Com relação à precificação dos serviços, marque a alternativa que caracteriza a estratégia adotada no anúncio
desta questão:
a. Preço de valor agregado.
b. Ancoragem de preços.
c. Preço de penetração.
d. Preço econômico.
e. Preço de desnatação.
Sua resposta está correta.
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Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Classifique as informações em verdadeiras ou falsas:
I. A tradução das expectativas do cliente em padrões específicos da qualidade do serviço depende do quanto
as tarefas e os comportamentos a serem executados podem ser padronizados ou inseridos na rotina da
companhia.
II. O termo padronização geralmente implica um processo sequencial, invariável – semelhante à produção em
massa de bens de consumo – em que cada etapa é delineada de forma a garantir a uniformidade de resultados,
ao passo que a palavra customização em geral refere-se a algum nível de adaptação ou adequação do
processo a um cliente em especial.
III. O objetivo da padronização é permitir que a prestadora de serviços gere um produto de serviço consistente
em todas as transações.
IV. A meta da customização na prestadora de serviço é o desenvolvimento de um serviço que atenda às
necessidades de cada cliente.
a. Somente a afirmação I é falsa.
b. As afirmações II e III são falsas.
c. Somente a afirmação IV é falsa.
d. Somente as afirmações I e III são verdadeiras.
e. Todas as afirmações são verdadeiras.
Sua resposta está correta.
Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente ______________, que uma parte pode oferecer a
outra e que não resulta em propriedade de algo. A ________________de um _____________ pode estar
ou não ligada a um _____________ concreto.
Complete as frases com as palavras correspondentes:
a. tangível – execução – serviço – produto.
b. intangível – execução – produto – serviço.
c. tangível – propriedade – serviço – produto.
d. intangível – execução – serviço – produto.
e. intangível – propriedade – serviço – serviço.
Sua resposta está correta.
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Analise o quadro desta questão. Ele se refere a qual aspecto dos serviços:
a. Características dos serviços.
b. Arranjos físicos em empresas de serviços.
c. Precificação dos serviços.
d. Qualidade total dos serviços.
e. Marketing de serviços.
Sua resposta está correta.
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Analise as afirmações considerando-as como verdadeiras ou falsas:
I - A importância dos serviços na economia tem crescido nas últimas décadas impulsionada por fatores
relacionados com mudanças demográficas, mudanças socioeconômicas e mudanças tecnológicas.
II - A melhoria das condições de trabalho, a urbanização, a desregulamentação e diminuição do papel do Estado
na economia e a popularização da internet e dos serviços on-line também constituem histórico para o
crescimento dos serviços.
III - Os principais papéis que os serviços podem desempenhar dentro das empresas são: serviço como atividade
principal, serviços como diferencial competitivo em empresas de manufatura, serviços como centros de lucro em
empresas de manufatura e serviços como atividades internas de apoio.
IV - Os serviços como atividade principal caracterizam-se por serem prestados diretamente ao cliente, como
atividade principal da empresa. Podem existir produtos associados, em maior ou menor proporção.
a. Todas as afirmações são falsas.
b. Somente as afirmações II e IV são falsas.
c. Somente a afirmação I é falsa.
d. Somente as afirmações I e III são verdadeiras.
e. Todas as afirmações são verdadeiras.
Sua resposta está correta.
Com o objetivo de promover o equilíbrio de oferta e demanda, algumas estratégias tentam aumentar a
eficiência da operação de serviços, são elas, exceto:
a. Criação de capacidade flexível.
b. Criação de uma linha da produção em todo o sistema, por meio tecnologias materiais e imateriais.
c. Mudança do período de demanda para que a empresa possa se ajustar à capacidade.
d. Minimização do sistema servuction ao tentar isolar o núcleo técnico.
e. Diminuição da participação do cliente.
Sua resposta está correta.
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
São Considerados requisitos mínimos para padrão de qualidade em serviços:
a. Mecanismos de comunicação com os usuários.
b. Prioridades no atendimento.
c. Atenção, respeito e cortesia.
d. O cumprimento de prazos é algo relativo.
e. Tempo de espera para atendimento.
Sua resposta está correta.
A dúvida pode parecer trivial para alguns, mas há motivos para se confundir. Para muitos clientes, essa distinção
pode nem ser tão importante, mas para uma empresa, isso muda muita coisa em termos tributários e legais e
principalmente no modelo de negócio. Um anúncio exibia o seguinte: "Contrate agora nossos serviços! Nosso
produto é único no mercado". Mas, qual a diferença entre produtos e serviços?
Analise as afirmações abaixo como verdadeiras ou falsas:
      I.         Serviço é a realização de uma ou mais atividades para atender demandas sem envolver mercadorias,
como transporte, educação, refeições, serviços de telefonia etc.
    II.         O termo tem origem na ideia de servir, atender à necessidade de outra pessoa executando uma tarefa
ou ação pontual.
  III.         Produto é o resultado de uma atividade humana ou de processo natural, e tem relação com um processo
de produção.
Em economia, bens duráveis e não duráveis são produtos, itens que possuem um dono, com direitos sobre ele.
a. Somente a I é verdadeira.
b. Somente as afirmações III e IV são verdadeiras.
c. Todas são falsas.
d. Todas as afirmações são verdadeiras.
e. Somente as afirmações I e II são verdadeiras.
Sua resposta está correta.
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Analise a figura abaixo e assinale a alternativa que apresenta somente alguns dos principais elementos do mix
de marketing de serviços.
a. Intangibilidade, simultaneidade e padronização.
b. Produção, operacionalização e estocagem.
c. Localização, logística e legalização.
d. Divulgação, promoção e expansão.
e. Pessoas, evidência física e processo.
Sua resposta está correta.
Philip Kotler, apresenta três áreas fundamentais para a excelência em marketing de serviços: “A excelência em
marketing de serviços exige a excelência em três áreas abrangentes: marketing externo, interno e interativo”.
Com relação a estas áreas fundamentais, é correto afirmar:
a. Marketing externo: descreve o processo normal de preparo, determinação de preço, distribuição e
promoção de um serviço aos clientes.

b. Marketing interativo: descreve o processo de treinamento e a motivação de funcionários para que eles
atendam bem os clientes.
c. Marketing interno: descreve a habilidade dos funcionários em servir ao cliente. Os clientes julgam o
serviço não apenas por sua qualidade técnica, mas também por sua qualidade funcional.
d. Marketing externo: A maior contribuição que pode ser dada pelo departamento de marketing é ser
“excepcionalmente hábil em induzir todos os outros setores da organização a fazer marketing.
e. Marketing Interativo: é o marketing que utiliza a tecnologia das mídias sociais.
Sua resposta está correta.
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