Administração de Serviços-Avalição Online-3 tentativa

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Iniciado em sexta, 8 Set 2023, 20:58
Estado Finalizada
Concluída em sexta, 8 Set 2023, 21:04
Tempo
empregado
5 minutos 32 segundos
Avaliar 10,00 de um máximo de 10,00(100%)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente ______________, que uma parte pode oferecer a
outra e que não resulta em propriedade de algo. A ________________de um _____________ pode estar
ou não ligada a um _____________ concreto.
Complete as frases com as palavras correspondentes:
a. tangível – execução – serviço – produto.
b. tangível – propriedade – serviço – produto.
c. intangível – propriedade – serviço – serviço.
d. intangível – execução – serviço – produto.
e. intangível – execução – produto – serviço.
Sua resposta está correta.
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Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Analisando as afirmações abaixo, classifique-as em verdadeiras ou falsas:
I. Independentemente da atividade principal, a oferta total oferecida aos clientes pela maioria das empresas (o
pacote de serviços) inclui bens físicos e serviços.
II. O pacote de serviços de uma empresa que tem os serviços como atividade principal geralmente inclui:
instalações de apoio, bens físicos facilitadores, serviços explícitos e serviços implícitos.
III. Um aspecto importante do projeto de serviços diz respeito à escolha do processo e do nível e tipo de
tecnologia envolvida.
As instalações, incluindo localização e arranjo físico, não são aspectos fundamentais em empresas que prestam
serviços.
a. Somente a afirmação IV é falsa.
b. Todas as afirmações são falsas.
c. Todas as afirmações são verdadeiras.
d. Somente a afirmação II é verdadeira.
e. Somente as afirmações I e III são verdadeiras.
Sua resposta está correta.
Para uma empresa de _________ ser bem-sucedida, os departamentos de marketing e operações devem
trabalhar juntos. Em um sentido amplo, devem-se considerar as funções de ___________ e de operações
como a combinação das necessidades dos consumidores com os recursos de _____________ e produção da
empresa. Essa combinação acarreta muitos compromissos que tentam equilibrar a eficiência operacional com a
eficácia do sistema na perspectiva do _____________.
Complete com as palavras correspondentes:
a. serviços -  logística – tecnologia – fornecedor.
b. serviços -  manutenção - marketing – consumidor.
c. serviços -  fornecedor – tecnologia – logística.
d. serviços -  marketing – manutenção – consumidor.
e. serviços -  marketing – tecnologia – consumidor.
Sua resposta está correta.
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
São Considerados requisitos mínimos para padrão de qualidade em serviços:
a. Tempo de espera para atendimento.
b. Prioridades no atendimento.
c. Atenção, respeito e cortesia.
d. O cumprimento de prazos é algo relativo.
e. Mecanismos de comunicação com os usuários.
Sua resposta está correta.
Analise o quadro desta questão. Ele se refere a qual aspecto dos serviços:
a. Arranjos físicos em empresas de serviços.
b. Precificação dos serviços.
c. Qualidade total dos serviços.
d. Características dos serviços.
e. Marketing de serviços.
Sua resposta está correta.
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Analise as afirmações considerando-as como verdadeiras ou falsas:
I - A importância dos serviços na economia tem crescido nas últimas décadas impulsionada por fatores
relacionados com mudanças demográficas, mudanças socioeconômicas e mudanças tecnológicas.
II - A melhoria das condições de trabalho, a urbanização, a desregulamentação e diminuição do papel do Estado
na economia e a popularização da internet e dos serviços on-line também constituem histórico para o
crescimento dos serviços.
III - Os principais papéis que os serviços podem desempenhar dentro das empresas são: serviço como atividade
principal, serviços como diferencial competitivo em empresas de manufatura, serviços como centros de lucro em
empresas de manufatura e serviços como atividades internas de apoio.
IV - Os serviços como atividade principal caracterizam-se por serem prestados diretamente ao cliente, como
atividade principal da empresa. Podem existir produtos associados, em maior ou menor proporção.
a. Todas as afirmações são verdadeiras.
b. Somente as afirmações I e III são verdadeiras.
c. Somente as afirmações II e IV são falsas.
d. Todas as afirmações são falsas.
e. Somente a afirmação I é falsa.
Sua resposta está correta.
Com o objetivo de promover o equilíbrio de oferta e demanda, algumas estratégias tentam aumentar a
eficiência da operação de serviços, são elas, exceto:
a. Minimização do sistema servuction ao tentar isolar o núcleo técnico.
b. Mudança do período de demanda para que a empresa possa se ajustar à capacidade.
c. Diminuição da participação do cliente.
d. Criação de uma linha da produção em todo o sistema, por meio tecnologias materiais e imateriais.
e. Criação de capacidade flexível.
Sua resposta está correta.
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
A dúvida pode parecer trivial para alguns, mas há motivos para se confundir. Para muitos clientes, essa distinção
pode nem ser tão importante, mas para uma empresa, isso muda muita coisa em termos tributários e legais e
principalmente no modelo de negócio. Um anúncio exibia o seguinte: "Contrate agora nossos serviços! Nosso
produto é único no mercado". Mas, qual a diferença entre produtos e serviços?
Analise as afirmações abaixo como verdadeiras ou falsas:
      I.         Serviço é a realização de uma ou mais atividades para atender demandas sem envolver mercadorias,
como transporte, educação, refeições, serviços de telefonia etc.
    II.         O termo tem origem na ideia de servir, atender à necessidade de outra pessoa executando uma tarefa
ou ação pontual.
  III.         Produto é o resultado de uma atividade humana ou de processo natural, e tem relação com um processo
de produção.
Em economia, bens duráveis e não duráveis são produtos, itens que possuem um dono, com direitos sobre ele.
a. Todas as afirmações são verdadeiras.
b. Somente a I é verdadeira.
c. Todas são falsas.
d. Somente as afirmações III e IV são verdadeiras.
e. Somente as afirmações I e II são verdadeiras.
Sua resposta está correta.
Philip Kotler, apresenta três áreas fundamentais para a excelência em marketing de serviços: “A excelência em
marketing de serviços exige a excelência em três áreas abrangentes: marketing externo, interno e interativo”.
Com relação a estas áreas fundamentais, é correto afirmar:
a. Marketing externo: descreve o processo normal de preparo, determinação de preço, distribuição e
promoção de um serviço aos clientes.

b. Marketing interativo: descreve o processo de treinamento e a motivação de funcionários para que eles
atendam bem os clientes.
c. Marketing interno: descreve a habilidade dos funcionários em servir ao cliente. Os clientes julgam o
serviço não apenas por sua qualidade técnica, mas também por sua qualidade funcional.
d. Marketing Interativo: é o marketing que utiliza a tecnologia das mídias sociais.
e. Marketing externo: A maior contribuição que pode ser dada pelo departamento de marketing é ser
“excepcionalmente hábil em induzir todos os outros setores da organização a fazer marketing.
Sua resposta está correta.
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Analise a figura abaixo e assinale a alternativa que apresenta somente alguns dos principais elementos do mix
de marketing de serviços.
a. Localização, logística e legalização.
b. Intangibilidade, simultaneidade e padronização.
c. Divulgação, promoção e expansão.d. Pessoas, evidência física e processo.
e. Produção, operacionalização e estocagem.
Sua resposta está correta.
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