SIMULADO GESTÃO DE SERVIÇOS NOTA 10

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Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS 
Aluno(a): 
Acertos: 10,0 de 10,0 02/06/2022 
 
 
 
1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Existem diversos tipos de fila que podem ser empregados pelos prestadores de serviços. O desafio dos gestores é o 
tipo de fila mais adequado para seu tipo de serviço. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um desses 
sistemas de espera: 
 
 
fila única para vários atendentes e lista de espera. 
 
fila única com estágios sequenciais e filas paralelas para vários atendentes. 
 fila única para vários atendentes e filas para clientes premium. 
 
distribuição de senhas e lista de espera. 
 
filas paralelas para vários atendentes e filas designadas. 
Respondido em 02/06/2022 09:18:56 
 
Explicação: 
A resposta correta é: fila única para vários atendentes e filas para clientes premium. 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A demanda por um serviço pode ser gerenciada por meio de técnicas diferentes e que podem ser 
complementares. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das técnicas que podem ser utilizadas para o 
bom gerenciamento da demanda. 
 
 
estocar demanda por meio de sistemas de reserva. 
 
reduzir demanda em períodos de pico. 
 
aumentar demanda em períodos de baixa. 
 
estocar demanda por meio de filas e outros sistemas de espera. 
 não tomar nenhuma ação e deixar que a demanda encontre seus próprios níveis. 
Respondido em 02/06/2022 09:20:13 
 
Explicação: 
A resposta correta é: não tomar nenhuma ação e deixar que a demanda encontre seus próprios níveis. 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Os desafios de distribuição em âmbito nacional são inúmeros. Em um país do tamanho do Brasil, de dimensões 
continentais com 5.570 municípios o desafio torna-se maior. Um dos maiores problemas para quem precisa distribuir 
seus serviços em outros locais que não a sua sede e que exige conhecimento tributário é: 
 
 diferenças de legislação entre os estados. 
 
restrição dos serviços de autoatendimento. 
 
padronização dos serviços. 
 
falta de informações sobre desejos e necessidades dos clientes. 
 
extinção do "facilitador de fila" (pré-atendimento). 
Respondido em 02/06/2022 09:20:33 
 
Explicação: 
A resposta correta é: diferenças de legislação entre os estados. 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Segundo Kotler, são características dos serviços: 
 
 
ser basicamente intangíveis, julgados pelo desempenho e pelas experiências vivenciadas pelo fornecedor. 
 
ter a produção e o seu consumo inseparável, facilitando sobremaneira o controle e o julgamento em sua 
avaliação. 
 
apresentar a percepção e avaliação da qualidade dos serviços pelos consumidores, baseando-se 
principalmente em critérios de julgamento objetivos. 
 
ser quantitativos. 
 ser heterogêneos, com possibilidade de desempenho e julgamentos diferentes, dependendo do fornecedor e 
do cliente. 
Respondido em 02/06/2022 09:22:14 
 
Explicação: 
A resposta correta é: ser heterogêneos, com possibilidade de desempenho e julgamentos diferentes, dependendo do 
fornecedor e do cliente. 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Existem muitas formas de treinamento para os funcionários. Quais das alternativas não corresponde a um dos tipos 
de treinamentos vistos neste material: 
 
 
Treinamento para desenvolvimento de habilidades técnicas 
 
Treinamentos à distância 
 
Treinamento presencial 
 
Treinamentos obrigatórios 
 Treinamento outboarding 
Respondido em 02/06/2022 09:23:00 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Treinamento outboarding 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O nível de retenção de clientes de uma agência bancária tenderá a ser alto quando o serviço oferecido apresentar, 
exceto: 
 
 
Qualidade nos processos de atendimento, o que pode envolver cortesia e boa capacidade de resolução de 
problemas. 
 
Velocidade adequada de atendimento, que diz respeito a agilidade dos processos e a rapidez. 
 
Confiabilidade na prestação do serviço, que pode significar ter uma baixa probabilidade de o serviço ser 
prestado fora do padrão esperado. 
 
Maior segurança nas transações bancárias dentro dos serviços oferecidos pelo banco. 
 Maior conveniência para o consumidor, por meio de preço acima da média do mercado. 
Respondido em 02/06/2022 09:23:51 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Maior conveniência para o consumidor, por meio de preço acima da média do mercado. 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O setor de serviços é composto de vários tipos de serviços, como os serviços profissionais e os serviços de 
informática. Assinale a alternativa que não corresponde a um dos tipos de serviço que compõem esse setor: 
 
 
Pesquisa e desenvolvimento. 
 
Vendas. 
 Produção de alimentos. 
 
Comunicação. 
 
Construção civil. 
Respondido em 02/06/2022 09:24:40 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Produção de alimentos. 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Segundo uma das definições da Associação Americana de Marketing, serviços compreendem atividades, vantagens ou 
mesmo satisfações que são colocadas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias. 
O setor de serviços torna-se cada dia mais importante na economia dos países. Segundo o IBGE, existem vários tipos 
de serviço, que podem ser: alojamento, alimentação, reparação, confecção, manutenção, de higiene pessoal, entre 
outros. São características específicas dos serviços, exceto: 
 
 Promoção. 
 
Simultaneidade. 
 
Heterogeneidade. 
 
Intangibilidade. 
 
Perecibilidade. 
Respondido em 02/06/2022 09:25:13 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Promoção. 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O fluxograma é um tipo de diagrama e pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo, 
muitas vezes feita por meio de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações entre os 
elementos que o compõem. Pode-se entendê-lo, na prática, como a documentação dos passos necessários para a 
execução de um processo qualquer. É uma das sete ferramentas da qualidade em serviços, também muito utilizada 
em fábricas e indústrias para a organização de produtos e processos. 
Por intermédio do fluxograma, é possível identificar os seguintes aspectos de um fluxo: quais operações são 
realizadas; onde são realizadas; quem as executa; quais as entradas e saídas; qual o fluxo das informações; quais os 
recursos empregados no processo; quais os custos parciais e totais; qual o volume de trabalho; qual o tempo de 
execução. 
Nesse sentido, NÃO é vantagem de sua utilização em um processo de serviço: 
 
 
Servir como instrumento de treinamento de funcionários, para que possam conhecer os processos com os 
quais devem trabalhar. 
 
Trazer uma compreensão sobre os diversos caminhos possíveis dentro de determinado processo. 
 
Descrever qualquer tipo de processo, mesmo os mais complexos. 
 Permitir a dupla interpretação, graças à padronização dos símbolos utilizados. 
 
Permitir visão ampla de todo o processo que está sendo estudado. 
Respondido em 02/06/2022 09:26:15 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Permitir a dupla interpretação, graças à padronização dos símbolos utilizados. 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Sobre as ferramentas da qualidade em serviços, julgue a veracidade das assertivas a seguir: 
( ) O histograma é a representação gráfica em colunas ou em barras (retângulos) de um conjunto de dados 
previamente tabulado e dividido em classes uniformes ou não uniformes. 
( ) O fluxograma é um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representação esquemática de um 
processo ou algoritmo, muitas vezes feito por meio de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de 
informações entre os elementos que o compõem, ou seja, é a sequência operacional do desenvolvimento de um 
processo. 
( ) O diagramade causa e efeito é uma ferramenta da qualidade que ajuda a levantar as causas-raízes de um 
problema, analisando os possíveis fatores que envolvem a execução do processo. 
( ) O gráfico, ou análise de Pareto, indica que 80% das causas advêm de 20% das consequências dentro de 
determinado processo de serviço. 
Assinale a sequência correta: 
 
 V, V, V, F 
 
V, V, V, V 
 
F, F, F, F 
 
F, F, V, V 
 
V, F, V, F 
Respondido em 02/06/2022 09:27:03 
 
Explicação: 
A resposta correta é: V, V, V, F