GESTAO DE SERVICOS TESTE DOIS

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25/05/2023, 20:27 Estácio: Alunos
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Simulados
Teste seu conhecimento acumulado
Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS   
Aluno(a): SINARA XAVIER RAMOS 202211447772
Acertos: 8,0 de 10,0 25/05/2023
Acerto: 0,0  / 1,0
Buscando equilibrar a alta demanda em prestadores de serviços, muitas gerências adotam o sistema de �las.
Nesse contexto, observe a imagem a seguir.
Assinale a alternativa que descreve a situação representada na imagem.
Filas únicas - estágios sequenciais.
Fila ordenada por senha.
 Filas paralelas para vários atendentes.
Filas únicas - atendente único.
 Fila única para vários atendentes.
Respondido em 25/05/2023 19:51:09
Explicação:
Filas paralelas para vários atendentes: Oferecem mais de uma estação de atendimento, permitindo que os clientes
escolham a menor �la, como em supermercados e bilheterias. Em restaurantes de fast-food, geralmente, também
existem diversas �las de atendimento em horários movimentados. A desvantagem desse tipo de �la é que,
normalmente, não anda com a mesma velocidade. Você já deve ter escolhido uma �la que parecia menor e, depois,
percebeu que as outras andavam mais rápido, porque alguém a sua frente executava uma transação mais demorada
ou complexa.
 Questão1
a
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25/05/2023, 20:27 Estácio: Alunos
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Acerto: 0,0  / 1,0
No âmbito do gerenciamento de operações de serviços os estudos e práticas mais modernas apontam para a
vantagem do gerenciamento da cadeia de fornecimento como um todo. Essa atividade, apesar de parece
simples, precisa lidar incertezas de diversas origens. São elas:
I. Desempenho do fornecedor;
II. Con�abilidade no processo produtivo;
III. Demanda dos consumidores.
IV. Custos do processo.
Assinale a alternativa que indica os itens corretos:
II, III e IV, apenas.
I, II e IV, apenas.
 I, II, III e IV.
 I, II e III, apenas.
I, III e IV, apenas.
Respondido em 25/05/2023 19:52:26
Explicação:
O gerenciamento de uma cadeia de fornecimento seria uma tarefa direta, exceto pela incerteza advinda de três fontes
principais:
1. Desempenho do fornecedor;
2. Con�abilidade no processo produtivo;
3. Demanda dos consumidores.
Acerto: 1,0  / 1,0
Segundo Kotler, são características dos serviços:
 ser heterogêneos, com possibilidade de desempenho e julgamentos diferentes, dependendo do
fornecedor e do cliente.
ter a produção e o seu consumo inseparável, facilitando sobremaneira o controle e o julgamento em sua
avaliação.
ser basicamente intangíveis, julgados pelo desempenho e pelas experiências vivenciadas pelo
fornecedor.
ser quantitativos.
apresentar a percepção e avaliação da qualidade dos serviços pelos consumidores, baseando-se
principalmente em critérios de julgamento objetivos.
Respondido em 25/05/2023 19:08:47
Explicação:
A resposta correta é: ser heterogêneos, com possibilidade de desempenho e julgamentos diferentes, dependendo do
fornecedor e do cliente.
Acerto: 1,0  / 1,0
 Questão2
a
 Questão3
a
 Questão
4
a
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Os desa�os de distribuição em âmbito nacional são inúmeros. Em um país do tamanho do Brasil, de dimensões
continentais com 5.570 municípios o desa�o torna-se maior. Um dos maiores problemas para quem precisa
distribuir seus serviços em outros locais que não a sua sede e que exige conhecimento tributário é:
 diferenças de legislação entre os estados.
padronização dos serviços.
restrição dos serviços de autoatendimento.
extinção do "facilitador de �la" (pré-atendimento).
falta de informações sobre desejos e necessidades dos clientes.
Respondido em 25/05/2023 19:09:39
Explicação:
A resposta correta é: diferenças de legislação entre os estados.
Acerto: 1,0  / 1,0
Além de questões técnicas referentes à função especí�ca, um funcionário que atua na linha de frente de um
serviço deve ser treinado também para habilidades interpessoais. Existem itens importantes que devem ser
aprendidos pelos funcionários de serviços desde o momento da sua contratação. Assinale a alternativa que não
corresponde a um desses itens:
A cultura da empresa.
 As habilidades pessoais para o trabalho.
O conhecimento técnico sobre o produto ou serviço.
Os objetivos e a estratégia da empresa.
As habilidades interpessoais e técnicas de trabalho.
Respondido em 25/05/2023 19:11:51
Explicação:
A resposta correta é: As habilidades pessoais para o trabalho.
Acerto: 1,0  / 1,0
O objetivo do Marketing de Relacionamento não é vender mais para o maior número de consumidores, e sim
vender mais para cada cliente atual. Diante dessa a�rmação, assinale a alternativa correta a respeito de
Marketing de Relacionamento:
 O Marketing de Relacionamento trata de uma mudança profunda na forma de entender e trabalhar o
relacionamento com os mercados.
O Marketing de Relacionamento é de extrema di�culdade por não ser possível a utilização de banco de
dados para a manutenção continua de duas vias com os clientes.
O Marketing de Relacionamento deve buscar o conhecimento íntimo do indivíduo para estimular a
compra de produtos na concorrência.
A vantagem do Marketing de Relacionamento é a facilidade de ser implantado sem o envolvimento dos
funcionários.
O Marketing de Relacionamento defende que o trabalho de marketing deve ser direcionado para a
massa e não para cada cliente individual.
Respondido em 25/05/2023 19:13:35
 Questão5
a
 Questão6
a
25/05/2023, 20:27 Estácio: Alunos
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Explicação:
A resposta correta é: O Marketing de Relacionamento trata de uma mudança profunda na forma de entender e
trabalhar o relacionamento com os mercados.
Acerto: 1,0  / 1,0
Um aluno de Administração de Empresas estudou, na disciplina de Marketing de Serviços, que os serviços se
distinguiam dos bens basicamente em função das características de intangibilidade, perecibilidade,
simultaneidade entre produção e consumo, e heterogeneidade. Recém-admitido como estagiário em uma
companhia distribuidora de petróleo, ele se propôs a analisar a adequação da teoria ao setor especí�co de
postos de gasolina. Como resultado de sua análise, o aluno fez as quatro a�rmativas a seguir - uma sobre cada
característica estudada.
I - A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica ao caso, pois os produtos adquiridos no posto só
serão consumidos após o �m da prestação do serviço.
II - A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os produtos vendidos nos postos de gasolina têm longa
vida útil.
III - A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços prestados em postos de gasolina sejam fortemente
calcados na venda de bens físicos, como gasolina, óleos, extintores de incêndio etc.
IV - A heterogeneidade não se aplica ao caso, pois toda vez que os consumidores se apresentam ao posto para
receber um serviço - abastecimento, troca de óleo, lavagem geral etc. - receberão exatamente o mesmo serviço.
Está(ão) correta(s):
Apenas II e IV.
Apenas I e III.
I e IV.
 Apenas III.
Apenas IV.
Respondido em 25/05/2023 19:20:29
Explicação:
A resposta correta é: Apenas III.
Acerto: 1,0  / 1,0
Os serviços são altamente variáveis. É perfeitamente comum duas pessoas entrarem no mesmo salão de
cabeleireiro pedindo o mesmo corte, um corte  igual de alguém famoso, por exemplo. Apesar do pedido ser o
mesmo é muito provável que cada as pessoas saiam como cabelos que não serão idênticos, nem entre si e nem
ao do famoso que serviu de inspiração. Isso ocorre por que os serviços são 
 heterogêneos.
suplementares.
uniformes.
instrínsecos.
perecíveis.
Respondido em 25/05/2023 19:53:00
 Questão7
a
 Questão8
a
25/05/2023, 20:27 Estácio: Alunos
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Explicação:
A combinação da intangibilidade com a simultaneidade, em que o cliente participa ativamente do consumo do serviço,
resulta na variação de serviçosde um consumidor para o outro. Consumidores diferentes terão serviços distintos, por
mais padronizados que sejam. Especialmente nesse caso de corte de cabelo que depende do próprio cliente, do tipo
de cabelo, volume, etc.
Acerto: 1,0  / 1,0
A qualidade em serviços pode ser de�nida como o grau em que as expectativas do cliente são atendidas. O back
of�ce é de fundamental importância para que o serviço seja de excelência. São atribuições do back of�ce de um
hotel:
 Fazer a retaguarda e o apoio ao serviço
Atender no lobby (check-in e check out)
Prestar serviços pelos mensageiros, reservas, concierge e a telefonia.
Ficar na linha de frente com os hóspedes.
Cuidar das reservas dos hóspedes, pagamentos e fechamento de conta.
Respondido em 25/05/2023 19:48:47
Explicação:
Geralmente, encontramos duas áreas-chave nas empresas prestadoras de serviços: a linha de retaguarda ou apoio
(back of�ce) e a de frente (front of�ce).
Acerto: 1,0  / 1,0
O �uxograma é um tipo de diagrama e pode ser entendido como uma representação esquemática de um
processo, muitas vezes feita por meio de grá�cos que ilustram de forma descomplicada a transição de
informações entre os elementos que o compõem. Pode-se entendê-lo, na prática, como a documentação dos
passos necessários para a execução de um processo qualquer. É uma das sete ferramentas da qualidade em
serviços, também muito utilizada em fábricas e indústrias para a organização de produtos e processos.
Por intermédio do �uxograma, é possível identi�car os seguintes aspectos de um �uxo: quais operações são
realizadas; onde são realizadas; quem as executa; quais as entradas e saídas; qual o �uxo das informações; quais
os recursos empregados no processo; quais os custos parciais e totais; qual o volume de trabalho; qual o tempo
de execução.
Nesse sentido, NÃO é vantagem de sua utilização em um processo de serviço:
Trazer uma compreensão sobre os diversos caminhos possíveis dentro de determinado processo.
Servir como instrumento de treinamento de funcionários, para que possam conhecer os processos com
os quais devem trabalhar.
Permitir visão ampla de todo o processo que está sendo estudado.
 Permitir a dupla interpretação, graças à padronização dos símbolos utilizados.
Descrever qualquer tipo de processo, mesmo os mais complexos.
Respondido em 25/05/2023 19:46:06
Explicação:
A resposta correta é: Permitir a dupla interpretação, graças à padronização dos símbolos utilizados.
 Questão9
a
 Questão10
a
25/05/2023, 20:27 Estácio: Alunos
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