1 SIMULADO GESTÃO DE SERVIÇOS

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1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Existem diversos tipos de fila que podem ser empregados pelos prestadores de serviços. O desafio dos 
gestores é o tipo de fila mais adequado para seu tipo de serviço. Assinale a alternativa que NÃO corresponde 
a um desses sistemas de espera: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
distribuic 
 
 
Explicação: 
 
 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
 maneiras, como por exemplo, 
esticando a capacidade para que mais pessoas sejam atendidas com a mesma capacidade de aglomeração, 
como um vagão do metrô. Ou ainda, com a ampliação do horário de funcionamento. Assinale a alternativa 
que NÃO corresponde a uma das técnicas que podem ser utilizadas para o gerenciamento da capacidade. 
 
 
convidar os consumidores a usarem o autosservic 
 
 
atividades. 
 
alugar ou compartilhar instalac 
 
 
 
 criar capacidade os complementares. 
 
 
Explicação: 
 os complementares. 
 
 
 
 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Os desafios de distribuição em âmbito nacional são inúmeros. Em um país do tamanho do Brasil, de 
dimensões continentais com 5.570 municípios o desafio torna-se maior. Um dos maiores problemas para 
quem precisa distribuir seus serviços em outros locais que não a sua sede e que exige conhecimento 
tributário é: 
 
 diferenças de legislação entre os estados. 
 
padronização dos serviços. 
 
restrição dos serviços de autoatendimento. 
 
extinção do "facilitador de fila" (pré-atendimento). 
 
falta de informações sobre desejos e necessidades dos clientes. 
 
 
Explicação: 
A resposta correta é: diferenças de legislação entre os estados. 
 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Segundo Kotler, são características dos serviços: 
 
 
apresentar a percepção e avaliação da qualidade dos serviços pelos consumidores, baseando-se 
principalmente em critérios de julgamento objetivos. 
 ser basicamente intangíveis, julgados pelo desempenho e pelas experiências vivenciadas pelo 
fornecedor. 
 
ser quantitativos. 
 ser heterogêneos, com possibilidade de desempenho e julgamentos diferentes, dependendo do 
fornecedor e do cliente. 
 
ter a produção e o seu consumo inseparável, facilitando sobremaneira o controle e o julgamento em 
sua avaliação. 
 
 
Explicação: 
A resposta correta é: ser heterogêneos, com possibilidade de desempenho e julgamentos diferentes, dependendo 
do fornecedor e do cliente. 
 
 
 
 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Em Gestão de Pessoas, são de suma importância as ações destinadas a promover a qualificação, o 
aperfeiçoamento, o aprendizado, o saber, enfim, a educação profissional das pessoas que compõem o capital 
humano das organizações. Nesse sentido, Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas devem merecer a 
atenção devida nos ambientes organizacionais. Sobre Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas pode-se 
afirmar que: 
I - O Treinamento é voltado para o presente, enfoca o cargo ocupado e busca resultados imediatos (de curto 
prazo) no que tange à melhoria do desempenho no exercício desse cargo. 
II - O Desenvolvimento de Pessoas enfoca o desempenho futuro, visando resultados de longo prazo, numa 
perspectiva de evolução e educação profissionais contínuas e ao longo do tempo. 
III - Apenas o Desenvolvimento de Pessoas é um processo que envolve transmissão de conhecimentos e 
aprendizagem. 
 
 
I, apenas. 
 I e II, apenas. 
 
II e III, apenas. 
 
III, apenas. 
 I e III, apenas. 
 
 
Explicação: 
A resposta correta é: I e II, apenas. 
 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O nível de retenção de clientes de uma agência bancária tenderá a ser alto quando o serviço oferecido 
apresentar, exceto: 
 
 
Maior segurança nas transações bancárias dentro dos serviços oferecidos pelo banco. 
 Maior conveniência para o consumidor, por meio de preço acima da média do mercado. 
 
Velocidade adequada de atendimento, que diz respeito a agilidade dos processos e a rapidez. 
 
Qualidade nos processos de atendimento, o que pode envolver cortesia e boa capacidade de resolução 
de problemas. 
 
Confiabilidade na prestação do serviço, que pode significar ter uma baixa probabilidade de o serviço 
ser prestado fora do padrão esperado. 
 
 
 
 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Maior conveniência para o consumidor, por meio de preço acima da média do mercado. 
 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Um aluno de Administração de Empresas estudou, na disciplina de Marketing de Serviços, que os serviços se 
distinguiam dos bens basicamente em função das características de intangibilidade, perecibilidade, 
simultaneidade entre produção e consumo, e heterogeneidade. Recém-admitido como estagiário em uma 
companhia distribuidora de petróleo, ele se propôs a analisar a adequação da teoria ao setor específico de 
postos de gasolina. Como resultado de sua análise, o aluno fez as quatro afirmativas a seguir - uma sobre 
cada característica estudada. 
I - A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica ao caso, pois os produtos adquiridos no posto 
só serão consumidos após o fim da prestação do serviço. 
II - A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os produtos vendidos nos postos de gasolina têm 
longa vida útil. 
III - A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços prestados em postos de gasolina sejam 
fortemente calcados na venda de bens físicos, como gasolina, óleos, extintores de incêndio etc. 
IV - A heterogeneidade não se aplica ao caso, pois toda vez que os consumidores se apresentam ao posto 
para receber um serviço - abastecimento, troca de óleo, lavagem geral etc. - receberão exatamente o 
mesmo serviço. 
Está(ão) correta(s): 
 
 
I e IV. 
 
Apenas IV. 
 
Apenas II e IV. 
 Apenas III. 
 
Apenas I e III. 
 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Apenas III. 
 
 
 
 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Segundo uma das definições da Associação Americana de Marketing, serviços compreendem atividades, 
vantagens ou mesmo satisfações que são colocadas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a 
venda de mercadorias. O setor de serviços torna-se cada dia mais importante na economia dos países. 
Segundo o IBGE, existem vários tipos de serviço, que podem ser: alojamento, alimentação, reparação, 
confecção, manutenção, de higiene pessoal, entre outros. São características específicas dos serviços, 
exceto: 
 
 
Intangibilidade. 
 Promoção. 
 
Simultaneidade. 
 
Perecibilidade. 
 
Heterogeneidade. 
 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Promoção. 
 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O fluxograma é um tipo de diagrama e pode ser entendido como uma representação esquemática de um 
processo, muitas vezes feita por meio de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de 
informações entre os elementos que o compõem. Pode-se entendê-lo, na prática, como a documentação dos 
passos necessários para a execução de um processo qualquer. É uma das sete ferramentas da qualidade em 
serviços, também muito utilizada em fábricas e indústrias para a organização de produtose processos. 
Por intermédio do fluxograma, é possível identificar os seguintes aspectos de um fluxo: quais operações são 
realizadas; onde são realizadas; quem as executa; quais as entradas e saídas; qual o fluxo das informações; 
quais os recursos empregados no processo; quais os custos parciais e totais; qual o volume de trabalho; qual 
o tempo de execução. 
Nesse sentido, NÃO é vantagem de sua utilização em um processo de serviço: 
 
 Permitir a dupla interpretação, graças à padronização dos símbolos utilizados. 
 
Descrever qualquer tipo de processo, mesmo os mais complexos. 
 
Permitir visão ampla de todo o processo que está sendo estudado. 
 
Trazer uma compreensão sobre os diversos caminhos possíveis dentro de determinado processo. 
 
Servir como instrumento de treinamento de funcionários, para que possam conhecer os processos 
com os quais devem trabalhar. 
 
 
 
 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Permitir a dupla interpretação, graças à padronização dos símbolos utilizados. 
 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Pode-se conceituar um fluxograma como uma representação gráfica de uma sequência de atividades. Com 
relação a esse assunto, assinale a opção correta. 
 
 Um dos principais objetivos dos fluxogramas é propiciar uma visão mais rápida de um processo nas 
suas diversas etapas. 
 
O fluxograma tem a função de descobrir as causas que levam a certos efeitos indesejados dentro de 
um processo de serviço. 
 
Os fluxogramas também são conhecidos como organogramas. 
 
Um fluxograma só deve ser utilizado enquanto ferramenta quando tratamos de processos de serviços 
complexos. 
 
Os fluxogramas são padronizados para todos os tipos de empresas. 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Um dos principais objetivos dos fluxogramas é propiciar uma visão mais rápida de um 
processo nas suas diversas etapas.