Estudos de caso - Métodos e Ferramentas de Qualidade

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Métodos e
Ferramentas de
Qualidade
Estudo 
de Caso
Professores Me. Douglas Melman
Renata Cristina de Souza
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estudo de 
caso
Qualidade a partir de Ferramentas 5S e 
PDCA
Podemos afirmar que a qualidade deixou de ser o fator preponderante que pode caracte-
rizar se um determinado produto ou serviço é bem visto ou não no mercado. Atualmente, 
é o cliente quem orienta as empresas para atender às suas necessidades e expectativas. As 
empresas de sucesso no mundo têm um ponto em comum: são orientadas para o cliente e 
todas as suas estratégias objetivam aproximar-se cada vez mais dele, buscando retê-lo, isto é, 
tornando-o fiel à organização. De acordo com Marlon, gerente de produção de uma empresa 
do ramo de equipamentos de saúde, o grande “segredo” para que as organizações obte-
nham sucesso está no fato de desenvolveram um processo planejado e contínuo, ouvindo 
sempre a voz de seus clientes. Quando Marlon foi contratado, a empresa tinha muito retra-
balho, muita reclamação de clientes, muita devolução e estava começando a ter prejuízo.
Foi aí então, baseado nessa premissa, que Marlon teve uma ideia e também um grande 
desafio para sua empresa: apresentar para a alta direção que pretendia implementar a gestão 
de qualidade na produção, utilizando-se das ferramentas da qualidade, tais como: 5´S, PDCA, 
MASP, FMEA, gráficos de pareto, folhas de verificação, dentre outras ferramentas. Porém, para 
que começasse seu processo, necessitaria do aval da alta direção. E ele pesquisou, estudou, 
analisou casos de empresas que obtiveram sucesso no mercado com essas ações e montou 
um plano de ação para que fosse apresentado à direção, com um simples objetivo: padro-
nizar processos, ter a participação dos colaboradores e ouvir o seu cliente. E, então, Marlon 
fez a proposta inicial na aplicação do Programa 5S no chão de fábrica e, para a direção, a su-
gestão da metodologia PDCA, a qual consiste no planejamento, na checagem e nas ações 
de melhoria contínua. Assim, conseguiu apresentar a seus superiores estas duas propostas 
e obteve o voto de confiança para que pudesse executar seu trabalho. 
O gestor de qualidade da empresa, Pedro, disse que nada adiantaria, pois a produção 
era rebelde e ele já tinha tentado, mas Marlon, com sua liderança e carisma, pediu também 
esse voto de confiança para Pedro, que cedeu, mas não acreditando no sucesso. 
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caso
Marlon utilizou para a aplicação da metodologia 5S entrevistas com os colaboradores, 
a fim de que eles mesmos repensassem na organização dos seus espaços, em manterem a 
limpeza, a organização e a autodisciplina. Então, os 100 colaboradores, em unanimidade, con-
cordaram que a produção precisava ser organizada, porque havia muito retrabalho e, com 
isso, ficava difícil o crescimento da empresa e de todos. Marlon também informou a eles que 
a concorrência está se tornando cada vez mais acirrada devido à globalização de mercado e 
a consequente entrada, em nosso país, de empresas internacionais, dotadas, na sua maioria, 
de sistemas de qualidade trabalhando para o aprimoramento e melhoria de seus produtos 
e serviços. E que se eles mantivessem o foco nos processos e nos clientes passariam a ser, 
então, o grande diferencial das organizações para vencerem a concorrência.
Com sua liderança e de posse dessas informações iniciais, foi iniciado o processo. Em um 
mês, a produção era “outra”: limpa, organizada, ferramentas no local adequado, espaço para 
não conforme, ordem de produção seguindo o produto em todo processo, inspeção e ex-
pedição organizados, medidas estas que estão sendo tomadas para que a empresa reduza 
o seu retrabalho. Pedro não acreditava no que via, pois ele não conseguia nada com a pro-
dução, foi aí que Marlon deu idéias para Pedro e também o colocou a par do que estava 
acontecendo, chamando-o para trabalharem juntos, qualidade e produção, juntos com o 
mesmo propósito, então Pedro, concordou e foi ajudar Marlon com seu trabalho.
No início, a empresa duvidou um pouco, mas percebeu que os próprios funcionários 
necessitavam de uma organização e foi assim que o programa 5S teve total sucesso na im-
plementação, execução e manutenção também. Logo, a alta direção viu que agora era a 
parte dela, iria dar outro voto de confiança para Marlon e seguir a metodologia PDCA pro-
posta por ele. Assim, começaram a planejar uma meta de ter clientes no estado de São Paulo 
que, segundo os vendedores da empresa, era difícil, pois a concorrência era grande, e porque 
não, se agora começavam a trilhar no caminho certo. Então a empresa começou a pensar 
e agir como empreendedora e bem organizada, utilizando várias ações inovadoras com o 
intuito de agregarem informações suficientes para que seu produto e/ou serviço atenda às 
expectativas de seus clientes. Neste ponto as ações englobam grupos de foco com clien-
tes, equipe de vendas e atendimento, produção etc. Após esses planejamentos de inovação, 
chegava a hora de ‘fazer’, dessa forma investiram em treinamentos, capacitação, visitas a pos-
síveis clientes, participação de feiras no estado de São Paulo e tiveram sua primeira venda, 
em uma dessas feiras, que foi motivo de comemoração por toda a empresa. 
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estudo de 
caso
Na fase de “checar” seus resultados, perceberam que se trabalhassem com representan-
tes no estado de São Paulo, reduziriam custos e poderiam aumentar sua cartela de clientes, 
e foi essa a ação de melhoria contínua da empresa, trabalhar com representantes. E agora 
vão fazer o mesmo trabalho, para venderem para clientes do Rio de Janeiro, e a empresa já 
faz grandes planos de expansão. 
Agora Pedro e Marlon trabalham com o mesmo propósito e também pensam na certi-
ficação do Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ), pela ISO 9001, e já sabem que o desafio 
é grande.
Algumas empresas aprenderam isso, que pequenas ações podem “salvar” ou ser o seu di-
ferencial, quando viram seus mercados seriamente ameaçados, como é o caso dos Estados 
Unidos, cujos consumidores ficaram seriamente impressionados com a qualidade dos au-
tomóveis e aparelhos eletrônicos japoneses.
Trabalhar para a empresa significa, hoje, ajudar a organização a atender as necessida-
des e expectativas de seus clientes. É correto, por exemplo, perguntar ao cliente o que ele 
espera de um produto ou serviço. Porém, sua resposta é limitada, já que ele é capaz de res-
ponder apenas com base nas expectativas de que estiver ciente.
Como vimos neste estudo de caso, a organização para sobreviver nessa moderna guerra 
pelo mercado tem que ouvir e respeitar o seu cliente, e também melhorar seu processo. 
Essas empresas provavelmente serão as que se perpetuarão no mercado. As demais meto-
dologias aplicadas pelo restante das empresas só o tempo dirá se vai ter sucesso, sobrevida 
ou mesmo fracasso e, consequentemente, ser engolida pelas empresas que usam da meto-
dologia de ouvir seus clientes.
Porém observamos que boa parte das empresas está avançando e geralmente se esfor-
çam bastante para descobrir maneiras de fazer de seus produtos e serviços instrumentos de 
competição. Este é o nível no qual a gestão da qualidade faz sentido como “idéia motriz” da 
organização. Inúmeras empresas importantes, bem como muitas empresas menores, estão 
procurando alcançar este nível, chegando a ele ou passando por ele. Há aqui muita inova-
ção, muitos riscos e uma boa dose de reformulação da imagem do cliente e da orientação 
da organização.