MKT PROJETO INTEGRADO III - Coleta de informacoes junto aos clientes - 3sem.

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Universidade NORTE DO PARANÁ – Unopar
Curso TECNOLOGIA EM MARKETING DIGITAL
Fernanda dornelles de moraes
29756928
PROJETO INTEGRADO III 
Coleta de informações junto aos clientes
TUTOR (A) A DISTÂNCIA: Alessandra Cristina da Silva
 BUTIÁ – RS
 2022
FERNANDA DORNELLES DE MORAES
29756928
PROJETO INTEGRADO III 
Coleta de informações junto aos clientes
Projeto integrado III de Tecnologia em Marketing Digital, apresentado à Universidade Unopar, como requisito parcial para a obtenção de média bimestral.
BUTIÁ - RS
2022
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO	3
2. desenvolvimento	4
2.1 ETAPA 1	4
2.2. ETAPA 2	4
2.3. ETAPA 3	6
2.4. ETAPA 4	7
2.5. ETAPA 5	8
2.6. ETAPA 6	9
3. considerações finais	10
REFERÊNCIAS	11
3
INTRODUÇÃO
A presente proposta de Projeto Integrado III terá como temática central “Coleta de informações junto aos clientes”. Tal temática foi escolhida a fim de possibilitar a aprendizagem interdisciplinar dos conteúdos trabalhados nas disciplinas deste semestre. 
Serão analisados o mercado e-commerce que está inserida duas lojas concorrentes e como atua no mesmo, através de sua marca, atendimento aos clientes e presença nas redes sociais através do site do reclame aqui. Pois quando se observa os termos de consumo e relacionamento, muitas empresas tem tratado como prioridade sua presença online. A Havan, uma loja catarinense, e a Loja Casas Bahia, uma empresa paulista. Portanto se beneficia do contato direto e quando alinhado às ferramentas que amplificam esse conhecimento, atinge altas patamares de qualidade.
2. DESENVOLVIMENTO
2.1 ETAPA 1
Empresa 1: Havan
	Site “Reclame Aqui”
(principais reclamações)
· Não cumpre o prazo de entrega;
· Produto entregue com defeito;
· Atraso na entrega.
	Outros Sites
(principais pontos fortes)
· Empresa com reputação boa em solucionar problemas;
· Showroom limpo e agradável;
· Atendimento ao cliente impecável.
	Principais ações / sugestões de melhoria.
A Havan deve avaliar as datas para cumprir os prazos de entrega, pois alguns relatam que muitas vezes o prazo não é cumprido, os produtos entregues com defeito devem ser imediatamente substituídos sem gerar atrasos ao cliente que gera uma expectativa com a entrega. As entregas em atrasos devem ser banidas do sistema, pois cliente insatisfeito não recomenda a empresa a ninguém.
Empresa 2: Casas Bahia
	Site “Reclame Aqui”
(principais reclamações)
· Propaganda enganosa;
· Atraso no prazo de entrega;
· Produto não entregue
	Outros Sites
(principais pontos fortes)
· Atendimento ao cliente personalizado;
· Variedade de produtos;
· Preço competitivo.
	Principais ações / sugestões de melhoria.
A empresa deve simplesmente vender o que está anunciado de forma a qual não engane o cliente e oferecer um prazo de entrega eficiente com a data real de entrega sem ludibriar ou enganar o cliente com falsas promessas.
2.2 ETAPA 2
A empresa Havan, que está situada a sede em Brusque/SC, possui entre os o período de 01/05/2021 - 30/04/2022, um total de 2.602 reclamações no site reclame aqui. 
A Casas Bahia situada no estado de São Paulo, no período de 01/05/2021 30/04/2022, possui 63.367 reclamações no site reclame aqui.
Ambas as empresas possuem uma ótima pontuação, Havan com 7.4, ótimo em grau de satisfação de resoluções de problemas e a Casas Bahia possui 7.0, em grau de positividade nas resoluções. Porém a Casas Bahia tem o selo RA 1000, que indica a excelência das empresas no atendimento, indicando o compromisso com seus consumidores em todas as etapas da venda e pós-venda, gerando confiança e entregando produtos e serviços de excelência.
As empresas em questão possuem similaridade de produtos vendidos em seu site, tais como: Tv’s, ar condicionado, geladeiras, sofá, guarda-roupas, entre outros produtos.
O design thinking é uma abordagem para solucionar problemas de forma inovadora. Geralmente está associado ao desenvolvimento de produtos e serviços, porém o conceito é muito mais amplo. E as empresas concorrentes deverias utilizar suas etapas na criação de seus produtos e serviços.
O design thinking é desenvolvido em etapas: 
1. Imersão: A primeira etapa do design thinking envolve bastante pesquisa. É preciso investigar tudo o que envolve e afeta a empresa, além de analisar a concorrência.
A imersão inclui análise SWOT, benchmarking, Big Data e feedback dos clientes.
2. Ideação: O brainstorming e os mapas mentais são ferramentas importantes nesta parte do processo. A ideação começa com a identificação dos pontos que precisam ser aprimorados.
Neste momento, a conversa entre a equipe deve fluir. Ninguém deve se sentir constrangido a não compartilhar seus insights.
3. Prototipação: Hora dos testes. A equipe deve escolher quais ideias da etapa anterior que têm maiores chances de darem certo.
Criar protótipos de produtos e serviços é uma forma de reduzir falhas, além de gerar economia para a empresa.
Com os testes realizados, a equipe deve decidir se a ideia já pode ser implementada ou se mais ajustes devem ser feitos.
4. Implementação: Na última etapa do design thinking, é hora de levar a solução ao público. O produto ou serviço já pode ser lançado no mercado, seguindo uma estratégia de comunicação e publicidade estabelecida pela área de marketing.
2.3 ETAPA 3
A partir do que foi coletado de informações sobre as duas empresas, crie uma possível proto- persona do consumidor-alvo para cada uma das empresas. Use os quadros abaixo: 
	Proto-persona da Havan
	Quem é: Larissa Prestes
Tecnologia, Bem-Estar e Determinação
	Comportamentos: Gosta de novidades tecnológicas.
	Informações demográficas: Feminina, 25 anos, contadora, mora em Blumenau, renda de aproximadamente R$ 3.000,00.
	Necessidades e objetivos: Precisa de novidades tecnológicas, o que é lançamento no mundo sobre televisões, computadores e celulares.
	Proto-persona da Casas Bahia
	Quem é: Cássio Lacerda
Casa, Decoração e Tecnologia.
	Comportamentos: Gosta de decorações de ambiente.
	Informações demográficas: Masculino, 23 anos, Desenvolvedor de Sistemas, mora no Rio de Janeiro, renda de aproximadamente R$ 5.000,00.
	Necessidades e objetivos: Quer receber novidades de decorações de ambientes, cama e escritório. 
2.4 ETAPA 4
A Experiência do Usuário (em inglês, User Experience - UX) é o que uma pessoa sente ao interagir com uma empresa, principalmente em um contexto de site, aplicação web ou outra tecnologia digital.
A experiência do usuário descreve a experiência das pessoas ao navegar em um site, usar um aplicativo móvel ou interagir com os produtos ou serviços digitais de uma empresa. Existem vários elementos que ajudam a projetar uma boa experiência para o público, como interface do usuário, usabilidade e mecanismos de busca. No entanto, o design da experiência não é igual à experiência do usuário. 
A gestão da experiência do cliente é uma abordagem que deve pensar na jornada do consumidor até o engajamento com a empresa e nas maneiras pelas quais a inovação contínua deve manter esse cliente engajado ao longo do tempo (RAWSON; DUNCAN; JONES, 2013).
Parece redundante, mas UX é algo que as pessoas realmente experimentam, não elementos individuais que os profissionais de UX reúnem para influenciar a experiência. Otimizar e melhorar os componentes de design pode afetar muito a percepção do usuário final, mas sempre há elementos que estão além do controle do designer.
Para projetar uma boa experiência do usuário, você deve sempre manter o usuário final feliz. Isso significa que as empresas devem ter uma compreensão clara das necessidades e prioridades de seu público antes de desenvolver uma experiência de usuário. 
A pesquisa aprofundada do usuário permite que os designers de UX tomem decisões sobre o valor de todos os aspectos da funcionalidade e da experiência. Uma maneira infalível de projetar a experiência do usuário que sua marca oferece.Isso se tornará ainda mais importante à medida que o número de dispositivos conectados aumentar, levando as empresas a oferecer uma experiência de usuário consistente em todos os dispositivos.
Conforme Lecinski (2011), oferecer qualidade em serviços é primordial para, de fato, entregar o valor construído ao cliente, e aumentar a possibilidade de envolvimento do mesmo, durante sua jornada para com a empresa.
As estratégias digitais, em observância da jornada do cliente não pode negligenciar sua presença online. Seu site deve possuir layout limpo e intuitivo, onde o cliente possa encontrar rapidamente o produto que precisa; os canais de atendimento devem ser rápidos e eficientes; as redes sociais devem estar atualizadas sempre, para que o cliente sinta que conhece a empresa, que está no dia-a-dia dela e que possa ler os comentários de outros clientes, entendendo quais possíveis problemas podem acontecer e o que se pode esperar. 
2.5 ETAPA 5
Segundo Decreto n. 7.962/2012, que dispõe acerca do comércio eletrônico, são obrigações legais da empresa as seguintes ações: fornecer informações claras acerca do produto, serviço e fornecedor; fornecer um atendimento facilitado ao consumidor; e respeitar o direito do arrependimento (BRASIL, 2012). Essas obrigações podem ser entendidas também como as principais ações de melhorias para o e-commerce. 
Como exemplo, a empresa Americanas, concorrente da Casas Bahia, possui como uma das principais reclamações propagandas enganosas, feriando a obrigação de informações claras. Desse modo, urge a necessidade de repensar o modo como a propaganda do produto está sendo realizada, corrigindo as informações e garantindo uma oferta que respeite os direitos dos consumidores. 
Essa ação de melhoria está relacionada com o dever de informar e o direito à informação, ponto fundamental no Direito do Consumidor, o que implica na necessidade de fornecer informações de qualidade, visando garantir a liberdade de escolha diante dos bens oferecidos no mercado, assim como também auxilia na prevenção quanto à periculosidade. 
Além disso, também se observou a necessidade fornecer um atendimento facilitado ao consumidor; e respeitar o direito do arrependimento, na medida em que uma das principais reclamações de todas as empresas abordadas consiste na dificuldade em troca e devolução de produtos. Ao impor empecilhos e não atender as demandas dos clientes, as empresas estão desrespeitando o atendimento facilitado e o direto ao arrependimento. 
Assim sendo, é de extrema importância que as empresas desenvolvam um melhor protocolo para trocar ou devolver produtos, de forma mais facilitada e rápida, visando não apenas estar em conformidades com as obrigações legais, mas também a melhorar a experiência do consumidor e garantir sua fidelização.
2.6 ETAPA 6
Com o advento das mídias sociais, cada vez mais estas vem impactando as empresas, na medida em que seus consumidores utilizam esse espaço tanto para falar sobre produtos, como para comprá-los. Sendo assim, é de extrema importância que as empresas realizem o monitoramento das mídias sociais, passo este que auxilia na compreensão da visão que os consumidores possuem da marca. 
Para que o monitoramento ocorra, são necessárias três etapas: configuração de um projeto, coleta de dados e análise de dados. Primeiramente, a empresa necessita definir quais são os postos-chaves que deseja rastrear nas mídias sociais. Acerca destes pontos, destacam-se: métricas de volume; métricas de engajamento; métricas de sentimento; métricas de influência; e métricas de alcance e presença online. Em seguida, a empresa deve coletar os dados acerca dos pontos definidos, analisá-los e criar estratégias de desenvolvimento a partir dos resultados. 
E pra que isso seja possível, é necessário que a empresa selecione uma ferramenta digital, ou seja, um software, que realize essas ações. Como sugestão, recomenda-se que a empresa utilize o Google Analytics, é um painel de análise de sites gratuito que fornece uma riqueza de informações sobre o site e os visitantes, incluindo aqueles que o encontram por meio das mídias sociais.
Acerca das formas de como lidar com as reclamações nas mídias sociais, é de extrema importância destacar que não se deve apagar os comentários negativos. Recomenda-se que a empresa forneça respostas rápidas, pois assim os clientes sabem que são ouvidos e podem esperar por respostas; reconhecer erros, ou seja, desculpar-se e buscar por uma solução, demonstrando a eficiência da empresa; fornecer respostas personalizadas, como forma de humanizar o atendimento. 
Como estratégia para sair do ranking de reclamações, a empresa deve investir em uma excelente experiência do cliente, respondendo as reclamações com soluções úteis e realizando uma pesquisa para identificar as causas das reclamações e desenvolver estratégias para erradicar os problemas. Desse modo, a proatividade da empresa e a preocupação com a opinião do cliente devem ser as preocupações principais.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
O marketing digital é um grupo com estratégias destinadas a promover uma marca na Internet. É diferente do marketing usual pois abrange o uso dos mais variados canais e métodos online para analisar os resultados em tempo real.
Para a realização deste trabalho precisou-se aprofundar no ambiente das empresas para visualizar de forma mais eficaz a comunicação por conteúdo, as mídias online e o direito das relações de consumo das empresas Havan e Casas Bahia, que é uma empresa de longa data e a preferida de muitos cidadãos. Existe uma imagem forte e bem consolidada em ambas as empresas, onde mostrou-se sempre preocupada com a imagem que estava passando para o mercado e que progride a cada ano, inovando em vários setores.
REFERÊNCIAS
7 exemplos de design thinking que são lições de inovação. Disponível em: https://posdigital.pucpr.br/blog/etapas-do-design-thinking. Acesso em 25 de Março de 2022.
LECINSKI, Jim. ZMOT: conquistando o momento zero da verdade. 2011.
RAWSON, Alex; DUNCAN, Ewan; JONES, Conor. The truth about customer experience. Harvard Business Review, set., p. 90-98, 2013.
Reclame Aqui Havan. Disponível em: https://www.reclameaqui.com.br/empresa/havan-loja-online/
Acesso em 25 de Março de 2022.
Reclame Aqui Casas Bahia. Disponível em: https://www.reclameaqui.com.br/empresa/casas-bahia-loja-online/
Acesso em 25 de Março de 2022.
Tendências Varejo. Disponível em: <https://www.consumidormoderno.com.br/2020/02/05/7-tendencias-varejo-2020/>. Acesso em 25 de Março de 2022.