Prova Gestão customer oriented

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1)
O “CRM, sigla para Customer Relationship Management, é uma ferramenta de vendas para registrar e organizar todos os pontos de um contato que um consumidor tem com o vendedor de uma empresa. O CRM também é importante para fazer abordagens mais eficientes, já que armazena todo o histórico do cliente potencial” (RESULTADOS DIGITAIS, 2020, p. 1). Um dos principais desafios para as organizações contemporâneas envolve formas de consolidar dados importantes do negócio que estão dispersos em lugares diferentes, o que dificulta a adoção de um trabalho colaborativo. É nesse contexto que atua efetivamente a ferramenta CRM e que se cristaliza uma de suas principais vantagens.
Nas alternativas a seguir, identifique uma possível desvantagem do uso do CRM.
Alternativas:
· 
A consolidação dos dados dos clientes em um mesmo local.
· 
As garantias quanto a rapidez e foco das equipes envolvidas.
· 
A navegação entre cada categoria de lead.
· 
O uso de softwares com acesso limitado a vários profissionais que integram o empreendimento.
CORRETO
· 
O guia de gestão de relacionamento como elo entre a empresa e o cliente.
Código da questão: 60406
2)
As empresas, de uma maneira geral, estão em busca de estratégias que lhes possibilitem satisfazer e reter clientes, pois há um entendimento crescente por parte dos negócios de que clientes satisfeitos constituem o seu capital de relacionamento. Dito isto, muitos negócios estão apostando em estratégias de marketing de relacionamento e em ferramentas como o CRM para alcançarem este objetivo.
Com o intuito de viabilizar a aplicação da ferramenta tecnológica CRM, verificou-se que existem quatro elementos principais constitutivos, que são: ______________, que envolve a conversão do público-alvo de uma empresa em clientes; _______________, que envolve fatores como a entrega da demanda; ___________________, que envolve elementos como a realização e condução de treinamentos com colaboradores; _____________________, que envolve fatores como o desenvolvimento de projetos e a execução de campanhas.
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas:
Alternativas:
· 
Planejar; agir; verificar; melhorar.
· 
Vendas; serviço; suporte; qualidade.
CORRETO
· 
Definir; medir; implementar; controlar.
· 
Produto; preço; praça; promoção.
· 
Clientes; parceiros; aprendizagem e crescimento; processos internos.
Código da questão: 60402
3)
Imagine que você começou a atuar como user experience (UX) em uma empresa de publicidade e propaganda especializada em desenvolver conteúdos digitais para outras empresas e já sabe que pode empregar o UX nas três etapas do processo de elaboração de conteúdo: início, desenvolvimento e entrega.
Sobre a etapa de entrega, quais atividades você, como UX, pode desempenhar?
Alternativas:
· 
Entrevistas para elicitar requisitos.
· 
Comportamento dos componentes desenvolvidos.
INCORRETO
· 
Definição de fluxos.
· 
Elementos visuais.
· 
Testes de usabilidade.
Código da questão: 60408
4)
Alguns teóricos defendem que empresas que aplicam o customer experience empregam uma pirâmide organizacional invertida. Baseado no seu conhecimento sobre customer experience, podemos afirmar que:
I. São empresas focadas em processos, independentemente das necessidades dos clientes.
II. O topo da pirâmide organizacional é o consumidor, o que banaliza as estratégias e decisões.
III. O customer experience foi desenvolvido para as organizações atuarem em ambientes digitais.
IV. O customer experience visa desenvolver experiências significativas aos clientes.
V. O customer experience foi desenvolvido para as organizações atuarem em ambientes físicos e concretos.
São verdadeiras:
Alternativas:
· 
IV e V, apenas.
· 
II e IV, apenas.
CORRETO
· 
I, II, III e V, apenas.
· 
I, II e V, apenas.
· 
I, III e V, apenas.
Código da questão: 60412
5)
Assinale a alternativa que traz a associação correta entre as duas colunas:
Alternativas:
· 
I – C; II – A; III – B.
· 
I – C; II – B; III – A.
· 
I – B; II – C; III – A.
· 
	I – A; II – C; III – B.
· 
I – A; II – B; III – C.
INCORRETO
Código da questão: 60397
6)
Segundo H. Mintzberg (2000, p. 17), a estratégia organizacional pode ser concebida como: “um plano, curso pretendido, ideia de futuro, um padrão de comportamento ao longo do tempo”. Conforme demonstrado na figura a seguir, um processo de administração estratégica tem como fases principais:
Diante das informações aqui expostas, podemos afirmar que:
Alternativas:
· 
O processo de administração estratégica deve mobilizar os elementos necessários para que a organização atinja os seus objetivos.
CORRETO
· 
O foco da gestão estratégica reside no estabelecimento de metas incomensuráveis.
· 
A administração estratégica diz respeito ao que uma empresa precisaria deixar de fazer para cumprir sua missão.
· 
O principal objetivo da administração estratégica é promover a adequada alocação dos empregados em serviços com materiais e condições de trabalhos adequados, para que as normas possam ser cumpridas.
· 
A gestão estratégica visa promover o crescimento acelerado e desordenado da empresa, ocasionando gradativa complexidade na sua administração e exigindo uma abordagem pós-científica para atender às demandas.
Código da questão: 60394
7)
No que diz respeito à construção de uma estratégia de marketing, podemos afirmar que:
I. O controle é um elemento que emergiu com maior rigor mais recentemente, especialmente por conta da aprovação de leis como a Lei nº 12.846/2013, a Lei Anticorrupção, que tem provocado a necessidade de as empresas adotarem programas de integridade empresarial (BRASIL, 2013).
II. As táticas promocionais visam criar uma imagem desejada pela empresa em um mercado. É o momento em que uma organização apresenta aos seus consumidores a sua proposta de valor, os benefícios em torno do seu produto e serviço oferecido.
III. A definição da segmentação de mercado é considerada o primeiro grande passo na elaboração de uma estratégia de marketing, pois diz respeito ao mapeamento das necessidades dos clientes inseridos em um dado mercado e a seleção dos perfis que mais se alinham ao tipo de produto e serviço (a proposta de valor) a ser ofertado por uma organização. Assim, uma vez mapeados os perfis, a organização poderá agrupar estes clientes de acordo com gostos, desejos, preferências.
IV. A diferenciação é um importante elemento que deve constar em uma estratégia de marketing, pois esta auxilia a empresa a fortalecer sua marca junto aos seus clientes-alvo, seja pelo serviço a ser oferecido quanto a imagem a ser criada, etc.
V. Sugere-se que toda estratégia de marketing contenha uma etapa destinada a avaliar o desempenho da estratégia adotada, promovendo eventuais ajustes ao longo da sua implementação.
São verdadeiras:
Alternativas:
· 
IV e V, apenas.
· 
I e II, apenas.
· 
I, III, IV, apenas.
· 
I, II e IV, apenas.
· 
III, IV e V, apenas.
CORRETO
Código da questão: 60398
8)
Leia e associe as duas colunas:
Assinale a alternativa que traz a associação correta entre as duas colunas:
Alternativas:
· 
I – C; II – A; III – B.
CORRETO
· 
I – B; II – A; III – C.
· 
I – A; II – C; III – B.
· 
I – B; II – C; III – A.
· 
I – C; II – B; III – A.
Código da questão: 60411
9)
Sobre o processo de elaboração do CRM, você viu que existem quatro passos importantes. Sobre esse processo, analise as afirmativas a seguir e assinale-as com V (verdadeiro) ou F (falso):
( ) A identificação dos gargalos e desafios internos da organização é um importante elemento a ser assimilado no processo de elaboração do CRM, especialmente aqueles que dificultem a compra por parte do cliente.
( ) A consolidação de uma estratégia de precificação é um importante componente da estratégia de CRM, por permitir que o preço do produto seja colocado acima da média de mercado e, com o passar do tempo, seja ajustado até que o produto se torne mais popular.
( ) A definição de métricas da empresa é um elemento importante do processo de elaboração do CRM, pois é por meio dele que a empresa pode identificar as atividades de vendas que ajudama melhorar os seus indicadores-chave de desempenho.
( ) O estabelecimento de uma estratégia promocional é um importante elemento da estratégia de CRM, pois visa conectar diretamente a empresa e os seus clientes com ofertas, descontos e outras ações promocionais.
Assinale a alternativa que contenha a sequência correta:
Alternativas:
· 
F – F – F – V.
· 
F – V – F – V.
· 
V – F – V – F.
CORRETO
· 
F – F – V – F.
· 
V – V – V – F.
Código da questão: 60403
10)
Para viabilizar a estratégia ____________, uma ferramenta bastante utilizada é o ________________, que contribui na integração dos ______________ e _____________, e colabora com a _____________ de várias plataformas.
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas:
Alternativas:
· 
Multicanal; business partner; canais fluviais; canais eletrônicos; transformação.
· 
Omnichannel; marketplace; canais físicos; canais virtuais; unificação.
CORRETO
· 
Multicanal; CRM; canais físicos; canais presenciais; reestruturação.
· 
Omnichannel; Big Data; canais ergonômicos; portais transmissores; reorganização.
· 
Canal; ERP; canais digitais; canais presenciais; comunicação.
Código da questão: 60416