customer oriented

Prévia do material em texto

1)
Leia e associe as duas colunas:
Assinale a alternativa que traz a associação correta entre as duas colunas:
Alternativas:
· I – C; II – A; III – B.
· I – B; II – C; III – A.
· I – A; II – B; III – C.
· I – C; II – B; III – A.
checkCORRETO
· I – B; II – A; III – C.
Resolução comentada:
Código da questão: 60404
2)
Sobre o processo de elaboração do CRM, você viu que existem quatro passos importantes. Sobre esse processo, analise as afirmativas a seguir e assinale-as com V (verdadeiro) ou F (falso):
( ) A identificação dos gargalos e desafios internos da organização é um importante elemento a ser assimilado no processo de elaboração do CRM, especialmente aqueles que dificultem a compra por parte do cliente.
( ) A consolidação de uma estratégia de precificação é um importante componente da estratégia de CRM, por permitir que o preço do produto seja colocado acima da média de mercado e, com o passar do tempo, seja ajustado até que o produto se torne mais popular.
( ) A definição de métricas da empresa é um elemento importante do processo de elaboração do CRM, pois é por meio dele que a empresa pode identificar as atividades de vendas que ajudam a melhorar os seus indicadores-chave de desempenho.
( ) O estabelecimento de uma estratégia promocional é um importante elemento da estratégia de CRM, pois visa conectar diretamente a empresa e os seus clientes com ofertas, descontos e outras ações promocionais.
Assinale a alternativa que contenha a sequência correta:
Alternativas:
· V – V – V – F.
· F – F – V – F.
· V – F – V – F.
checkCORRETO
· F – F – F – V.
· F – V – F – V.
Resolução comentada:
a primeira e a terceira afirmativas são verdadeiras e constituem o primeiro e quarto, respectivamente, elementos da estratégia de elaboração do CRM que foram estudadas.
Veja a forma correta das afirmativas falsas.
II. O mapeamento da jornada do consumidor é uma tecnologia de gestão que permite com que o negócio consiga obter uma análise acerca de como os seus clientes identificam o negócio, como eles interagem com a marca e consomem os seus conteúdos.
IV. Os marcos da empresa, no qual se devem considerar estratégias como os lançamentos de produtos e eventos.
Código da questão: 60403
3)
Segundo H. Mintzberg (2000, p. 17), a estratégia organizacional pode ser concebida como: “um plano, curso pretendido, ideia de futuro, um padrão de comportamento ao longo do tempo”. Conforme demonstrado na figura a seguir, um processo de administração estratégica tem como fases principais:
Diante das informações aqui expostas, podemos afirmar que:
Alternativas:
· O principal objetivo da administração estratégica é promover a adequada alocação dos empregados em serviços com materiais e condições de trabalhos adequados, para que as normas possam ser cumpridas.
· A gestão estratégica visa promover o crescimento acelerado e desordenado da empresa, ocasionando gradativa complexidade na sua administração e exigindo uma abordagem pós-científica para atender às demandas.
· O processo de administração estratégica deve mobilizar os elementos necessários para que a organização atinja os seus objetivos.
checkCORRETO
· A administração estratégica diz respeito ao que uma empresa precisaria deixar de fazer para cumprir sua missão.
· O foco da gestão estratégica reside no estabelecimento de metas incomensuráveis.
Resolução comentada:
Fundamentalmente, o seu objetivo é articular pessoas, recursos diversos e processos em busca da vantagem competitiva.
Código da questão: 60394
4)
Assinale a alternativa que traz a associação correta entre as duas colunas:
Alternativas:
· I – B; II – C; III – A.
· I – C; II – A; III – B.
· 
	I – A; II – C; III – B.
· I – A; II – B; III – C.
· I – C; II – B; III – A.
checkCORRETO
Resolução comentada:
Código da questão: 60397
5)
Na implementação da metodologia user experience (UX), você viu que, para que a experiência do usuário não tenha fricção, algumas áreas importantes precisam ser mobilizadas. Dentre elas, tem-se uma área da qual decorre o processo criativo de construção do produto, envolvendo a figura do usuário e do designer.
Essa é a área de:
Alternativas:
· Design visual.
checkCORRETO
· Arquitetura.
· Design de interação.
· Arquitetura de informação.
· Interação ser humano-computador.
Resolução comentada:
é dessa área que decorre o processo criativo de construção de um produto, o qual envolve a relação entre o usuário e o designer. As alternativas que envolvem a arquitetura (área relacionada ao projeto de planejamento, produto e concepção), a área da arquitetura de informação (envolve a construção do projeto voltado para o planejamento de sistema e como as informações serão apresentadas), a área do design de interação (que se refere ao desenvolvimento de produtos e serviços para interagir com pessoas) e a área de interação (que está focada na relação ser humano-computador e que envolve o projeto de produtos focados na interação dos seres humanos com sistemas computacionais), apesar de constituírem etapas importantes do processo de implementação do UX, não estão alinhadas com o enunciado proposto.
Código da questão: 60409
6)
Com o advento da internet e a criação dos mercados on-line, muitas organizações precisaram desenvolver estratégias de atuação junto aos seus múltiplos canais de comunicação e de vendas com o consumidor. Dentre as principais estratégias de atuação em canais de vendas, têm-se a estratégia multicanal e a omnichannel (omnicanal). Com base na análise das alternativas a seguir, qual melhor define a principal diferença entre esses tipos de estratégia?
Alternativas:
· Enquanto a estratégia multicanal busca aperfeiçoar as estratégias de vendas nos canais presenciais, a estratégia omnichannel é focada no desenvolvimento de conteúdo para o ambiente on-line do negócio.
· A estratégia multicanal versa sobre a atuação no ambiente físico-on-line, enquanto a estratégia omnichannel é focada no ambiente nos canais presenciais da organização.
· A estratégia multicanal é focada nas múltiplas plataformas on-line, enquanto a estratégia omnichannel é focada em canais específicos, de forma não integrada.
· A estratégia multicanal é pautada pela ação integrada entre os mais variados canais de atuação de uma organização, enquanto a estratégia omnichannel é focada no ambiente virtual da organização.
· Enquanto a estratégia multicanal consiste em oferecer canais diferentes para venda e relacionamento com os clientes, o omnichannel trata da atuação integrada em todos eles.
checkCORRETO
Resolução comentada:
enquanto a estratégia multicanal oferece opções, a estratégia omnichannel visa integrar as opções criadas, de modo que o cliente, seja em qual canal procure interagir com a organização, possa assimilar as informações de maneira complementar e, assim, possa concretizar a sua jornada de compra.
Código da questão: 60415
7)
Sobre as possibilidades estratégicas para produtos e serviços, analise as afirmativas a seguir e assinale-as com V (verdadeiro) ou F (falso):
( ) No âmbito dos serviços, a questão da inseparabilidade ocorre porque os serviços só poderão ser sentidos, provados, até serem comprados.
( ) Um importante conceito, quando se fala em serviços, é a questão da variabilidade, que diz respeito ao fator qualidade, pois, nos serviços, tudo depende de quem o comercializa, como está sendo vendido, realizado.
( ) No âmbito dos produtos, existe a questão da extensão, que está relacionada à diversidade de linhas de produtos em que uma organização atua e o perfil de cliente a ser abrangido.
( ) Quando se fala em produtos, existe a questão da consistência, conceito que abrange as relações entre diversas linhas de produtos de uma organização.
( ) Nos serviços, a questão da perecibilidade está relacionada ao fato de que os serviços, necessariamente, devem estar atrelados aos seus fornecedores.
Assinale a alternativa que contenha a sequência correta:
Alternativas:
· F – V – F – V – F.
checkCORRETO
· V – V – F – V – V.
· V – V – F – V – F.
· F – F – V – F – V.
· F – V – F – V – V.
Resolução comentada:
I. A questãoda inseparabilidade ocorre porque, no caso dos serviços, estes não podem ser separados de seus fornecedores.
III. A extensão está relacionada à disposição de produtos em cada linha.
V. A perecibilidade diz respeito ao fato de que um serviço, ao contrário de um produto físico, não pode ser estocado, armazenado.
Código da questão: 60396
8)
Sobre os meios para engajar e motivar os consumidores de uma organização, analise as afirmativas a seguir e assinale-as com V (verdadeiro) ou F (falso):
( ) O marketing de relacionamento corrobora para o mapeamento das interações entre os clientes e a organização.
( ) O Net Promoter Score é uma ferramenta estratégica que permite às organizações estruturarem um plano de gestão de pessoas com foco na venda.
( ) CRM é uma ferramenta que auxilia no gerenciamento de informações dos clientes e na automatização dos processos de marketing.
( ) Muitas empresas, para aumentar a lucratividade e reunir mais defensores para a sua marca, empregam programas de acumulação de pontos.
( ) Métricas são empregadas para identificar uma promessa futura de venda ou de trocas de recompensas a partir dos pontos acumulados pela compra de um produto.
Assinale a alternativa que contenha a sequência correta:
Alternativas:
· F – F – V – F – V.
· F – F – F – V – V.
· V – V – V – F – F.
· F – V – F – V – F.
· V – F –V – V – F.
checkCORRETO
Resolução comentada:
o Net Promoter Score (NPS) é um indicador utilizado por muitas empresas para identificar o quanto um cliente é engajado à sua marca e leal ao negócio, sendo este, muitas vezes, o responsável pelo fomento da referida marca.
Métricas são empregadas, por exemplo, para medir o nível de satisfação e a lealdade dos clientes.
Código da questão: 60410
9)
O propósito do CRM é aperfeiçoar o relacionamento da empresa com os clientes. Com as informações certas oferecidas pelo CRM, cada contato com o público-alvo poderá ser calculado para gerar mais valor para ele e conquistar sua confiança. Assim, sobre os benefícios do CRM, podemos afirmar:
I. Criar uma cultura focada na marca.
II. Mapear a jornada de compra.
III. Treinamento da equipe.
IV. O CRM humaniza o negócio.
V. Encontrar oportunidades de diminuir a receita.
São verdadeiras:
Alternativas:
· II, IV e V, apenas.
· I e IV, apenas.
· I e V, apenas.
· II, III e IV, apenas.
checkCORRETO
· I, III e V, apenas.
Resolução comentada:
a afirmação II é verdadeira, pois o CRM auxilia na compreensão ao longo das etapas de decisão do consumidor na sua jornada de compra, fornecendo dados cruciais sobre como o cliente se comporta em cada etapa, quais são os canais que ele acessa em busca de informações, etc.; já a III é correta, pois o CRM também auxilia a identificar gargalos na empresa e, assim, é possível preparar melhor o time para uma atuação mais integrada junto ao público-alvo do negócio; e a IV é correta, pois o CRM auxilia no estabelecimento de um contato direto e individual com cada cliente, com todas as informações necessárias para solucionar qualquer tipo de dúvida. A I está errada, pois o foco do CRM é o de criar uma cultura organizacional focada no cliente, permitindo ao empreendimento assimilar, no momento de concepção da sua proposta de valor e de relacionamento com o consumidor, as necessidades do seu cliente; e a V é falsa, pois o CRM visa potencializar as receitas do negócio com o acesso a dados do consumidor sobre os seus hábitos, gostos, preferências, sendo, assim, possível desenvolver ações de vendas cruzadas (cross selling), por exemplo.
Código da questão: 60405
10)
Para viabilizar a estratégia ____________, uma ferramenta bastante utilizada é o ________________, que contribui na integração dos ______________ e _____________, e colabora com a _____________ de várias plataformas.
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas:
Alternativas:
· Multicanal; CRM; canais físicos; canais presenciais; reestruturação.
· Omnichannel; Big Data; canais ergonômicos; portais transmissores; reorganização.
· Omnichannel; marketplace; canais físicos; canais virtuais; unificação.
checkCORRETO
· Canal; ERP; canais digitais; canais presenciais; comunicação.
· Multicanal; business partner; canais fluviais; canais eletrônicos; transformação.
Resolução comentada:
a estratégia omnichannel, com a adoção da ferramenta marketplace, possibilita que uma organização atue nos principais shoppings da internet, como Amazon, MercadoLivre, Americanas.com, dentre outros. Inclusive, unificando as suas estratégias via canais físicos e virtuais.