Paper Uniasselvi

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1 Diogo Dutra de Carvalho
2 Jean Paulo Brito Bade
Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI – 0895HOS/5 – Prática do Módulo V - 15/06/2021
Gestão dos Processos e da Qualidade em Serviços de
Saúde
Como Obter e Manter a Qualidade Hospitalar?
Diogo Dutra de Carvalho
Jean Paulo Brito Bade
RESUMO
Este trabalho foi desenvolvido utilizando várias fontes bibliográficas em sua maioria digitais. O paper apresentado tem
como objetivo expor como as instituições de saúde controlam e buscam a qualidade dos seus serviços, descrevendo
como ocorre a gestão dos processos e da qualidade nas instituições, que buscam melhorar a cada dia, mesmo com todas
as dificuldades que enfrentam. Esta pesquisa tem como objetivo geral descrever como as instituições de saúde buscam a
qualidade total dos seus serviços e processos, garantindo assim a satisfação dos seus usuários. Já os objetivos
específicos deste projeto são: expor as ferramentas que os gestores utilizam na gestão da qualidade e como as
instituições de saúde alcançam o selo de qualidade oferecido pelas comissões acreditadoras que garantem a qualidade
total dos serviços prestados aos usuários. Pode-se concluir com o desenvolvimento desta pesquisa, que o processo de
qualidade é uma gama muito complexa e que os gestores devem se preparar constantemente e utilizar todas as
ferramentas possíveis para implantar um sistema de qualidade total na instituição de saúde.
Palavras-Chave: Qualidade. Processo. Indicadores.
1. INTRODUÇÃO
O presente trabalho aborda um tema muito discutido que é a qualidade nos serviços de saúde
do Brasil. Este é um tema que não é tão recente na história, mas que enfrenta muitas dificuldades,
que vai desde a satisfação dos pacientes, familiares a colaboradores até a prestação de serviços de
qualidade. O principal objetivo do desenvolvimento desta pesquisa foi de expor como as
instituições de saúde buscam a qualidade total nos seus processos/serviços, quais as ferramentas que
os gestores podem utilizar e que auxiliam no controle de todos os setores/processos dentro e até
mesmo fora das organizações de saúde. A metodologia adotada no desenvolvimento deste projeto
foi a pesquisa nas mais variadas fontes bibliográficas disponíveis e que abordam o tema proposto.
Com o intuito de aprimorar os seus serviços as instituições de saúde tem buscado às
acreditações de qualidade. Estas acreditações proporcionam que as organizações desenvolvam suas
atividades com total qualidade, uma vez que, as instituições que são acreditadas devem desenvolver
suas atividades conforme proposto pelas comissões acreditadoras. Para que as normas e
procedimentos ocorram conforme previsto às instituições devem desenvolver ferramentas que
auxiliam neste controle, como POPs - Procedimentos Operacionais Padrões, que orientam os
colaboradores em geral e até mesmo a mais alta hierarquia da instituição quanto à execução de suas
atividades, tendo por objetivo buscar e manter a qualidade total dos serviços.
Inicialmente será apresentado uma das ferramentas que os gestores hospitalares podem e
devem utilizar e que auxiliam os mesmos a ter o controle de todos os processos da organização
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como um todo, desde os setores administrativos até os setores assistenciais e a tomarem decisões.
Num segundo momento buscou-se apresentar quais os órgãos não governamentais que as
instituições de saúde podem buscar a fim de ser certificadas/acreditadas que possuem qualidade nos
seus processos. Estas organizações acreditadoras podem ser de âmbito nacional ou internacional,
porém cada uma com suas especificações e normas que as instituições de saúde que buscam suas
acreditações devem seguir à risca.
O próximo momento abordado no projeto relaciona-se a como as organizações de saúde
controlam constantemente a sua qualidade e quais os indicadores e cálculos utilizam para realizar
este controle e que devem ser utilizados diariamente e analisando cada ocorrência e ou evento
adverso que ocorrer a fim de desenvolver ações para que tal ocorrência ou evento não volte a
ocorrer e caso ocorra seja com menor intensidade.
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
A discussão sobre o tema qualidade, teve início na década de 50, com base na visão
japonesa conhecida como CWQC (Company-Wide-Quality-Control), que se preocupavam em
desenvolver processos eficazes que além de detectar, também solucionavam problemas e na visão
norte americana chamada de TQC (Total Quality Control), que tinha sua atenção voltada para a
detecção de problemas, o que originou a gestão da qualidade total ou Total Quality Manegement
(TQM). Com os avanços tecnológicos e com a população cada vez mais informatizada houve a
necessidade das instituições de saúde se adequarem as exigências dos pacientes, familiares e até
mesmo os colaboradores. A qualidade é sustentada por sete pilares, sendo: aceitabilidade,
efetividade, eficiência, equidade, legitimidade e otimização, como podemos verificar na imagem a
seguir:
 Figura 1 - Pilares da Qualidade
 FONTE: Corrêa (2016, p. 19)
Estes pilares significam:
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- Aceitabilidade: adaptar a assistência às expectativas e aos valores dos pacientes, familiares e
acompanhantes;
- Efetividade: o que o cliente/paciente espera do serviço prestado;
- Eficácia: o melhor que a organização pode fazer em condições favoráveis (tecnologia e
competência técnica);
- Eficiência: busca da melhoria;
- Equidade: determina o que é justo e/ou razoável;
- Legitimidade: aceitação do cuidado;
- Otimização: relação favorável entre custo e benefício;
Bohomol (2010) apud Gomes (2016, p.47) define que “as ferramentas da qualidade são
técnicas aplicadas na definição, na mensuração, na análise e no monitoramento dos processos, bem
como são capazes de propor soluções aos problemas que interferem direta ou indiretamente no
desempenho destes”. Há várias ferramentas que podem ser utilizadas pelos gestores hospitalares
para controlar e prevenir possíveis erros ou falhas de processos. Uma delas é o ciclo PDCA (Plan -
Do - Check - Action), utilizada para monitorar e melhorar os processos de forma contínua e sem
interrupção e que pode ser aplicada em qualquer nível de atividade dentro da organização, desde
processos assistenciais até atividades de apoio.
 Figura 2 - Ciclo PDCA
 Fonte: Página da Voitto
A primeira etapa do ciclo é o planejamento (PLAN) que se inicia com o levantamento e
análise das informações da organização. Em seguida, ocorre a execução de todas as atividades
planejadas (DO). Na sequência, checasse o processo (CHECK), que consiste em verificar se a
execução e o resultado está conforme o planejado ou se ocorreu alguma falha durante o processo e
aonde foi está falha. A última etapa deste ciclo é a ação (ACT), que consiste na correção dos
problemas e/ou falhas identificadas na etapa anterior.
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Para que haja uma constante avaliação dos processos e mantenha uma qualidade total é de
fundamental importância que todos os processos sejam padronizados, ou seja, fazer com que a
organização desenvolva seus serviços utilizando critérios e normas estabelecidos pela empresa e
pelo gestor de qualidade, tendo por objetivo uniformizar, reduzir riscos, fazer com que o
colaborador sinta-se seguro na execução de sua tarefa. Estes documentos de padronização que
podem ser disponibilizados na forma física ou digital, facilitam a comunicação entre todos os
setores sobre as decisões tomadas e a fornecer as informações necessárias para implantar uma
gestão de qualidade de forma clara, estes documentos são os formulários, POPs (Procedimentos
Operacionais Padrão), entre outros documentos. Os seguintes dados devem constar nestes
documentos:
- Nome do procedimento, rotina de trabalho e instruções de trabalho/manual;
- Código do documento (geralmente se usa um número sequencial de controle);
- Número de páginas;
- Data da elaboração;- Data da revisão;
- Responsável pela elaboração;
Geralmente estes documentos ficam disponibilizados na forma digital. Os documentos
impressos devem receber uma tarja de “cópia” e são controlados pelo setor de qualidade. Quando
há alguma alteração, estes documentos são imediatamente recolhidos e substituídos pela versão
atualizada. Em geral, os prazos médios das revisões variam de 12 a 24 meses, conforme
determinação do órgão certificador e/ou necessidade da organização. As instituições de saúde
buscam trabalhar com base na TQM (Total Quality Management) que é constituída por várias
atividades/ações para alcançar a melhor qualidade e tornar a empresa competitiva no mercado, além
disso, as instituições de saúde buscam constantemente certificações de qualidade através da
acreditação. De acordo com a Joint Commission International (2007)
Acreditação é um processo no qual uma entidade não governamental, separada e
independente da instituição de saúde, avalia a instituição de saúde para determinar se ela
atende a uma série de requisitos (padrões) criados para melhorar a segurança e a qualidade
do cuidado [...]. A acreditação tem engajado a atenção em todo o mundo como ferramenta
eficaz de avaliação e de gestão da qualidade.
O processo de acreditação hospitalar começou no Brasil na década de 1990, quando ocorreu
o 1º Seminário da OPAS, tendo como objetivo criar uma cultura de segurança e qualidade nas
instituições de saúde, aperfeiçoando os processos de cuidado ao paciente e os resultados obtidos. Há
várias comissões de acreditação tanto de âmbito nacional como internacional, para a instituição
receber o selo de acreditação hospitalar, a mesma deve cumprir uma série de requisitos e padrões
que serão avaliados pela comissão acreditadora no momento de realizar a visita/avaliação da
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instituição. As organizações acreditadas fazem o possível para manter esse título e as que não são
também fazem o possível para tornarem-se acreditadas. O Brasil possui algumas instituições
acreditadas por comissões internacionais como a Joint Commission International que tem um
modelo de acreditação que busca instrumentalizar as instituições de saúde de forma que assegure à
sociedade a maximização dos cuidados e benefícios e minimização dos riscos, seguindo padrões
estabelecidos nos Estados Unidos, suas certificações possuem validade de três anos. O quadro a
seguir, mostra o número de instituições acreditadas no Brasil pela Joint Commission International
no ano de 2016:
Quadro 1: Hospitais Acreditados pela JCI em 2016
 Fonte: Setor Saúde, 2016.
No quadro anterior é possível observar que o estado que possui o maior número de
instituições acreditadas é São Paulo representando mais de 50% das instituições acreditadas do país,
seguido do Rio de Janeiro. No estado do Rio Grande do Sul a primeira instituição que foi acreditada
pela Joint Commission International foi o Hospital Moinhos de Vento localizado na cidade de Porto
Alegre, no ano de 2002 e desde então foi reacreditato por sete vezes consecutivas, sendo a última
no ano de 2020. A instituição também é considerada à 6ª melhor da América Latina e o 2º melhor
do Brasil.
 Figura 4 - Logomarca do Hospital Moinhos de Vento Figura 5 - Selo JCI
Fonte: Página do Hospital Moinhos de Vento Fonte: Medicina S/A
Para monitorar a qualidade as instituições de saúde utilizam indicadores de qualidade, que
são unidades de medida de uma atividade, que ajudam a descrever a situação atual de um
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determinado fenômeno ou problema, fazer comparações, verificar mudanças ou tendências e avaliar
a execução das ações planejadas durante um período, em termos de qualidade e quantidade das
ações de saúde executadas. Os indicadores auxiliam na tomada de decisões, no monitoramento e na
avaliação da organização.
SESI (2010) A utilização de indicadores possibilita que se conheça todas as situações que se
deseja modificar, estabelecendo prioridades, identificando os objetivos que se deseja alcançar,
transformando-os em metas, acompanhando e avaliando o andamento dos processos, adotando
assim, os direcionamentos necessários e acompanhando os resultados e os impactos obtidos. Sendo
possível assim, utilizar da forma correta os recursos disponíveis na tomada de decisões a até mesmo
buscar alternativas.
O indicador mais utilizado nas organizações de saúde é o de taxa ou coeficiente, que mede o
número de vezes em que um determinado fato ocorreu dividindo-o pelo número de vezes que esse
fato poderia ter ocorrido, multiplicando por uma base e definido no tempo e no espaço. Por
exemplo, uma instituição de saúde deseja medir o número de episódios de infecção hospitalar em
um determinado mês, esta instituição utilizará a seguinte fórmula:
Número de episódios de infecção hospitalar x 100
Total de Saídas
Onde:
- Reúne-se o número de vezes que ocorreu o evento no período;
- 100, refere-se à unidade de medida;
- Total de saída é o número de altas e óbitos no período;
- O resultado obtido será em percentual;
Está fórmula pode ser utilizada nos diversos setores das instituições de saúde, para avaliar as
mais variadas ocorrências que ocorrem nos ambientes de saúde, como sondagem vesical de demora,
número de infecções envolvendo procedimentos cirúrgicos, entre outros e que envolve tanto
pacientes como colaboradores.
3. METODOLOGIA
A pesquisa aqui apresentada é de caráter explicativo, foi desenvolvida a partir da pesquisa
bibliográfica em outras obras e artigos científicos digitais como sites, livros online, páginas digitais
de instituições de saúde e do ministério da saúde e também dos meus conhecimentos na área, uma
vez que, desempenho minhas atividades em uma instituição de saúde, onde observo o qão
necessário e importante é a qualidade dentro das instituições de saúde, tanto para os pacientes como
para os colaboradores.
O desenvolvimento deste projeto e a análise dos dados obtidos, proporcionou o
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aprofundamento na temática proposta, onde pode-se verificar o quão importante e necessário é que
as instituições de saúde procurem sempre manter a qualidade como um dos alicerces da instituição,
onde as pessoas tenham confiança nos serviços prestados.
4. RESULTADOS E DISCUSSÕES
Ao analisar as obras literárias utilizadas na elaboração deste projeto de pesquisa, foi possível
identificar o quanto é importante as instituições de saúde aprimorarem seus processos. O controle e
elaboração de processos, favorecem que as atividades sejam desenvolvidas com qualidade, fazendo
com que os pacientes e até mesmo os colaboradores no desenvolvimento de suas atividades em
qualquer nível tenham segurança no que estão desempenhando. Nos últimos anos, cada vez mais
instituições de saúde tem buscado a acreditação, que proporcionam a qualidade das atividades das
organizações de saúde.
No meu dia a dia de trabalho dentro de uma instituição de saúde observo constantemente o
quão importante e necessário é o tema qualidade nas instituições de saúde. O paciente deve sentir-se
seguro dentro da instituição e o colaborador deve ter consciência do que está fazendo no
atendimento a este paciente, por isso, as instituições investem cada vez mais em treinamentos e
capacitações aos colaboradores e desenvolvem POPs que funcionam como um guia de como os
colaboradores desenvolveram as suas atividades estes documentos são avaliados constantemente
nas organizações e devem estar sempre em acordo com o orientado pela comissão acreditadora.
5. CONCLUSÃO
Com o desenvolvimento deste projeto foi possível evidenciar a importância da qualidade nos
serviços de saúde. Apesar de o tema ser discutido à décadas ainda está em fase de desenvolvimento,
pois as instituições brasileiras aos poucos estão procurando aprimorar e buscar a qualidade total dos
seus serviços, apesar de enfrentarem inúmeras dificuldades no dia a dia, porém é de extrema
importância que as instituições enfrentem estas dificuldades para oferecer um serviço de qualidade
aos pacientes.Há várias formas dos gestores controlarem a qualidade das instituições de saúde.
Este projeto buscou apresentar uma das ferramentas que os gestores hospitalares podem e
devem utilizar no controle dos seus processos a fim de avaliar, encontrar e corrigir os possíveis
erros que ocorrem durante o desenvolvimento de um processo essa ferramenta é o ciclo PDCA, que
controla o processo desde o seu planejamento, desenvolvimento e controla o resultado obtido, a
partir dele os gestores tomam decisões. Com a utilização das mais variadas fontes bibliográficas foi
possível evidenciar que além de ferramentas como o PDCA os gestores utilizam também cálculos,
com o objetivo de analisar as ocorrências que um determinado evento ocorre e com que intensidade
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este evento ocorre, buscando assim, desenvolver estratégias para o controle destes eventos.
Nos últimos anos as instituições tem buscado serem acreditadas, quer dizer buscam a
certificação de que seus serviços são prestados com qualidade. O processo de acreditação é bem
complexo e a comissão acreditadora avalia todo o processo da instituição desde a alta cúpula até o
setor assistencial, para a instituição receber o selo de qualidade deverá cumprir uma série de
requisitos e normas previstas pela comissão acreditadora. Estas comissões são classificadas em
nacionais e internacionais, e cada uma possui suas especificações que devem ser cumpridas pelas
organizações no momento da avaliação para receber a certificação e mesmo após serem acreditadas.
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	Diogo Dutra de Carvalho
	RESUMO
	1. INTRODUÇÃO
	2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
	 FONTE: Corrêa (2016, p. 19)
	No quadro anterior é possível observar que o estado que possui o maior número de instituições acreditadas é São Paulo representando mais de 50% das instituições acreditadas do país, seguido do Rio de Janeiro. No estado do Rio Grande do Sul a primeira instituição que foi acreditada pela Joint Commission International foi o Hospital Moinhos de Vento localizado na cidade de Porto Alegre, no ano de 2002 e desde então foi reacreditato por sete vezes consecutivas, sendo a última no ano de 2020. A instituição também é considerada à 6ª melhor da América Latina e o 2º melhor do Brasil.
	3. METODOLOGIA
	5. CONCLUSÃO