RELATORIO DE ESTÁGIO CURRICULAR SUPERVISIONADO 2

Prévia do material em texto

1 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ESTÁCIO – PARANGABA 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
RELATÓRIO DE EXPERIÊNCIA PROFISSINAL 
DISCIPLINA ESTÁGIO SUPERISIONADO I – 2021.1 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Aluno: Daniel Feitoza Matrícula: 201703405951 
Empresa: EDEN ASSISTENCIA FUNERARIA 24H LTDA 
E-mail: anapaula.lima@cemiteriojardimeden.br 
Endereço: Rua Rodrigues Junior Nº 884, Centro Telefone: 32261174 
 
mailto:anapaula.lima@cemiteriojardimeden.br
2 
 
 
ESTÁCIO – PARANGABA 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
RELATÓRIO DE EXPERIÊNCIA PROFISSINAL 
DISCIPLINA ESTÁGIO SUPERISIONADO I – 2021.1 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
DANIEL FEITOZA 
201703405951 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RELATORIO DE ESTÁGIO CURRICULAR SUPERVISIONADO 
 
 
 
 
Relatório apresentado ao curso de 
Administração para demostrar as atividades de 
estágio curricular obrigatório desenvolvido na 
empresa Éden Funerais 24 h LTDA 
Atendente Fúnebre 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fortaleza / CE 
2021 
3 
 
Sumário 
1 Apresentação da Organização ........................................................... 4 
1.1 História do Cemitério, Crematório e Funerais Jardim do Éden ........ 4 
1.2 Histórico de atuação ....................................................................... 5 
1.3 Missão ............................................................................................. 6 
1.4 Visão ............................................................................................... 6 
1.5 Valores ........................................................................................... 7 
2 Descrição da cultura Organizacional .................................................. 8 
2.1 Cultura Organizacional ................................................................... 8 
2.2 Liderança e poder ........................................................................... 8 
2.3 Autonomia e Participação ............................................................... 9 
2.4 Satisfação e Remuneração ............................................................ 9 
3 Processo de trabalho ......................................................................... 9 
3.1 Função exercida ............................................................................. 9 
3.2 Descrever o processo de trabalho indicando as atividades 
desenvolvidas ..................................................................................................... 9 
3.3 Manuais e Equipamentos utilizados ............................................. 11 
4 Orientações e treinamentos recebidos ............................................ 11 
5 Correlacionar as atividades desenvolvidas com os objetivos da 
organização – significado do trabalho realizados ............................................. 12 
6 Contribuições da Graduação na condução das atividades 
desenvolvidas. .................................................................................................. 12 
7 Resultados esperados e obtidos em relação as atividades 
desenvolvidas ................................................................................................... 13 
7.1 Indicadores de desempenho ........................................................ 13 
8 Estudo exploratório das oportunidades de melhorias encontradas . 13 
8.1 Analise de SWOT .......................................................................... 13 
9 Diagnóstico Organizacional ............................................................. 15 
10 Conclusão ...................................................................................... 16 
11 Referencias.................................................................................... 17 
 
 
 
 
4 
 
1 Apresentação da Organização 
 1.1 História do Cemitério, Crematório e Funerais Jardim do Éden 
 
O Cemitério e Crematório Jardim do Éden nasceu da inspiração de um 
grupo de empresários visionários vocacionados para os serviços póstumos. 
Preocupados com o mercado competitivo, o Jardim do Éden disponibiliza um 
plano acessível com jazigos de três gavetas sobrepostas. 
 
Um lugar onde a tranquilidade e a dignidade estão fortemente 
presentes, localizado na região Metropolitana de Fortaleza no Município de 
Pacatuba. Com toda uma estrutura que presta um atendimento com excelência 
e humanizado o empreendimento e todo rodeado pela natureza, com uma bela 
vista para a serra. E é nesta paisagem tranquila e bela, provida de conforto, 
requinte e privacidade que o Cemitério Jardim do Éden atenderá as famílias 
enlutadas com dignidade e serviços as famílias enlutadas. 
Infraestrutura, amplo estacionamento interno, espaço para meditação, 
salão de velório com vista para serra, jazigos com três gavetas sobrepostas 
inumadas, lanchonete, floricultura, praças arborizadas e segurança 24h. 
Projeto arquitetônico e paisagístico foram cuidadosamente elaborados e todo o 
processo de construção e ocupação seguem rigorosamente as normas dos 
órgãos reguladores, respeitando a conservação da natureza. 
 
 FIGURA 1 - CEMITÉRIO 
 FONTE: SITE DA EMPRESA 
 
Além de contar com o complexo na cidade de Pacatuba, temos um 
escritório administrativo e Fortaleza situado na Rua Costa Barros Nº 915, 10º 
5 
 
andar sala 1005, 1007 e 1009, para atendimento de serviços administrativos. 
Como cobrança, carnes aquisição de planos. 
Contamos também com nosso centro funerário situado na Rua 
Rodrigues Junior Nº 884, Centro, para serviços fúnebres, velórios, 
agendamentos de sepultamentos e cremações. 
1.2 Histórico de atuação 
Fundada em 25/02/2009, hoje a empresa tem 12 anos de fundação e 
vem passando por grandes transformações, o que no início era um cemitério, 
hoje prestamos diversos serviços póstumos como, funeral, cremação 
floricultura, ossuário, dentre outros. 
Além de contar com o complexo na cidade de Pacatuba, temos um 
escritório administrativo em Fortaleza situado na Rua Costa Barros Nº 915, 10º 
andar sala 1005, 1007 e 1009, para atendimento de serviços administrativos, 
Como cobrança, carnês aquisição de planos. 
Contamos também com nosso centro funerário situado na Rua 
Rodrigues Junior Nº 884, Centro, para serviços fúnebres, velórios, 
agendamentos de sepultamentos e cremações. 
 FIGURA 2 - FUNERÁRIA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
FONTE: SITE DA EMPRESA 
 
Contamos hoje com um numero superior a 200 funcionários, contando 
os pontos de atuação. 
Somos reconhecidos hoje no mercado como uma empresa de grande 
médio porte, preocupada não somente com os inumados, mas também com o 
enlutado, com atuações em diversas áreas inclusive com responsabilidade 
social. 
6 
 
1.3 Missão 
Em sociedade em que grandes e intensas transformações sociai e 
culturais passaram a ser a regra – e as mudanças pontuais a exceção -, boa 
parte delas impulcionadas pelas novas tecnologias de informação, construir 
uma organização baseada em conceitos sólidos tornou-se um grande 
diferencial de mercado. As pessoas em geral precisam de referências 
relativamente fixas onde possam se orientar num mar de tantas, e contínuas, 
transformações. Por isso se tornou tão fundamental aos empresários definir, de 
forma clara, para o mercado, qual é sua missão 
A missão da empresa; sua visão de futuro; e seus valores; precisam 
estar enraizados no DNA mesmo da organização para que suas ações 
possam refletir de forma permanente esse conceito, para que a prática de um 
marketing moderno possa construir a sustentabilidade do negócio a longo 
prazo. Esta é a base do marcketing 3.0, em que o compromisso da empresa 
com os valores e expectativas dos clientes expressa a forma de agir da 
empresa no mercado. 
Peter Drucker argumenta que a missão de uma empresa é a base de 
seusucesso, e que o planejamento financeiro de uma organização não deve 
ser a prioridade; e sim a realização da missão; essa deve ser o centro das 
atenções da organização. Os retornos financeiros devem ser o resultado de 
uma missão bem-sucedida, e não o contrário. 
Muitas vezes a organização define a missão da empresa como uma 
declaração de como ela vai atuar no mercado. Isso significa que se as 
condições de mercado se modificarem, a missão também há de ser alterada, 
ou seja, a missão estará sujeita a mudanças contínuas. 
O ideal é que a missão seja definida em termos mais permanentes. Ela 
deve ser a própria razão de ser da empresa; deve refletir o propósito básico da 
existência da organização, pensando-se principalmente na sustentabilidade do 
negócio a longo prazo. 
 
NOSSA MISSÃO 
“ Oferecer serviços com excelência, proporcionando aos nossos clientes, 
tranquilidade e conforto emocional, perpetuando lembranças através de 
serviços diferenciados.” 
 
1.4 Visão 
 
Os objetivos para o futuro do escritório jurídico – no que ele pretende 
se tornar – precisam estar descritos na visão desse escritório. A visão deve 
refletir as expectativas dos sócios da banca em relação ao negócio, e o que 
eles pretendem realizar no futuro. Nesse sentido torna-se necessário fazer um 
7 
 
planejamento estratégico, criando uma previsão possível do futuro da empresa, 
baseada na missão que ela desempenhará. 
Na origem de cada empresa, antes de sua criação, os futuros sócios 
precisam fazer uma reflexão sobre seus próprios objetivos pessoais, em 
seguida alinhar os objetivos futuros da empresa a seus objetivos pessoais. 
Esse exercício de traçar os objetivos futuros é fundamental para evitar que 
sócios com objetivos diferentes iniciem um negócio fadado ao fracasso, ou a 
futuras crises. 
Para empresas já estabelecidas que pretendem elaborar seus 
compromissos de missão, visão e valores, este é um bom momento de analisar 
a sociedade e, se for o caso, fazer as correções de rumo, de forma que a 
empresa se enquadre em uma nova forma de praticar o marketing. 
Em todos esses casos, a visão deve espelhar o que a organização se 
propõe a ser no mercado, o que ela almeja alcançar. Claro que esses objetivos 
devem estar sintonizados com os de seus clientes alvo. 
 
NOSSA VISÃO DE FUTURO 
“ Ser referência no mercado, de forma sustentável, comprometida com o 
meio ambiente, valorizando a dignidade humana, prestando assistência 
da mais alta qualidade no seu segmento”. 
1.5 Valores 
 
Os valores devem espelhar os padrões de comportamento 
institucionais da organização. Os conceitos de "atitude" e "comportamento" são 
a base dos valores. 
Em geral os comportamentos reinantes dentro das organizações são 
reflexos dos próprios padrões de conduta de seus líderes. A frase "faça o que 
eu digo mas não faça o que eu faço" é impensável nesse contexto. 
Uma organização em que os sócios são antiéticos, provavelmente terá 
de suportar muitos comportamentos antiéticos dos colaboradores. Sócios 
desorganizados promoverão uma cultura de desorganização. 
Da mesma forma, quando os sócios são motivados, competentes e 
com grande respeito pelo cliente, essa cultura que refletem prevalecerá na 
empresa. 
Os valores são esses conceitos ideais que precisam ser definidos e 
praticados por todos dentro da organização, a começar pela cúpula da 
empresa. 
 
NOSSOS PRINCÍPIOS, CRENÇAS E VALORES 
“ Atuar com responsabilidade socioambiental, transparência, 
8 
 
honestidade, presteza, solidariedade e compromisso, valorizando a ética 
em suas ações para construção de um mundo melhor.” 
 
 2 Descrição da cultura Organizacional 
2.1 Cultura Organizacional 
 
A cultura organizacional se refere a um conjunto complexo de valores, 
crenças e ações que definem a forma como uma organização conduz seu 
negócio, compartilhado entre todos os seus membros. 
 É o sistema que fundamenta toda a organização e a diferencia das 
outras, como resultado da dinâmica cultural interna e em relação à sociedade. 
Assim, podemos dizer que a cultura organizacional representa a forma 
de perceber, pensar, sentir e agir dos colaboradores, que é passada adiante e 
validada por todos. 
Nas palavras de Schein, “a cultura representa para grupos e 
organizações o mesmo que caráter para indivíduos”. Ou seja, é a própria 
identidade das empresas, que funciona como uma fronteira para distinguir as 
organizações 
 
Á organização sofreu uma mudança em sua cultura, saindo de uma 
empresa gerida apenas por uma única pessoa que tinha toda autonomia para 
comprar, vender, contratar e demitir funcionários, partindo apenas de um 
gerente que respondia apenas a um conselho formado por 6 sócio e seus 
cônjuges tornando assim um conselho de 12 pessoas mais um gerente. 
Hoje o organograma é diferente, ainda parte da ideia de 12 pessoas 
que formam o concelho, mas agora existe um gerente administrativo que tem 
lidera outros gerentes responsáveis por outro setores da empresa. 
Á empresa é de capital fechado, impossibilitando a entrada de novos 
sócios ou investidores. 
2.2 Liderança e poder 
 
Como já informado hoje a liderança se dá por conta de um concelho de 
12, sendo 6 sócios e seus cônjuges, mais um gerente administrativo e os 
gestores de cada setor que chega a mais ou menos 20 pessoas, mas que 
seguem a orientação dos 12 sócios e do gerente administrativo, por sua vez os 
gestores dos setores não tem total poder para tomar as decisões pela 
empresa. 
 
9 
 
2.3 Autonomia e Participação 
 
Os colaboradores seguem regras pré-estabelecidas pelo conselho e 
situadas no livro de regras e ética da empresa, estabelecidas pelo conselho 
geral. 
A participação no lucro da empresa não é existente em nenhum setor, 
mas alguns além ter o salário fixo, que segue o teto estabelecido pelo sindicato 
também são comissionados, que varia por cada setor, além de gratificações e 
ajudas como por exemplo auxílio para faculdade. 
2.4 Satisfação e Remuneração 
 
Em geral a satisfação dos colaboradores da empresa é muito boa, 
mesmo existindo alguns que não a qualificou muito bem, posso afirmar que a 
grande maioria está muito satisfeita com a empresa em um todo, pois possui 
bons benefícios gratificações e plano de carreira. 
Uma boa parte dos colaboradores tem um tempo superior a 3 anos na 
empresa e outros com até 12 anos o mesmo tempo de fundação da empresa 
Outros colaboradores já até mudaram de cargos, chegando até a 
serem gestores, coordenadores, gerentes ou cargo de maior expressão. 
Quanto a remuneração, ela é variável por setor e assim podemos ter 
pessoas satisfeitas ou não dependendo da função que hoje exerce, mas como 
tem o plano de carreira, mesmo os insatisfeitos tem a possibilidade de 
aumentar seu ganho. 
3 Processo de trabalho 
3.1 Função exercida 
 
A função exercida na empresa é de atendente funerário que está 
relacionada ao atendimento ao publico enlutado ou não, por meio de telefone, 
mídias sociais ou presencialmente. 
3.2 Descrever o processo de trabalho indicando as atividades 
desenvolvidas 
 
O processo da função exercida vem sofrendo alterações ao longo do 
tempo, por motivos internos e externos, e hoje devido a pandemia que estamos 
vivendo ouve uma nova alteração nesse processo. 
Hoje o processo se inicia quanto o cliente entra em contato conosco 
através dos seguintes canais de comunicação. 
10 
 
 Telefone fixo e móvel 
 WhatsApp 
 Pessoalmente 
 
Após o contato é verificado qual o motivo pelo qual o cliente nos 
procura, se é para agendamento de sepultamento, funeral, velório, cremação, 
exumação ou translado de corpo nacional ou internacional. 
Para esses serviços é verificado se o cliente tem plano conosco, caso 
tenha, o plano é verificado se está em dia, se está em carência, se a pessoa 
que veio a óbito está na lista de dependentes do plano, caso esteja tudo bem é 
solicitado os documentos do titulare falecido, declaração de óbito, que é feita 
pelo hospital, então a partir dai é dado o inicio do cadastro no sistema, 
alimentando com as informações solicitadas. È também verificado com a 
família a inclusão de serviços ou itens fúnebres que não tenha cobertura do 
plano, como por exemplo, tanatopraxia, salão de velórios, missa de 
recomendação do corpo, coroa de flores, ornamentação do corpo, troca de 
urna etc. 
Após a inclusão ou não de serviços ou itens é dado início aos 
processos de agendamentos, como remoção do corpo, velório, sepultamento 
ou cremação de acordo com a solicitação da família. Então é impresso as 
devidas fichas e termos para serem assinados pelo titular do plano, após a 
assinatura toda documentação é scaneada anexada no sistema, e-mail interno 
onde é enviado para o cemitério já assim que possível dá início a abertura do 
jazigo para que ocorra o sepultamento. 
Quando o cliente não tem plano conosco ou a pessoa que veio a óbito 
não está relacionada na lista de dependentes do plano é sondado com o cliente 
qual o serviço desejado e então lhe é feito um orçamento com os valores dos 
serviços, e caso o cliente deseje fazer com a empresa o processo inicial é fazer 
o cadastro no sistema para depois efetuar os outros passos informados acima. 
Ainda existe outros motivos pelo qual o cliente entra em contato, que 
pode ser para adquirir planos, parcelas em atraso, carnês, exclusão de plano, 
dentre outros, mas estes serviços são feitos em outro setor, então o cliente é 
encaminhado para o setor desejado pra que sua solicitação seja concluída. 
Quando não há atendimentos para os serviços acima citados o 
colaborador faz o trabalho de arquivamento das fichas, anexando nas pastas e 
no sistema, assim como é feito também a vistoria nos atendimentos feitos, para 
que seja corrigido os possíveis erros cadastrados, pois nessa área de atuação 
o erro é muito prejudicial a empresa. Daí vem a importância das atribuições 
exercidas pelo colaborar, pois um erro pode acarretar insatisfações dos 
clientes, além de ações judiciais. 
Nosso trabalho coloca em pratica a Missão, Visão e Valores da 
empresa, Por se tratar de ser um cliente enlutado ele deseja que não haja 
nenhum problemas que possa tornar esse momento ainda mais doloroso, por 
isso é necessário total comprometimento e atenção do atendente na hora de 
11 
 
dar inicio aos processos, é imprescindível para empresa que o cliente se sinta 
acolhido e que os serviços prestados façam com que a única preocupação do 
cliente seja de se despedir do seu ente querido. 
 
 Atendimento ao cliente 
 Recepção do cliente 
 Identificação da necessidade do cliente 
 Retorno a clientes 
 Dar informações aos clientes enlutados ou não 
 Cadastro de novos clientes no sistema 
 Alteração de dados no sistema 
 Alimentação do sistema 
 Organização de fichas e protocolos assinados pelo cliente 
 Alimentação da planilha de comissão 
 Envio de e-mails com agendamentos ou solicitações a outros setores 
 Vendas 
 Apresentação de produtos ou serviços 
 Scaner e arquivo de documentos 
 Alimentação de livros com os respectivos agendamentos 
 Fluxo de caixa 
 Acompanhamento dos serviços que estão sendo prestados no momento 
 Divisão dos cortejos a serem prestados 
 Logística dos agentes fúnebres e auxiliares 
 Finalização de atividades no sistema 
 Recebimento e entrega de plantão 
3.3 Manuais e Equipamentos utilizados 
 
Visando uma maior eficácia nos processos e serviços prestados pela 
empresa a mesma disponibiliza de manuais que são elaborados por 
profissionais na área, assim como todos os computadores utilizados são de alta 
qualidade, pois o sistema utilizado necessita que seja uma máquina de 
qualidade, além disso tem os canais de comunicação com os clientes que vem 
a cada dia se adequando ao tempo. 
Outro fator importante para a empresa é a sofisticação e conforto que é 
dado aos clientes através dos prédios onde o cliente tem acesso, que parte da 
localização ao conforto. 
4 Orientações e treinamentos recebidos 
 
A empresa vem evoluindo bastante em sua área de atuação e para que 
isso ocorra de uma maneira onde os resultados esperados passam ser 
alcançados ela disponibiliza de diversos treinamentos e instruções que são 
correlacionadas ao serviço prestado por ela. 
12 
 
Esses treinamentos não são disponibilizados apenas pelos gestores, 
mas também por profissionais de diversas áreas, como por exemplo de 
treinamentos elaborados por profissionais do senac que dão treinamentos 
sobre atendimento ao cliente, profissionais que dão treinamentos sobre vendas 
e acompanhamento de vendas., treinamento sobre sistemas e processos. 
Preocupada com seus colaboradores a empresa solicitou um 
treinamento junto ao grupo COSMO, que um grupo de estudantes da UFC que 
dão estudam o luto, e dão assistências aos pacientes e familiares que sofrem 
por luto ou doenças. 
 Utilizando esse meio a empresa demostra total cuidado com seus 
colaboradores, para que não tratem o luto como algo comum, não somente 
visando a excelência no atendimento, mas também para eles estejam 
preparados par suportar o luto de terceiros e o próprio. 
5 Correlacionar as atividades desenvolvidas com os objetivos da 
organização – significado do trabalho realizados 
 
Buscando Cumprir o que é proposto na missão e visão da organização 
as tarefas exercidas por mim proporcionam aos clientes enlutados auxílio neste 
momento de perda, para que ele não tenha outras preocupações neste 
momento e nem posteriormente além de vivenciar essa perda para que a única 
lembrança eternizada em seus pensamentos seja a do seu ente querido que 
partiu e nada mais 
 Tais atividades colaboram para que a empresa se torne a cada dia referência sustentável e 
ambiental, pois o ponto central da atividade exercida é a preocupação em dar ao cliente um 
folego não somente na hora da perda, mas posteriormente também. 
6 Contribuições da Graduação na condução das atividades 
desenvolvidas. 
 
Confesso que com o tempo os processos contínuos fazem com que 
tudo se torne rotineiro mas estudando a disciplina de administração estratégica 
pude melhorar em vários aspectos como profissional, assim como na disciplina 
de Gestão de processos e serviços, onde minha produtividade foi bruscamente 
aumentada, pois partir dos estudos pude compreender melhor os processos e 
aperfeiçoar o trabalho e aumentar minha colaboração na empresa. 
Outro estudo central para minha contribuição foi entender a parte 
burocrática existente na área de atuação da organização, entender que ela era 
existente essencial foi bem difícil até estudar a teoria de Max Weber, onde se 
explica que ela é necessária para que um processo possa ser cumprido com 
perfeição e exatidão, assim a organização pode ter suporte de informações par 
seu próprio benefício. 
 
13 
 
7 Resultados esperados e obtidos em relação as atividades 
desenvolvidas 
 
A empresa possui uma lista com alguns indicadores de 
desenvolvimentos que são analisados a cada período que é de no mínimo 3 
meses. Após a avaliação é feito um feedback individual com cada colaborador, 
onde são apresentados os pontos positivos e a melhorar de cada um. 
Ao longo desse período fui avaliado algumas vezes e quase sempre fui elogiado pala evolução 
no meu desemprenho de todos os indicadores, é claro que sempre existe onde melhorar, mas 
o elogio é constante principalmente quando é relacionada a vendas, tanto em volume quanto 
em percentual. 
 Outro elogio é em questão das reclamações posterior aos atendimentos prestados, pois é 
feito uma pesquisa de satisfação com os clientes e venho quase sempre recebendo elogios dos 
clientes e a reclamação é quase zero, mas ainda existe e muitas vezes estão ligadas mais aos 
processos burocráticos existentes do que ao atendimento. 
 
7.1 Indicadores de desempenho 
 
 Volume de vendas 
 Percentual de vendas Número de atendimentos realizados 
 Produtos mais vendidos 
 Reclamações e elogios 
 Atividades desenvolvidas 
 Cumprimento das regras 
 Proatividade 
 Erros de processos 
 
8 Estudo exploratório das oportunidades de melhorias encontradas 
8.1 Analise de SWOT 
Pode-se dizer que o conceito da Análise SWOT está em sua ampla 
utilização como método de gestão para o estudo dos ambientes interno e 
externo da empresa por meio da identificação e análise dos pontos fortes e 
fracos da organização, e das oportunidades e ameaças às quais ela está 
exposta. 
Pode-se dividir a ferramenta em duas partes: ambiente interno, onde 
serão identificados os pontos fortes e os fracos, e a análise do ambiente 
externo, onde estão as ameaças e as oportunidades. 
A partir da SWOT análise, você possui um direcionamento muito maior 
e mais preciso para planejar as tomadas de decisões em sua empresa e 
consegue identificar com muito mais clareza os aspectos positivos e negativos 
que influenciam o seu negócio. 
14 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Sabendo da área de atuação da empresa e principalmente o setor que 
trabalho é possível verificar que existem leis, normas e processos a serem 
seguidos que acaba burocratizando todo o atendimento ao cliente causando 
assim uma insatisfação para eles neste momento tão sofrido, por eles todo 
esse processo não deveria existir, mas sabemos que a burocracia é necessária 
em alguns setores para se evitar arbitrariedades, erros e processos judiciais, 
principalmente nesse setor de atuação em que a empresa está inserida. 
O leigo, em geral, costuma criticar o aparelho burocrático, devido à sua 
rigidez administrativa, inadequação das normas e grande quantidade de 
regulamentos. Estes aspectos produzem resultados contrários aos esperados, 
como, por exemplo, a lentidão dos processos. De fato, a crescente 
racionalidade do sistema burocrático tende a gerar efeitos negativos, que 
podem diminuir drasticamente a eficiência de uma organização ou sociedade. 
Em contrapartida, novos modelos de estruturas burocráticas, alternativos ao 
modelo weberiano, têm sido experimentados 
FORÇAS 
 BOA LOCALIZAÇÃO 
 ÓTIMA ESTRURA 
 EQUIPE TREINADA E PREPARA 
PARA ACOLHER OS ENLUTADOS 
 
FRAQUEZAS 
 CONCORRÊTNCIA COM 
EMPREÇAS DE PEQUENO E 
MÉDIO PORTE 
 MUITA BUROCRACIA NO 
ATENDIMENTO 
 
OPORTUNIDADES 
 EXPANÇÃO DA AREA 
GEOGRAFICA 
 SUCESSO DA IMAGEM NAS 
REDES SOCIAIS 
 FORMAÇÃO DE NOVAS 
PARCEIRAS 
AMEAÇAS 
 PANDEMIA 
 ALTERAÇÕES NA LEIS 
 GUERRA DE PREÇO PREÇOS 
ANALISE DE SWOT 
15 
 
Max Weber define a burocracia como a estruturação formal da 
organização, permitindo, dessa forma, organizar as atividades humanas para a 
realização de objetivos comuns no longo prazo. Essa definição de Weber foi 
fundamental para outros estudiosos fora da área da administração 
interpretassem melhor as organizações. 
Uma das críticas que se faz ao Modelo Burocrático é o enfoque 
baseado na previsibilidade e estabilidade, sem levar em consideração as 
alterações no cenário externo, a qualificação dos membros da organização e a 
tecnologia e seus avanços. A Teoria Burocrática possui uma postura altamente 
técnica e mecanicista. Além disso, a preocupação é apenas com a estrutura e 
seu conjunto de cargos e funções. O comportamento pessoal das pessoas não 
é levado em consideração. 
Sendo assim, podemos citar como vantagens do modelo, a 
consistência e a eficiência. Já como desvantagens temos o excesso de rigidez 
e a lentidão na execução dos processos 
 
9 Diagnóstico Organizacional 
 
Podemos verificar que o grande problema não é a burocracia do 
processo, mas o excesso dela que torna a experiencia do cliente ainda mais 
traumática neste momento, com isso pode então tornar esse processo menos 
burocrático alterando o sistema ou até mesmo a cultura da empresa. 
Verificando o processo que causa aos clientes um desconforto na hora 
em que necessita do plano ao qual ele tem convenio é possível melhorarmos 
esse processo causando assim ao cliente uma experiencia melhor nesse 
momento de perda. 
Posso assim sugerir que o processo precisa ser mais humanizado, já 
que essa é a missão da empresa, mas para isso é preciso haver algumas 
mudanças como por exemplo, o uso da tecnologia como ferramenta de para 
envido de documentos e autorizações solicitadas presencialmente, passando 
assim a desde já cumprir com a perspectiva do cliente nesse momento. 
Outro ponto onde podemos fazer alteração é referente a quem faz a 
permissão inicial do plano, pode ser permitido que outra pessoa passa fazer as 
devidas autorizações de liberação do uso do plano, pois no ato da aquisição do 
contrato o cliente nomeia um representante de sucessão seria necessário 
tornar esse representante uma pessoa que tenha autoridade de liberar os 
agendamentos assim como o titular tem, acredito que assim o cliente ficará 
satisfeito e irá melhorar o atendimento, cumprindo assim o que está descrito na 
missão da empresa, que é tornar o atendimento humanizado. 
 
 
 
16 
 
10 Conclusão 
 
Posso concluir que a disciplina de Estágio diagnosticado I trouxe para 
mim outra visão sobre a atitude que devo ter como profissional, pois ela 
proporciona uma visão diferenciada de como colocar em prática tudo o que foi 
estudado e aprendido durante esse tempo de curso. 
 Também traz uma reflexão sobre o que realmente desejo fazer depois 
da conclusão do curso, em que área desejo atuar, de o quanto será preciso 
uma especialização. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
17 
 
11 Referencias 
 
Ari Lima, site administradores.com 
CERVANTES, Caravantes, R; PANNO, Cláudia C., KLOECKNER, Mônica C. 
Administração: teoria e processos. São Paulo: Prentice Hall Brasil, 2005. 
Edgar Schein: Organizational Culture and Leadership (John Wiley & Sons, 2010) 
Grupo COSMO 
Max Weber, teoria da burocracia 
Organograma da empresa. Gerente administrativo da empresa 
Pesquisa elaborada com os colaboradores da empresa 
Peter Drucker Administrando para Obter Resultados 2005 
robsoncamargo.com.br/blog/Analise-de-SWOT-qual-a-importancia-da-
ferramenta 
Site da empresa: https://cemiteriojardimeden.com.br/historico/ 
Teoria geral da Administração , Idalberto Chiavenato 
Teoria Geral da Administração: João batista Vieira Bonome 
https://books.google.com.br/books/about/Organizational_Culture_and_Leadership.html?id=kZH6AwTwZV8C&redir_esc=y
http://www.saraiva.com.br/administrando-para-obter-resultados-415846.html
https://cemiteriojardimeden.com.br/historico/