PIM VI

Prévia do material em texto

2
UNIP EaD
Projeto Integrado Multidisciplinar
Superior Tecnológico em Gestão em Tecnologia da Informação
Projeto Integrada Multidisciplinar VI
PIM VI– Planet Pet
UNIP
2022
UNIP Ead
Projeto Integrado Multidisciplinar 
Superior tecnológico em gestão em tecnologia da informação
Projeto Integrado Multidisciplinar VI
PIM VI – Planet Pet
Nome: Augusto Vinicius Santos Barbosa 
RA: 2186519
Nome: Felipe Zirondi Peixoto 
RA: 2180165
Nome: Malba Glaucia de Jesus Spindola
RA: 2183284
 Nome:Pedro Vitorino Silva
RA: 2183509
Nome: Samara da Rocha Almeida 
RA: 2191221
2° Semestre
 Superior tecnológico em gestão em tecnologia da informação
UNIP
2022
RESUMO
A composição do trabalho está relacionado com o desenvolver de um gestor a partir das matérias escolhidas. a proposta incentiva a pesquisa e a prática do conhecimento adquirido nas disciplinas. A partir de algoritmos criamos um sistema de cadastro em linguagem c em modo console, Com passo a passo e apresentação do software. E fundamento de engenharia de software, trabalhando os requisitos gerais usuários funcionais não funcionais e de sistema nas disciplinas gerenciamento de serviços de TI como está apresentação e justificativa dos principais processos que envolvem gestam de serviços de TI.
Palavras Chaves: planejamento estratégico de TI; RH; software; planejamento financeiro; criação de empresa
ABSTRACT
	The composition of the work is related to the development of a manager from the chosen subjects. the proposal encourages research and practice of knowledge acquired in the disciplines. From algorithms we created a registration system in C language in console mode, with step by step and presentation of the software. And foundation of software engineering, working on the general requirements of non-functional and system functional users in the IT service management disciplines, such as the presentation and justification of the main processes that involve managing IT services.
Keywords: IT strategic planning; HR; software; financial planning; business creation
SUMÁRIO
1.	INTRODUÇÃO	2
2.	Fundamentos da Engenharia de Software	3
2.1.	Alguns passos básicos para entender os procedimentos para criar o documento de requisitos do software.	3
2.2.	Escopo do produto	5
2.2.1-Nome do produto e de seus componentes principais	5
2.2.2-Benefícios do produto	5
2.2.3-Funções do produto	5
2.2.4-Usuários e sistemas externos	6
2.2.5-Características dos usuários	6
2.3.	Ferramenta de gerenciamento de requisitos	6
2.4.	Requisitos específicos	7
2.4.1-Requisitos funcionais	7
2.4.1.1-Descrição dos requisitos funcionais	7
2.4.2-Requisitos não-funcionais	8
2.4.2.Requisitos de processos	8
2.4.3-Requisitos de produtos	8
2.4.3.1-Performance	8
2.4.3.2-Usabilidade	1
3.	GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE T.I	1
3.1.	Oque e ITL e Gerencimanto de Serviços de T.I?	1
3.1.1 Praticas e Principios orientados do ITL	2
3.1.2 Melhoria Continua	2
3.2.	Produtos e Serviços	3
3.2.1 Oferta de serviços	4
3.2.2 Qualidade maior na entrega do serviço	4
3.3.	Oque e ITL V4?	5
3.3.1 Como a ITIL 4 foi desenvolvida?	5
3.4.	Dentro do PetShop	5
4.	ALGORITMOS	6
4.1.	Como fazer cadastro de clientes no Pet Shop?	6
4.2.	Vantagens de fazer o cadastro de clientes com um sistema de gestão	6
4.3.	Motivos para você investir no cadastro de clientes no Pet Shop	7
4.3.1	Conhecer um pouco mais do seu público	7
4.3.2	Garantir boa experiência ao cliente e fidelizá-lo!	8
4.4.	Quais dados são necessários para fazer o cadastro	9
4.5.	Algoritmo	10
5.	Conclusão	15
6.	RefeRÊncias BIBLIOGRÁFICAS	16
2
INTRODUÇÃO
“O futuro pertence àqueles que se preparam hoje para ele.” (Malcon X) 
Pensando como a citação acima, o Projeto Integrado Multidisciplinar-VI (PIM-VI), através das disciplinas de Algoritmos / Fundamentos de Engenharia de Software e Gerenciamento de Serviços de TI, foi desenvolvido um software, um sistema de cadastro, com o intuito de apresentar e melhorar a gestão do pet shop, que tem por nome de Planet Pet e contará com um atendimento completo para animais domésticos. O sistema de cadastro, dará tanto aos clientes quantos aos atendentes do pet, uma melhor visão do status geral do pet e históricos também, de consultas, remédios e entre outras informações. Suas instalações contarão com uma Matriz na cidade de São Paulo-SP, filiais nas cidades de Osasco-SP/ Ambu das Artes-SP/ Suzano-SP/ Campinas-SP / Diadema-SP, além de outras três grandes capitais brasileiras, Fortaleza-CE / São Luiz-MA e Salvador-BA. E todas terão auxilio do sistema de cadastro, tudo para otimizar o funcionamento da rede planet pet.
Fundamentos da Engenharia de Software
“A especificação de requisitos de um software é a etapa do desenvolvimento que determina o sucesso do projeto. É o que define os objetivos e funções que o software precisa executar, bem como as que ele não pode ter,(restrições).
( monitora tec,dezembro /2020 )
Alguns passos básicos para entender os procedimentos para criar o documento de requisitos do software.
1-Crie uma explicação detalhada do que é necessário para um produto. O documento de requisitos precisará desenvolver plenamente o contexto em torno de um produto e como ele deve ser para ajudar os desenvolvedores a implementarem o seu trabalho.
2-Entreviste várias fontes.
3-Liste os requisitos ou propriedades do sistema. 4-Identifique eventuais restrições para o projeto. 5-Considere todos os requisitos de interface.
6-Identifique parâmetros como custo e cronograma. 7-Trabalhe em um plano de desenvolvimento.
8 - Insira aspectos visuais.
9- Categorize e organize os requisitos. 10- Redija o documento de requisitos.
Escopo do produto
2.2.1-Nome do produto e de seus componentes principais
O software desenvolvido para o pet shop Planet-pet, conta com um gerenciamento personalizado para a loja de animais de estimação. Tem como principal característica o gerenciamento de seus clientes e animais, de vendas de produtos e de serviços.
2.2.2-Benefícios do produto
	Número de ordem
	Benefícios
	
	Valor para o cliente
	1
	Facilitar o gerenciamento de clientes
	
	Essencial
	2
	Facilitar o gerenciamento dos animais
	
	Essencial
	3
	Agendar e controlar atividades
	
	Essencial
	4
	Facilitar o controle de vendas
	
	Essencial
2.2.3-Funções do produto
	Número de ordem
	Caso de uso
	 	Descrição
	01
	Controlar Cadastramento de animais
	Poder ter acesso às informações sobre todos os animais que são tratados no pet shop.
.
	Número de ordem
	Caso de uso
	 	Descrição
	02
	Controlar cadastramento de proprietários
	Poder ter acesso às informações sobre todos os proprietários que são clientes do pet shop.
	03
	Controlar tosa/banho
	Controlar os banhos e tosas que cada animal teve e se há algum banho/tosa marcado
	04
	Controlar estoque
	Controlar tudo o que entra e sai do estoque.
	05
	Controlar caixa
	Controlar o dinheiro que entra e sai do pet shop
.
2.2.4-Usuários e sistemas externos
	Número de ordem
	 	Ator
	 	Definição
	01
	Gerente
	Trata das questões financeiras e também usa os cadastros de animais e proprietários.
	02
	Vendedor
	Controla o estoque, vendas e atendimento. Também	usa	os	cadastros	dos	animais	e proprietários
2.2.5-Características dos usuários
	Número de ordem
	 Frequencia
	Nivel de instrução
	Proficiência em internet
	*
	Diario
	Alto
	Medio
	*
	Diario
	Medio
	Medio
	*
	Diario
	Medio
	Medio
Ferramenta de gerenciamento de requisitos
Esta ferramenta de gerenciamento de requisitos podem fornecer várias visualizações, tabelas ou matrizes para exibir informações do banco de dados para facilitar a análise do usuário e ao mesmo tempo que fornecem uma visão do projeto, incluem informações como volatilidade, progresso ou cumprimento de especificações individuais do pet shop Planet-pet.
Requisitos específicos 	Código
 	Nome
 Propriedade
 	Área
RF-001-A
Cadastrar Login
Essencial
Administrativa
2.4.1-Requisitos funcionais
2.4.1.1-Descrição dos requisitos funcionais
	RF-001-A	
	
	Nome
	Cadastrar loginDescrição
	O programa deve cadastrar um login e senha para um funcionário ter acesso ao sistema
.
	Plataforma
	Descktop
	Atores
	Gerente
	Propriedade
	Essencial
	Requisitos não funcionais associados
	
	RF-001-A	
	
	Entradas e pré-condições
	*Nome do funcionário
*Login
*Senha
	Saídas e pós-condições
	Funcionário cadastrado no sistema com um login e senha definidos
	Fluxos de eventos
	
	Fluxos principal
	O usuário deve informar todas as entradas.
Após essa etapa o gerente terá cadastrado um novo login e senha no sistema
.
	Fluxos secundários
	Caso alguma informação seja inválida (não preenchida), uma janela será apresentada informando que os dados solicitados para cadastro estão incompletos.
2.4.2-Requisitos não-funcionais
Foram	identificados	alguns	requisitos	não-funcionais.	Eles	estão agrupados em requisitos de processos e produtos.
2.4.2.Requisitos de processos
	Ident.
	 	Descrição
	RNF/PROC-01
	O sistema será implementado na Linguagem de Programação Java,sendo assim portável nas plataformas mais utilizadas (Windows, Linux).
	RNF/PROC-02
	Será feita uma documentação contendo o diagrama de classes, visto que a linguagem utilizada segue o paradigma da orientação a objetos. E também informações sobre o
código-fonte do projeto.
2.4.3-Requisitos de produtos
2.4.3.1-Performance
	Identificador
	 	Descrição
	RNF/PER-01
	O tempo de retorno das consultas (isto é, o intervalo de tempo entre qualquer consulta e seu resultado) não pode ser maior do que 7segundos
2.4.3.2-Usabilidade
	Identificador
	 	Descrição
	RNF/USA-02
	O tratamento	de	exceções	deverá	facilitar eventuais manutenções no sistema
	RNF/USA-03
	O sistema usará uma interface intuitiva que permitirá a utilização do sistema com toda sua potencialidade em um curto espaço de tempo e beneficiará o trabalho dos usuários.
GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE T.I
Oque e ITL e Gerencimanto de Serviços de T.I?
ITL : Information Techonology Infrastructure Libary ,Quando falamos de metodologias de desenvolvimento de sistemas e gestão de projetos, a sigla ITIL nunca fica de fora. Mas, afinal, o que é ITIL? Como identificar se a metodologia é a escolha certa para sua empresa e o que a difere de outras opções, como PMI e COBIT?
ITIL significa Information Technology Infrastructure Library, ou “biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação”. Trata-se de um conjunto de boas práticas que pode ser implementado para organizar e otimizar o gerenciamento de TI de uma empresa.
O foco da metodologia ITIL é alinhar os serviços e processos da tecnologia da informação com as necessidades e objetivos do negócio. Assim, consegue-se chegar a uma gestão estruturada de todas as equipes e componentes que formam a organização, alcançando assim resultados mais estratégicos e eficazes.
O ITIL descreve processos, procedimentos, tarefas e listas de verificação que não são específicos de uma única empresa ou da área de tecnologia, mas podem ser aplicados por uma organização para estabelecer a integração com a estratégia do negócio, entregando valor e mantendo um nível mínimo de competência.
Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) nada mais é do que o controle de pessoas, processos e ferramentas de forma que atendam as necessidades da empresa.
Assim, o gerenciamento de serviços de TI engloba todo o planejamento, controle e execução de atividades, promovendo a otimização de tempo e recursos.
Uma boa gestão é também fundamental para que os clientes sejam plenamente atendidos. Podemos dizer que, com um gerenciamento adequado, a instituição promove uma experiência mais aprimorada ao usuário.
Tudo isso ocorre devido ao maior controle sobre os processos, além da prevenção de imprevistos e maior segurança nas atividades digitais.
3.1.1 Praticas e Principios orientados do ITL
Anteriormente chamados de “processos ITIL” e atualmente conhecidos como “práticas”, trata-se de um agrupamento de 14 práticas de gerenciamento geral, 17 práticas de gerenciamento de serviços e três práticas de gerenciamento técnico , consideradas o core da metodologia ITIL, os itens apresentados abaixo também se encontram presentes em outros frameworks e métodos, como Lean, Agile, DevOps e COBIT.
· Foco no valor: gere valor diretamente ou indiretamente;
· Comece onde você está: preserve boas capacidades e melhore onde necessário;
· Progrida de forma iterativa com o feedback: melhore frequentemente em pequenos passos e avalie o caminho a seguir;
· Colabore e promova visibilidade: trabalho transparente nas equipes, com as partes interessadas e parceiros;
· Pense e trabalhe holisticamente: responsabilidade end-to-end;
· Mantenha-o simples e prático: o tamanho certo e o uso de processos, ferramentas e recursos são importantes;
· Otimize e automatize: reserve intervenção humana apenas para atividades realmente necessárias.
3.1.2 Melhoria Continua
A metodologia propõem que as perguntas abaixo sejam respondidas para ajudar as equipes a estruturarem o desenvolvimento de projetos e produtos, garantindo aprimoramento contínuo:
· Qual é a visão?
· Onde estamos agora?
· Onde queremos estar?
· Como chegamos lá?
· Tome uma atitude
· Nós chegamos lá?
· Como podemos manter o ritmo?
Produtos e Serviços
O serviço por sua natureza é a parte principal do gerenciamento de serviços, a sua base nessa nova versão da ITIL é esboçada entre um produto e um serviço.
Ao compreender a evolução da ITIL e o gerenciamento de serviços, seguir o seu modelo se torna menos complexo. Lyra (2020b) define produto como configurações de recursos criados por organizações e que possuem potencial valor para os clientes.
Partindo da base em que serviço é um meio que permite cocriar valor, alguns recursos podem ser configurados para se obterem bons resultados. Geralmente os serviços fornecidos pelas organizações se baseiam em um de seus produtos ou no conjunto desses. Para a ITIL v4 as organizações possuem diversos recursos que envolvem tecnologia e informação, pessoas, processos de valor, fornecedores e parceiros e define que produtos são esses recursos configurados e criados pela organização, com grande potencial para se tornarem valiosos aos clientes.
Através da figura, é possível identificar que o mesmo produto tem como grupo de consumidor-alvo os que assinam a versão paga, porém, uma versão gratuita está disponível para usuários individuais, mas com limitações de uso.
 3.2.1 Oferta de serviços
 No ponto de vista da ITIL v4, os provedores de serviços costumam apresentar seus serviços aos consumidores na forma de ofertas de serviços, onde oferecem um ou mais baseados em um ou mais produtos
Ofertas podem ser descritas como o fornecimento de bens a um determinado consumidor, onde esses bens ou mercadorias precisam ser transferidos de quem fornece a quem consome, tornando o consumidor o responsável pelo seu uso no futuro. 
Também cabe como descrição de oferta o acesso a determinados recursos liberados ou licenciados para um consumidor, passível de condições e termos acordados. Esses recursos são integralmente controlados pelo provedor do serviço, em que o consumidor pode ter acesso durante determinado período preestabelecido
Além de serem definidas como um bem ou recursos liberados ou licenciados, é possível que uma oferta seja alguma ação de serviço realizado para suprir a necessidade de um grupo de consumidores ou consumidor específico. Nesse molde, o provedor de serviço age conforme um contrato ou acordo estabelecido junto ao consumidor.
3.2.2 Qualidade maior na entrega do serviço
O maior controle sobre as informações e atividades permite à organização identificar erros e melhorias com maior facilidade. O resultado é o serviço ser otimizado justamente para atender a maior necessidade do cliente.
A qualidade de entrega, portanto, irá aumentar sem a necessidade de retrabalho. O serviço irá cobrir os pontos de maneira mais precisa, além de promover agilidade.
Oque e ITL V4?
O ITIL v4 é última atualização da biblioteca de melhores práticas para tecnologia da informação, lançada em 2019 e que foca na transformaçãodigital e no aumento de agilidade das empresas.
3.3.1 Como a ITIL 4 foi desenvolvida?
O projeto de atualização da ITIL para a nova versão começou em 2017 e envolveu centenas de profissionais. Apesar de lançada em 2019, a coleção de boas práticas continua sendo aprimorada pelo “ITIL Development Group”.
Este grupo possui mais de 2 mil membros que partem das seguintes diretrizes para o desenvolvimento da ITIL: ser modular para permitir atualizações frequentes; ser enxuta para eliminar o conteúdo desnecessário; focar na praticidade; manter o que é relevante para garantir a consistência; ser impulsionada pela colaboração da comunidade; permitir flexibilidade para aderir a novas práticas emergentes.
Dentro do PetShop
O gerecimaneto de T.I e muito importante dentro de qualquer empresa , e claro que no PetShop não poderia ser diferente , Começando desde os Pets ate seus donos e funcionarios do local , Toda infrastutura tem foco total em atender melhor seus clientes , por isso estão sempre buscando novas atualizações e novos recursos para melhorar o seu negocio , um deles e o nosso programa proposto e muito mais.
Com o nosso aplicativo o cliente vai poder acompanhar o tratamento do seu querido animalzinho , e ali mostrara todas as infrmações nescesarias para ele , fora que a empresa pode gerenciar todas as informações dos clientes etc.
ALGORITMOS
 Como fazer cadastro de clientes no Pet Shop?
Se você oferece um atendimento de qualidade, que com certeza impacta no cadastro de clientes no pet shop, demonstrando cuidado, carinho e tratando os clientes e seus animais de forma adequada, está de parabéns.
Esses são alguns dos pilares da fidelização de consumidores no atendimento presencial, mas está faltando um item importante nessa lista. 
Hoje, você vai descobrir as facilidades que um sistema de gestão para pet shop pode proporcionar no atendimento ao consumidor. 
Vantagens de fazer o cadastro de clientes com um sistema de gestão
Ao contratar um software, a primeira vantagem percebida é o controle gerencial do pet shop como um todo. No caso do atendimento, a ampla percepção do público alvo.
Colaboradores selecionados e o gestor tem acesso a informações individuais de cada cliente e seus pets.
O trabalho dos médicos veterinários, banhistas e tosadores também ficará mais fácil. Eles terão dados valiosos para realizar o serviço da melhor maneira possível. Consequentemente, começar o atendimento já sabendo histórico de doenças, datas de vacinação, alergias, entre outros, resultará em satisfação imediata do consumidor.
Um sistema de gestão que dá a possibilidade de armazenar dados pessoais, permite que o pet shop ofereça um atendimento personalizado.
Motivos para você investir no cadastro de clientes no Pet Shop
Não temos dúvidas que otimizar seu negócio será um bom passo para se estabilizar em meio a crise.
O cadastro é um método de conhecer seus clientes, melhorar seu relacionamento com eles, traçar o perfil do consumidor que frequenta sua loja e potencializar seu atendimento para o público. Em outras palavras, vai te direcionar na busca em aprimorar o atendimento e as estratégias para venda.
O conceito é parecido com o de CRM (Customer Relationship Management), que pode gerenciar o relacionamento com os clientes. Portanto, o cadastro vai servir para organizar uma base de dados para sua empresa e usá-los em favor do seu negócio.
4.3.1 Conhecer um pouco mais do seu público
Atualmente, com tantas opções no mercado, o cliente escolhe sempre por uma empresa que o atenda muito bem. Mas para isso, é preciso conhecer sobre ele e coletar informações que sejam importantes. A coleta pode ser feita via um cadastro de dados do cliente para a loja.
O cadastro de clientes é o primeiro passo para você realmente conhecer seu público. Isso ajuda na construção de um relacionamento com o cliente, entendê-lo melhor e propor um atendimento adequado. Essa prática implica num contato mais pessoal entre empresa e consumidor.
Outro ponto é que as informações que serão coletadas formarão um banco de dados que facilitarão a sua percepção sobre seu público. Elas vão ampliar seu conhecimento sobre quem são e identificar o que costuma comprar no seu pet shop. Isso contribui nas decisões sobre o planejamento de vendas na sua empresa.
4.3.2 Garantir boa experiência ao cliente e fidelizá-lo!
Uma boa experiência ao consumidor é totalmente relacionada com o cadastro de clientes no pet shop. Isso porque só é possível proporcionar uma experiência positiva para seu cliente se conhecê-lo e manter um contato mais pessoal. 
O consumidor se sente confortável e especial, pois você entende suas preferências e valoriza que ele seja atendido da melhor maneira. Se o cadastro for atualizado constantemente, você vai ter conhecimento de todas as informações necessárias para fidelizar esse cliente ao seu pet shop.
Estruturar esse banco de dados pode ser feito em planilhas ou em um sistema automatizado de gestão. Esse cadastro de clientes no pet shop é um bom investimento para o negócio. Os benefícios são tanto para a loja, como também para nossos clientes.
	
 
Quais dados são necessários para fazer o cadastro
Os clientes valorizam um atendimento personalizado, com benefícios e que seja adequado ao que ele precisa. Afinal, qual cliente não gosta de saber que o funcionário da loja lembrou de seu nome?
 
 Algoritmo 
Quanto a linguagem, é usada a linguagem C.
Abaixo mostraremos os passos de cada comando feito para criar esse sistema de cadastro. 
1. Quando o cliente entrar, as opções que vai aparecer pra ele são essas...
	 
2. Pra se cadastrar, ele tem que digitar “1” e dar “Enter’ 
em seguida:
3. Essa tela aparece pedindo pra selecionar um número de 1 a 200, depois de selecionar o número, vai pedir os dados para o cadastro.
Essa será o resultado;
4. depois do cadastro ser concluído. Voltamos para o menu 
5. no menu, o cadastrado, pode entrar na área do cliente selecionando a segunda opção
6. Nesse menu podemos pesquisar o cadastro pelo código que foi escolhido: 
7. Digitando o código e dando Enter
 O cadastro procurado aparece
8. Digitando qualquer tecla ele volta pro menu ‘clientes’, onde tem a opção de listar todos os cadastros, Digitando a tecla 2.
 De volta para o menu e por fim, tem a terceira opção, de excluir cadastro.
9. Digitando o código, o cadastro aparecerá:
 Basta confirmar a exclusão.
10. com “S” ou “N” 
Conclusão
Pela observação dos aspectos analisados nas disciplinas de; Algoritmos, Fundamentos de Engenharia de Software e Gerenciamento de Serviços, pudemos fazer um breve levantamento e desenvolvimento de um sistema para cadastro de clientes e demais funcionamento do pet shop Planet-pet. 
Especificamos os requisitos do usuário, requisitos funcionais, requisitos não funcionais e requisitos de sistema com intuito de mostrar os procedimentos a serem tomados antes da fabricação de um software, onde, todas essas questões tem que serem respondidas para um melhor funcionamento e aproveitamento do mesmo. Escolhemos, apresentamos e justificamos os principais processos que envolvem a gestão de serviços de TI no pet shop Planet pet. 
Para o cadastro de clientes desenvolvido pela matéria de Algoritmo, usou-se a linguagem de programação C, em modo console, onde foi construido o sistema de cadastro. 
As especificações de sistemas da matéria de Fundamentos de Engenharia de Software foram desenvolvidas a partir da necessidade de criação de um software específico para a empresa Planet pet. 
A escolha, apresentação e justificativa dos principais processos que envolvem a gestão de serviços de TI no pet shop foram desenvolvidos a partir de uma interação entre cada parte do processo de construção da empresa Planet pet. Assim, a partir das três disciplinas descritas a cima, nosso grupo do PIM-VI, criou um software para gerenciamento e demais funções pretendida pela empresa Planet pet, definindo e apresentando seus princípios e processos que envolvem a gestão deserviços de TI. Observamos, contudo, que o processo de implementação e desenvolvimento de uma empresa, passa por várias etapas de criação, ajustes e implantação de um sistema, até que este esteja adequado ao funcionamento e não esquecendo, também, que este processo está sempre em transformação e mudança.
RefeRÊncias BIBLIOGRÁFICAS
https://vetus.com.br/universidade/cadastro-de-clientes-no-pet-shop/
https://produto.mercadolivre.com.br/MLB-1708759048-software-clinica-veterinaria-e-atendimento-v10-fpqsystem-_JM?matt_tool=10818270&matt_word=&matt_source=google&matt_campaign_id=14303413601&matt_ad_group_id=125956123919&matt_match_type=&matt_network=g&matt_device=c&matt_creative=543112166567&matt_keyword=&matt_ad_position=&matt_ad_type=pla&matt_merchant_id=109759835&matt_product_id=MLB1708759048&matt_product_partition_id=1415073297836&matt_target_id=aud-1008379684294:pla-1415073297836&gclid=EAIaIQobChMIgqGUo42Q-AIVVUVIAB2X_gIrEAQYASABEgIFT_D_BwE#&gid=1&pid=1
https://www.epratico.com.br/software_petshop.asp#prettyPhoto/5/
https://yssy.com.br/update/artigos/gerenciamento-servicos-ti/
https://blog.idwall.co/o-que-e-itil/?utm_term=&utm_campaign=Google_Search_Perf-conv_Nacional_Blog_DSA&utm_source=adwords&utm_medium=ppc&hsa_acc=4544575733&hsa_cam=14824085929&hsa_grp=128729978878&hsa_ad=576349187712&hsa_src=g&hsa_tgt=dsa-41848713900&hsa_kw=&hsa_mt=&hsa_net=adwords&hsa_ver=3&gclid=CjwKCAjwv-GUBhAzEiwASUMm4qwV1VZV0LCauw4MLZuA2voHQc6N9EPdzkFeIKV-8nnR4g1yGRozTBoC6PcQAvD_BwE
https://www.interop.com.br/blog/o-que-mudou-no-itil-v4/#:~:text=O%20ITIL%20v4%20é%20última,aumento%20de%20agilidade%20das%20empresas.&text=A%20biblioteca%20ITIL%2C%20(Information%20Technology,como%20um%20conjunto%20de%20práticas.
UNIP- LIVRO TEXTO I - GERECIAMENTOS DE SERVIÇOS DE TI
UNIP- LIVRO TEXTO II - GERECIAMENTOS DE SERVIÇOS DE TI
UNIP- LIVRO TEXTO III - GERECIAMENTOS DE SERVIÇOS DE TI
www.monitoratec.com.br