Atividade 7 - Gestão da melhoria

Prévia do material em texto

SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL
ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC rs
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
Thaise ferrari sganzerla
Curso: Técnico de Qualidade
Componente Curricular: Gestão da qualidade
Professor(a): Cintia Verardi	
Atividade nº: 7
SENAC BENTO GONÇALVES
BENTO GONÇALVES, 02/04/2022
Atividade 07
Gestão da Qualidade – EMQ´s
Introdução:
A formação de Equipes de Melhoria da Qualidade são grupos temporários criados para a resolução de problemas, que se unem para atingir um único objetivo, que é solucionar um determinado problema atribuido pela gerencia. Composta por uma equipe multidisciplinar de diferentes areas e processos, fazendo analises e levantando sugestões.
O presente trabalho visa levantar informações sobre um dos fundamentos das EMQs, fazendo a identificação, contextualização bem como sua aplicação prática em uma organização, abaixo os fundamentos das EMQs: 
· Foco na solução de problemas;
· Participação compulsória (obrigatória);
· Uso intensivo do método;
· Trabalho sistemático;
· Reconhecimento dos envolvidos.
- Descrição deste fundamento:
Foco na solução de problemas
O Método de Análise e Solução de Problemas foi criado por John Dewey, educador e filósofo que partindo da constatação de que o homem não se detém para pensar a menos que tenha um problema para resolver; Dewey utilizou os fundamentos do método científico para obter conhecimento para criar um processo composto pelos seguintes passos, no sentido de obter sucesso na solução de problemas.
- Definir o problema.
- Observar coletar e organizar dados relativos ao problema.
- Propor alternativas de solução.
- Selecionar uma alternativa.
- Testar a alternativa verificando se efetivamente soluciona o problema
- Aplicação na prática do fundamento:
Descrição da empresa:
 A empresa Tinyng Software realiza o Desenvolvimento de Software de Gestão Empresarial e está há mais de 10 anos no mercado. 
 Atua na cidade de Bento Gonçalves e possui mais de 150 funcionários contratados trabalhando em home office e atende mais de 50.000 mil clientes em todo o Brasil.
 Além do Software criado, presta suporte técnico aos clientes na utilização da ferramenta, o atendimento é via telefone, ticket ou chat, onde a maior demanda é atraves do telefone.
Descrição do Problema a ser resolvido (caso):
 Nos ultimos meses, a equipe da qualidade detectou uma grande quantidade de reclamações no Reclame Aqui referente ao suporte técnico prestado e a grande fila de espera no atendimento.
 
Descrição da criação da EMQ na empresa 
 Sendo assim, a equipe estruturou uma EMQ, selecionando um padrinho, lider e a equipe para atuream na análise do problema, na proposição da solução, na elaboração do projeto e na implementação deste, a partir do uso intenso e sistematizado do método.
-Padrinho: Gestor da qualidade, que irá 
-Lider: Analista da qualidade 1
-Equipe: Foram selecionados 5 pessoas da area de atendimento e mais 2 analistas da qualidade.
Foram realizadas reuniões semanais com duração de 2h, com todos os membros da equipe, onde identificaram algumas causas dos problemas e as soluções do mesmo, são elas:
Identificação do problema:
-Insatisfação do cliente com o atendimento técnico prestado e a demora na fila de espera.
Observação do problema e analise das causas:
Foi aplicado a técnica de brainstorming, onde a equipe apontou algumas causas:
-Desmotivação do atendente;
-Falta de atualização sobre o sistema que muda a todo momento;
-Falta de treinamento;
-Poucos funcionários contratados para alta demanda do atendimentos;
Soluções:
As soluções propostas foram:
-Treinamento semanal para os atendentes do suporte sobre os módulos do sistema, afim de revisar o conhecimento.
- Treinamento semanal para os atendentes do suporte com a equipe da qualidade para melhorar os processos de atendimento.
- Contratar mais funcionários para o atendimento afim de diminuir a fila de espera.
- Criar plataforma de atualizações e treinamento do sistema, afim de manter o atendente atualizado.
Elaborar um plano de ação 5W2H
	What
	Who
	When
	Where
	Why
	How
	How Much
	
Criar plataforma de treinamento e atualizações sobre o sistema
	
Desenvolvedores
	
01/04
	
Setor de desenvolvimento
	
Afim de treinar novos funcionários e atualizar os antigos.
	
A partir da plataforma de treinamento e atualizações criada pelos desenvolvedores
	
R$15.000,00
	
Treinar equipe do suporte
	
Equipe de treinamento
(Paula e Ana)
	
Semanalmente 
	
Setor de treinamento
	
Afim de atualizar e revisar o conhecimento.
	
A partir da plataforma de treinamento e atualizações criada pelos desenvolvedores
	
Horas extras dos atendentes e da equipe de treinamento
	
Treinar equipe de suporte para melhorar os processos de atendimentos
	
Equipe da qualidade(Júnior e André)
	
Semanalmente
	
Setor de treinamento
	
Para melhorar os processos de atendimentos
	
A partir da plataforma de treinamento e atualizações criada pelos desenvolvedores
	
Horas extras dos atendentes e da equipe da qualidade
	
Contratar funcionários
	
RH
	
01/04
	
Setor de RH
	
Afim de diminuir a fila de espera no atendimento
	
Agência de empregos
	
R$10.000,00
-Devido as novas contratações, a fila de espera diminuiu.
-Os atendentes do suporte técnico estão mais motivados, pois estão mais seguros para passar o conhecimento do sistema aos clientes, devido ao treinamento.
-Reclamações dos clientes diminuíram.
O plano foi aprovado pelo padrinho da EMQ e obteve sucesso. 
Será mantido o treinamento completo e as atualizações dos funcionários, bem como será contratado mais funcionários de todos os setores.
A ferramenta utilizada foi o MASP e 5W2H.
Conclusão
 A utilização da Equipe de Melhoria da qualidade é fundamental para a resolução dos problemas causados na empresa. É muito importante ouvir todos os setores da empresa, principalmente aquele que está ‘’causando’’ o problema, que no caso relatado acima, era o atendente do suporte.
 
Fontes de Pesquisa
ISHIKAWA, Kaoru.Controle de Qualidade Total: à maneira japonesa. Rio de Janeiro: Campus, 1993.
Material da semana 7.