Gestão customer oriented

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01/06/2023, 20:52 Cosmos · Cosmos
https://kroton.platosedu.io/lms/m/aluno/disciplina/index/2699613/5113714 1/6
Gestão customer oriented
Professor(a): Anderson Diego Farias da Silva (Mestrado acadêmico)
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Prepare-se! Chegou a hora de você testar o conhecimento adquirido nesta disciplina. A
Avaliação Virtual (AV) é composta por questões objetivas e corresponde a 100% da média final.
Você tem até cinco tentativas para “Enviar” as questões, que são automaticamente corrigidas.
Você pode responder as questões consultando o material de estudos, mas lembre-se de cumprir
o prazo estabelecido. Boa prova!
Muitas empresas encontram dificuldades no momento de implementação da estratégia
omnichannel. Uma dessas dificuldades, sem dúvida alguma, é a gestão de dados e o uso
adequado da análise das interações, a fim de melhorar as suas operações. Qual das
ferramentas a seguir pode contribuir para automatizar, otimizar a estratégia omnichannel?
Alternativas:
Inteligência artificial.  CORRETO
Software de rastreamento de cargas.
Análise de SWOT.
Servqual.
Sistema de gestão de armazéns.
Código da questão: 60421
A jornada do cliente é um elemento fundamental para se elaborar uma estratégia que
culmine em uma experiência do consumidor. Você estudou três etapas importantes que
compreendem a jornada do cliente. Nesse sentido, é uma característica da etapa
reconhecimento do problema:
Alternativas:
Etapa em que a empresa apresenta uma solução ao cliente.
Etapa que representa os primeiros contatos com o cliente.  INCORRETO
Etapa que representa o posicionamento da empresa perante o seu potencial cliente.
Etapa que reflete a conclusão do processo da jornada do cliente.
Etapa na qual o consumidor ainda não demonstrou uma necessidade clara de compra.
Código da questão: 60413
Resolução comentada:
com as mudanças tecnológicas, observam-se, também, alterações no
comportamento e na forma das pessoas se relacionarem, consumirem. Nesse
contexto, faz-se necessário o uso de estratégias e ferramentas que permitam à
organização estabelecer um posicionamento adequado em todos os seus canais de
relacionamento com o consumidor. A estratégia omnichannel, aliada à inteligência
artificial, pode ser uma dessas possibilidades, por permitir interações em tempo real
com os consumidores da organização, com interações mais simples e facilitadas.
Questões que envolvem o uso de rastreamento de cargas, gestão de armazéns,
estratégias de análise de mercado e avaliação do nível de qualidade, apesar de
serem importantes para uma organização, não estão intrinsecamente ligadas às
estratégias de atuação nos canais de vendas, comunicação com o consumidor.
Resolução comentada:
a etapa de reconhecimento de um problema é o momento em que a organização,
ao identificar a necessidade do seu cliente ou potencial cliente, desenvolve uma
oferta de valor que atenda às necessidades e aos anseios dele. As demais
alternativas dizem respeito às outras etapas essenciais da jornada do cliente, quais
sejam: aprendizado e descoberta e decisão de compra
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Leia e associe as duas colunas:
Assinale a alternativa que traz a associação correta entre as duas colunas:
Alternativas:
I – B; II – C; III – A.
I – A; II – C; III – B.
I – C; II – B; III – A.
I – B; II – A; III – C.
I – C; II – A; III – B.  CORRETO
Código da questão: 60411
Alguns teóricos defendem que empresas que aplicam o customer experience empregam
uma pirâmide organizacional invertida. Baseado no seu conhecimento sobre customer
experience, podemos afirmar que:
I. São empresas focadas em processos, independentemente das necessidades dos clientes.
II. O topo da pirâmide organizacional é o consumidor, o que banaliza as estratégias e
decisões.
III. O customer experience foi desenvolvido para as organizações atuarem em ambientes
digitais.
IV. O customer experience visa desenvolver experiências significativas aos clientes.
V. O customer experience foi desenvolvido para as organizações atuarem em ambientes
físicos e concretos.
São verdadeiras:
Alternativas:
Resolução comentada:
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I, II, III e V, apenas.
I, III e V, apenas.
IV e V, apenas.
I, II e V, apenas.
II e IV, apenas.  CORRETO
Código da questão: 60412
Para viabilizar a estratégia ____________, uma ferramenta bastante utilizada é o
________________, que contribui na integração dos ______________ e _____________, e colabora
com a _____________ de várias plataformas.
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas:
Alternativas:
Omnichannel; marketplace; canais físicos; canais virtuais; unificação.  CORRETO
Multicanal; CRM; canais físicos; canais presenciais; reestruturação.
Canal; ERP; canais digitais; canais presenciais; comunicação.
Omnichannel; Big Data; canais ergonômicos; portais transmissores; reorganização.
Multicanal; business partner; canais fluviais; canais eletrônicos; transformação.
Código da questão: 60416
Ofertar valor ao cliente envolve o cultivo de um relacionamento em longo prazo por
parte da empresa com o seu público-alvo. A ferramenta tecnológica CRM, ou gestão do
relacionamento com o cliente, tem sido empregada por muitos empreendimentos como
um instrumento para desenvolver laços fortes com os seus potenciais consumidores, a fim
de ampliar a sua fidelidade.
Com base no enunciado exposto, assinale a alternativa que apresente uma das principais
características da estratégia de gestão CRM:
Alternativas:
Padronização.
Unificação.
Uniformização.
Universalização.
Customização.  CORRETO
Resolução comentada:
a afirmação I é falsa, pois, na pirâmide organizacional tradicional, o cliente, muitas
vezes, nem está presente, em outras vezes, está na base da pirâmide; já a II é correta,
pois nesse formato de organizações estão os consumidores, enquanto a alta direção
fica na base; as alternativas III e V estão incorretas, pois o customer experience pode
ocorrer tanto no ambiente físico quanto no digital. Finalmente, a alternativa IV é
verdadeira, pois empresas que desenvolvem experiências significativas para os
clientes garantem que eles estejam sempre presentes, o que baliza as estratégias e o
processo decisório da organização, com foco no consumidor.
Resolução comentada:
a estratégia omnichannel, com a adoção da ferramenta marketplace, possibilita que
uma organização atue nos principais shoppings da internet, como Amazon,
MercadoLivre, Americanas.com, dentre outros. Inclusive, unificando as suas
estratégias via canais físicos e virtuais.
Resolução comentada:
com base no CRM, é possível que a empresa desenvolva estratégias de valor
customizadas com foco, por exemplo, em vendas (telefone, pela web), sob o prisma
do marketing (desenvolvimento de conteúdos alinhados com o perfil do
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Código da questão: 60401
As empresas, de uma maneira geral, estão em busca de estratégias que lhes possibilitem
satisfazer e reter clientes, pois há um entendimento crescente por parte dos negócios de
que clientes satisfeitos constituem o seu capital de relacionamento. Dito isto, muitos
negócios estão apostando em estratégias de marketing de relacionamento e em
ferramentas como o CRM para alcançarem este objetivo.
Com o intuito de viabilizar a aplicação da ferramenta tecnológica CRM, verificou-se que
existem quatro elementos principais constitutivos, que são: ______________, que envolve a
conversão do público-alvo de uma empresa em clientes; _______________, que envolve
fatores como a entrega da demanda; ___________________, que envolve elementos como a
realização e condução de treinamentos com colaboradores; _____________________, que
envolve fatores como o desenvolvimento de projetos e a execução de campanhas.
Assinale a alternativa que completa adequadamenteas lacunas:
Alternativas:
Vendas; serviço; suporte; qualidade.  CORRETO
Produto; preço; praça; promoção.
Planejar; agir; verificar; melhorar.
Clientes; parceiros; aprendizagem e crescimento; processos internos.
Definir; medir; implementar; controlar.
Código da questão: 60402
O Net Promoter Score (NPS) é um indicador que, por meio da subtração dos
consumidores detratores dos promotores, permite:
Alternativas:
Oferecer uma experiência positiva aos consumidores de um estabelecimento.
Identificar os motivos de atraso de um produto e corrigi-los, a fim de garantir a
fidelização do cliente.
Mensurar o percentual dos potenciais clientes de um negócio.
Aumentar o tempo de acesso dos consumidores aos canais de comunicação que foram
estabelecidos pela organização.
Demonstrar o quanto um cliente é engajado à marca e leal à organização.  CORRETO
consumidor) e pelo atendimento ao cliente (com uma central de atendimento ao
cliente adaptada).
Resolução comentada:
você estudou que a ferramenta tecnológica CRM possui quatro elementos
constitutivos genéricos, quais sejam: vendas, que envolve questões como
contratação e qualificação de colaboradores; serviço, que envolve questões como o
faturamento do produto; suporte, que trata de elementos como os tipos de serviços
oferecidos; e, por fim, a qualidade, que corrobora, dentre outras coisas, a definição
do público-alvo.
Resolução comentada:
o Net Promoter Score é um importante indicador que visa mensurar a lealdade do
cliente de um negócio. Nesse indicador, tem-se a figura dos clientes promotores (9 a
10), que todas as organizações almejam ter, e os clientes detratores (0 a 6), aqueles
que não se envolvem ou não agregam valor ao negócio. Além dos clientes
considerados neutros (7 a 8). O resultado do indicador pode sugerir à organização
que ela deva aperfeiçoar os seus meios de relacionamentos com o consumidor. As
demais alternativas, apesar de pertinentes para todos os negócios, não dizem
respeito ao objetivo do Net Promoter Score.
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Código da questão: 60414
Com o advento da internet e a criação dos mercados on-line, muitas organizações
precisaram desenvolver estratégias de atuação junto aos seus múltiplos canais de
comunicação e de vendas com o consumidor. Dentre as principais estratégias de atuação
em canais de vendas, têm-se a estratégia multicanal e a omnichannel (omnicanal). Com
base na análise das alternativas a seguir, qual melhor define a principal diferença entre
esses tipos de estratégia?
Alternativas:
Enquanto a estratégia multicanal busca aperfeiçoar as estratégias de vendas nos canais
presenciais, a estratégia omnichannel é focada no desenvolvimento de conteúdo para o
ambiente on-line do negócio.
A estratégia multicanal é pautada pela ação integrada entre os mais variados canais de
atuação de uma organização, enquanto a estratégia omnichannel é focada no ambiente
virtual da organização.  INCORRETO
A estratégia multicanal versa sobre a atuação no ambiente físico-on-line, enquanto a
estratégia omnichannel é focada no ambiente nos canais presenciais da organização.
Enquanto a estratégia multicanal consiste em oferecer canais diferentes para venda e
relacionamento com os clientes, o omnichannel trata da atuação integrada em todos
eles.
A estratégia multicanal é focada nas múltiplas plataformas on-line, enquanto a
estratégia omnichannel é focada em canais específicos, de forma não integrada.
Código da questão: 60415
Sobre o processo de elaboração do CRM, você viu que existem quatro passos
importantes. Sobre esse processo, analise as afirmativas a seguir e assinale-as com V
(verdadeiro) ou F (falso):
( ) A identificação dos gargalos e desafios internos da organização é um importante
elemento a ser assimilado no processo de elaboração do CRM, especialmente aqueles que
dificultem a compra por parte do cliente.
( ) A consolidação de uma estratégia de precificação é um importante componente da
estratégia de CRM, por permitir que o preço do produto seja colocado acima da média de
mercado e, com o passar do tempo, seja ajustado até que o produto se torne mais popular.
( ) A definição de métricas da empresa é um elemento importante do processo de
elaboração do CRM, pois é por meio dele que a empresa pode identificar as atividades de
vendas que ajudam a melhorar os seus indicadores-chave de desempenho.
( ) O estabelecimento de uma estratégia promocional é um importante elemento da
estratégia de CRM, pois visa conectar diretamente a empresa e os seus clientes com
ofertas, descontos e outras ações promocionais.
Assinale a alternativa que contenha a sequência correta:
Alternativas:
F – F – V – F.
F – F – F – V.
V – V – V – F.
F – V – F – V.
V – F – V – F.  CORRETO
Resolução comentada:
enquanto a estratégia multicanal oferece opções, a estratégia omnichannel visa
integrar as opções criadas, de modo que o cliente, seja em qual canal procure
interagir com a organização, possa assimilar as informações de maneira
complementar e, assim, possa concretizar a sua jornada de compra.
Resolução comentada:
a primeira e a terceira afirmativas são verdadeiras e constituem o primeiro e quarto,
respectivamente, elementos da estratégia de elaboração do CRM que foram
estudadas.
01/06/2023, 20:52 Cosmos · Cosmos
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Código da questão: 60403
Veja a forma correta das afirmativas falsas.
II. O mapeamento da jornada do consumidor é uma tecnologia de gestão que
permite com que o negócio consiga obter uma análise acerca de como os seus
clientes identificam o negócio, como eles interagem com a marca e consomem os
seus conteúdos.
IV. Os marcos da empresa, no qual se devem considerar estratégias como os
lançamentos de produtos e eventos.
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