AV - FUNDAMENTOS DA QUALIDADE

Prévia do material em texto

Disciplina: EGT0048 - FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA 
QUALIDADE 
Período: 2022.1 EAD 
(GT) / AV 
Aluno: ELIZANGELA APARECIDA BRIZI Matrícula: 202008470862 
Data: 03/06/2022 10:29:01 Turma: 9001 
 
 
 ATENÇÃO 
1. Veja abaixo, todas as suas respostas gravadas no nosso banco de dados. 
2. Caso você queira voltar à prova clique no botão "Retornar à Avaliação". 
 
 
 
 1a Questão (Ref.: 202013936917) 
Sobre melhoramento revolucionário, leia as seguintes afirmações: 
I - Trata-se de uma melhoria marcada pelo coletivismo, isto é, pelo esforço de todos os 
colaboradores da organização. 
II - A mudança substancial tende a ocorrer no curto prazo e é posta de forma mais 
dramática. 
III - Costuma envolver somente alguns colaboradores predefinidos para o projeto de 
melhoria. Por isso, tende a ter uma abordagem mais individualista. 
IV - Tem foco contínuo e incremental, com mudança gradual e constante. 
É correto o que se afirma em: 
 
 
I, II e III 
 
II, III e IV 
 
II e IV 
 
I e III 
 
II e III 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 202013936964) 
Régis começou a trabalhar como telefonista há um mês. Preocupado com sua atuação, busca 
constantemente seu aprimoramento profissional. Afinal, sabe que, para propiciar um 
atendimento telefônico com excelência, deve evitar erros comuns. 
Assinale a alternativa com recomendações adequadas para que Régis realize um 
atendimento de qualidade: 
 
 
Atenda ao telefone olhando ou trabalhando no computador, pois este deve ser o foco 
central. 
 
Seja cordial e educado, procure solucionar o problema trazido dentro de um tempo que 
atenda ao que é esperado pelo cliente. 
 
Caso não entenda o que foi dito pelo cliente, não peça para repetir. Resolva rapidamente 
com as informações que tiver, colocando a cordialidade em segundo plano. 
 
Seja ríspido. Demonstre que o telefonema foi recebido. 
 
Atenda o maior número de ligações e, se preciso, deixe o cliente na espera o tempo 
necessário. 
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 5418969/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 5419016/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 202013906261) 
São atributos do produto que influenciam na percepção de qualidade por parte do 
cliente, exceto: 
 
 
Desempenho, que diz respeito às características operacionais básicas do produto. 
 
Durabilidade, que se refere à vida útil de um produto, considerando suas dimensões 
econômicas e técnicas 
 
Confiabilidade, que reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto. 
 
Estética, que se refere ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferências individuais dos 
clientes. 
 
Maturidade, que traz o tempo em que o produto já está sendo ofertado no mercado. 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 202013909259) 
Leia as afirmativas a seguir: 
I - Um dos objetivos do método 5S é a melhoria da qualidade de vida do trabalhador e a 
diminuição dos desperdícios na instituição. 
II - O escritório de projetos é a única unidade organizacional responsável por administrar a 
limpeza e manutenção das instalações da organização. 
III - Traçar os planos e definir metas é parte da fase de execução (Act), do ciclo PDCA. 
 
Marque a alternativa CORRETA: 
 
 
Está correta a afirmativa II, apenas. 
 
Está correta a afirmativa I, apenas. 
 
Está correta a afirmativa III, apenas. 
 
Estão corretas as afirmativas II e III. 
 
Estão corretas as afirmativas I, II e III. 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 202013937223) 
A consagrada metodologia de gestão estratégica e da qualidade denominada Balanced 
Scorecard (BSC) pressupõe: 
 
 
Identificar as forças e fraquezas da organização, bem com as ameaças e oportunidades 
apresentadas, estabelecendo a graduação daí decorrente e classificando a organização de 
acordo com o sua posição relativa em face dos benchmarkings do setor. 
 
Estabelecer uma relação de causa e efeito entre as competências disponíveis na 
organização e os objetivos estratégicos estabelecidos, descrevendo essa relação em uma 
matriz com guias operacionais. 
 
Priorizar a perspectiva financeira, que é alocada no topo do diagrama de fluxo de 
processos e estabelece o score (pontuação) atingido em face do grau de maturidade do 
gerenciamento desses processos. 
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 5388313/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 5391311/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 5419275/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
 
Monitorar a estratégia de forma clara, por meio de objetivos e metas estratégicos em 
quatro perspectivas: financeira; dos clientes; processos internos; e aprendizado. 
 
Realizar um mapeamento das competências disponíveis na organização e das 
necessidades técnicas e comportamentais requeridas, de forma a completar esse gap 
(lacuna) com medidas de gestão de recursos humanos. 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 202013937217) 
Com relação à Visão Baseada em Recursos (VBR), assinale V para a afirmativa verdadeira e 
F para a falsa. 
( ) As estruturas baseadas em recursos tipicamente imitáveis caracterizam a Vantagem 
Competitiva da VBR na empresa. 
( ) A fonte primária da Vantagem Competitiva na VBR é o conjunto de recursos 
organizacionais que a empresa administra. 
( ) A VBR, por meio do modelo VRIO, tem como foco principal de análise o ambiente 
externo da organização, posto que olha mais para fora do que para dentro da empresa, 
tratando exclusivamente dos recursos tangíveis da empresa. 
As afirmativas são, respectivamente, 
 
 
V - F - V. 
 
F - V - V. 
 
V - V - F. 
 
V - F - F. 
 
F - V - F. 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 202013817433) 
Os fluxogramas representam visualmente processos e permitem que sejam elaborados 
procedimentos de trabalho que visem ao aperfeiçoamento de processos. Cada símbolo 
utilizado no fluxograma tem um significado específico. 
Considere-se o seguinte símbolo: 
 
O significado do símbolo representado anteriormente é: 
 
 
Documento 
 
Ação ou atividade 
 
Armazenagem 
 
Ponto de tomada de decisão 
 
Sentido de fluxo 
 
 
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 5419269/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 5299485/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
 
 8a Questão (Ref.: 202013924691) 
É característica da era do controle estatístico, na história da qualidade, a: 
 
 
inspeção de produtos e serviços com base em amostras. 
 
garantia de qualidade do fornecedor ao cliente. 
 
supervisão de produtos e serviços durante o processo produtivo. 
 
inspeção de produtos e serviços um a um ou aleatoriamente 
 
definição de produtos e serviços com base nos interesses do consumidor. 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 202013910309) 
Uma empresa, com o foco de satisfazer seus clientes, está se organizando para melhorar a 
qualidade de seus serviços e produtos vendidos. Entende-se que é condição essencial para 
que os consumidores possam perceber a qualidade na prestação de um serviço a: 
 
 
padronização dos processos realizados, não se preocupar com a expectativa dos clientes. 
 
soberania da empresa e de seus empregados nas decisões que afetem diretamente o 
cliente. 
 
transparência nas decisões que afetam empregados e clientes, significando o respeito da 
empresa com o seu público e consumidores finais. 
 
parcialidade nas decisões tomadas para representar a individualização no tratamento aos 
clientes. 
 
improbidade na atuação dos empregados que lidam diretamente com os clientes. 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 202013906729) 
Considere o seguinte histograma e as afirmações que são feitas abaixo do gráfico: 
 
I - No histograma temos dois eixos principais: um vertical e o outro horizontal. O eixo 
vertical traz as frequências de ocorrências no comportamento de determinada amostra ou 
população, e o eixo verticaltraz o fenômeno que se pretende investigar, sendo, neste caso, 
o valor dos salários. 
II - Neste histograma temos salários que variam entre mil e seis mil reais, sendo mais 
frequentes aqueles que ganham entre mil e dois mil reais do que aqueles que ganham entre 
cinco e seis mil reais. 
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 5406743/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 5392361/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 5388781/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
III - 400 indivíduos dessa amostra possuem salários que estão entre quatro e cinco mil 
reais. 
Está correto o que se afirma em: 
 
 
I e III. 
 
II. 
 
I, II e III. 
 
II e III. 
 
I e II.