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O PROCESSO DE VENDAS
Dra. Heloisa Nogueira
Gestão de Vendas
UFRRJ 2008
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O QUE É SER UM VENDEDOR ?
Vejamos. Ser vendedor é:
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VENDER É DIFÍCIL ?
“Venda a si mesmo”! Como assim?
Venda sua empresa – você acredita em sua empresa?
Você compraria aquilo que vende?
A quem você vende primeiro?
Você tem atitude mental positiva?
Qual sua aparência? Sua imagem, suas coisas ...?
Mentalize sua força, concentre sua energia
	“Sem o seu consentimento, ninguém pode fazê-lo sentir-se inferior”... – qual sua auto-imagem?
Entenda e supere sua relutância ao contato
Identifique o perfil – dócil, emocionalmente inseguro, hiperprofissional, rejeita o papel, socialmente tímido, derrotista, medo de se expor....
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 ETAPAS DO 
PROCESSO DE VENDAS
Prospecção
Pré-abordagem
Abordagem
Apresentação
Fechamento Tentativo
Identificação das Objeções
Resolução das Objeções
Fechamento Tentativo
Fechamento
Acompanhamento
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1. PROSPECÇÃO
A prospecção funciona para aumentar as vendas e para substituir clientes que serão perdidos ao longo do tempo
Um cliente potencial – ou prospect – é um indivíduo(ou organização) selecionado, com potencial para comprar seu produto ou serviço.
É preciso identificar quem é o prospect e quem é o lead (cliente em perspectiva). Para transformá-lo em potencial é preciso definir se:
O cliente potencial tem dinheiro para comprar?
O cliente potencial tem autoridade para comprar?
O cliente potencial tem o desejo de comprar?
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MÉTODOS DE PROSPECÇÃO
Prospecção eletrônica via Internet
Prospecção a frio – contato pessoal, fone ou correio – (1 em 10 contactados compra o produto)
Clientes órfãos – clientes ‘perdidos’ por conta da saída de um vendedor
Publicações
Feiras e exposições
Observação 
Mala direta
Telefone e telemarketing
Etc...
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MÉTODOS DE PROSPECÇÃO
Lista de clientes potenciais
Quem são?
Em que classe econômica se encaixam?
A que tipo de organizações eles pertencem?
Que características a maior parte de meus clientes atuais têm em comum?
Eles têm filhos?
Eles têm preferências específicas?
Eles têm profissões, instrução, hobies, preocupações familiares semelhantes?
Que tipo de publicação seus clientes potenciais provavelmente lêem? 
Onde seria mais provável encontrar as pessoas que se encaixem no meu perfil de clientes potenciais?
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 ETAPAS DO 
PROCESSO DE VENDAS
Prospecção
Pré-abordagem
Abordagem
Apresentação
Fechamento Tentativo
Identificação das Objeções
Resolução das Objeções
Fechamento Tentativo
Fechamento
Acompanhamento
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PASSOS DE VENDAS AO VAREJO
Planejamento do contato
Revise a situação
Analise problemas e compromissos
Defina objetivos
Planeje a apresentação
Confira seu material de vendas
Revisão dos planos
Antes de entrar na empresa, revise seus planos, os objetivos do contato de vendas, os formulários de sugestão de pedidos
Comprimentos aos funcionários
Cumprimente amigavelmente os funcionários; informe o gerente da empresa sobre as atividades de vendas
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2. PRÉ-ABORDAGEM
Saiba tudo sobre o produto, a empresa, a concorrência...
Pesquise, compare, avalie pontos fortes e fracos, treine, exercite ...
Leia sobre tudo, participe de seminários, converse com profissionais qualificados, aprenda...
Torne-se um perito em seu campo
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3. ABORDAGEM
Faça sempre TODA a apresentação
Desenvolva todas as etapas de acordo com o planejado:
Apresente o produto, benefícios, vantagens
Apresente o plano de marketing: disponibilidade, entrega, certificado, garantias, promoção
Explique a proposta: relacione preços, descontos, RSI, análise de valor
Sugira a compra: produto, quantidade, entrega, instalação, preço,etc.
Durante toda a apresentação, suponha a venda como feita
Ajude o cliente a se decidir com ‘fechamentos experimentais’
 Em vez de perguntar, afirme:
Vou mandar a fatura diretamente para o senhor, em seu escritório.
O senhor deve receber a mercadoria na próxima semana.
Ponha sua rubrica aqui neste formulário.
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OUÇA! ESCUTE !
Ponha o cliente em cena... e observe – “teste drive” – o cliente como espectador e não participante – use a imaginação
Ouça e não apenas escute seus comentários
Seja um bom ouvinte – estabeleça a “mão dupla” – escute o silêncio
Seja sincero, não faça promessas que não pode cumprir
Estude o ego do cliente, concentre-se, use empatia
 Perceba os sinais verbais positivos:
Quando é que você pode fazer a entrega?
Em que cores você pode fornecê-lo?
Qual a diferença entre este modelo e o mais caro?
Como é que isso funciona?
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CUIDADOS COM A ABORDAGEM 
Cuidado com as entrelinhas – os preconceitos, a linguagem corporal...
Evite os estereótipos
Observe os sinais tangíveis – o vestuário, as características do ambiente, a linguagem, os cuidados pessoais e com os objetos, a arrumação da loja, as vitrines, o cadastro do cliente (o que comprou no passado)...
Observe o cliente em situações sociais – almoços, festas...
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AINDA ABORDAGEM
Nunca faça uma pergunta que possa conduzir a um simples não:
Em vez de: - o senhor quer um modelo de duas portas? 
Diga: - o senhor quer o modelo de duas ou quatro portas?
Envolva o cliente na pergunta: - o senhor não acha...?
Algumas palavras supõem a venda, outras não:
“Quando a senhora for a dona deste carro...” 
Ou “Se a senhora for a dona deste carro...”
Use a primeira pessoa do plural – nós – o cliente não se sente só para decidir
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4.DICAS DE APRESENTAÇÃO
A primeira prioridade é o relacionamento. A segunda é o negócio.
Não se concentre nos atributos, descubra os benefícios a oferecer
Pergunte, pergunte, pergunte...
Procure outros itens que não o preço para negociar
Melhores condições, planos de pagamento, cronograma de entrega, taxas mais baixas de depósito ou cancelamento,etc
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CUIDAR DOS DETALHES ...
Cuidado com as entrelinhas – os preconceitos, a linguagem corporal...
Evite os estereótipos
Observe os sinais tangíveis – o vestuário, as características do ambiente, a linguagem, os cuidados pessoais e com os objetos, a arrumação da loja, as vitrines, o cadastro do cliente (o que comprou no passado)...
Observe o cliente em situações sociais – almoços, festas...
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A ORDEM DA APRESENTAÇÃO
PODE OU NÃO SER IMPORTANTE
A cama king size(atributo) gerará mais lucros(benefício) porque é o tamanho mais vendido (vantagem) – aqui a vantagem sustenta a afirmação sobre os benefícios
Com esta bola, você dará tacadas de 9 a 18 metros mais longas(vantagem), reduzindo o número necessário de tacadas(benefício), em virtude de seu novo núcleo sólido(atributo).
Nossa embalagem econômica(atributo) vende melhor do que todas as outras marcas(vantagem) em lojas como a sua. Você pode aumentar o tráfego de loja em 10 a 20%(benefício) e incrementar seu volume de vendas em 5%(benefício), no mínimo, se divulgar o preço reduzido em relação ao preço normal(atributo) no anúncio da próxima quarta-feira.
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AS NECESSIDADES DO COMPRADOR PODEM SER RESPONDIDAS PELOS BENEFÍCIOS
Suponha que seu produto tenha benefícios que envolvam serviço, entrega, economia de tempo e redução de custo
Concentre-se em discutir aqueles benefícios que o comprador valoriza
Identifique as necessidades psicológicas de seu comprador: medo, vaidade, falta de vontade própria, desejo de ganhar, segurança, amor pela família, prazer pessoal, conforto ou luxo, desejo de sucesso, etc.
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APRESENTAÇÃO DE VENDA
Definir a priori:
Que serviços extras você pode oferecer
Qual a flexibilidade do preço ou plano de pagamentos
As taxas de depósito e cancelamento são negociáveis?
Há algum equipamento adicional que você possa acrescentar gratuitamente?
Você pode oferecer treinamento gratuito?
Para você, que itens na negociação serão inflexíveis?
Como você pode compensar estes itens? 
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EXAME DAS CONDIÇÕES DA EMPRESA
Repare na aparência do estoque nas prateleiras
Examine a distribuição e os preços
Note produtos em falta
Dê uma ajeitada rápida no estoque nas prateleiras
Repare em atividades da concorrência
Dê uma olhada no depósito:
Localize produtos que estejam em
falta no estoque
Use estoque de reserva para displays especiais
Atualize o plano de vendas, se necessário
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DICAS DE APRESENTAÇÃO
Equilibre o que você oferece e o que recebe
Ex. - “Posso baixar o preço se o senhor fizer o pagamento integral em 30 dias”
Ou: “ Eu lhe darei 10% de desconto, mas teremos de cobrar por serviços adicionais como treinamento”
Não ataque as exigências do cliente; veja o que há por trás delas. Pergunte a razão
Não defenda sua posição, não seja defensivo. Peça conselhos ao cliente:
“O que o senhor está procurando conseguir ao pedir isso?”
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CUIDADOS A TOMAR
Não cubra o cliente de perguntas; isso pode irritar o cliente
Inicialmente muitos clientes potenciais não querem se abrir com os vendedores
O cliente pode ficar pouco à vontade por não estar no controle da situação de venda
Você não é um artista no palco; acabará aprendendo a apreciar o desafio da interação com o comprador
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EXEMPLO DE 
PERCEPÇÃO EQUIVOCADA
Uma mulher pesquisa ventiladores de teto para sua casa. Os atributos que lhe interessam são preço, qualidade e estilo. Em sua pesquisa viu duas marcas. As informações que colheu deram-lhe a impressão que todos os ventiladores de teto são basicamente iguais, com atributos e vantagens similares.
Ela decide parar em mais uma loja que vende ventiladores de outras marcas. Pede ao vendedor para ver os modelos mais baratos, os quais ela descobre serem mais caros do que os modelos já vistos. Então ela diz ao vendedor: “não era isso que eu tinha em mente” enquanto o vendedor responde:” Obrigado por nos procurar”.
O que o vendedor deveria ter feito?
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APRESENTAÇÃO PARA GRUPOS
Quanto > o grupo, mais estruturada deve ser sua apresentação
Reservar um tempo para perguntas e respostas no final ou durante a apresentação
Envolva o grupo na apresentação 
percorra a sala
Peça a opinião de todos sobre os critérios de sucesso e os critérios para tomada de decisões
Peça que cada pessoa acrescente algo à lista de benefícios
Depois que todos falaram, faça sua apresentação como se fosse para uma pessoa
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 ETAPAS DO 
PROCESSO DE VENDAS
Prospecção
Pré-abordagem
Abordagem
Apresentação
Fechamento Tentativo
Identificação das Objeções
Resolução das Objeções
Fechamento Tentativo
Fechamento
Acompanhamento
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5. FECHAMENTOS TENTATIVOS
 Ajude o cliente a se decidir com ‘fechamentos experimentais’:
 Em vez de perguntar, afirme:
Vou mandar a fatura diretamente para o senhor, em seu escritório.
O senhor deve receber a mercadoria na próxima semana.
Ponha sua rubrica aqui neste formulário.
 Perceba qual é o momento adequado para propor o fechamento
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6. 7. DICAS SOBRE OBJEÇÕES
Preveja as objeções e discuta as desvantagens antes que o cliente o faça
Lide com as objeções a medida em que forem surgindo
Use linguagem corporal positiva
Escute; não entre em pânico
Muitas vezes a objeção revela necessidade de mais informação – na verdade é uma condição para que a venda se realize
Reformule a objeção como pergunta
A negociação pode superar a condição – entrar em acordo
Defina a importância da objeção, se prática – preço, o produto não é necessário, o cliente tem estoque suficiente,etc – ou psicológica – resistência a gastar dinheiro, imagem negativa do profissional de vendas, não gosta de decidir, crenças predeterminadas,etc
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DICAS SOBRE
OBJEÇÕES MONETÁRIAS
Seu preço é muito alto
Em comparação com o quê?
Quanto você achava que iria custar?
Podemos reduzir o preço agora, mas precisamos decidir quais opções remover de nossa proposta.
Não tenho condições de comprá-lo
Seu eu pudesse lhe mostrar uma maneira de tornar possível a compra, o senhor estaria interessado?
O senhor não tem condições é de ficar sem ele! O custo de não tê-lo é maior do que o de tê-lo. Vamos discutir como tornar estas condições acessíveis, certo?
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DICAS...
3. dê-me um desconto de 10% e eu farei o pedido hoje mesmo.
Se o senhor encomendar 10 unidades, posso dar o desconto de 10%. O acordo seria interessante?
Sr........., nós construímos nosso produto tendo em mente um padrão elevado de qualidade e serviço – e não um nível reduzido de preço.. Blá, blá, blá....
4. Você teria de fazer melhor do que isso.
Melhor em que sentido?
Quer dizer uma garantia mais longa? Um preço mais baixo? Entrega mais rápida? Diga-me exatamente o que gostaria de receber.
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8.9. FECHAMENTO FINAL
Tiragem do pedido
Importância da manutenção do relacionamento em nível elevado
Assegurar logística adequada considerando entrega e monitoramento dos produtos até seu destino final no varejo
Anotações no relatório sobre questões específicas que podem merecer desdobramentos posteriores
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O QUE DEVE OCORRER NO
ACOMPANHAMENTO ?
Contato sistemático com o cliente para saber das condições de recepção/venda dos produtos/serviços
Monitoramento das dificuldades creditícias do varejista x clientes
Monitoramento das dificuldades quanto a comunicações, logística, e problemas de qualidade dos produtos/serviços
Transformar as dificuldades em oportunidades de negócio
Disponibilidade para responder e resolver situações complicadas com os clientes
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