N2_GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS E CONFLITOS

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Questão 1 
Completo 
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Texto da questão 
Reflita sobre as colocações de Almeida (2008), que entende ser conflito uma 
divergência de perspectiva que, ao manifestar-se entre as pessoas, promove 
desconforto em pelo menos uma das partes envolvidas. A divergência pode ou não 
traduzir incompatibilidade de objetivos, que [...] “implica um elevado envolvimento 
na situação, a emergência de uma certa intensidade de emoções e a percepção da 
existência de oposição e de tensão entre as partes”. 
ALMEIDA, P. A. A. Gestão de conflitos e técnicas de negociação. 2008. Disponível 
em: http://www.marketing500.com.br/arquivos_internos/downloads/GESTAODECO
NFLITOSETECNICASDENEGOCIACAO.pdf. Acesso em: 20 abr. 2020. 
E com base no que conhece, analise as afirmativas a seguir: 
I. Conflito afetivo: são situações de incompatibilidade interpessoal entre as 
pessoas de um dado grupo; degrada a qualidade das relações e dificulta a 
circulação da informação. 
II. Conflito de tarefa: situação de tensão em dado grupo devido à presença de 
diferentes perspectivas em relação à execução de uma tarefa. A identificação das 
diferentes formas de pensar a mesma realidade permite maximizar o 
desempenho. 
III. Negociar: habilidade no relacionamento interpessoal; conhecer a outra parte e 
suas necessidades; apresentar os argumentos conforme características do outro 
negociador; desenvolver características que gerem confiança; saber ouvir e 
comunicar; criar um clima de cooperação e ser flexível. 
IV. Não existem bons nem maus conflitos. As consequências produzidas por eles 
ao nível da eficácia grupal, nomeadamente no que diz respeito à qualidade das 
decisões, aos níveis de criatividade, à inovação e à coesão do grupo, dependem 
da forma como são geridas no grupo e do momento em que emergem. 
Está correto o que se afirma em: 
a. I, apenas. 
b. I, III e IV, apenas. 
c. I, II, III e IV. 
d. II e III, apenas. 
e. I e III, apenas. 
 
Questão 2 
Completo 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Texto da questão 
Com base na demanda nacional, em que o jovem necessita trabalhar para auxiliar 
no sustento familiar e o idoso também, vamos ter gerações diferentes no mesmo 
ambiente de trabalho, que traz para as empresas o desafio de tornar harmônica a 
convivência entre profissionais com experiências, características e motivações 
muito diferentes, tão diferentes a ponto de, muitas vezes, referirmo-nos ao tema, 
também fora do ambiente corporativo, como “conflito de gerações”. No Brasil, 
temos 3 gerações distintas se encontrando no trabalho, exercendo seus papéis 
numa mesma equipe. 
http://www.marketing500.com.br/arquivos_internos/downloads/GESTAODECONFLITOSETECNICASDENEGOCIACAO.pdf
http://www.marketing500.com.br/arquivos_internos/downloads/GESTAODECONFLITOSETECNICASDENEGOCIACAO.pdf
 
Com base no texto apresentado e em seu conhecimento, analise as afirmativas a 
seguir: 
I. Um gestor organizacional necessita dominar os diferentes estilos de trabalho de 
cada geração, incentivar o diálogo entre os diversos componentes da equipe, 
trabalhar o melhor de cada geração e reconhecer os pontos em comum. 
II. A organização deve evitar ter em seus departamentos profissionais gerações 
diversas, é muito improdutivo todo o conflito que essa situação gera. 
III. As gerações Baby boomers, X e Y, têm visões e valores diferentes, podendo 
gerar divergências entre a equipe. Conhecer como cada geração trabalha otimiza 
os resultados. 
IV. Os Baby boomers 
identificam o trabalho como sua principal prioridade; a Geração X são profissionais 
experientes e dedicados, já o pessoal da Geração Y possui elevada autoestima e 
comprometimento com seus valores. 
Está correto o que se afirma em: 
a. I, III e IV, apenas. 
b. II e IV, apenas. 
 
c. 
II e III, apenas. 
 
d. 
III, apenas. 
 
e. 
I, apenas. 
Questão 3 
Completo 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Texto da questão 
Analise as colocações de dois gestores da empresa “Sou diet” que, durante uma 
reunião de planejamento, apontaram a relevância da otimização e da 
implementação da cidadania corporativa, sendo ativa em programas sociais. Essa 
situação favorece o ambiente organizacional na medida em que os funcionários se 
percebem trabalhando em uma organização preocupada com o contexto externo, 
mas se diverge quanto à melhor maneira de se fazer isso, como doar uma parte 
dos lucros da organização para uma causa social ou patrocinar projetos sociais em 
andamento na comunidade. 
 
Assinale a alternativa que retrata a divergência entre os gestores, quais os 
conflitos que houve: 
a. Conflito de relacionamento, interno e manifesto. 
b. Conflito organizacional, interno e manifesto. 
c. Conflito experienciado externo. 
d. Conflito de processo interno manifesto. 
e. Conflito da prática de ganha-ganha. 
Questão 4 
Completo 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Texto da questão 
O site do RH Portal nos coloca que “delimitar anteriormente as questões, ter 
informações da parte contrária, definir prioridades e necessidades, preestabelecer 
metas e objetivos, e desenvolver ideias e propostas para sustentar suas posições” 
em muito favorece o desenvolvimento de um negociador. Então, analise e indique, 
das afirmativas abaixo, qual a alternativa correta em relação à formação de um 
negociador que busca desenvolver a prática de comunicação. 
NEGOCIAÇÃO e administração de conflitos. RH Portal, set. 2015. Disponível 
em: https://www.rhportal.com.br/artigos-rh/negociao-e-administrao-de-conflitos/. 
Acesso em: 21 abr. 2020. 
Assinale a alternativa correta: 
a.Quando a pessoa diz algo negativo, repete-se a fala com as mesmas 
palavras, assim, é possível medir o impacto do que foi dito. Essas técnicas de 
comunicação não têm como objetivo fazer o outro lado se sentir compreendido e 
dar à conversa um rumo positivo, e sim demonstrar o quanto quem emitiu a 
opinião é grosseiro. Fator positivo para a negociação. 
b. Aprender a fazer perguntas que não levem a respostas de "sim ou não", 
mas que motivem a outra pessoa a dialogar em negociações empresariais, 
governamentais e com os profissionais da própria empresa. Em seleção, conhecer 
melhor o candidato; no dia a dia, não fantasiar a situação com o funcionário e sim 
saber efetivamente quais são suas expectativas. 
c. Na teoria da negociação, pode-se falar sobre qualquer assunto, desde que 
seja de forma assertiva. As palavras não precisam ser cuidadas. Nada de suavizar 
a conversa quando a questão for delicada. Não cabe ser comedido. Pode-se não 
observar a cultura organizacional e tratar o outro de maneira informal e até 
desrespeitosa. 
d. Na comunicação, uma regra que não significa nada é interromper o outro e 
usar a pausa na fala. Fazer paráfrase também é uma técnica interessante: quando 
a pessoa fala algo, você repete com as suas palavras para ver se entendeu 
mesmo, mas é comum que a pessoa se sinta ofendida quando isso acontece e 
pouco evolui a negociação. 
e. Negociar com quem já se conhece é mais fácil. Lidar com os problemas já 
enraizados é tranquilo, por conta de nosso conhecimento e de nossa maturidade 
emocional. A negociação que se percebe fácil pode nos fazer pular aspectos que, 
no fim, podem enganar qualquer uma das partes. 
Questão 5 
Completo 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Texto da questão 
A aprendizagem humana relaciona-se com a educação e com o desenvolvimento 
pessoal. Nesse sentido, aprender a negociar é possível, e se devidamente 
orientado, o êxito ocorrerá, e a motivação do indivíduo, com certeza, deverá 
favorecê-lo. 
Foquemos, aqui, o esforço e o interesse de cada um. Os negociadores não 
conseguirão fazer um bom acordo se deixarem o outro lado desatendido. Com 
https://www.rhportal.com.br/artigos-rh/negociao-e-administrao-de-conflitos/
base no texto, refletia e aponte, das colocações abaixo, qual está correta e 
apresenta maior relação com a formação do negociador. 
Assinale a alternativa correta: 
a. Diego Faleck, mediador empresarial, já presenciou muitas situações de 
conflito, nas quais teveque encontrar soluções satisfatórias pelo menos a um dos 
lados. Comumente, não vê necessidade de satisfazer todas as partes, pois um 
bom articulador consegue argumentar, tratar das situações e atingir os objetivos 
pelos quais se interessa. 
b. Se você é uma pessoa competidora, obviamente quer sempre ganhar e ter 
vantagens, mas se você é uma pessoa mais cordata, quer fazer o acordo a 
qualquer custo, às vezes nem sempre o melhor. As características intrapessoais 
somadas à assertividade e à empatia favorecem a todos nesse contexto. O 
negociador é o que equilibra todos esses itens. 
c. O preparo para a ação de negociar é muito complexo e requer a busca de 
diversas informações num mundo globalizado, como identificar todas as culturas 
particulares. Organizar apenas os tópicos de interesse, por si só, requer muito 
empenho, e juntamente às demandas de dia a dia da atividade laboral, torna-se 
inviável. 
d. O mercado profissional é restrito e conhecido por todos, então, diante de 
uma reputação de negociador truculento, antiético e que joga pesado, as pessoas 
rapidamente se armam, tornando impossível sua evolução para um desempenho 
mais produtivo. 
e. Não é possível se tornar um bom negociador, não há treino que dê conta de 
tal evolução, além disso, a autopercepção é muito difícil, bem como equilibrar 
assertividade e empatia. Ou seja, de que maneira alguém que é muito assertivo 
consegue vencer essa característica pessoal e se educar a ouvir mais os demais. 
Ou até se uma pessoa é muito empática, como ser assertiva. 
Questão 6 
Completo 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Texto da questão 
Analisando o significado da palavra política, num contexto de senso comum, tem-
se a ideia de que é a ciência da organização, da direção, da administração de 
nações ou Estados. Continuando no tema, pode-se colocar que a negociação e a 
articulação fazem parte deste jogo político? Que sugerem superficialmente que 
uma negociação política pode ser decorrente de corrupção, especialmente no 
contexto político brasileiro? Mas isso é uma visão simplória, pois não há política 
sem negociação; as ideias são diferentes quando são divergentes, logo, há a 
necessidade de se negociar. 
Analise as afirmativas a seguir: 
I. Na negociação entre os poderes, é necessária a proatividade na articulação com 
os demais para aprovação de políticas de interesse de cada um. Seria impossível 
não ter negociação em um governo, a não ser que todo mundo pensasse 
exatamente igual. 
II. Qualquer trâmite entre os três poderes da República não requer negociar, pois 
negociar não é inerente ao processo político. 
III. Democracia é governo de três poderes: executivo, legislativo e judiciário, em 
que todos precisam se entender para tomar decisões. O governo não é só o 
executivo, é também o entendimento entre eles. E esse entendimento só tem 
como acontecer por meio de um processo de negociação. 
 
IV. A negociação política não envolve corrupção, pois a barganha deve observar a 
ética e o interesse da maioria. 
 
Está correto o que se afirma em: 
a. I, apenas. 
b. I, III e IV, apenas. 
c. II e III, apenas. 
 
d. 
I e IV, apenas. 
 
e. 
II e IV, apenas. 
Questão 7 
Completo 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Texto da questão 
Entre os desafios que as organizações enfrentam, temos os conflitos entre os 
profissionais frente às divergências de ideias de processos, produtos, sobre o 
atingimento ou não das metas e sobre as “cobranças” organizacionais, prática que 
ocupa boa parte do tempo dos gestores. Mas manter um clima favorável e 
produtivo requer que o gestor: 
Assinale a alternativa correta: 
a. Estabeleça um padrão de remuneração atrativo, pois se sabe que, no final 
das contas, o salário motiva as pessoas, pois é a organização que tem controle 
sobre ele. 
b. Tenha consciência do impacto nem sempre favorável dos vários fatores que 
interferem no comportamento humano e organizacional para aperfeiçoar e 
desenvolver boas práticas gerenciais. 
c. Desestimule a realização das trocas em todos os níveis, seja com grupos 
específicos, seja com a sociedade, pois isso não contribui para satisfazer suas 
necessidades. 
d. Observe que o clima organizacional deve ser de livre iniciativa de todos, 
cada um por si, bem como esqueça os condicionamentos organizacionais ao 
escolher caminhos e tomar decisões. 
e. Observe que boa parte dos conflitos não é causada por processos 
organizacionais, a maioria dos atritos e desavenças é de origem interpessoal, 
sendo mais fácil de lidar. 
 
 
Questão 8 
Completo 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Texto da questão 
O mundo contemporâneo e suas inovações reformulam o processo de negociação, 
especialmente quanto ao aspecto digital. Podemos colocar que a negociação 
tradicional era 80% barganha, já o novo tipo de negociação é 80% aprendizado. As 
melhores soluções surgem de um processo de aprendizado conjunto entre os 
parceiros que compartilham informações sobre o problema, sobre seus respectivos 
interesses e sobre soluções potencialmente criativas. 
NEGOCIAR na Era da Informação. LCM treinamento, [2020]. Disponível 
em: https://lcmtreinamento.com.br/negociar-na-era-da-informacao/. Acesso em: 20 
abr. 2020. 
 
De posse de tal informação, assinale a alternativa que complementa a ideia: 
a. Para realizar suas tarefas, hoje, as pessoas dependem de dezenas de 
indivíduos e organizações sobre os quais não possuem nenhum controle direto. 
Não podemos impor uma decisão; somos forçados a negociar. A nova realidade 
também se aplica até no meio militar, uma organização piramidal por excelência, 
em que as pessoas estão acostumadas a dar ordens e a receber obediência 
imediata; muito ágeis em suas ações e negociações, mas que preferem 
negociar face 
a face, pois a demanda atual é difícil de se atingir. 
b. 
Com o fenômeno da globalização, os negociadores das empresas enfrentam o 
desafio de fazer com que pessoas de diferentes culturas cheguem a um acordo O 
desafio central dos negociadores do século XXI se traduz na seguinte questão: 
como nos comunicarmos eficazmente e aprendermos a não trabalhar uns com os 
outros? Os antropólogos nos dizem que há mais de 6 mil culturas na face da Terra 
atualmente. Devido a essa questão, não é possível realizar as tarefas de hoje, as 
pessoas não são comprometidas, assim, grande parte da mão de obra não sabe 
atuar. 
c. Onde cada vez mais se realizam trabalhos em equipe e com forças-tarefas, 
empreendem-se negócios por meio de joint ventures e alianças estratégicas, bem 
como empresas crescem com fusões e aquisições. Cada uma dessas formas 
organizacionais exige negociação contínua e renegociação, à medida que o 
ambiente dos negócios muda. Teremos poucas escolhas se não aprendermos a 
tomar nossas decisões em particular. Não é uma tarefa fácil; trata-se de um 
grande desafio, mal sabemos fazer isso em grupos de seis pessoas, imagine em 
grupos de 600, 6 mil ou 6 milhões. 
d. No contexto digital, o negociador bem-sucedido deve apenas pautar 
delicadamente os caminhos para, assim, avançar, ser alguém tranquilo. É fato que, 
entre as diversas questões discutidas, há itens afeitos à empresa e a governos. A 
grande interdependência trazida pela globalização promove negociações que, 
anteriormente, não eram nem imaginadas. Como toda organização, é um sistema 
social que dispõe de planejamento e conta com profissionais com real 
entendimento de todos os processos e estratégias da empresa em que trabalha. 
e. Era da Informação ou Era da Revolução da Negociação. O fato de a maioria 
das tomadas de decisão ser agora horizontal - em equipes de trabalho, forças-
tarefas, joint ventures, alianças estratégicas, empresas fundidas ou adquiridas - faz 
com que tudo passe a depender de um processo contínuo de negociação e 
renegociação, mas com um desafio extra: as várias culturas envolvidas trazidas à 
mesa pela globalização econômica solicitam envolvimento, comprometimento e 
https://lcmtreinamento.com.br/negociar-na-era-da-informacao/
https://lcmtreinamento.com.br/negociar-na-era-da-informacao/aprendizado. Tudo realizado em real time, solicitando negociação cooperativa de 
benefício mútuo. 
Questão 9 
Completo 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Texto da questão 
Leia o excerto a seguir: 
“Para as negociações não existem receitas prontas. Cada situação é diferente e 
exige uma abordagem adaptativa.” Associando-se a colocação do autor aos seus 
conhecimentos acadêmicos e experiência profissional, analise as propostas 
organizacionais relacionadas abaixo e aponte quais seriam os tipos de conflitos 
que possivelmente emergiriam de tais situações. 
DAYCHOUM, M. Negociação: conceitos e técnicas. Rio de Janeiro: Brasport 
Ebook, 2016. p. 107. 
Analise as afirmativas a seguir: 
I. Empresa tradicional que culturalmente desenvolve seu planejamento, visando à 
sobrevivência e ao retorno do valor investido; busca, neste ano, uma 
transformação cultural massiva que favoreça crescimento exponencial e novos 
produtos e serviços, bem como reformular sua apresentação para o público interno 
e externo. 
II. Empresa de grande porte, bem estabelecida com as tecnologias e os métodos 
consolidados, repassa suas práticas aos funcionários linearmente. Neste ano, dará 
um “salto” na reformulação de sua cultura tradicional para uma cultura de 
aprendizagem contínua. Os gestores deverão apresentar uma visão holística no 
trato com sua equipe. 
III. Numa empresa administrada pela família, em que toda e qualquer decisão 
requer chancela do patrono. Neste ano, inovará, agilizará todas as ações e os 
procedimentos, bem como solicitará que as equipes sejam colaborativas, focando 
o cliente. A mentalidade terá que ser outra, e as lideranças serão as responsáveis 
pela mudança. 
IV. Cultura organizacional é a imagem do conjunto de hábitos, crenças e 
conhecimentos de seus colaboradores; uma organização que quer reformular sua 
cultura implementando transformação e inovação nos negócios; gestão das 
mudanças não só nos processos como na eficiência e excelência no desempenho 
do colaborador. 
 
Assinale a alternativa correta: 
a. As ações discutidas nas propostas organizacionais possivelmente 
promoveriam conflitos interindividuais, intergrupais e interdepartamentais. 
b. As ações discutidas nas propostas organizacionais possivelmente 
promoveriam conflitos: interindividuais e de interesses, exclusivamente. 
c. As ações discutidas nas propostas organizacionais possivelmente 
promoveriam conflitos interindividuais, intergrupais, interdepartamentais, 
interorganizacionais e políticos. 
d. As ações discutidas nas propostas organizacionais possivelmente 
promoveriam conflitos interindividuais, de capital-trabalho e políticos. 
e. As ações discutidas nas propostas organizacionais possivelmente 
promoveriam conflitos interindividuais, exclusivamente. 
Questão 10 
Completo 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Texto da questão 
 Refletindo sobre o conceito de negociação, temos a mediação, que é uma das 
práticas de resolução de conflito, fato corriqueiro em qualquer ambiente, uma vez 
que é natural duas pessoas não concordarem com a opinião uma da outra. As 
diferentes opiniões requerem do gestor uma mediação, e segundo Vezzulla (1998, 
p. 15-16), mediação é: 
[...] técnica privada de solução de conflitos que vem demonstrando, no mundo, sua 
grande eficiência nos conflitos interpessoais, pois com ela, são as próprias partes 
que acham as soluções. O mediador somente as ajuda a procurá-las, introduzindo, 
com suas técnicas, os critérios e os raciocínios que lhes permitirão um 
entendimento melhor. 
 
VEZZULLA, J. C. Teoria e prática da mediação. Curitiba: Instituto de Mediação, 
1998. 
Com base no texto acima, identifique quais afirmativas a seguir podem ser 
verdadeiras, então, assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) falsas: 
 
 
I - Escutar separadamente os envolvidos. 
II - Identificar se há interesses externos à situação. 
III - Procurar alternativas ganha-ganha. 
IV - Não é interessante perder tempo com foco ou respeito. 
V - Não é necessário formalizar efetivamente o acordado. 
 
Assinale a alternativa que apresente a sequência correta 
 a., F, V, F, F. 
b. V, V, V, F, F. 
c. V, F, V, F, V. 
d. F, F, V, F, V. 
 
e. F, V, F, V, F.