AV3 Entendendo o Call Center - ATENDIMENTO AO CLIENTE

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1/5 - A beta S/A é uma empresa de serviços de locação e venda de imóveis. A um ano ela implementou um call
center para agilizar suas relações com os clientes. Durante esse ano a empresa percebeu que passou mais
rapidamente detectar as necessidades e objeções de seus clientes. Com base apenas nessas informações
podemos concluir corretamente que a empresa está obtendo especificamente quais dos benefícios do a adoção
de um call center? Marque a alternativa que responde corretamente a esse questionamento.
Relação custo benefício.
Ampla cobertura.
Comodidade.
Flexibilidade.
Melhoria das relações com o público.
2/5 - Luciene é dona de uma empresa que comercializa medicamentos fitoterápicos. Ciente dos benefícios de
adotar o uso de call center ela resolve contratar uma empresa e terceirizar o serviço. Sabendo que Luciene
quer reduzir os custos com as operações de call center e não que se preocupar com a gestão dos processos
desse qual tipo de terceirização ela deve optar? Marque a alternativa que responde corretamente a esse
questionamento.
Mista.
Total.
Ativa.
Parcial.
Receptiva.
3/5 - Alberto é um cliente tímido, que geralmente se sente pressionado quando entra em lojas físicas e o
atendente o segue todo o tempo. Ele se sente pressionado, e muitas vezes se arrepende depois da compra das
escolhas que fez. Esse mês ele fez sua primeira experiência com televendas, ao receber uma ligação de um call
center de uma empresa, e ficou muito satisfeito. Nessas condições e diante das informações acima sobre o
perfil de Alberto podemos concluir especificamente que ele experimentou qual dos benefícios que um cliente
pode obter quando uma empresa faz a adoção dos serviços de call center? Marque a alternativa que responde
corretamente a esse questionamento.
Comunicação.
Economia.
Comodidade.
Ampla cobertura
Liberdade.
4/5 - Em um congresso sobre call center e suas funcionalidades o palestrante fez a seguinte afirmação: Se a
empresa quer atingir o máximo de clientes deve fazer uso redes sociais, e-mail, chat online, SMS, sou seja deve
implantar um call center, uma vez que esse é uma forma mais avançada de estruturas de teleatendimento e
telemarketing. A respeito dessa afirmativa e nas informações contitas nessa é correto concluir que:
O palestrante apresentou uma caraterística correta dos call centes: são formas mais avançada de estruturas de teleatendimento.
O palestrante confundiu os conceitos de call center e contact center.
Um call center e teleatendimento são a mesma coisa em termos conceituais.
Para o palestrante contact center é o mesmo que telemarketing.
Call center é uma estrutura de teleatendimento que não pode ser terceirizada.
5/5 - Uma estrutura é composta por elementos básicos que permitem a sustentação ou desenvolvimento de
uma atividade. Em call centers a estrutura consiste em elementos de ordem física, tecnologia e humana. No
que tange a estrutura tecnológica, se o DAC deixar de funcionar qual problema será especificadamente
ocasionado no funcionamento do call center? Marque a alternativa que responde corretamente a esse
questionamento.
As ligações telefônicas não serão transferidas para a Unidade de Resposta Audível (URA) ou para as Posições de Atendimento (PA's).
As ligações telefônicas serão transferidas para a Unidade de Resposta Audível (URA) ou para as Posições de Atendimento (PA's), mas
haverá conflito de atendimento.
Não será possível emissão de vários tipos de relatórios de forma imediata e/ou programada.
Será dada priorização ao atendimento de clientes preferenciais.
O supervisor não poderá acompanhar o trabalho dos operadores.