A5 - Gestão em serviços de saúde

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Questão 1 
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Texto da questão 
“Quando uma mudança é proposta no ambiente de trabalho, quase sempre gera 
uma percepção de ameaça ao status quo da situação já organizada e segura da 
pessoa. Isso provoca um desequilíbrio interno, que, geralmente, deflagra reações 
imediatas, de modo a restabelecer o estado anterior de equilíbrio [...] Mesmo 
quando reconhecidamente necessárias, as mudanças rápidas e de grande impacto 
dificilmente são consensuais e geram pouco comprometimento [...] são quase 
sempre traumáticas, provocando grande resistência, ressentimentos, mágoas e, 
até mesmo, boicotes (FONSECA, 2000).” 
GUIMARÃES, R. S. et al. Gestão da Mudança: uma alternativa para a avaliação do 
impacto da mudança organizacional. Revista de Administração FACES Journal, 
[Belo Horizonte], v. 10, n. 1, p. 95-113, 2011. Disponível em: 
https://www.redalyc.org/pdf/1940/194019752006.pdf. Acesso em: 20 jul. 2020. 
Analise as afirmativas a seguir e marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas. 
I. ( ) O gerenciamento de mudanças é uma questão secundária na gestão das 
organizações, o futuro pode ser como a organização quer, desde que ela se 
mantenha com bons resultados. 
II. ( ) A organização precisa mudar para atingir seu melhor estado possível, 
visualizar onde quer chegar e como chegará lá. Não é possível fazer isso sem 
gerenciar as mudanças. 
III. ( ) Os três estágios do modelo de Lewin para gestão da mudança são: 
recongelamento, congelamento e mudança, nessa ordem. 
IV. ( ) Após a finalização da mudança planejada, os novos procedimentos, práticas 
e afins se encaixam normalmente na rotina da organização. Então não é 
necessário preocupação da gestão quanto a essa etapa. 
V. ( ) Mudanças organizacionais não precisam de preparação ou planejamento, 
elas ocorrem de forma orgânica em qualquer empresa, basta boa vontade da 
gestão. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a ordem correta. 
 
a. 
F, V, F, V, F. 
 
b. 
F, V, F, F, F. 
 
c. 
F, F, F, F, F. 
 
d. 
V, F, F, V, V. 
https://www.redalyc.org/pdf/1940/194019752006.pdf
 
e. 
V, V, V, V, V. 
Questão 2 
Completo 
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Texto da questão 
“[...] A partir do início da década de 1980, as operadoras de planos de saúde 
começaram a perceber a importância de conhecerem os padrões de ocorrência de 
doenças em seus associados, a fim de trabalhar mais efetivamente em ações 
preventivas, que estão diretamente relacionadas à redução dos gastos com 
tratamentos que poderiam ser evitados e com a melhora do nível de saúde dessas 
pessoas[...].” CARDOSO, J. H.; COSTA, J. S. D. Características epidemiológicas, 
capacidade funcional e fatores associados em idosos de um plano de 
saúde. Ciência & Saúde Coletiva, v. 15, p. 2871-2878, 2010. Disponível 
em: https://www.scielo.br/pdf/csc/v15n6/a24v15n6.pdf. Acesso em: 15 de maio de 
2020. 
Dado o contexto descrito e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa 
correta. 
 
a. 
Inicialmente os planos de saúde no Brasil não tinham uma base legal adequada, 
então existia muito espaço para abusos por parte das operadoras. Esses 
problemas passaram a ser tratados com a implementação do Código de Defesa do 
Consumidor e legislações específicas posteriores. 
 
b. 
O valor pago como mensalidade pode ser definido pela divisão solidária dos 
gastos da população abrangida pelo plano, esse tipo de divisão faz com que os 
indivíduos paguem a mensalidade exatamente com à proporção que utilizam dos 
serviços. Isso evita o aumento do valor pago pela mensalidade por indivíduos que 
utilizam os serviços com menor frequência. 
 
c. 
Por não precisarem pagar diretamente pelos serviços, os usuários de planos de 
saúde tendem a subutilizar os recursos disponibilizados pelo plano de saúde. Por 
essa razão, as operadoras tendem a tratar os indivíduos igualmente, independente 
do seu nível de risco. 
 
d. 
Os planos podem ser contratados exclusivamente por meio de uma empresa a 
qual o indivíduo esteja vinculado. Ele deve garantir o direito a atendimento em 
nível ambulatórias, procedimentos cirúrgicos e outros tratamentos. 
https://www.scielo.br/pdf/csc/v15n6/a24v15n6.pdf
 
e. 
Por lei, os planos de saúde podem reajustar as mensalidades de acordo com o 
risco do paciente. Isso permite que os planos ajustem os valores para usuários 
com maior nível de risco, como as pessoas com mais de 60 anos. 
Questão 3 
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Texto da questão 
"Para executar os planos, é necessário organizar os recursos. Organizar é o 
processo de dispor de qualquer conjunto de recursos em uma estrutura que facilite 
a realização de planos. O processo de organizar tem como resultado o 
ordenamento das partes de um todo, ou a divisão de um todo em partes 
ordenadas, segundo algum critério ou princípio de classificação [...] Organizar é, 
como todas as funções da administração, um processo de tomar decisões". 
MAXIMIANO, A. C. A. Teoria geral da administração: da revolução urbana à 
revolução digital. 6. ed., p. 83. São Paulo: Atlas, 2010. 
Tendo como base o conteúdo estudado ao longo desta unidade, analise as 
afirmativas a seguir. 
I. Indicadores de desempenho devem ser utilizados apenas pelo nível estratégico 
da empresa, indicadores no nível tático e operacional geram custos 
desnecessários. 
II. A finalidade da função de controle é saber se os objetivos organizacionais foram 
atingidos, quais os percalços enfrentados para isso e usar essas informações para 
retroalimentar o sistema. 
III. As decisões sobre utilizar indicadores, quais indicadores utilizar e como devem 
utilizar como critério o que é crítico para o sucesso da organização. 
IV. A qualidade das atividades de controle depende da escolha dos indicadores de 
desempenho corretos, bons indicadores serão úteis mesmo quando a fonte de 
informação não for confiável. 
V. Um dos meios práticos de executar a função de controle nas organizações é 
utilizar indicadores, podendo estes ser utilizados em todos os níveis 
organizacionais. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta as afirmações corretas. 
 
a. 
III, IV, V. 
 
b. 
I, III, IV, V. 
 
c. 
I, II, III. 
 
d. 
II, IV, V. 
 
e. 
II, III, V. 
Questão 4 
Completo 
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Texto da questão 
Rooneu e Ostenberg (1999, p. 3) explicam sobre a certificação em saúde, e trazem 
que “Apesar de os termos acreditação e certificação serem comumente usados 
como sinônimos, a acreditação normalmente se aplica a instituições, enquanto a 
certificação se aplica a profissionais individuais e a instituições. Quando conferida 
a profissionais individuais [...] esse profissional recebeu instrução e treinamento 
adicionais e demonstrou competência em [...] requisitos mínimos para 
licenciamento. [...] Quando aplicada a uma instituição, ou setor de uma instituição, 
como um laboratório, a certificação normalmente implica que a instituição dispõe 
de serviços adicionais, tecnologia ou capacidade além daquelas encontradas em 
instituições semelhantes.” 
ROONEY, A. L.; OSTENBERG, P. Licenciamento, acreditação e certificação: 
abordagens à qualidade de serviços de saúde. Projeto de Garantia de 
Qualidade, Centro dos Serviços Humanos-CHS. USA: USAID, 1999. Disponível 
em: https://usaidassist.org/sites/assist/files/licenciamento_acreditacao_certificacao
_2000.pdf. Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto descrito, e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa 
correta a respeito da certificação em saúde. 
 
a. 
Ao obter uma certificação, a organização tem a oportunidade de se tornar mais 
competitiva e aumentar sua possibilidade de sucesso no longo prazo. A 
organização de saúde diminui a assimetria de informação do cliente/paciente, pois 
é um sinal do seu nível de qualidade. 
 
b. 
As certificações utilizam uma série de normas, princípios e afins que uma 
organização pode adotar. Mas seguir, ou não, esses princípios, é voluntário, pois a 
certificação se mantém enquanto a organização desaúde estiver em dia com os 
pagamentos para a certificadora. 
 
c. 
Normas como a ISO 9001 e 14001 se tornaram muito utilizadas por organizações 
de diversos setores. Mas não são muito utilizadas em saúde, pois suas aplicações 
são mais adequadas para organizações industriais. 
 
https://usaidassist.org/sites/assist/files/licenciamento_acreditacao_certificacao_2000.pdf
https://usaidassist.org/sites/assist/files/licenciamento_acreditacao_certificacao_2000.pdf
d. 
Um exemplo de organização certificadora é a ACSA, que apoia organizações e 
profissionais de saúde na divulgação da qualidade de seu trabalho. Essa 
organização fornece todos os serviços de marketing necessários para as 
divulgações focadas em melhoria da imagem da organização de saúde. 
 
e. 
O processo de certificação tem utilidade muito limitada na maioria das 
organizações de saúde, pois ela se resume ao pagamento da taxa de certificação 
para a certificadora, a qual atesta que a organização pagou por aquela 
certificação. 
Questão 5 
Completo 
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Texto da questão 
Ao abordar o tema de gestão de pessoas, Dutra, Dutra e Dutra (2017, p. 4) trazem 
que “Historicamente, as pessoas vêm sendo encaradas como um insumo, ou seja, 
como um recurso a ser administrado. Apesar das grandes transformações na 
organização da produção, os conceitos sobre gestão de pessoas e sua 
transformação em práticas gerenciais tem ainda como fio condutor principal o 
controle sobre as pessoas.” 
DUTRA, J. S.; DUTRA, T. A.; DUTRA, G. A. Gestão de pessoas: realidade atual e 
desafios futuros. São Paulo: Atlas, 2017. 
Dado o contexto descrito e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa 
correta. 
 
a. 
A teoria comportamental / das relações humanas foi um complemento a visão 
humana dos empregados, que era destaque na administração científica e clássica 
que tinham como base a satisfação dos empregados. 
 
b. 
O experimento de Hawthorne mostrou que o modo como a gestão tratava os 
empregados era irrelevante para a produtividade. No estudo recompensas 
financeiras se mostraram muito mais relevantes. 
 
c. 
Foram destaque na mesma época do estudo das relações humanas, o estudo da 
liderança, em especial as lideranças democrática, populista e centralizadora. 
 
d. 
Algumas das críticas aos resultados encontrados no experimento de Hawthorne 
focam na forma como os resultados foram interpretados. Julgando que eles 
poderiam ser derivados de um viés do pesquisador e não da realidade. 
 
e. 
Previamente ao estudo das relações humanas nas organizações, já havia uma 
grande preocupação com o bem estar e motivação dos funcionários, 
principalmente na administração científica. 
Questão 6 
Completo 
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Texto da questão 
“Dirigir significa interpretar os planos para os outros e dar instruções sobre como 
executá-las em direção aos objetivos desejados. Os diretores dirigem os gerentes, 
os gerentes dirigem os supervisores e os supervisores dirigem os funcionários ou 
operários.” Sendo que as atividades específicas da função de direção podem 
variar de acordo com o nível organizacional na qual ela é executada. 
CHIAVENATO, I. Princípios da administração: o essencial em teoria geral da 
administração. Barueri, SP: Editora Manole, 2006. 
Analise as afirmativas a seguir e assinale com (V) para as verdadeiras e (F) para 
as falsas. 
( ) A função de execução, como o nome já diz, trata de realizar as atividades 
planejadas, sendo que essas atividades irão depender dos planos traçados e da 
natureza das atividades da empresa. 
( ) O controle trata de fornecer informações para realizar os ajustes necessários 
nas atividades para atingir os objetivos organizacionais. 
( ) A função de controle mostra o quanto os objetivos organizacionais estão sendo 
atingidos e a gestão pode utilizar essas informações para ajustar suas ações de 
acordo. 
( ) A padronização é parte da função de execução. Informa ao sistema o que deve 
ser feito para assegurar a realização dos objetivos. 
( ) Uma das principais atividades da função de controle é comunicar os resultados 
por toda a organização. Essa atividade também permite que as práticas bem 
sucedidas sejam difundidas. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
a. 
F, F, F, F, F. 
 
b. 
V, V, V, V, V. 
 
c. 
V, V, V, F, V. 
 
d. 
F, V, F, V, F. 
 
e. 
V, F, F, V, V. 
Questão 7 
Completo 
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Texto da questão 
“O Sistema Único de Saúde (SUS) é um dos maiores e mais complexos sistemas 
de saúde pública do mundo, abrangendo desde o simples atendimento para 
avaliação da pressão arterial, por meio da Atenção Primária, até o transplante de 
órgãos, garantindo acesso integral, universal e gratuito para toda a população do 
país. Com a sua criação [...] A atenção integral à saúde, e não somente aos 
cuidados assistenciais, passou a ser um direito de todos os brasileiros, desde a 
gestação e por toda a vida, com foco na saúde com qualidade de vida, visando a 
prevenção e a promoção da saúde.” MINISTÉRIO DA SAÚDE. Sistema Único de 
Saúde (SUS): estrutura, princípios e como funciona. Disponível 
em: https://www.saude.gov.br/sistema-unico-de-saude. Acesso em: 15 de maio de 
2020. 
Com base no enunciado, analise as afirmativas a seguir e assinale com V para as 
verdadeiras e F para as falsas. 
I. ( ) Alguns dos objetivos da seguridade no Brasil são: universalidade da 
cobertura, universalidade do atendimento, distribuição igualitária entre os serviços 
para populações urbanas e rurais e base de financiamento diversa. 
II. ( ) Previamente a criação do SUS, os brasileiros já tinham acesso quase que 
irrestrito a saúde, a criação do SUS foi utilizada como meio de formalizar esse 
acesso. 
III. ( ) O INAMPS prestava serviço apenas a seus associados e dependentes, 
sendo que os associados eram apenas as pessoas que faziam parte da economia 
formal. A população considerada indigente recebia atendimento de algumas 
instituições específicas, mas isso era considerado como caridade. 
IV. ( ) A transferência de responsabilidades do INAMPS para o SUS foi feita de 
modo sereno, a estrutura do INAMPS era subutilizada, então a ela foi suficiente 
para atender as necessidades de toda a população. 
V. ( ) Um dos desafios enfrentados pelos gestores municipais do SUS é a 
heterogeneidade dos municípios. E, além disso, a descentralização dos recursos 
financeiros, que é um dos objetivos do sistema nem sempre é acompanhada de 
transferência do poder de decisão para os municípios, sendo que frequentemente 
os recursos estão associados com programas específicos, limitando a autonomia 
dos gestores. 
Agora, assinale a alternativa que traz a ordem correta. 
 
a. 
V, F, F, V, V. 
 
https://www.saude.gov.br/sistema-unico-de-saude
b. 
V, V, V, V, V. 
 
c. 
V, F, V, F, V. 
 
d. 
F, F, F, F, F. 
 
e. 
F, V, F, V, F. 
Questão 8 
Completo 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Para Hammer e Champy (1994 apud 
TURRA, JULIANI, SALLA, 2018, p. 48), “o processo empresarial pode ser definido 
como um conjunto de atividades com uma ou mais espécies de entrada, que gera 
uma saída de valor para o cliente. Assim, a entrega dos produtos ao cliente pode 
ser considerada o valor criado pelo processo. Com um pensamento semelhante, 
Davenport (1994) conceitua o processo como um conjunto de atividades 
ordenadas no tempo e no espaço, com começo e fim, entradas e saídas, 
destinadas a resultar num produto para o cliente ou mercado”. 
TURRA, M. E. D.; JULIANI, L. I.; SALLA, N. M. C. G. Gestão de Processos de 
Negócio – BPM: Um Estudo Bibliométrico sobre a Produção Científica 
Nacional. Revista Administração em Diálogo, [São Paulo], v. 20, n. 3, p. 46-68, 
2018. Disponível em: http://ken.pucsp.br/rad/article/view/36961/26528. Acesso em: 
20 jul. 2020. 
Analise as afirmativas a seguir a marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas. 
I. ( ) Não é incomum que as empresas tenham dificuldades para implementar agestão de processos. Muitas vezes isso se dá pela falta de alinhamento entre as 
melhorias propostas e os objetivos e necessidades da empresa. Também é 
comum que a gestão falhe em fazer a integração entre o que o mercado quer e as 
decisões da empresa. 
II. ( ) A gestão de processos foi criada tendo como base a organização industrial. 
Sendo hospitais, e outras organizações de saúde, organizações profissionais, o 
uso da gestão de processos não é adequada a esse ambiente. 
III. ( ) A gestão de processos poder ser muito útil para questões como a gestão da 
qualidade em saúde, mas suas aplicações são limitadas. Questões como 
segurança do paciente e riscos devem ser trabalhadas via gestão de projetos. 
IV. ( ) O uso da gestão por processos nas organizações tem duas etapas 
importantes: a mensuração dos resultados dos processos e a avaliação das 
pessoas envolvidas. 
V. ( ) O nível de gestão de processos em uma empresa se dá pela existência de 
processos estruturados e sua padronização. Quanto mais estruturados e mais 
http://ken.pucsp.br/rad/article/view/36961/26528
padronizados, maior o nível de maturidade. 
Agora, assinale a alternativa que traz a ordem correta. 
 
a. 
V, F, F, F, V. 
 
b. 
V, F, F, V, V. 
 
c. 
F, V, F, V, F. 
 
d. 
V, V, V, V, V. 
 
e. 
F, F, F, F, F. 
Questão 9 
Completo 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
“Sob o ponto de vista da atividade econômica, sabemos que o setor privado da 
saúde, assim como todos os demais, também trabalha sob a lógica do lucro e que 
cada empresa tem em sua memória de cálculo, por definição, avaliação de 
eficiência econômica. Quanto ao sistema público [...] a partir dos anos 2000, é um 
crescente aporte de recursos federais transferidos a Estados e municípios que por 
sua vez, são acrescidos de recursos próprios destes entes federados e aplicados 
em uma gama variada de programas cuja avaliação tem sido negligenciada”. 
MELAMED, C. Controvérsia: o sistema de saúde brasileiro é eficiente? Desafios 
do desenvolvimento, ano 6, edição 50, 2009. Disponível 
em: https://www.ipea.gov.br/desafios/index.php?option=com_content&view=article&id=
2248:catid=28&Itemid=23. Acesso em: 13 de maio de 2020. 
A partir do texto, e considerando seus conhecimentos sobre o tema, avalie as 
asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
 
Os brasileiros têm a possibilidade de optar, dependendo de suas condições 
financeiras e disponibilidade dos serviços, por utilizar o sistema público ou privado 
de saúde. Os serviços públicos são direito de toda a população, já os privados 
dependem de condições específicas. 
 
PORQUE 
 
O setor privado utiliza os pagamentos feitos diretamente pelos usuários ou pelos 
planos de saúde, sendo assim seus serviços são focados naqueles que se 
https://www.ipea.gov.br/desafios/index.php?option=com_content&view=article&id=2248:catid=28&Itemid=23
https://www.ipea.gov.br/desafios/index.php?option=com_content&view=article&id=2248:catid=28&Itemid=23
encaixam nessas condições. 
 
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta. 
 
a. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa 
correta da I. 
 
b. 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
 
c. 
As asserções I e II são proposições falsas. 
 
d. 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 
e. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta 
da I. 
Questão 10 
Completo 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Para Mattos e Toledo (1998, p. 313) “A existência de um Sistema de Custos da 
Qualidade (SCQ) não é um requisito para certificação do sistema da qualidade, 
mas, ao que tudo indica, uma empresa certificada possui um ambiente mais 
propício para implantação desta ferramenta de gestão. Esse ambiente favorável 
seria dado pela explicitação e sistematização das atividades por garantia integral, 
pela existência de informações sobre o desempenho em qualidade nos processos 
da empresa, e também pela necessidade da Alta Administração de dispor de 
informações para análise do desempenho e da eficácia global do sistema da 
qualidade existente.” 
MATTOS, J. C.; TOLEDO, J. C. Custos da qualidade: diagnóstico nas empresas 
com certificação ISO 9000. Gestão & Produção, v. 5, n. 3, p. 312-324, 1998. 
P.313. Disponível em: https://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a11v5n3. Acesso em: 20 
jul. 2020. 
Conforme o texto apresentado, e o conteúdo estudado ao longo desta unidade, 
assinale a alternativa correta a respeito dos custos da qualidade. 
 
a. 
https://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a11v5n3
As falhas externas englobam todos os custos relacionados a qualidade que 
ocorrem no transporte do produto até o consumidor, como cargas roubadas, 
acidentes e desastres naturais. 
 
b. 
Ao implantar medidas de controle e melhoria da qualidade, a organização sempre 
irá verificar uma redução nos seus custos. As atividades relacionadas a qualidade 
não geram custos a organização, nem sequer custos pontuais. 
 
c. 
Custos de falhas podem ser classificados em falhas sérias e falhas menores. 
Falhas sérias são aquelas detectadas ainda dentro da empresa, como refugo da 
produção. Falhas menores são aquelas detectadas quando o produto já saiu da 
organização, como custos de devolução e logística reversa. 
 
d. 
Os custos de prevenção, como o nome já diz, trata dos custos de todos os 
esforços para que as falhas/erros não ocorram e, consequentemente, não 
cheguem ao consumidor. Entre eles estão diversas atividades de mensuração e 
controle da qualidade. 
 
e. 
Os custos de avaliação tratam dos custos para levantar as informações sobre a 
avaliação que os clientes/consumidores fazem dos produtos/serviços da empresa. 
Um exemplo de custos de avaliação são as pesquisas de satisfação.