Av2 Gestão de Serviços de TI

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Avaliação: CCT0175_AV2_201001487184 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Tipo de Avaliação: AV2 
Aluno: 201001487184 - GLEICI LUCI LIMA TRINDADE RIBEIRO 
Professor: AIRTON SARTORE Turma: 9001/AA 
Nota da Prova: 6,5 de 8,0 Nota do Trabalho: Nota de Participação: 1 Data: 06/06/2013 16:30:05 
 
 
 1a Questão (Cód.: 126488) Pontos: 1,5 / 1,5 
Segundo a ITIL, a Gestão de Serviços em TI é composta de processos dentre os quais ,o Gerenciamento de 
Acesso , cujo objetivo é: 
 
 
Resposta: Dar acesso a quem de direito, protegendo assim a confidencialidade, disponibilidade e integridade dos 
dados e informaçõesda organização. Além de também monitorar, restringir e retirar acessos e privilégios de 
usuários conforme planejamento da empresa. 
 
 
Gabarito: O Objetivo do Gerenciamento de Acesso é garantir o acesso aos Serviços de TI somente para os 
usuários que possuam esta autorização. Desta forma são garantidos os aspectos de confidencialidade, 
integridade e disponibilidade dos ICs, ou seja, suas informações, acessos aos sistemas, aplicações, banco de 
dados, infraestruturas de rede e comunicação e etc., conforme preconizado e definido no processo de Gestão de 
Segurança da Informação da organização. 
 
 
 
 2a Questão (Cód.: 126436) Pontos: 1,5 / 1,5 
A Gestão da TI adquire importância estratégica para uma empresa, a partir do momento em que esta 
possibilita mudanças na maneira de realizar cada uma das atividades da cadeia de valor, aumentando a sua 
eficiência e possibilitando a alteração da natureza dos "elos" (ligações) entre as atividades e áreas internas 
e externas da organização com relação aos serviços prestados e entregues e assim estabelecendo alguns 
acordos como o SLA, por exemplo. Defina o conceito de SLA. 
 
 
Resposta: SLA são Acordos de Níveis de Serviço. Acordos feitos entre a organização e cliente e que descrevem 
como, quando, por quanto tempo e com que qualidade os serviços serão prestados. Além de apontar 
responsabilidades. 
 
 
Gabarito: Resp: Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA - Service Level Agreement) é um acordo firmado 
entre a área de TI e seu cliente externo, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos 
papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo. 
 
 
 
 3a Questão (Cód.: 19860) Pontos: 0,0 / 1,0 
Para assegurar que não ocorrerá qualquer impacto adverso nos sistemas em produção e um mínimo impacto 
aos usuários, em um processo de gerenciamento de mudanças, deve ser considerado um grupo de tarefas 
denominado: 
 
 
programação da mudança. 
 colaboração na mudança. 
 
comunicação da mudança. 
 
priorização da mudança 
 coordenação da mudança. 
 
 
 
 4a Questão (Cód.: 32107) Pontos: 0,0 / 0,5 
O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de 
tecnologia. 
É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso 
é necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e 
______________________________. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo. 
 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 104. 
 
 Resolva os problemas dos usuários. 
 Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço. 
 Elimine os desperdícios e exageros. 
 Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço. 
 Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado. 
 
 
 
 5a Questão (Cód.: 100420) Pontos: 0,5 / 0,5 
Os quatro estágios do ciclo de Demming na Gestão da Qualidade em TI são ? 
 
 Planejar, Fazer, Verificar, Agir (Plan, Do, Check, Act) 
 Planejar, Verificar, Reagir e Implementar (Plan, Check, RE-Act, implement) 
 Planejar, Medir Monitorar e Reportar (Plan, Measure, Monitor Reporte) 
 Planejar, Verificar, Reagir (Plan, Check, RE-Act) 
 Planejar, Fazer, Agir e Auditar (Plan, Do, Act, Audit) 
 
 
 
 6a Questão (Cód.: 126483) Pontos: 0,5 / 0,5 
___________________ é o processo que cumpre o acordo firmado entre a área de TI e seu cliente/usuário, que 
descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes 
envolvidas no acordo. 
 
 
Diagnóstico inicial. 
 
Registro de problemas. 
 
Central de Serviços. 
 Cumprimento do SLA. 
 
Escalação 
 
 
 
 7a Questão (Cód.: 126453) Pontos: 0,5 / 0,5 
 ___________________ tem como objetivo fundamental coordenação e condução das atividades e processos 
necessários para a entrega e o gerenciamento dos serviços que irão ser efetuados pela Área de TI, de acordo 
com os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos negócios. 
 
 O Ciclo da Operação de Serviço. 
 
A vantagem competitiva. 
 
A Implementação dos processos que serão executadas pela área de TI. 
 
O Alinhamento entre as Estratégias da TI e do Negócio da Organização. 
 
O Processo continuado entre os gestores e colaboradores da TI com as demais estruturas da 
organização. 
 
 
 
 8a Questão (Cód.: 102854) Pontos: 0,5 / 0,5 
O Gerenciamento de Acesso é um processo que é executado pelas funções de gerenciamento técnico e de 
aplicações que fazem parte da Função da Central de Serviços. Dentro do conceito do Gerenciamento de 
Acesso, devemos entender algumas definições que são utilizadas na descrição das suas atividades. A atividade 
de "Acesso" refere-se: 
 
 ao nível de funcionalidade de um serviço ou informações/dados que um ou mais usuários possuem o 
direito de acesso e uso nas atividades dentro da organização. 
 
a ferramenta utilizada para gerenciar os privilégios dos acessos dos usuários. 
 
à forma como um ou mais usuários são identificados dentro da organização, sendo esta identificação 
única para cada indivíduo. 
 
ao conjunto de serviçõs semelhantes que podem ser agrupados em perfis de acesso. 
 
aos privilégios que o acesso do usuário tem a determinadas funcionalidades ou dados. 
 
 
 
 9a Questão (Cód.: 126476) Pontos: 1,0 / 1,0 
___________________ é o processo que executa as Solicitações de Serviço dos usuários que não estão 
relacionadas a Incidentes e são serviços pré-aprovados, com baixo ou nenhum impacto na operação de TI e que 
podem ser realizados sem a necessidade de planejamento e aprovação do Gerenciamento de Mudanças. 
 
 
Cumprimento do SLA. 
 
Registrar problemas. 
 Cumprimento de Requisição. 
 
Escalação. 
 
Diagnóstico inicial. 
 
 
 
 10a Questão (Cód.: 32113) Pontos: 0,5 / 0,5 
A Gestão da Governança de TI se mantém em quatro pilares: 
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167. 
 
 Gerir a estratégia de TI - Gerir o Portfolio de TI - Gerir o atendimento ao usuário - Gerir o 
desempenho da gerência de projetos. 
 Gerir a estratégia de TI - Gerir os projetos de software - Gerir os processos de TI - Gerir os 
benefícios da Governança de TI. 
 Gerir a estratégia de TI - Gerir o Portfolio de TI - Gerir os processos de TI - Gerir os 
benefícios da Governança de TI. 
 Gerir a estratégia de TI - Gerir o atendimento ao usuário - Gerir os processos de TI - Gerir os 
benefícios da Governança de TI. 
 Gerir a estratégia de TI - Gerir o Portfolio de TI - Gerir os processos de TI - Avaliar os 
colaboradores e usuários de TI. 
 
 
 
Período de não visualização da prova: desde 03/06/2013 até 18/06/2013.