atendimento 2

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10.
	 Nas relações comerciais, é relevante o contato humano, ainda mais, em um contexto de grande concorrência. Por isso, a área de gestão de pessoas das empresas precisa realizar algumas ações com relação aos profissionais de atendimento.
Sobre as ações da área de gestão de pessoas, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas: 
 
(    ) Contratar apenas pessoas com experiencia em atendimento.
(    ) Realizar treinamento sem supervisão direta para que as pessoas aprendam sozinhas.
(    ) Se contratar pessoas experientes, treinamento de reciclagem são dispensáveis.
(    ) Cuidar com a motivação da equipe. Equipe motivada presta bom atendimento.
 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
	A)
	 F – F – F – V. 
	B)
	 V – F – V – F. 
	C)
	 V – F – F – F. 
	D)
	 V – V – F – V.
	9.
	Para realizar um bom atendimento ao cliente, o profissional deve estar preparado, treinado e disposto. Entretanto somente isso não basta para que se tenha um bom atendimento. 
Para que se faça um bom atendimento, alguns aspectos são fundamentais. Entre eles, estão: 
 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
	A)
	 A empresa deve automatizar todos os processos de atendimento. 
 
	B)
	 A empresa deve possuir estrutura e recursos adaptados para o atendimento ao cliente. 
	C)
	 A empresa deve realizar atendimento ao cliente da mesma forma que faz ao público geral. 
	D)
	 A empresa deve terceirizar o atendimento ao cliente.
	8.
	Para oferecer um atendimento diferenciado, a empresa, ou o profissional podem aderir aos conceitos de marketing de relacionamento que busca construir uma relação duradoura e de cooperação.  
Sobre os aspectos indispensáveis para o atendimento com excelência, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
(    ) É essencial que exista honestidade. 
(    ) Priorize o escutar.
(    ) Fazer perguntas inteligentes que ajudem a esclarecer a situação.
(    ) Usar frases positivas.
 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
	A)
	 F – F – V – F. 
	B)
	 V – V – F – V. 
	C)
	 V – V – F – F.
	D)
	 V – V – V – V. 
	7.
	Quando os clientes se sentem insatisfeitos, duas reações podem acontecer: deixar de comprar e buscar outras opções na concorrência, ou reclamar publicamente as experiências negativas que vivenciou. Neste momento, a empresa tem a opção de iniciar um processo de recuperação do cliente.
Sobre o processo de recuperação, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas: 
 
(    ) A recuperação de cliente não tem custo.
(    ) A recuperação de cliente garante que ele volte a comprar da empresa.
(    ) A recuperação de cliente é composta por uma combinação de estratégias.
(    ) A recuperação de clientes mostra que a empresa se interessa pelo cliente.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
	A)
	 F – F – V – V. 
	B)
	 F – V – V – V. 
 
	C)
	 V – F – V – V. 
	D)
	 F – V – F – F. 
	6.
	É comum as pessoas acharem que qualquer um pode trabalhar no atendimento ao cliente
 
Pelo senso comum, basta um funcionário sorrir e ser simpático. Entretanto, temos visto que o atendimento ao cliente requer mais do que isso. O profissional de atendimento precisa ter algumas características e habilidades.
 
Sobre as características e habilidades do profissional de atendimento, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
(    ) Paciência é indispensável.
(    ) Falar bastante e não deixar espaço para o cliente reclamar.
(    ) Identificar a real necessidade o cliente.
(    ) Ter boa habilidade de comunicação é essencial. 
 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
	A)
	 F – F – V – F. 
 
	B)
	 V – V – V – V. 
	C)
	 V – F – V – V. 
 
	D)
	 V – V – V – V. 
	5.
	Os serviços, cujos contatos com os clientes são de curta duração, necessitam das organizações uma resposta rápida, a qual gera uma boa impressão por parte dos clientes. Por outro lado, os serviços mais duráveis irão exigir a aplicação de atividades mais complexas. 
Com relação entre atendimento ao cliente e tratamento, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas: 
 
(    ) Não há diferença entre atendimento e tratamento ao cliente.
(    ) Tratamento se relaciona ao negócios. Atendimento é ser educado e cordial. 
(    ) Atendimento se relaciona ao negócios. Tratamento é ser educado e cordial intelectual.
(    ) É preciso aliar tratamento com atendimento.
 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
	A)
	 F – F – F – F. 
	B)
	 F – F – V – V. 
 
	C)
	 V – F – V – V.
 
	D)
	 F – V – V – F. 
	4.
	Em uma relação comercial, é importante que a empresa comunique de maneira adequada quais benefícios e vantagens o seu produto, ou serviço possui. Assim, o cliente terá expectativas realistas sobre o atendimento. 
Para oferecer aquilo que seus clientes precisam e desejam, a empresa deve conhecê-los. Sobre as estratégias para conhecer os clientes, podemos afirmar que: 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
	A)
	 A empresa deve saber as necessidades e os desejos de consumo do seu cliente. 
 
	B)
	 Mapear a trajetória do cliente significa saber seu local de residência. 
	C)
	 A empresa pode avaliar seus clientes de maneira generalista e superficial. 
 
	D)
	 Acompanhar as redes sociais da sua empresa pouco ajuda no mapeamento dos clientes. 
	3.
	Atualmente, devido à grande concorrência que existe nos mercados, um diferencial das empresas está no atendimento prestado ao cliente. Muitos produtos e tecnologias são fáceis de serem copiadas, entretanto, o atendimento humanizado é algo que pode transformar um cliente em um cliente fiel.
 
Sobre as caracterisitcas do atendimento ao cliente, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
(    ) Responder perguntas e resolver problemas. 
(    ) Atender favoravelmente. 
(    ) Sempre dar a resposta que o cliente está esperando. 
(    ) Dar atenção ao cliente. 
 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
 
	A)
	 V – F – V – V. 
 
	B)
	 F – V – V – V.
	C)
	 F – F – V – F. 
	D)
	 V – V – F – V
	2.
	 A satisfação, ou insatisfação do consumidor na etapa de pós-compra também está relacionada à forma como as etapas anteriores foram vivenciadas, ou seja, desde o seu primeiro contato com a empresa até a utilização e mesmo descarte do produto. 
 
Sobre os fatores envolvidos na satisfação do consumidor, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas:
 
(    ) Emoções positivas.
(    ) Atendimento as expectativas.
(    ) Desempenho do produto/serviço percebido como adequado.
(    ) Possível arrependimento em relação à compra. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
	A)
	 V – V – V – F. 
	B)
	 F – V – V – F. 
	C)
	 F – F – V – V. 
	D)
	 V – F – V – F.