Prova Atendimento ao Cliente

Prévia do material em texto

1 .O estado afetivo do consumidor, determinado por pontos positivos e negativos, é associado ao produto, ou serviço, bem como à satisfação e à insatisfação. Uma das formas de descobrir o nível de satisfação é descobrir se o cliente recomenda, ou não nossa empresa, para amigos, familiares, colegas e outras pessoas. A pesquisa de satisfação que faz essa indicação se chama: 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
 
	A)
	Taxa de recompra.
	B)
	Levantamento de necessidades.
	C)
	Net Promoter Score (NPS). 
	D)
	Escala de detratores.
	3. Os serviços, cujos contatos com os clientes são de curta duração, necessitam das organizações uma resposta rápida, a qual gera uma boa impressão por parte dos clientes. Por outro lado, os serviços mais duráveis irão exigir a aplicação de atividades mais complexas. 
Com relação entre atendimento ao cliente e tratamento, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas: 
 
(    ) Não há diferença entre atendimento e tratamento ao cliente.
(    ) Tratamento se relaciona ao negócios. Atendimento é ser educado e cordial. 
(    ) Atendimento se relaciona ao negócios. Tratamento é ser educado e cordial intelectual.
(    ) É preciso aliar tratamento com atendimento.
 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
	A)
	 F – V – V – F. 
	B)
	F – F – V – V. 
	C)
	 F – F – F – F. 
	D)
	V – F – V – V.
	4. O perfil do consumidor tem mudado nos últimos anos, principalmente, em função das tecnologias digitais, tanto que, hoje, ele é chamado de consumidor 4.0. E isso exige atenção das empresas e dos profissionais que prestam serviços. 
Sobre o novo perfil do consumidor, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas: 
 
(    ) Possui um comportamento socialmente responsável.
(    ) É exigente e informado.
(    ) Atua em comunidades nas redes sociais.
(    ) Não se preocupa com a transparência nos negócios.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
	A)
	 V – V – F – V. 
	B)
	 V – V – V – F. 
	C)
	V – V – F – F. 
	D)
	F – V – F – F. 
	5.
	Para realizar um bom atendimento ao cliente, o profissional deve estar preparado, treinado e disposto. Entretanto somente isso não basta para que se tenha um bom atendimento. 
Para que se faça um bom atendimento, alguns aspectos são fundamentais. Entre eles, estão: 
 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
	A)
	A empresa deve automatizar todos os processos de atendimento. 
	B)
	 A empresa deve possuir estrutura e recursos adaptados para o atendimento ao cliente. 
	C)
	A empresa deve terceirizar o atendimento ao cliente.
	D)
	A empresa deve realizar atendimento ao cliente da mesma forma que faz ao público geral. 
	6.
	Quando os clientes se sentem insatisfeitos, duas reações podem acontecer: deixar de comprar e buscar outras opções na concorrência, ou reclamar publicamente as experiências negativas que vivenciou. Neste momento, a empresa tem a opção de iniciar um processo de recuperação do cliente.
Sobre o processo de recuperação, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas: 
 
(    ) A recuperação de cliente não tem custo.
(    ) A recuperação de cliente garante que ele volte a comprar da empresa.
(    ) A recuperação de cliente é composta por uma combinação de estratégias.
(    ) A recuperação de clientes mostra que a empresa se interessa pelo cliente.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
	A)
	 F – F – V – V. 
	B)
	 F – V – F – F. 
	C)
	 V – F – V – V. 
	D)
	 F – V – V – V. 
	 O bom profissional de atendimento possui boas habilidades de relacionamento. 
Sobre as habilidades de relacionamento do profissional de atendimento, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas: 
(    ) Habilidade de convencer o cliente a seguir utilizando os serviços.
(    ) Habilidade de reconhecer o que o cliente quer.
(    ) Habilidade de ouvir atentamente.
(    ) Habilidade de oferecer uma solução adequada.
 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
	A)
	 F – V – F – V. 
	B)
	 F – V – V – V.
	C)
	 V – V – V – F. 
	D)
	 V – V – F – V. 
	8.
	A promoção de satisfação do cliente é um grande indício de qualidade do produto. Para tal, fatores de tangibilidade, confiança, responsividade e autoconfiança são essenciais.
Sobre o fator responsividade, podemos afirmar que: 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
	A)
	Se refere à capacidade que um profissional tem para prestar serviços rapidamente.
	B)
	Se refere à capacidade que um profissional tem de responder de maneira cordial.
	C)
	Se refere à capacidade que um profissional tem de responder com confiança.
	D)
	 Se refere à capacidade que um profissional tem de responder, quando tiver tempo.
	9.
	 A satisfação, ou insatisfação do consumidor na etapa de pós-compra também está relacionada à forma como as etapas anteriores foram vivenciadas, ou seja, desde o seu primeiro contato com a empresa até a utilização e mesmo descarte do produto. 
 
Sobre os fatores envolvidos na satisfação do consumidor, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas:
 
(    ) Emoções positivas.
(    ) Atendimento as expectativas.
(    ) Desempenho do produto/serviço percebido como adequado.
(    ) Possível arrependimento em relação à compra. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
	A)
	 F – F – V – V. 
	B)
	 F – V – V – F. 
	C)
	 V – F – V – F. 
	D)
	 V – V – V – F. 
	10.
	É comum as pessoas acharem que qualquer um pode trabalhar no atendimento ao cliente
 
Pelo senso comum, basta um funcionário sorrir e ser simpático. Entretanto, temos visto que o atendimento ao cliente requer mais do que isso. O profissional de atendimento precisa ter algumas características e habilidades.
 
Sobre as características e habilidades do profissional de atendimento, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
(    ) Paciência é indispensável.
(    ) Falar bastante e não deixar espaço para o cliente reclamar.
(    ) Identificar a real necessidade o cliente.
(    ) Ter boa habilidade de comunicação é essencial. 
 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
	A)
	 V – F – V – V. 
	B)
	 F – F – V – F. 
	C)
	 V – V – V – V. 
	D)
	 V – V – V – V.