GESTÃO DE RELACIONAMENTO 2

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QUESTÃO 1
O atendimento ao cliente não se restringe ao setor de vendas ou SAC, toda a empresa deve estar comprometida. Nesse sentido, escolha a alternativa que justifica a necessidade de um treinamento a todos os colaboradores pensando em atendimento ao cliente.
a )
Em funções do job rotation, a possibilidade de um colaborador passar pelo setor de atendimento ao cliente é maior.
b )
A preparação para o atendimento ao cliente a todos os colaboradores é uma norma da ISO 9000.
c )
É necessário preparar bem a todos, até porque, nos dias atuais, os clientes frequentam, com certa assiduidade, as unidades industriais de seus fornecedores e lá costumam fazer auditorias, observações e perguntas.
d )
O Procon faz fiscalizações constantes nas empresas com relação ao atendimento.
e )
A CLT prevê que todos os colaboradores devem ser treinados para o atendimento.
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QUESTÃO 2
Cada vez mais as empresas vêm criando estruturas de telemarketing, os call centers, que podem trabalhar ativa e passivamente. Em um primeiro momento percebemos que essas estruturas eram utilizadas principalmente para o recebimento de ligações dos consumidores.
Nesse sentido, faça a correlação a seguir sobre os tipos de pesquisas que podem ser desenvolvidas por meio do telemarketing e escolha a alternativa correta.
a )
C, A, B.
b )
A, C, B.
c )
A, B, C.
d )
C, B, A.
e )
B, C, A.
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QUESTÃO 3
Sabendo que lidar com situações e clientes difíceis é algo praticamente inevitável, é importante que todo profissional desenvolva habilidades para tal. Nesse sentido, analise as afirmações a seguir, classificando-as em V (verdadeiro) e F (falso) e escolha a alternativa correta.
( ) Invista tempo na aproximação com os clientes.
( ) Evite exageros nas apresentações.
( ) Use vocabulário adequado.
( ) Desqualifique rapidamente a concorrência para ganhar vantagem.
a )
V, V, F, V.
b )
V, V, V, F.
c )
V, F, F, F.
d )
V, V, V, F.
e )
V, V, F, F.
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QUESTÃO 4
No processo comercial, muitas vezes os clientes não agem conforme o previsto, e consequentemente, nossas estratégias de atendimento acabam não sendo efetivas. Nesse sentido, escolha a alternativa correta.
a )
Para bem atender o cliente, é necessário identificar o perfil de clientes.
b )
A maioria dos erros ao atender os clientes se refere ao produto de má qualidade.
c )
Para conseguir atender os clientes, é importante oferecer um preço menor do que a concorrência.
d )
Para atender efetivamente os clientes, o mais importante é a disponibilização do atendimento virtual.
e )
O atendimento do cliente depende fundamentalmente da localização da empresa.
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QUESTÃO 5
Algumas competências para o estabelecimento de um padrão de relacionamento interpessoal devem ser empregadas para evitar e tratar divergências com outras pessoas e clientes. Nesse sentido, escolha a alternativa que apresenta uma competência que permite manter o relacionamento próximo com o cliente.
a )
Ter conhecimento dos direitos do consumidor, conforme o CDC.
b )
Ter sinergia com os objetivos dos outros.
c )
Ter conhecimento técnico dos produtos que fornece.
d )
Saber reestruturar propostas comerciais para adequá-las aos clientes.
e )
Ter conhecimento dos produtos pela concorrência.
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QUESTÃO 6
Com as divergências percebidas como oportunidades de inovação e enriquecimento das soluções e decisões, em vez da competição, os conflitos podem ser solucionados cooperativa e criativamente. Nesse sentido, somar diferentes resultados em melhores percepções e contribuições. Essa postura irá canalizar as energias para atividades construtivas, em vez de destrutivas, em que cada um irá lutar para enfraquecer o outro. Na relação cliente e fornecedor, muitas vezes ocorre a competição entre posições, especialmente entre clientes difíceis e fornecedores inábeis ou arrogantes. O resultado, caso não ocorra o alinhamento, será o encerramento do contrato de atendimento.
Nesse contexto, escolha a alternativa que apresenta as variáveis que devem ser consideradas na abertura do cliente.
a )
Número de pessoas envolvidas no conflito e a natureza das diferenças.
b )
A natureza das diferenças, os fatores subjacentes das diferenças e o estágio de sua evolução.
c )
A natureza das diferenças e a existência de demandas jurídicas.
d )
Impacto do conflito e a natureza das diferenças.
e )
Averiguação da culpa das partes e estágio de evolução do conflito.
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QUESTÃO 7
No atual contexto mercadológico, as empresas precisam desenvolver uma série de competências que antes não eram fundamentais para a manutenção dos negócios. Nesse sentido, classifique as alternativas a seguir como V (verdadeiro) e F (falso) e escolha a alternativa correta.
( ) As organizações, se pretendem manter-se e, mais ainda, alcançar lugar de destaque no ranking competitivo, precisam entender o todo do mercado, pensando globalmente.
( ) A responsabilidade social é um dos pilares do mercado atual. De forma crescente, empresas e profissionais se veem obrigados a atuar nessa direção, sob pena de serem estigmatizados e, por decorrência, prejudicados na concorrência.
( ) As empresas precisam manter sua postura de atendimento rígida, reforçando o poder da marca para o cliente.
( ) A leitura adequada do mercado atual e futuro é questão de vida ou morte. É preciso conhecer muito bem as tendências, ameaças e oportunidades.
Alternativa
a )
V, V, F, V.
b )
V, V, F, F.
c )
V, F, F, F.
d )
V, V, F, F.
e )
V, V, V, F.
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QUESTÃO 8
A excelência em atendimento deve ser entendida como um processo contínuo de aprendizado. Nesse sentido, escolha a alternativa correta:
a )
O segredo para um aprendizado está no domínio técnico de seus produtos.
b )
O segredo do aprendizado organizacional está na mudança constante da equipe.
c )
A melhor maneira de garantir o aprendizado é contratar pessoas com nível superior.
d )
O mais importante é ter um processo de aprendizado permanente.
e )
O aprendizado é algo que vem com o tempo, não há o que a empresa possa fazer.
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QUESTÃO 9
Quando falamos de atendimento ao cliente, é comum encontrarmos os chamados clientes difíceis e não conseguirmos realizar um atendimento de qualidade. Nesse sentido, escolha a alternativa que apresenta o porquê de buscar atender os clientes difíceis.
a )
O cliente difícil gera uma maior divulgação da empresa nas redes sociais.
b )
O cliente difícil traz experiência para a empresa, permitindo melhorar seu desempenho com outros clientes.
c )
O atendimento ao cliente difícil melhora o clima organizacional da empresa.
d )
O atendimento ao cliente difícil aumenta a competitividade das empresas, já que muitas não querem atendê-lo.
e )
O atendimento ao cliente difícil reduz os impostos da empresa, conforme o CDC.
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QUESTÃO 10
As organizações, caso pretendam manter-se e, mais ainda, alcançar lugar de destaque no ranking competitivo, precisam entender o todo do mercado, pensando globalmente, e, a partir do que perceberem, responder às necessidades de antecipação e ocupação de espaços, nos padrões mundiais. Mas ainda precisarão ser capazes de fazer a adequada adaptação aos mercados regionais (caso do Brasil, com dimensões continentais e muito diferenciado culturalmente em seus estados).
Escolha a alternativa que descreve a premissa apresentada no trecho acima desse novo momento organizacional.
a )
O cliente em primeiro lugar: saia do discurso.
b )
Saber ler o mercado e atender às necessidades e expectativas dos clientes.
c )
Construir e manter a carteira de clientes: o custo para recuperar um cliente.
d )
Pensar globalmente e agir localmente.
e )
Ser socialmente responsável e agir eticamente.
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