Exercícios Marketing de relacionamento 2

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Questão 1/10 - Marketing de Relacionamento 
[R6] Leia o texto abaixo: 
 O índice NPS (Net Promoted Score) desenvolvido por Reichheld (2006) sugere avaliar a fidelidade dos clientes medindo a propensão dele em recomendar a empresa. Pede-se para os 
clientes assinalarem um número em uma escala de 0 a 10, sendo 0 sem propensão de recomendar e 10 com muita propensão a recomendar. Depois os consumidores podem ser agrupados 
de acordo com seus níveis de fidelidade em três grupos distintos. Ordene corretamente esses grupos na figura abaixo: 
 
Nota: 10.0 
 
A Promotores; passivos; detratores. 
 
B Detratores; promotores; passivos. 
 
C Detratores; passivos; promotores. 
Você acertou! 
Resposta: C 
Comentários: Os resultados são divididos em três grupos: os que responderam 9 ou 10 chamados de promotores; os que 
responderam 7 ou 8, chamados de passivos; e os que responderam de 0 a 6 chamados de detratores. O índice NPS é calculado 
subtraindo-se o percentual de clientes detratores do percentual de clientes promotores. 
 
(Rota 6 - Tema 2) 
 
D Promotores; detratores; passivos. 
 
E Infiéis, Satisfeitos, Fieis. 
 
Questão 2/10 - Marketing de Relacionamento 
[R5] Leia as assertivas abaixo: 
 
 I. Os acionistas estão interessados em bons retornos para seus investimentos já os consumidores querem produtos/serviços com o melhor custo-benefício possível 
 
porque 
 
II. Os interesses dos diferentes stakeholders são convergentes o que facilita para empresa satisfazer a todos. 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: 
Nota: 10.0 
 
A As assertivas I e II são falsas 
 
B As assertivas I e II são verdadeiras.. 
 
C A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. 
Você acertou! 
Resposta: C 
Comentários: segundo Trindade (2011) nem sempre os interesses dos stakeholders são convergentes. Por exemplo, os acionistas estão 
interessados em bons retornos para seus investimentos já os consumidores querem produtos/serviços com o melhor custo-benefício 
possível. Essas situações necessitam de diferenças no relacionamento entre os stakeholders. Ou seja, a empresa vai ter que conseguir 
harmoniosamente satisfazer a todos. 
 
(Rota 5 - Tema 3) 
 
D As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica e complementa a I. 
 
E As duas assertivas são verdadeiras mas a II não justifica e nem complementa a I. 
 
Questão 3/10 - Marketing de Relacionamento 
[R5] Grupos ou indivíduos que são afetados direta ou indiretamente pela empresa na sua busca em atingir seus objetivos. 
Esta é uma definição para: 
Nota: 10.0 
 
A Cadeia de suprimentos 
 
B Stakeholders 
Você acertou! 
Resposta: B 
 
Comentários: “cadeia de suprimentos” é formada de parceiros “nos níveis acima” (por exemplo, fornecedores) e nos “níveis abaixo” 
(por exemplo, revendedores). Portanto, a alternativa “cadeia de suprimentos” está incorreta assim como as demais “revendedores“, 
“concorrentes” e “fornecedores” que até fazem parte do conceito de “stakeholder” porém o mesmo envolve muito mais “públicos” 
que se relacionam com a empresa como consumidores, associações, órgãos públicos etc,.... 
 
(Rota 5 - Tema 3) 
 
C Revendedores 
 
D Concorrentes 
 
E Fornecedores 
 
Questão 4/10 - Marketing de Relacionamento 
[R4] Leia as assertivas abaixo: 
 
I) CRM significa muito mais que apenas um bom software 
 porque 
II) CRM é antes de tudo uma filosofia 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: 
Nota: 10.0 
 
A As assertivas I e II são falsas. 
 
B As assertivas I e II são verdadeiras. 
 
C A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. 
 
D As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica e complementa a I. 
Você acertou! 
Resposta: D 
Comentários: os aplicativos de CRM certamente trazem eficácia na gestão dos relacionamentos mas é imprescindível que a 
organização tenha uma filosofia e uma cultura centradas no cliente. Isso porque CRM é uma combinação da filosofia do marketing de 
relacionamento com os recursos disponibilizados pela TI. Portanto, as duas assertivas estão corretas e a II justifica e complementa a I. 
 
( Rota 4 - Tema 4) 
 
E As duas assertivas são verdadeiras, mas a II não justifica e nem complementa a I. 
 
Questão 5/10 - Marketing de Relacionamento 
[R6] Analise as assertivas a seguir: 
 
I - Apenas a satisfação não garante que o consumidor será leal à empresa ou à marca. 
 
 Porque 
II - Clientes satisfeitos podem mudar de marca se um concorrente cobrir custos de mudança (ex.: contrato de fidelidade) ou fazer alguma promoção. 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: 
Nota: 10.0 
 
A A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I. 
 
B A assertiva II é uma proposição verdadeira e a I é falsa. 
 
C As assertivas I e II são proposições excludentes. 
 
D As assertivas I e II são falsas. 
 
E As duas assertivas são verdadeiras e a II complementa a I 
Você acertou! 
Resposta: E 
 
Comentário: como você já viu, às vezes o cliente está satisfeito mas como não é fiel, pode a qualquer momento mudar para outra 
empresa que faça uma oferta melhor. É o que acontece com o cliente do tipo “mercenário”. Por isso, as duas afirmativas estão 
corretas e a segunda complementa a primeira. 
 
(Rota 6 - Tema 2) 
 
Questão 6/10 - Marketing de Relacionamento 
[R6] Leia as afirmativas abaixo sobre transgressões nos relacionamentos e coloque V para verdadeiro e F para falso: 
( ) Quando a insatisfação acontece, deve-se buscar a “recuperação do serviço” mas a empresa não deve admitir seus erros pois corre o risco de perder o cliente. 
( ) As transgressões não afetam apenas a relação empresa-consumidor mas também os demais consumidores. 
( ) Clientes insatisfeitos são perigosos para as empresas. 
( ) Transgressões ocorrem quando uma das partes quebra uma regra, não cumpre o combinado. 
 
Agora marque a sequencia correta: 
Nota: 10.0 
 
A F, V, V, V 
Você acertou! 
Resposta: A 
 
Comentários: a única alternativa incorreta é a “A” pois justamente, se a empresa busca a recuperação do serviço, a primeira coisa é 
admitir o erro e agir depressa. 
 
(Rota 6 - Tema 1) 
 
B V, V, V, F 
 
C F, F, V, V 
 
D F, V, F, V 
 
E V, V, F, F 
 
Questão 7/10 - Marketing de Relacionamento 
[R6] Leia as afirmativas abaixo e responda: 
 
I. Para uma empresa criar relacionamentos verdadeiros com seus consumidores ela não pode esquecer-se da dimensão emocional de um relacionamento. 
 
 Porque 
 
II. As pessoas fazem suas escolhas baseadas em critérios estritamente racionais. 
 
 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: 
Nota: 10.0 
 
A A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. 
Você acertou! 
Resposta: A 
Comentários: a assertiva II é falsa porque a visão de que as pessoas fazem escolhas baseadas apenas em critérios racionais é 
ultrapassada pois sabe-se que as emoções afetam as escolhas e, portanto, a mesma está errada e não justifica ou complementa a I. 
 
(Rota 6 - Tema 2) 
 
B As assertivas I e II são verdadeiras. 
 
C As assertivas I e II são falsas. 
 
D As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica e complementa a I. 
 
E As duas assertivas são verdadeiras mas a II não justifica e nem complementa a I. 
 
Questão 8/10 - Marketing de Relacionamento 
[R4] Leia as assertivas abaixo: 
 
CRM significa muito mais que apenas um bom software 
 porque 
CRM é antes de tudo uma filosofia 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: 
Nota: 10.0 
 
A As assertivas I e II são falsas. 
 
B As assertivas I e II são verdadeiras. 
 
C A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. 
 
D As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica e complementa a I. 
Você acertou! 
Resposta: D 
Comentários: os aplicativos de CRM certamente trazem eficácia na gestão dos relacionamentos mas é imprescindível que a 
organização tenha uma filosofia e uma cultura centradas no cliente. Isso porque CRM é uma combinação da filosofia do marketing de 
relacionamentocom os recursos disponibilizados pela TI. Portanto, as duas assertivas estão corretas e a II justifica e complementa a I. 
 
(Rota 04 - Tema 04) 
 
E As duas assertivas são verdadeiras, mas a II não justifica e nem complementa a I. 
 
Questão 9/10 - Marketing de Relacionamento 
[R4] Lauterborn (1990), ao criticar que os 4Ps eram mais focados em produtos do que nos consumidores, propôs uma nova tipologia focada mais no marketing de relacionamento. 
Qual era essa nova tipologia? 
Nota: 10.0 
 
A 4Cs - companhia, custo, coordenadores, comunicação 
 
B 4Cs - cliente, custo, conveniência e comunicação 
Você acertou! 
Resposta: B 
Comentários: a alternativa A se refere aos 4Cs do endomarketing que foca mais no marketing interno, aquele orientado para os 
colaboradores (companhia, custo, coordenadores, comunicação). Já a resposta C é referente aos 4As (análise, adaptação, ativação, 
avaliação) criados por Raimar Richers (1981) que focava mais nas funções básicas do marketing. Já a resposta D, dos 4Es, se refere a 
uma tipologia criada por Nascimento e Lauterborn (2007) mais recente, pensando na evolução do marketing. Portanto a reposta 
correta é a letra B que apresenta os 4Cs do marketing de relacionamento. 
 
(Rota 4 - Tema 1) 
 
C 4A's - análise, adaptação, ativação, avaliação 
 
D 4E's - entusiasmar funcionários, encantar clientes, enlouquecer concorrentes, enriquecer a todos 
 
E 4S's - solução, serviço, seriedade e sinceridade 
 
Questão 10/10 - Marketing de Relacionamento 
[R4] Relacione os 4Ps do composto do marketing (mix) com os 4Cs do marketing de relacionamento: 
4P’s 4C’s 
1) Produto ( ) Comunicação 
2) Preço ( ) Conveniência 
3) Promoção ( ) Cliente 
4) Ponto ( ) Custo 
Agora marque a sequencia correta: 
Nota: 10.0 
 
A 1, 2, 3, 4 
 
B 4, 2, 1, 3 
 
C 4, 3, 2, 1 
 
D 3, 4, 1, 2 
Você acertou! 
Resposta: D 
Comentários: 
4P’s 4C’s 
Produto Cliente 
Preço Custo 
Promoção Comunicação 
Ponto Conveniência 
 
 
(Rota 4 - Tema 1) 
 
E 2, 1, 3, 4