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Usuário BRENDA DOS SANTOS CARVALHO
Curso 2303-GESTÃO DE MARCAS E SERVIÇOS
Teste Clique aqui para iniciar o Quiz
Iniciado 14/09/23 20:00
Enviado 24/09/23 13:10
Data de vencimento 27/09/23 23:59
Status Completada
Resultado da tentativa 10 em 10 pontos  
Tempo decorrido 233 horas, 10 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários
Pergunta 1
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
I. Brandy equity diz respeito ao fato de se obter, com uma marca, resultados diferentes daqueles que se obteriam se o mesmo
produto ou serviço não fosse identificado por ela.
II. CBBE (Consumer Based Brand Equity) estabelece que, para aumentar o brandy equity, é preciso seguir algumas etapas na mente
do consumidor: identificar as marcas, esclarecer seus significados, compreender a resposta dos consumidores às marcas e, por
fim, promover relacionamento com os consumidores, criando elos mais duradouros entre eles e as marcas.
III. Brandy equity está intimamente ligado à lembrança da marca na mente do consumidor, que pode acontecer de forma espontânea
ou de forma estimulada. A lembrança espontânea mostra maior elo com a marca, uma vez que lembrar espontaneamente significa
que os consumidores não precisam ser estimulados pelo aspecto visual para saberem o que comprar.
IV. O valor da marca é intangível e, portanto, não pode ser estimado por cálculos financeiros, apesar da tentativa de algumas
empresas de consultoria.
Quanto ao conceito de brandy equity, analise as afirmativas a seguir:
A respeito das afirmações anteriores, assinale a alternativa correta.
As afirmações I, II e III são verdadeiras, e a IV é falsa
As afirmações I, II, III e IV são verdadeiras.
As afirmações I e III são verdadeiras, e a II e a IV são falsas.
As afirmações II e III são falsas, e a I e a IV são verdadeiras.
As afirmações I e II são verdadeiras, e a III e a IV são falsas.
As afirmações I, II e III são verdadeiras, e a IV é falsa
Resposta: e) As afirmações I, II, III são verdadeiras, e a IV é falsa. Feedback: Somente a afirmativa IV é falsa, pois o
valor da marca é intangível e pode ser estimado por cálculos financeiros, o que é realizado por algumas empresas
de consultoria.
Pergunta 2
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
I. Quando tratamos de ambientes físicos em serviços é preciso pensar em todos os detalhes: cores, identidade visual, formas,
textura, mobiliário etc.
II. É preciso harmonizar elementos que afetam o ambiente: temperatura, iluminação, cheiros e sons.
III. Os aspectos ambientais interferem diretamente no estímulo ou desestímulo da venda.
IV. O ambiente interfere também nos aspectos emocionais dos clientes durante a entrega dos serviços, podendo ser mais
emocionante, relaxante ou mesmo desagradável e tedioso.
Quanto ao ambiente de serviços, analise as afirmações a seguir.
É correto o que se afirma em: 
I, II, III e IV.
I e II apenas.
Sala de Aula Tutoriais
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
BRENDA DOS SANTOS CARVALHO
57
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b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
I, II, III e IV.
II apenas.
IV apenas.
I, II e III apenas.
Resposta: b) I, II, III e IV. Feedback: Todas as afirmações são verdadeiras. Quando se trata de ambientes físicos, é
preciso pensar em todos os detalhes: cores, identidade visual, formas, mobiliário e todos os aspecto que impactam no
ambiente, como: temperatura, iluminação, cheiros e sons. Tudo isso pode influenciar os consumidores, estimulando-os
ou espantando-os. Há boas práticas para ambientar os serviços de acordo com o que se quer influenciar no consumo:
trazer estímulo, acalmar, relaxar, motivar a atenção. De modo geral, podemos compreender que ambientes com som
alto, músicas agitadas e com cores quentes (vermelho, laranja e amarelo) trazem agitação e inquietude e podem ser
usados para estimular emoções. Ambientes de cores frias ou neutras invocam seriedade e tranquilidade: azul, índigo,
violeta. Os sons mais suaves são ideais para ambientes que querem ser mais relaxantes. Na tentativa de manter
ambientes atrativos e agradáveis, além das cores e dos sons, devem-se considerar aspectos olfativos. A ciência dos
aromas, a aromaterapia, tem efeitos conhecidos pelo uso de determinadas essências.
Pergunta 3
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c. 
d.
e.
Comentário
da resposta:
Considere o exemplo do Google: ao entrar em sua página inicial, observa-se que, em alguns dias, o logo é estilizado de forma a
homenagear um personagem da história ou uma data comemorativa. Do ponto de vista da marca, sabemos que se deve preservar a
identidade, a imagem e os valores. Assinale a alternativa correta.
A marca é tão conhecida e presente na vida de todos os usuários que pode sofrer mudanças de letras e estilo para
transmitir parte de seus valores, sem alterar sua identidade.
A marca é tão conhecida e presente na vida de todos os usuários que pode sofrer mudanças de letras e estilo para
transmitir parte de seus valores, sem alterar sua identidade.
Qualquer marca pode alterar regulamente seu logo e identidade visual sem que haja qualquer impacto negativo.
Não se deve alterar nome, estilos de letra, fontes, cores ou logotipos de uma marca.
Alterar estilos de nomes, letras e logo só é permitido em marcas digitais, que se transformam com as interações dos
usuários da internet.
A marca mostra-se conectada a valores culturais do país em que está inserida, mas isso não deveria ser
contemplado pela transformação do logotipo.
Resposta: a) A marca é tão conhecida e presente na vida de todos os usuários que pode sofrer mudanças de letras e
estilo para transmitir parte de seus valores, sem alterar sua identidade. Feedback: A marca tornou-se conhecida e, na
atualidade, é a segunda marca mais valiosa do mundo, perdendo somente para a Apple (GLOBAL 500, 2022). É uma
marca tão presente na vida dos internautas que se permite mudar seu logo sem mudar de identidade ou mensagem, de
acordo com algum contexto específico, data comemorativa etc., uma inovação em termos de identidade da marca. A
onipresença se dá ainda pela quantidade de serviços on-line que a empresa oferece, mapas, vídeos, arquivos, imagens,
só para citar alguns. Já marcas que não tenham a mesma relevância podem ter impactos negativos se usarem esse tipo
de recurso.
Fonte: GLOBAL 500. Ranking, 2022. Brand Finance, [s.d.]. Disponível em: https://brandirectory.com/rankings/global/table.
Acesso em: 5 jul. de 2022. 
Pergunta 4
I. A vantagem competitiva baseada em custos considera as melhorias de produtos, serviços ou processos que otimizem custos e
aumentem a performance, permitindo fazer mais com menos, seguindo o lema da organização produtiva.
II. A vantagem competitiva baseada em receitas consiste na busca por novas formas de receita por meio da oferta de novos
produtos, serviços e criação de novas marcas com diferenciais, como design, novosserviços de assistência, ações de fidelização,
oferta de crédito, redes de atendimento etc.
III. A vantagens competitiva por foco significa que a empresa deve escolher entre um determinado segmento de mercado, linha de
produto ou grupo de clientes. É uma estratégia construída em torno de servir muito bem a um determinado alvo. Como resultado,
a empresa consegue diferenciar-se por atender melhor às necessidades. Essa estratégia envolve também uma das duas
anteriores: custo ou diferenciação.
IV. Qualquer que seja a estratégia escolhida, é preciso ter clareza e acompanhar permanentemente se ela está surtindo efeito junto
aos consumidores. Esclarecer a estratégia, os seus benefícios e a proposta de valor das marcas e dos serviços é necessário para
que uma empresa se posicione adequadamente, e este é um dos principais papeis do marketing.
Quanto às vantagens competitivas descritas por Michael Porter (1989) analise as afirmações a seguir.
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
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Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
Fonte: PORTER, M. Vantagem Competitiva. Criando e sustentando um desempenho superior. Rio de Janeiro: Campos, 1989.
É correto o que se afirma em:
I, II, III e IV.
I e III apenas.
I e IV apenas.
I, II, III e IV.
I e II apenas.
I, II e III apenas.
Resposta: c) I, II, III e IV. Feedback: Todas as afirmações são verdadeiras. As três primeiras tratam dos tipos de
estratégias de Porter ( 1989). Para que as empresas consigam sobreviver em ambientes altamente competitivos, é
preciso que elas consigam destacar-se, encontrar uma vantagem competitiva e comunicá-la ao público (PORTER, 1989).
Michael Porter, em 1980, já mencionava a necessidade de se definir a vantagem competitiva, esclarecendo uma opção
estratégica para os negócios, que poderia ser obtida de três formas:
a) Estratégia de custos: baseia-se em melhorias de produtos, serviços ou processos que otimizem custos e aumentem a
performance, permitindo fazer mais com menos, seguindo o lema da organização produtiva.
b) Estratégia de diferenciação: busca por novas formas de receita por meio da oferta de novos produtos, serviços e
criação de novas marcas, com diferenciais reconhecidos, como: design, novos serviços de assistência, fidelidade, oferta
de crédito, redes de atendimento etc.
c) Estratégia de foco:significa que a empresa deve escolher entre determinado segmento de mercado, linha de produto
ou grupo de clientes. É uma estratégia construída em torno de servir muito bem a um determinado alvo e, portanto,
baseia-se na premissa de que a empresa é capaz de atender a seu alvo estratégico estreito, de forma mais eficaz ou
eficiente do que os concorrentes que estão competindo mais amplamente. Como resultado, a empresa consegue
diferenciar-se por atender melhor às necessidades de um determinado público ou reduzir os preços de seus serviços. Ou
seja, envolve também uma das duas estratégias anteriores: custo ou diferenciação. A afirmação IV é também correta
pois, no livro-texto, mencionou-se a importância de se ter clareza na definição da estratégia e comunicá-la para o público-
alvo, como uma das principais atribuições do marketing. Esclarecer a estratégia, os seus benefícios, a proposta de valor
das marcas e dos serviços é necessário para que uma empresa se posicione adequadamente. Assim, o marketing tem
um importante papel no mundo dos serviços, que é esclarecer a proposta para os clientes internos, externos e,
sobretudo, monitorar os mercados, avaliando a posição e identificando possíveis mudanças de comportamento, o
surgimento de novas segmentações ou a necessidade de melhorias.
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
d.
Respostas: a. 
b. 
c.
d.
e. 
Comentário
da resposta:
A satisfação do cliente depende fortemente da satisfação do funcionário, especialmente aquele da linha de frente. A equipe que tem
contato com o cliente é quem representa a marca e a empresa no seu dia a dia. Muitos dos trabalhadores de serviços são pouco
valorizados e mal pagos, por isso este setor é um dos que mais apresenta rotatividade. Ao contrário do que se imagina, em geral, as
equipes que trabalham com o cliente final não recebem o devido reconhecimento pela importância que tâm. Quanto ao gerenciamento
de pessoas em serviços, assinale a alternativa correta.
A equipe de recursos humanos de uma organização de serviços tem uma importância estratégica, pois é fundamental
garantir a satisfação dela, criar uma cultura de atender bem e conseguir que os funcionários incorporem os valores da
empresa.
A satisfação do cliente depende apenas da satisfação do funcionário.
A satisfação do cliente diz muito mais a respeito do serviço em si do que do funcionário atendente.
O marketing não deve se intrometer em conflitos que possam existir quando funcionários não se sentem confortáveis
para exercer o seu papel, por mudanças de funções ou necessidades de serviços específicos.
A equipe de recursos humanos de uma organização de serviços tem uma importância estratégica, pois é fundamental
garantir a satisfação dela, criar uma cultura de atender bem e conseguir que os funcionários incorporem os valores da
empresa.
Para se ter uma boa equipe de atendimento, basta contratar as pessoas com perfil adequado.
Resposta: d) A equipe de recursos humanos de uma organização de serviços tem uma importância estratégica, pois é
fundamental garantir a satisfação dela, criar uma cultura de atender bem e conseguir que os funcionários incorporem os
valores da empresa. Feedback: o item D está correto e os demais itens estão errados. A alternativa A estaria correta se
não existisse a conjunção SOMENTE. A alternativa B é incorreta pois a satisfação do cliente se relaciona com o serviço
propriamente dito e com a qualidade do atendimento. A afirmaçãoC erra ao afirmar a limitação de ação do marketing na
linha de atendimento. A alternativa E está errada pois para se ter um bom profissional, não basta apenas contratarmos
adequadamente, mas também treinar, oferecer incentivos de desenvolvimento, salários compatíveis e bom ambiente de
trabalho.
1 em 1 pontos
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Pergunta 6
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
I. A construção de marcas corporativas é uma tarefa distinta da construção de marcas dos produtos. A imagem que a empresa gera
em uma comunidade é consolidado com o tempo e permeia a imagem que os clientes, parceiros e funcionários fazem da empresa
diante de seus valores e suas práticas corporativas (desempenho, programas de relacionamento, cuidado com o meio ambiente,
atuação social, programas de qualidade de vida para seus funcionários etc.).
II. Nível de marca individual: são marcas que se restringem a uma única categoria de produto ou serviço. Claro que essas marcas
podem estar associadas a diferentes modelos, embalagens e modificadores do produto (dentro da mesma categoria).
III. Nível de marca de família (também conhecida por marca guarda-chuva por alguns autores): surge com a diversificação de
produtos, pois estes podem ter vantagens ao absorverem parte dos valores, da identidade e da imagem de uma marca já
reconhecida. Além de reduzir os custos de lançamento, associar o produto à marca de família ajuda na aceitação do novo produto.
Entretanto, se os produtos não forem devidamente associados às marcas de família, ou se estes não possuírem os atributos
necessários que se relacionam às marcas, ou mesmo se houver uso inadequado da imagem em campanhas de marketing, pode
haver prejuízo da marca guarda-chuva.
IV.Dadas as infinitas possibilidades de hierarquia de marcas, uma empresa pode optar por diferentes arquiteturas. Não há um
consenso sobre a arquitetura ideal para uma marca.
A arquitetura de marca é o sistema, a lógica de organização de diferentes marcas, produtos e serviços de uma empresa para que os
públicos específicos possam identificá-las facilmente e da forma esperada. No desenho da arquitetura de marca, deve-se considerar
também que haja sinergia entre elas e possibilidade de expansão (criação de outras marcas derivadas). A marca da empresa pode
abrigar diversas outras, de produtos e serviços, como se fosse um grande guarda-chuva. Quanto à arquitetura da marca analise as
alternativas abaixo, se são falsas ou verdadeiras.
Assinale a alternativa correta.
As afirmações I, II, III e IV são verdadeiras.
As afirmações I e II são verdadeiras, e a III e a IV são falsas.
As afirmações I, II e III são verdadeiras, e a IV é falsa.
As afirmações II e III são verdadeiras, e a I e a IV são falsas.
A afirmação IV é verdadeira, e a I, a II e a III são falsas.
As afirmações I, II, III e IV são verdadeiras.
Resposta: e) As afirmações I, II, III e IV são verdadeiras. Feedback: Todas as alternativas correspondem ao
tema arquitetura das marcas.
Pergunta 7
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
As marcas não transmitem uma única imagem, mas sim várias, refletindo aspetos concretos e abstratos na mente do consumidor. As
associações mais comuns feitas pelos gestores de marketing dizem respeito às questões demográficas ou psicográficas. Quanto às
questões demográficas, identifique as afirmações falsas e as verdadeiras e, na sequência, indique a alternativa correta.
As marcas podem ser associadas a diferentes raças, gêneros, faixa de idade, grupos sociais e de renda.
Marcas não devem ser associadas a uma determinada faixa etária.
Não se recomenda que as marcas sejam associadas a determinadas etnias.
As marcas não devem ser associadas a determinadas classes sociais.
As marcas não devem excluir gêneros.
As marcas podem ser associadas a diferentes raças, gêneros, faixa de idade, grupos sociais e de renda.
Resposta: e) As marcas podem ser associadas a diferentes raças, gêneros, faixa de idade, grupos sociais e de
renda. Feedback: Somente a alternativa E está correta, pois uma marca pode fazer associações com grupos
demográficos distintos.
Pergunta 8
I. Pode-se dizer que a intangibilidade do serviço aumenta com o crescimento do grau de participação e dependência do cliente no
momento da entrega ou execução do serviço.
II. Serviços automatizados, com o uso de aplicativos e totens de autoatendimento, facilitam a entrega e a execução, evitando erros
de comunicação entre os prestadores de serviços e os clientes.
III. A intangibilidade também se dá pela dependência de pessoas no atendimento. Temas como competência, empatia, atenção,
gentileza e boa comunicação podem ajudar na boa percepção dos serviço.
Ainda quanto à intangibilidade no conceito de serviços, analise as afirmações a seguir.
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
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Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
IV. Os serviços, diferentemente dos produtos, cujos benefícios são quantitativos, mensuráveis e concretos, dependem da avaliação
subjetiva dos consumidores. Estes, dependendo das circunstâncias e do momento, podem ter uma percepção diferente do mesmo
serviço.
É correto o que se afirma em:
I, II, III e IV.
I, II, III e IV.
I e III apenas.
I e IV apenas.
I e II apenas.
I, II e III apenas.
Resposta: a) I, II, III e IV. Feedback: Todas as proposições são verdadeiras. A afirmação I confirma que a participação do
usuário e do prestador de serviço aumenta a intangibilidade, o que é verdade. Na afirmação II, mesmo com o uso de
serviços automatizados, que evitam que erros humanos e ajudam a tangibilizar a entrega do serviço, o serviço ainda
pode ser intangível. As alternativas seguintes são igualmente verdadeiras, pois a tangibilidade se dá pela presença de
pessoas e pela dependência da empatia e atenção da equipe de atendimento. A avaliação em serviços depende das
circunstâncias em que o serviço ocorre e da percepção do cliente, o que é gerado pelo seu aspecto subjetivo e de sua
intangibilidade. 
Pergunta 9
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
I. São nomes dos fundadores ou proprietários: Ford, Café Pelé, McDonald’s.
II. São nomes da cultura local: Apple, Shell.
III. Nomes de locais: Poços de Caldas, Queijo da Canastra.
IV. Nomes inventados: Netflix, Spotify, Google.
Algumas marcas fazem referência direta ao local de origem, nome dos proprietários ou fundadores e nomes já conhecidos relacionados
à cultura local ou a nomes inventados. Leia as questões a seguir e identifique as verdadeiras e as falsas. Em seguida, escolha a
alternativa correta.
A afirmação I é falsa, e as afirmações II, III, IV são verdadeiras.
As afirmações I, II e III são falsas, e a IV é verdadeira.
Somente a afirmação I é verdadeira.
A afirmação I é falsa, e as afirmações II, III, IV são verdadeiras.
As afirmações III, IV são verdadeiras, e a I e a II são falsas.
Todas as afirmações são falsas.
Resposta: c) A afirmação I é falsa, e as afirmações II, III, IV são verdadeiras. Feedback: Somente a afirmação I é falsa,
pois Pelé é um nome próprio, mas o jogador não é fundador do Café Pelé, como é o caso de Henry Ford e dos irmãos
Mc Donald’s. Na afirmação II, Apple e Shell são nomes da língua inglesa (EUA), parte da cultura. Na afirmação III, os
exemplos remetem a localidades do Brasil. A afirmação IV cita exemplos de nomes inventados.
Pergunta 10
Leia o texto a seguir e assinale a alternativa que melhor descreve o conceito de posicionamento de uma marca.
Al Ries e Trout, na obra Posicionamento - A batalha por sua mente. Como ser visto e ouvido em um mercado supercompetitivo (2009),
propõem uma série de leis do marketing para se obter um bom posicionamento. Os autores entendem que uma das questões
necessárias para uma marca se posicionar na mente do consumidor é o fato de ela ser a primeira a chegar ao mercado. Há, entretanto,
empresas que se lançam primeiro no mercado, mas não são percebidas como tal. Isto não é efetivo. Os autores complementam: aquela
que chegar primeiro à mente do consumidor será tida como referência em um determinado segmento e será lembrada mais facilmente.
Foi assim com marcas como a Coca-Cola, a Xerox e a General Electric. Os autores ainda sugerem que, se não for possível ser o
primeiro na mente do consumidor, é possível criar uma nova categoria - ou subcategoria - e então ser o primeiro e ter mais destaque na
mente do consumidor. Se a liderança já foi assumida por outra empresa, é possível utilizar a estratégia de combater a fraqueza dessa
liderança com um posicionamento oposto. Por exemplo, frente a marcas tradicionais, pode-se trazer uma marca que ofereça inovação e
modernidade. É o que os autores chamam de lei dos opostos. Há ainda estratégias que dizem respeito à percepção do cliente, ao foco, à
dualidade, à extensão de linha e à lei da sinceridade (em que se declara um aspecto negativo do produto ou serviço para se destacar
outro positivo).
Fonte: RIES, Al; TROUT, J. Posicionamento. A batalha por sua mente. Como ser visto e ouvido em um mercado supercompetitivo. São Paulo:
M Books, 2009.
Em relação ao texto e aos princípios de posicionamento de marcas, analise as afirmações a seguir, identificando as falsas e as
verdadeiras.
1 em 1 pontos
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Domingo, 24 de Setembro de 2023 13h10min55s BRT
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
I. As leis do marketing (segundo os autores Ries e Trout) mencionadas anteriormente são: a da liderança, a da categoria e a lei dos
opostos.
II. As leis do marketing propostas pelos autores indicam possibilidades para se obter um bom posicionamento da marca, conforme as
circunstâncias.
III. Os autores afirmam que a lei da sinceridade não existe, pois o marketing não é feito para dizer a verdade e não se devem
enfatizar aspectos negativos.
IV. Para conseguir um bom posicionamento, os profissionais de marketing devem comunicar a estrutura competitiva em que a marca
está inserida e utilizar de pontos de diferença e de paridade.
Escolha a alternativa correta:
Apenas as afirmações I, II e IV estão corretas.
Apenas as afirmações I, II e III estão corretas.
Apenas as afirmações I e II estão corretas.
Apenas as afirmações II, III e IV estão corretas.
Apenas as afirmações I, II e IV estão corretas.
As afirmações I, II, III e IV são falsas.
Resposta: d) Apenas as afirmações I, II e IV estão corretas. Feedback: A alternativa III está incorreta, pois os autores
entendem que, muitas vezes, evidenciar os pontos fracos pode ser uma boa estratégica (exemplo: assumir que um
carro é pequeno pode servir para comunicar que ele é econômico, fácil de estacionar etc.).
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