13 - Exercício de Fixação - O papel do colaborador na execução do serviço

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Gabriella Dias da Silva Fernandes
Marketing de Serviços - sg
Questão 1
Correto
Atingiu 2,0 de
2,0
/ 
/ 
/ 
Iniciado em segunda, 4 Out 2021, 23:40
Estado Finalizada
Concluída em segunda, 4 Out 2021, 23:44
Tempo empregado 3 minutos 43 segundos
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Dentre as alternativas abaixo, marque aquela que NÃO expressa uma fonte de conflito na
relação com os funcionários. 
Escolha uma opção:
a. O conflito entre a organização e o cliente.
b. Os conflitos entre clientes.
c. O conflito entre a pessoa e o papel desempenhado.
d. Nenhuma das alternativas é adequada.
e. O conflito entre funcionários e valor do serviço. 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: O conflito entre funcionários e valor do serviço..
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Marketing de Serviços - sg (https://www.certificacaotecnica.com.br/course/view.php?id=2209)
O papel do colaborador na execução do serviço
Exercício de Fixação - O papel do colaborador na execução do serviço
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Questão 2
Correto
Atingiu 2,0 de
2,0
Questão 3
Correto
Atingiu 2,0 de
2,0
Para uma prestação de serviços focada no cliente, torna-se necessário que a empresa
interaja de forma adequada com os funcionários. Dentre as alternativas abaixo, marque
aquela que evidencia uma ação correta por parte da empresa. 
Escolha uma opção:
a. Disponibilize sistemas de apoio necessários, porém, deixe que o cliente
mensure a qualidade do serviço interno.
b. Retenha as melhores pessoas, mas não engaje o funcionário na visão da
empresa.
c. Todas as alternativas estão incorretas.
d. Contrate as pessoas certas, ou seja, deixe que os melhores cheguem até a
empresa.
e. Desenvolva as pessoas, ou seja, promova o trabalho em equipe. 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Desenvolva as pessoas, ou seja, promova o trabalho em equipe..
Na cadeia de lucro com serviços, selecione a opção mais adequada quanto à ordem correta
do fluxo. 
Escolha uma opção:
a. Qualidade no serviço interno -> Valor do serviço externo -> Satisfação do
funcionário.
b. Satisfação do cliente -> Fidelidade do cliente -> Qualidade no serviço interno.
c. Na cadeia de lucro com serviços, selecione a opção mais adequada quanto à
ordem correta do fluxo.
d. Satisfação do funcionário -> Crescimento de receitas -> Satisfação do cliente
e. Qualidade no serviço interno -> Satisfação do funcionário -> Satisfação do
cliente 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Qualidade no serviço interno -> Satisfação do funcionário ->
Satisfação do cliente.
Questão 4
Incorreto
Atingiu 0,0 de
2,0
Questão 5
Correto
Atingiu 2,0 de
2,0
Quanto ao triângulo de serviços, marque a alternativa que apresenta adequadamente seus
três lados. 
Escolha uma opção:
a. Companhia, funcionários e clientes.
b. Nenhuma das alternativas está correta. 
c. Funcionários, clientes e vendas.
d. Funcionários, clientes e marketing.
e. Companhia, vendas e marketing.
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: Companhia, funcionários e clientes..
Qual alternativa relata os papéis essenciais do funcionário na prestação de serviço? 
Escolha uma opção:
a. Eles são a organização, aos olhos do cliente.
b. Eles são os profissionais de marketing.
c. Eles são o serviço.
d. Todas as alternativas estão corretas. 
e. Eles são a marca.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Todas as alternativas estão corretas..