14 - Exercício de Fixação - O papel dos clientes na execução do serviço

Prévia do material em texto

(https://www.certificacaotecnica.com.br)
Gabriella Dias da Silva Fernandes
Marketing de Serviços - sg
Questão 1
Correto
Atingiu 2,0 de
2,0
/ 
/ 
/ 
Iniciado em sexta, 8 Out 2021, 21:43
Estado Finalizada
Concluída em sexta, 8 Out 2021, 21:46
Tempo empregado 2 minutos 26 segundos
Avaliar 8,0 de um máximo de 10,0(80%)
Dentre as alternativas abaixo, marque a que NÃO evidencia um papel do cliente no serviço. 
Escolha uma opção:
a. Os clientes atuam como comunicadores internos. 
b. Os clientes colaboram para a qualidade e a satisfação com o serviço.
c. Os clientes colaboram para a qualidade e a satisfação com o serviço.
d. Os clientes atuam como recursos produtivos.
e. O cliente pode desempenhar parcialmente o serviço ou protagonizar toda sua
execução por conta própria.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Os clientes atuam como comunicadores internos..
 (https://www.certificacaotecnica.com.br/)
Marketing de Serviços - sg (https://www.certificacaotecnica.com.br/course/view.php?id=2209)
O papel dos clientes na execução do serviço
Exercício de Fixação - O papel dos clientes na execução do serviço
(https://www.certificacaotecnica.com.br/mod/quiz/view.php?id=54421)
https://www.certificacaotecnica.com.br/
https://www.certificacaotecnica.com.br/
https://www.certificacaotecnica.com.br/course/view.php?id=2209
https://www.certificacaotecnica.com.br/mod/quiz/view.php?id=54421
Questão 2
Correto
Atingiu 2,0 de
2,0
Questão 3
Incorreto
Atingiu 0,0 de
2,0
Uma vez definido o nível desejado de participação (das perspectivas do cliente e da
companhia), a organização pode estabelecer com mais detalhes o papel do cliente, em
síntese, a descrição de cargo do cliente. Dentre as alternativas abaixo, qual NÃO demostra
adequadamente os possíveis papéis e tarefas? 
Escolha uma opção:
a. O auxílio mútuo e a divulgação da companhia.
b. A divulgação da companhia e as diferenças individuais: nem todos desejam
participar.
c. O auxílio de comunicação e o presencial. 
d. O auxílio a si próprio e as diferenças individuais: nem todos desejam
participar.
e. O auxílio a si próprio e o auxílio mútuo.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: O auxílio de comunicação e o presencial..
São estratégias aceitáveis para aumentar a participação do cliente: 
Escolha uma opção:
a. Administre o mix do cliente: avalie a compatibilidade dos segmentos, eduque
os clientes para seus papéis e informe as razões para participar. 
b. Recrute, eduque e recompense os clientes: esclareça o nível de participação,
identifique as tarefas e operações específicas e entenda as implicações para a
produtividade, a qualidade e a satisfação.
c. Recrute, eduque e recompense os clientes: esclareça o nível de participação,
identifique as tarefas e operações específicas, eduque os clientes para seus
papéis, informe as razões para participar e recompense o desempenho do
cliente.
d. Administre o mix do cliente: avalie a compatibilidade dos segmentos, isole os
segmentos incompatíveis e aprimore a compatibilidade entre segmentos.
e. Defina os papéis dos clientes: identifique e recrute o(s) segmento(s)
adequado(s), eduque os clientes para seus papéis, informe as razões para
participar, recompense o desempenho do cliente.
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: Administre o mix do cliente: avalie a compatibilidade dos segmentos,
isole os segmentos incompatíveis e aprimore a compatibilidade entre segmentos..
Questão 4
Correto
Atingiu 2,0 de
2,0
Questão 5
Correto
Atingiu 2,0 de
2,0
Dentre os níveis nos quais o cliente pode participar na execução do serviço, marque a
alternativa com a informação correta. 
Escolha uma opção:
a. Nível médio de participação: é necessário que o cliente opine e dê ideias, mas
não se envolve no processo.
b. Todas as alternativas estão corretas.
c. Nível alto de participação: clientes são como funcionários da empresa e
contribuem gerando valor. 
d. Todas as alternativas estão incorretas.
e. Nível baixo de participação: o cliente dá pequenas ideias, mas não comparece
à empresa.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Nível alto de participação: clientes são como funcionários da empresa
e contribuem gerando valor..
O cliente pode exercer o papel de concorrente na execução do serviço, pois passa a
dominar os processos existentes na empresa. Porém, para que o cliente exerça essa
função, são necessárias algumas capacidades. Qual das alternativas abaixo apresenta
capacidades compatíveis? 
Escolha uma opção:
a. Capacidade da experiência e de recursos.
b. Todas as alternativas estão corretas 
c. A confiança e o controle.
d. Capacidade de tempo e de recursos.
e. Recompensas econômicas e de cunho psicológico.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Todas as alternativas estão corretas.