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02/05/2022 19:51 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III – ...
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 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE IIIGERENCIAMENTO DE PRODUTOS, SERVIÇOS E MARCAS 3024-60_55822_R_E1_20221 CONTEÚDO
Usuário cassia.cavalcante @aluno.unip.br
Curso GERENCIAMENTO DE PRODUTOS, SERVIÇOS E MARCAS
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE III
Iniciado 02/05/22 19:35
Enviado 02/05/22 19:50
Status Completada
Resultado da tentativa 2.5 em 2.5 pontos  
Tempo decorrido 15 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
a. 
Respostas: a. 
b.
c. 
A perecibilidade diz respeito a:
Quanto tempo podemos guardar o produto que estamos adquirindo.
Quanto tempo podemos guardar o produto que estamos adquirindo.
Não podermos pegar o produto e senti‑lo de forma palpável, por exemplo, no caso de uma calça jeans, você pode
carregá‑la, experimentá‑la, olhá‑la e decidir se você gosta ou não gosta dela.
Impossibilidade de separar os serviços de quem os presta.
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0.25 em 0.25 pontos
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d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Determinado esforço do cliente para sua utilização.
Serviços prestados por pessoas que são sujeitas a mudanças de humor.
Resposta: A
Comentário: Segundo Garcia (2018), a perecibilidade diz respeito a quanto tempo podemos guardar o produto que estamos
adquirindo. Produtos não perecíveis podem ser guardados por longo tempo, enquanto os perecíveis dependem de sua
origem. Leite, sorvete, arroz, feijão, carne, cada artigo tem um tempo máximo que pode ser guardado. Os serviços não. Eles
devem ser consumidos imediatamente junto com a compra e não podem ser estocados nem guardados. Isso faz diferença
quando pensamos num pacote de viagens, por exemplo.
Pergunta 2
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
As diferenças entre produtos e serviços são:
I. Serviços geralmente não podem ser separados da pessoa que os oferece.
II. Bens normalmente são produzidos por determinadas pessoas e vendidos por outras.
III. O cliente pode estar a par da produção dos serviços.
IV. O envolvimento do cliente pode ser limitado a comprar o produto �nal e usá‑lo.
Todas as a�rmações estão corretas.
Apenas a a�rmação I está correta.
Apenas a a�rmações I e II estão corretas.
Apenas as a�rmações I e III estão corretas.
Apenas as a�rmações I e IV estão corretas.
0.25 em 0.25 pontos
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e. 
Comentário
da
resposta:
Todas as a�rmações estão corretas.
Resposta: E
Comentário: Segundo Garcia (2018), o fornecimento de serviços está atrelado a determinado esforço do cliente para sua
utilização. Se você vai a um salão de beleza para pintar os cabelos, deverá estar disponível para isso, com um tempo
determinado para estar lá, ou seja, vai contribuir e participar da produção do serviço que será executado em seus cabelos.
Esse esforço do cliente também torna os serviços diferentes dos produtos, que apenas são comprados e levados para casa.
Pergunta 3
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
O marketing de serviços busca estratégias para criar e manter vantagens competitivas duradouras em ambiente tão concorrencial como o
setor de serviços, para atender às necessidades dos clientes e, claro, obter lucros. Para Kotler e Keller, marketing de serviços é:
O conjunto de ações que identi�ca as necessidades dos clientes em relação aos serviços e que permite o planejamento de
estratégias voltadas para atender, encantar e reter o cliente.
O conjunto de ações que identi�ca as necessidades dos clientes em relação aos serviços e que permite o planejamento de
estratégias voltadas para atender, encantar e reter o cliente.
O conjunto de ações que identi�ca não necessariamente as necessidades dos clientes em relação aos serviços e que
permite o planejamento de estratégias voltadas para atender, encantar e reter o cliente.
O conjunto de ações que identi�ca as necessidades dos clientes em relação aos serviços e que permite o planejamento de
estratégias voltadas para atender, porém, encantar e reter os clientes é serviço dos publicitários.
O conjunto de ações que identi�ca as necessidades dos clientes em relação aos serviços, mas que não permite o
planejamento de estratégias voltadas para atender e reter o cliente.
0.25 em 0.25 pontos
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e.
Comentário
da
resposta:
O conjunto de experiências que identi�ca as necessidades dos clientes em relação aos serviços e que permite o
planejamento de estratégias voltadas para atender, encantar e reter o cliente.
Resposta: A
Comentário: Para Kotler e Keller (2006), “o marketing de serviços é o conjunto de ações que identi�ca as necessidades dos
clientes em relação aos serviços e que permite o planejamento de estratégias voltadas para atender, encantar e reter o
cliente”.
Pergunta 4
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
O mix de marketing de um serviço leva em conta os mesmos quatro Ps do marketing de bens e produtos, que são:
Produto, Preço, Praça, Promoção.
Produto, Preço, Praça, Promoção.
Produto, Tangibilidade, Praça, Promoção.
Produto, Preço, Praça, Intangibilidade.
Produto, Qualidade, Praça, Promoção.
Produto, Inseparabilidade, Praça, Promoção.
Resposta: A
Comentário: Segundo Garcia (2018), o mix de marketing de um serviço leva em conta os mesmos quatro Ps do marketing
de bens e produtos: preço, locais de distribuição, promoção (comunicação) e produto.
0.25 em 0.25 pontos
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Pergunta 5
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Os preços em serviços recebem muitos nomes, como taxas, aluguéis, pedágios, comissões, custos, honorários, fretes, encargos ou
boni�cações. Assim como com os produtos, os preços se destinam a cobrir custos e gerar lucratividade para a empresa. Apesar disso, é
preciso que o cliente compreenda:
I. Que o valor não é importante na hora da compra.
II. O que está entrando no valor do serviço adquirido.
III. Avaliar e perceber o serviço que está recebendo.
Apenas as a�rmações I e II estão corretas.
Apenas a a�rmação I está correta.
Apenas a a�rmação II está correta.
Apenas a a�rmação III está correta.
Apenas asa�rmações I e II estão corretas.
Todas as a�rmações estão corretas
Resposta: D
Comentário: Segundo Garcia (2018), é preciso que o cliente compreenda o que está entrando no valor do serviço adquirido.
Por exemplo, um escritório de advocacia tradicional não está vendendo apenas os serviços do advogado e a defesa da
empresa, está vendendo a quase certeza de que o cliente receberá um bom serviço e que certamente ganhará a causa a
que se propõe.
Pergunta 6
0.25 em 0.25 pontos
0.25 em 0.25 pontos
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Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Os serviços geralmente são classi�cados pelo ramo de atividade (bancos, saúde, telecomunicações). Isso pode variar, no entanto,
dependendo de como se de�nem os produtos principais e de como é feita a entrega do serviço. Assim, os esquemas de classi�cação
tentam agrupar os serviços de formas estrategicamente mais signi�cativas, o que inclui compreender:
I. O grau de tangibilidade ou intangibilidade dos processos de serviço.
II. O destinatário direto do processo de serviço (o serviço prestado é para uma pessoa ou para um bem?).
III. O lugar e o tempo da entrega do serviço (os clientes vão ao local ou o serviço vai ao cliente?).
IV. O grau de personalização ou qualidade (o serviço é diferente e adaptado para cada um dos clientes ou é padronizado?).
Apenas as a�rmações I, II e III estão corretas.
Apenas a a�rmação I está correta.
Apenas a a�rmações I e II estão corretas.
Apenas as a�rmações I, II e III estão corretas.
Apenas as a�rmações I, lll e IV estão corretas.
Todas as a�rmações estão corretas.
Resposta: C
Comentário: Segundo Garcia (2018), dividir os produtos ou serviços com características semelhantes facilita a gestão da
produção, a distribuição e a comunicação. Tradicionalmente, os produtos classi�cam‑se como de consumo, de produção,
duráveis e não duráveis. Essas divisões são úteis, mas podem não ser tão e�cazes quando falamos em empresas de
serviço. Juntar os serviços que guardam semelhança entre si pode ajudar na de�nição de estratégias práticas para o
gerenciamento deles. Para isso, deve‑se responder a questionamentos como: o que é esse nosso serviço? Quais processos
envolvem sua criação, onde os clientes se encaixam em nossos serviços?
02/05/2022 19:51 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III – ...
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Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
b. 
Respostas: a.
b. 
c.
d. 
e.
Comentário
da
resposta:
Os serviços podem ser divididos em três grupos, portanto, podemos a�rmar que serviços associados são:
Serviços associados a uma venda: fazem parte de um conjunto de serviços ligados à oferta desse produto ao cliente.
Serviços associados a uma venda: determinados pelas necessidades dos clientes, que só podem ser atendidas por um
conjunto de serviços associados.
Serviços associados a uma venda: fazem parte de um conjunto de serviços ligados à oferta desse produto ao cliente.
Serviços associados a uma venda: ocorrem quando as necessidades dos clientes são atendidas por um único prestador de
serviço que oferece um serviço único e está disponível com sua expertise.
Serviços associados a uma venda: para atender a demanda dos clientes.
Serviços associados a uma venda: um consultor de investimentos, por exemplo, que atua individualmente. No entanto, se
esse consultor atua dentro de um banco, ele pode ser enquadrado nas outras duas categorias.
Resposta: B
Comentário: Segundo Garcia (2018), serviços associados a uma venda fazem parte de um conjunto de serviços ligados à
oferta desse produto ao cliente. Estes serviços podem ser usados como instrumentos de marketing para diferenciar a
oferta, reforçar determinada imagem e incentivar a �delização dos clientes. Podemos exempli�car com uma garantia
estendida para um carro comprado zero na concessionária ou um polimento depois de certa quantidade de quilômetros
rodados.
Pergunta 8
0.25 em 0.25 pontos
0.25 em 0.25 pontos
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Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Para serviços que processam pessoas, deve‑se projetar a fábrica de serviços a partir dos clientes, que precisam visitar a empresa. Por isso,
deve‑se pensar nas instalações como:
I. Um local que ofereça um panorama do serviço.
II. O processo deve ser pensado em torno do cliente e deve estar em local apropriado.
III. A aparência do local deve ser agradável, sem ruídos e cheiros indesejáveis.
IV. Deve‑se pensar nas necessidades e facilidades para o cliente, como o uso de estacionamento, alimentação, banheiros e cafezinho.
Todas as a�rmações estão corretas.
Apenas a a�rmação I está correta.
Apenas a a�rmações I e II estão corretas.
Apenas as a�rmações I, II e III estão corretas.
Apenas as a�rmações I, lll e IV estão corretas.
Todas as a�rmações estão corretas.
Resposta: E
Comentário: Segundo Garcia (2018), quando falamos em serviços, precisamos nos lembrar de que, pouco ou muito, será
necessária a participação e o envolvimento do cliente. Esse nível de contato se dá pelo grau em que os clientes interagem
diretamente com o pessoal de serviço.
Pergunta 9
Pro�ssionais que lidam com produtos ou serviços deverão pensar que ambos servem para atender às necessidades e aos desejos do
consumidor, em uma troca satisfatória para ambos. Portanto podemos a�rmar que ao oferecer um serviço, essa relação envolve:
0.25 em 0.25 pontos
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Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
I. Geralmente envolve uma relação contínua com os clientes.
II. Serviços só podem ser usados no momento em que são oferecidos.
III. O cliente possui apenas lembranças ou resultados, como o cabelo bem cortado ou o conhecimento adquirido.
Todas as a�rmações estão corretas.
Apenas a a�rmação II está correta.
Apenas a a�rmação III está correta.
Apenas as a�rmações I e II estão corretas.
Apenas as a�rmações I e III estão corretas.
Todas as a�rmações estão corretas.
Resposta: E
Comentário: Segundo Garcia (2018), os pro�ssionais que lidam com produtos ou serviços deverão pensar que ambos
servem para atender às necessidades e aos desejos do consumidor em uma troca satisfatória para ambos. Deve‑se pensar
também na qualidade do que está sendo oferecido (P de produto), se preços estão adequados (P de preço), se a localização
é excelente para que sejam oferecidos e dispostos (P de praça) e se a divulgação está adequada, de forma que as pessoas
conheçam e tenham acesso a ela (P de promoção).
Pergunta 10
Serviços são difíceis de de�nir devido à sua grande diversidade, mas, essencialmente, são atos ou desempenhos que criam benefícios para
os clientes ao provocar uma mudança desejada no destinatário ou em seu favor. Portanto, podemos a�rmar que:
I. São ações e resultados produzidos por uma entidade ou pessoa para outra entidade ou pessoa na intenção de gerar valor para quem o
recebe, evidenciando sua condição de ser produzido e consumido concomitantemente, tornando o prestador de serviço e o consumidor
coprodutores dos resultados obtidos, sejam bons ou ruins.
0.25 em 0.25 pontos
02/05/2022 19:51 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III – ...
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Segunda-feira, 2 de Maio de 2022 19h50min48s GMT-03:00
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
II. As organizações de serviço variam em tamanho, podendo ser grandes corporações internacionais – como as bancárias, as de
transportes e de telecomunicações.
III. São ações e resultados produzidos por uma entidade ou pessoa para outra entidade ou pessoa, sem intenção de gerar valor para quem
o recebe, evidenciando sua condição de ser produzido e consumido concomitantemente, tornando o prestador de serviço e o consumidor
coprodutores dos resultados obtidos, sejam bons ou ruins.
Apenas as a�rmações I e II estão corretas.
Apenas a a�rmação II está correta.
Apenas a a�rmação III está correta.
Apenas as a�rmações I e II estão corretas.
Apenas as a�rmações I e III estão corretas.
Todas a�rmações estão corretas.
Resposta: C
Comentário: Segundo Garcia (2018), simplesmente falar que é algo intangível não vale, é preciso acrescentar que, além de
ser algo essencialmente intangível, ele não resulta na posse ou propriedade de algo. Assim, o serviço pode ou não estar
ligado a um produto físico. Podemos dizer que ele é algo que acontece no espaço e no tempo, gerando valor para o cliente
por meio de uma transformação, uma experiência de serviço.
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