CAVASSIN 2014 _monitoramento da satisfação do cliente

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UNIVERSIDADE TECNOLÓGICA FEDERAL DO PARANÁ 
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA CIVIL 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
REBECCA TARASIUK BORBA CAVASSIN 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
MONITORAMENTO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES EM EMPREENDIMENTOS 
IMOBILIÁRIOS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
DISSERTAÇÃO DE MESTRADO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CURITIBA 
2014
 
 
REBECCA TARASIUK BORBA CAVASSIN 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
MONITORAMENTO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES EM EMPREENDIMENTOS 
IMOBILIÁRIOS 
 
 
Dissertação apresentada como requisito parcial 
para obtenção do grau de Mestre, do Programa de 
Pós-Graduação em Engenharia Civil – PPGEC -, 
Universidade Tecnológica Federal do Paraná - 
UTFPR. Área de Concentração: Engenharia Civil 
 
Orientador: Prof. Dr. Cezar Augusto Romano 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CURITIBA 
2014
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação 
 
C377m Cavassin, Rebecca Tarasiuk Borba 
2014 Monitoramento da satisfação de clientes em empreendimentos 
 imobiliários / Rebecca Tarasiuk Borba Cavassin.— 2014. 
 227 f: il.; 30 cm 
 
 Texto em português, com resumo em inglês. 
 Dissertação (Mestrado) - Universidade Tecnológica 
 Federal do Paraná. Programa de Pós-Graduação em Engenharia 
 Civil, Curitiba, 2014. 
 Bibliografia: f. 154-163. 
 
 1. Investimentos imobiliários - Curitiba (PR). 2. Gestão da 
 qualidade total. 3. Satisfação do consumidor. 4. Construção 
 civil - Serviços ao cliente. 5. Percepção. 6. Análise fatorial. 
 7. Teste qui-quadrado. 8. Análise discriminatória. 9. Análise 
 de regressão. 10. Análise multivariada. 11. Engenharia civil – 
 Dissertações. I. Romano, Cezar Augusto, orient. II. 
 Universidade Tecnológica Federal do Paraná - Programa de Pós- 
 graduação em Engenharia Civil. III. Título. 
 
 CDD 22 -- 624 
 
Biblioteca Central da UTFPR, Câmpus Curitiba 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A Deus, porque Ele é digno de toda a honra e glória. 
 
 
AGRADECIMENTOS 
Sinto-me no dever de agradecer primeiramente a Deus, por todos os dias da 
minha vida, e por Ele ter-me dado forças para nunca desistir. Também não posso 
esquecer de todos aqueles que me conduziram até este momento. 
Destaco a figura de meus pais, Ivanor e Sirley (in menoriam), a quem devo 
tudo aquilo que sou e que conquistei. Ao meu marido Daniel, pelo incentivo nos 
momentos difíceis e pela compreensão durante toda esta jornada. 
A todos os professores do Programa de Pós-Graduação em Engenharia Civil 
(PPGEC) da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (UTFPR), em especial ao 
Professor Dr. Rodrigo Eduardo Catai, pelo apoio à minha participação no mestrado, 
e que, de alguma forma, me conduziram à produção do conhecimento. 
Ao meu orientador, Professor Dr. Cezar Augusto Romano, pelo seu apoio, 
amizade, motivação e competência desde o início do trabalho. 
Ao Professor Dr. Inácio Andruski Guimarães, do Departamento Acadêmico 
de Matemática (DAMAT), pelo auxílio referente às análises estatísticas. 
A todos aqueles que participaram respondendo ao questionário ou que, de 
alguma forma, colaboraram para a realização desta pesquisa. 
Meus agradecimentos também a todos os meus amigos e colegas do 
mestrado, pelos momentos de crescimento, incentivo e apoio, em especial à Odila, 
Jacqueline e Suzana. 
Agradeço sinceramente a todos os que souberam entender minha ausência 
em alguns momentos importantes de suas vidas, em prol da minha dedicação a esta 
pesquisa, em especialmente aos membros da minha família e amigos, que sempre 
me apoiaram e incentivaram até este momento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Toda a solução para um problema cria novos problemas não 
solucionados. 
 
(Karl Popper– 1902-1994) 
 
 
RESUMO 
CAVASSIN, Rebecca Tarasiuk Borba. Monitoramento da Satisfação de Clientes em 
Empreendimentos Imobiliários. 2014. 227f. Dissertação (Mestrado em Engenharia 
Civil) – Programa de Pós-Graduação em Engenharia Civil, Universidade Tecnológica 
Federal do Paraná, 2014. 
 
 
 
A tendência à implantação e certificação de Sistemas de Gestão da 
Qualidade (SGQ) tem sido estudada pelo mundo, pois há diversos autores que citam 
como uma das maiores influências para a implantação desse sistema a melhora do 
relacionamento com o cliente. Porém, apesar da crença na relação entre a 
qualidade, satisfação do cliente e retorno econômico, é preciso uma melhor 
compreensão nesta área. Este trabalho tem por objetivo avaliar a relação entre a 
implantação de SGQ e a satisfação dos clientes de empreendimentos imobiliários 
novos na cidade de Curitiba. Para a obtenção de dados, a fim de sustentar este 
trabalho, realizou-se um estudo preliminar e um trabalho de levantamento 
quantitativo de dados. A primeira etapa buscou informações relevantes para a 
construção e a validação do questionário utilizado na segunda parte, a qual se 
destinou à captação da percepção do cliente final. Foram obtidos 386 questionários 
respondidos no período de março a novembro de 2013. Por meio de Análises 
Descritivas dos dados, verifica-se que amostra demonstra ser fiel ao universo da 
pesquisa, sem haver discrepâncias significativas. Para a realização da análise da 
amostra, considerou-se a abordagem definida pelos autores Hair et al. (2010), em 
que um modelo de satisfação do cliente só é plenamente compreendido quando se 
estuda: a variável, os construtos e os relacionamentos entre duas ou mais variáveis. 
Portanto, realizaram-se diversas Análises Descritivas, bem como os testes 
estatísticos Qui-Quadrado e Análise Discriminante, a fim de estudar as variáveis 
componentes da satisfação. Em seguida os constructos, os quais foram obtidos por 
meio da Análise Fatorial. Foram estudados por fim, a relação entre as variáveis 
através da Regressão Linear Múltipla dos dados. Como resultado desta pesquisa, 
percebeu-se que não é possível basear a conclusão final do estudo somente pela 
média da satisfação global, pois esta pode encobrir outros resultados. Além disso, 
verificou-se que as variáveis padrão do imóvel e tipo de gestão (com ou sem SGQ) 
podem influenciar na satisfação do cliente. Como exemplo, os participantes de 
empreendimentos construídos sem SGQ mostraram-se mais satisfeitos do que os 
daqueles construídos com SGQ e o grupo dos participantes de empreendimentos 
com padrão baixo, os mais insatisfeitos dentre todos os padrões. Por meio da 
Análise Fatorial, foram encontrados 4 fatores: a) comunicação com a empresa, b) 
produto, c) localização, d) projeto, bem como um fator geral, a satisfação global. Em 
relação à insatisfação, esta é evidente nos fatores que apresentaram maior 
importância, comunicação com a empresa e produto. Acredita-se que embora este 
estudo seja válido apenas para Curitiba, o desenvolvimento e a estrutura deste 
modelo oferecem uma referência consistente para a avaliação da satisfação do 
cliente na construção civil em outros contextos. 
 
 
Palavras-chave: Qualidade, Satisfação do Cliente, Construção Civil. 
 
 
ABSTRACT 
CAVASSIN, Rebecca Tarasiuk Borba. Monitoramento da Satisfação de Clientes em 
Empreendimentos Imobiliários. 2014. 227f. Dissertação (Mestrado em Engenharia 
Civil) – Programa de Pós-Graduação em Engenharia Civil, Universidade Tecnológica 
Federal do Paraná, 2014. 
 
 
 
The tendency to implementation and certification of quality management 
systems have been studied around the world, many authors cite as one of the 
biggest influences the improve the customer relationship. Despite the belief in the link 
between quality, customer satisfactionand economic returns, we need to learn more 
about this area. The propose of this study is to evaluate customer satisfaction of new 
buildings in the city of Curitiba. To get the data, we conducted a preliminary study 
and a quantitative survey. The first step searched for information to the construction 
and validation of the questionnaire used in the second part, which was destined to 
final customer. We obtained 386 questionnaires during March to November 2013. 
And through descriptive data analysis, we found that sample is true to the universe 
studied, because there are not significant differences. To perform the analysis of the 
sample, we considered the approach defined by the authors Hair et al. (2010), where 
a model of customer satisfaction is completely understood only when we studied: the 
variable, constructs, and relationships between two or more variables. Therefore, we 
performed several descriptive analyzes and the chi-square test in order to study the 
variable components of satisfaction. Next the constructs, which were obtained from 
through factor analysis. And last, we check the relationship between variables 
through multiple linear regressions of the data. As a result of this work, we noticed 
that it is not possible to rely only on the average overall satisfaction, because it may 
mask other results. In addition, we found that the variables: the default of the building 
and type of management (with or without TQM), can influence customer satisfaction. 
For example, participants of buildings built without TQM are more satisfied than 
those built with TQM, and the group of participants of buildings of low default is the 
most unhappy of all the defaults. Through factor analysis, we found four factors, 
communication with the company, product, location, design, as well as a general 
factor, overall satisfaction. The dissatisfaction is evident in the two most important 
factors: communication with the company and product. It is believed that, although 
our study is valid only for Curitiba, the development and structure of this model 
provide a great reference for the evaluation of customer satisfaction in other settings 
of the construction industry. 
 
 
 
Keywords: Quality, Customer Satisfaction, Construction Industry. 
 
 
 
 
LISTA DE FIGURAS 
Figura 1 – Modelo ACSI .......................................................................................... 32 
Figura 2 – Evolução do Enfoque de qualidade ........................................................ 37 
Figura 3 – Modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em processo 
....................................................................................................................................46 
Figura 4 – Nova Divisão Setorial de Curitiba – População ...................................... 51 
Figura 5 – Estrutura do Questionário para os Clientes ............................................ 54 
Figura 6 – Gráfico Distribuição Qui-Quadrado ........................................................ 60 
Figura 7 – Representação univariada de escores Z discriminantes ........................ 66 
Figura 8 – Estrutura de análise na seção análise descritiva ................................... 71 
Figura 9 – Amostra obtida por região de Curitiba .................................................... 75 
Figura 10 – Esquema da seção da análise comparativa entre grupos ................... 95 
Figura 11 – Esquema da seção da análise fatorial ................................................ 117 
Figura 12 – Modelo de fatores – média Global ...................................................... 126 
Figura 13– Esquema da seção análise fatorial – análise descritiva dos dados .... 127 
Figura 14 – Esquema da seção Regressão Linear Múltipla dos Dados ................ 142 
Figura 15 – Modelo de Regressão Linear Múltipla dos Dados .............................. 146 
LISTA DE QUADROS 
Quadro 1 - Comparação dos modelos de avaliação da satisfação/qualidade 
percebida .................................................................................................................. 28 
Quadro 2 – Descrição dos padrões dos empreendimentos .................................... 58 
Quadro 3 – Critérios de classificação dos empreendimentos ................................. 59 
Quadro 4 – Matriz Covariância ................................................................................ 60 
Quadro 5 – Critérios de Adequação ........................................................................ 62 
Quadro 6 – Descrição dos empreendimentos ......................................................... 73 
Quadro 7 – Comparativo entre as metodologias de coleta de dados ..................... 78 
Quadro 8 – Medida da adequação da análise fatorial ........................................... 115 
Quadro 9 – Estrutura fatorial do questionário – 1º fator ........................................ 121 
Quadro 10 – Estrutura fatorial do questionário – 2º fator ...................................... 122 
Quadro 11 – Estrutura fatorial do questionário – 3º fator ...................................... 122 
Quadro 12– Estrutura fatorial do questionário – 4º fator ....................................... 122 
Quadro 13– Estrutura fatorial do questionário – fator global ................................. 123 
 
 
 
LISTA DE TABELAS 
Tabela 1 – Universo e amostra probabilística projetada para esta pesquisa – estrato 
tipo de gestão............................................................................................................ 50 
Tabela 2 – Universo e amostra probabilística projetada para esta 
pesquisa.................................................................................................................... 52 
Tabela 3 – Comparativo entre a amostra projetada e amostra obtida ..................... 79 
Tabela 4 – Respostas por perguntas ....................................................................... 86 
Tabela 5– Medida da adequação da análise fatorial ............................................. 117 
Tabela 6– Análise das Comunalidades .................................................................. 118 
Tabela 7 – Análise da variabilidade explicada ....................................................... 119 
Tabela 8 – Estrutura fatorial do questionário ......................................................... 120 
Tabela 9 – Resultado M Box .................................................................................. 140 
Tabela 10 – Passos de Entrada das Variáveis ...................................................... 140 
Tabela 11 – Previsão de Classificação dos Grupos .............................................. 141 
Tabela 12 – Valores do Modelo – satisfação ..........................................................143 
Tabela 13 – Valores do Modelo – comunicação .....................................................144 
Tabela 14 – Valores do Modelo – produto ............................................................. 145 
Tabela 15 – Valores do Modelo – qualidade do produto ....................................... 145 
 
 
 
LISTA DE GRÁFICOS 
Gráfico 1– Porcentagem de respostas .................................................................... 76 
Gráfico 2– Porcentagem de respostas – com e sem SGQ ..................................... 77 
Gráfico 3 – Porcentagem de padronização dos empreendimentos ........................ 80 
Gráfico 4 – Porcentagem de padronização dos empreendimentos, com e sem SGQ 
................................................................................................................................... 80 
Gráfico 5– Porcentagem área privativa do imóvel por padrão ................................ 81 
Gráfico 6– Porcentagem de valor pago pelo imóvel por padrão ............................. 82 
Gráfico 7– Porcentagem área privativa do imóvel por padrão – com e sem SGQ 
...................................................................................................................................82 
Gráfico 8– Porcentagem de valor pago pelo imóvel por padrão – com e sem SGQ 
................................................................................................................................... 83 
Gráfico 9– Porcentagem da quantidade de respostas por padrão .......................... 84 
Gráfico 10– Porcentagem da quantidade de respostas por padrão – com e sem 
SGQ .......................................................................................................................... 84 
Gráfico 11– Histograma da Satisfação Global ........................................................ 85 
Gráfico 12 – Perguntas relacionadas com a empresa ............................................ 89 
Gráfico 13 – Perguntas relacionadas com o produto .............................................. 90 
Gráfico 14 – Perguntas relacionadas com a expectativa do cliente ........................ 91 
Gráfico 15 – Perguntas relacionadas com a fidelidade do cliente .......................... 92 
Gráfico 16 – Porcentagem de Respostas por Renda Familiar Mensal ................... 96 
Gráfico 17 – Média da Satisfação Global por Renda Familiar Mensal .................... 97 
Gráfico 18 – Porcentagem de Respostas por Renda .............................................. 98 
Gráfico 19 – Porcentagem de Respostas por Renda .............................................. 99 
Gráfico 20 – Porcentagem de Respostas por Tempo de Residência ................... 100 
Gráfico 21 – Média da Satisfação Global por Tempo de Residência .................... 101 
Gráfico 22 – Porcentagem de Respostas por Tempo de Residência ................... 102 
Gráfico 23 – Porcentagem de Respostas por Tempo de Compra......................... 103 
Gráfico 24 – Média da Satisfação Global por Tempo de Compra.......................... 104 
Gráfico 25 – Porcentagem de Respostas por Tempo de Compra......................... 105 
Gráfico 26 – Porcentagem de Respostas por Tempo de Compra......................... 106 
Gráfico 27 – Porcentagem de Respostas por Tempo de Compra......................... 107 
Gráfico 28 – Média da Satisfação Global por Tempo de Residência .................... 108 
Gráfico 29 – Média da Satisfação Global por Escolaridade .................................. 109 
Gráfico 30 – Média da Satisfação Global por Escolaridade .................................. 110 
 
 
Gráfico 31 – Porcentagem de Respostas por Escolaridade.................................. 111 
Gráfico 32– Porcentagem da quantidade de respostas por padrão ...................... 112 
Gráfico 33– Média da Satisfação Global por padrão ............................................ 113 
Gráfico 34– Média da Satisfação Global por Tipo de Gestão................................ 114 
Gráfico 35– Scree Plot .......................................................................................... 119 
Gráfico 36 – Análise da Satisfação por Fatores – Comunicação e Produto ......... 124 
Gráfico 37 – Análise da Satisfação por Fatores – Localização e Projeto ............. 125 
Gráfico 38 – Análise da Satisfação por Fatores – Satisfação Global .................... 126 
Gráfico 39 – Análise da Satisfação da Comunicação por Grupos – SGQ ............ 128 
Gráfico 40 – Análise da Satisfação da Comunicação por Grupos – Padrão ......... 129 
Gráfico 41 – Análise da Satisfação do Produto por Grupos – SGQ ...................... 130 
Gráfico 42– Análise da Satisfação do Produto por Grupos – Padrão ................... 131 
Gráfico 43– Análise da Satisfação da Localização por Grupos – SGQ ................ 132 
Gráfico 44– Análise da Satisfação do Localização por Grupos – Padrão ............. 133 
Gráfico 45 – Análise da Satisfação do Projeto por Grupos – SGQ ....................... 134 
Gráfico 46 – Análise da Satisfação do Projeto por Grupos – Padrão ................... 135 
Gráfico 47– Análise da Satisfação Global por Grupos – SGQ .............................. 136 
Gráfico 48 – Análise da Satisfação Global por Grupos – Padrão ......................... 137 
 
 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
1. INTRODUÇÃO ................................................................................................... 15 
1.1. CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA ..................................................... 16 
1.2. PROBLEMA DA PESQUISA......................................................................... 18 
1.3. DELIMITAÇÃO DO ESTUDO ....................................................................... 18 
1.4. OBJETIVOS DA PESQUISA ........................................................................ 19 
1.4.1. Objetivo Geral ........................................................................................ 19 
1.4.2. Objetivos Específicos ............................................................................ 19 
1.5. QUESTÃO NORTEADORA .......................................................................... 19 
1.6. JUSTIFICATIVA ........................................................................................... 19 
1.7. ESTRUTURA DO TRABALHO ..................................................................... 23 
2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA .............................................................................. 24 
2.1. SATISFAÇÃO DE CLIENTES....................................................................... 24 
2.1.1. Comportamento do consumidor ............................................................. 24 
2.1.2. Necessidades do cliente ........................................................................ 25 
2.1.3. Expectativas .......................................................................................... 26 
2.1.4. Satisfação de clientes ............................................................................ 26 
2.1.5. Qualidade Percebida ............................................................................. 27 
2.1.6. Modelo Conceitual ................................................................................. 27 
2.1.7. Métodos de Avaliação da Satisfação do Cliente .................................... 28 
2.1.7.1. Modelos de Relação entre Expectativas e Performance .................... 29 
2.1.7.2. Modelos de Performance Percebida .................................................. 30 
2.1.7.3. Modelos de Relação entre Nível Mínimo Aceitável, Nível Desejado e 
Performance .................................................................................................... 30 
2.1.7.4. Modelos de Multiplicidade de Indicadores da Satisfação ................... 31 
2.1.7.5. Modelos de Métodos de Equações Estruturais .................................. 31 
2.1.8. Avaliação da Satisfação do Cliente na Construção Civil ....................... 32 
2.2. QUALIDADE................................................................................................. 35 
2.2.1. Conceitos ............................................................................................... 35 
2.2.2. História e Evolução da Gestão de Qualidade ........................................ 36 
2.2.3. Enfoque de Qualidade Japonês e Ocidental.......................................... 38 
2.2.4. Gestão da Qualidade ............................................................................. 39 
2.2.5. Gestão da Qualidade na Construção Civil ............................................. 42 
2.2.6. Estrutura do sistema de gestão da qualidade ........................................ 44 
3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ........................................................... 47 
3.1. ESCOLHAS METODOLÓGICAS ................................................................. 47 
3.2. ESTUDO PRELIMINAR ................................................................................ 48 
3.3. PESQUISA QUANTITATIVA ........................................................................ 48 
 
 
3.3.1. População e Amostra ............................................................................48 
3.3.2. Estratificação da Amostra ...................................................................... 49 
3.3.3. Instrumento de Coleta de Dados ........................................................... 52 
3.3.4. Método de Levantamento de Dados ...................................................... 55 
3.3.5. Validação do Questionário ..................................................................... 56 
3.4. FERRAMENTAS PARA ANÁLISE ................................................................ 57 
3.4.1. Padronização dos Empreendimentos .................................................... 58 
3.4.2. Alfa de Cronbach ................................................................................... 59 
3.4.3. Teste Qui-Quadrado .............................................................................. 60 
3.4.4. Análise Fatorial ...................................................................................... 61 
3.4.5. Análise Discriminante ............................................................................ 64 
3.4.6. Regressão Linear Múltipla dos Dados ................................................... 67 
4. ANÁLISES E RESULTADOS ............................................................................. 69 
4.1 RESULTADOS DO ESTUDO PRELIMINAR................................................. 69 
4.1.1. Empresa ................................................................................................ 69 
4.1.2. Resultados Obtidos ............................................................................... 69 
4.2. ANÁLISE DESCRITIVA DA AMOSTRA ........................................................ 71 
4.2.1. Amostra Obtida ...................................................................................... 72 
4.2.1.1. Comparação de Métodos para Obtenção de Respostas .................... 76 
4.2.1.2. Comparação entre a Amostra Projetada e Obtida .............................. 78 
4.2.2. Empresas e Empreendimentos .............................................................. 79 
4.2.2.1. Padrão e Tipo de Gestão ................................................................... 79 
4.2.2.2. Área Privativa e Valor Pago pelo Imóvel ............................................ 81 
4.2.2.3. Respostas por Padrão e Tipo de Gestão ........................................... 83 
4.2.3. Resultados por Perguntas ..................................................................... 85 
4.2.3.1. Comunicação com a Empresa ........................................................... 88 
4.2.3.2. Produto ............................................................................................... 89 
4.2.3.3. Valor Monetário, Expectativa e Fidelidade ......................................... 90 
4.2.4. Considerações Finais quanto à Análise Descritiva da Amostra ............. 93 
4.3. ANÁLISE COMPARATIVA ENTRE GRUPOS .............................................. 95 
4.3.1. Renda Familiar ...................................................................................... 96 
4.3.2. Tempo de Residência .......................................................................... 100 
4.3.3. Tempo de Compra ............................................................................... 103 
4.3.4. Escolaridade ........................................................................................ 109 
4.3.5. Padrão do Imóvel ................................................................................. 112 
4.3.6. Construção com e sem SGQ ............................................................... 113 
4.3.7. Considerações Finais Quanto à Análise Comparativa entre Grupos ... 114 
4.4. ANÁLISE FATORIAL .................................................................................. 116 
4.4.1. Análise dos Fatores ............................................................................. 117 
4.4.2. Análise da Satisfação Global ............................................................... 123 
4.4.3. Análise da Satisfação Por Grupos ....................................................... 127 
4.4.4. Considerações Finais Quanto à Análise Fatorial ................................. 138 
4.5. ANÁLISE DISCRIMINANTE ....................................................................... 139 
 
 
4.6. REGRESSÃO LINEAR MÚLTIPLA DOS DADOS ....................................... 142 
4.6.1. Satisfação ............................................................................................ 143 
4.6.2. Comunicação com a Empresa ............................................................. 143 
4.6.3. Produto ................................................................................................ 144 
4.6.4. Qualidade do Produto Final ................................................................. 145 
5. CONCLUSÃO ................................................................................................... 147 
5.1. CONSIDERAÇÕES FINAIS........................................................................ 147 
5.1.1. Investigar modelos de monitoria da Satisfação já existentes .............. 148 
5.1.2. Investigar a satisfação dos Clientes .................................................... 148 
5.1.3. Avaliar as principais variáveis que influenciam a Satisfação ............... 149 
5.1.4. Analisar a percepção de Qualidade do Consumidor Final ................... 149 
5.1.4.1. Teste Qui-Quadrado ......................................................................... 149 
5.1.4.2. Análise Fatorial ................................................................................. 150 
5.1.4.3. Análise Discrimante .......................................................................... 151 
5.1.5. Propor um modelo para Monitorar a Satisfação de clientes na Cidade de 
Curitiba 151 
5.2. SUGESTÕES PARA OS PRÓXIMOS TRABALHOS .................................. 152 
REFERÊNCIAS ....................................................................................................... 154 
APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO APLICADO À EMPRESA ................................. 164 
APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO APLICADO AOS CONSUMIDORES ................ 166 
APÊNDICE C - TESTE QUI-QUADRADO .............................................................. 171 
APÊNDICE D - ANÁLISE FATORIAL .................................................................... 183 
APÊNDICE E - ANÁLISE DISCRIMINANTE .......................................................... 204 
APÊNDICE F - REGRESSÃO LINAR MULTIPLA .................................................. 209 
 
15 
1. INTRODUÇÃO 
A partir da década de 1990, o Brasil passou por uma série de 
transformações econômicas, as quais foram iniciadas pela abertura do mercado 
nacional às importações, além da conquista da estabilidade financeira, criação do 
Mercosul, privatização de empresas estatais, concessão de serviços públicos e a 
nova lei de licitações (SOUZA, 2012). 
Um dos reflexos desta grande expansão econômica brasileira é o aumento 
da possibilidade de financiamento imobiliário. A redução das taxas de juros e 
ampliação dos prazos de financiamento, aumento da renda e do emprego, 
possibilitaram a expansão do crédito imobiliário e do número de unidades 
financiadas (IBGE, 2011). 
No ano de 2008, o valor emprestado de R$ 29,1 bilhões para financiamento 
imobiliário foi 65% maior que o observado em 2007 e, no mesmo período, houve um 
aumento de 52% em número de unidades financiadas. Desse montante, R$ 15,45 
bilhões foram destinados às novas construções (IBGE, 2008). Em comparação com 
os anos de 2010 e 2011, respectivamente, o valor emprestado foi de R$ 83,5 bilhões 
e R$ 114,8 bilhões, ou seja, em 5 anos houve um crescimento de 551% no volume 
de valor emprestado. Já em quantidade de unidades financiadas, passaram de 874 
mil para 970 mil, de 2010 para 2011. Além disso, do montante de 2011, R$ 34,9 
bilhões destinaram-se para novasconstruções, ou seja, 126% de crescimento em 
comparação a 2008 (IBGE, 2011). 
Como consequência houve um crescimento generalizado na Construção 
Civil. Em 2001, foram registradas 5 mil empresas ligadas a esse setor. Já em 2008, 
foram registradas 107 mil empresas, sendo 56,6 mil empresas ativas, e 
especificamente 21,5 mil empresas ligadas diretamente com a construção de 
edifícios, as quais empregaram aproximadamente 1,8 milhões de pessoas (IBGE, 
2008). O número de empresas ativas no setor continuou crescendo nos anos 
seguintes, em 2010 eram 79,3 mil empresas e, em 2011, 92,7 mil empresas (IBGE, 
2011). 
Outro indício que demonstra esta prosperidade no setor é o volume 
monetário gerado pelas empresas, em 2011 foram R$ 286,6 bilhões, um aumento de 
4,5% em relação ao ano anterior, e de 63,1% em confronto com 2007. Deste valor, 
16 
 
R$ 12,4 bilhões foram obtidos por incorporações e R$ 274,2 bilhões por obras e 
serviços da construção (IBGE, 2011). 
O crescimento do setor da Construção Civil é percebido em vários aspectos, 
não só com relação ao volume e movimentação monetária, ou quantidade de 
empresas ligadas ao setor, mas também, a outros aspectos mais visíveis, como 
volume de área construída e quantidade de lançamentos. 
No Ranking ITC (2013) das 100 maiores construtoras no Brasil, observa-se a 
evolução quanto ao volume de área construída, somando as áreas construídas pelas 
10 maiores empresas no período de 2007 a 2012. Em 2007 foram 8,673 milhões m², 
em contrapartida em 2012 foram 32,423 milhões m², ou seja, houve um aumento de 
274% em 6 anos, sendo o ápice em 2011 com 39,205 milhões de m². 
O setor Residencial tem-se destacado dentre os diversos setores da 
Construção Civil, segundo a Revista Grandes Construções (2011); este setor 
alcançou 53% do número de obras e 70% de área construída (m²) em 2010. 
Comparando com os outros setores, respectivamente, o número de obras e área 
construída (m²), o setor Industrial obteve 17% e 2%, e o Comercial obteve 30% e 
28%, respectivamente. 
Especialmente no mercado imobiliário curitibano, observa-se um aumento na 
quantidade de unidades residenciais lançadas. Segundo CBIC (Câmara Brasileira da 
Indústria da Construção Civil, 2013), em 2007 foram lançadas 3.927 unidades, já em 
2011 foram 11.100 unidades, portanto, neste período houve um acréscimo de 183% 
nas ofertas. 
Por meio dos dados apresentados é possível concluir que o crescimento no 
setor da Construção Civil nos últimos anos está vinculado principalmente com a 
construção voltada para a área residencial. Isso devido aos incentivos financeiros do 
governo ao consumidor, por exemplo, a facilidade de financiamento de imóveis, 
Programa de Aceleração do Crescimento (PAC) e ajuda de custo, como o Programa 
Minha Casa Minha Vida, o que incentiva as empresas a manter o mercado farto de 
ofertas (IBGE, 2011). 
1.1. CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA 
Neste cenário econômico tão promissor existem outros fatores que também 
impulsionam a Construção Civil a aumentar sua competitividade e qualidade 
(SOUZA, 2012). Dentre eles pode-se citar: a globalização da economia, o aumento 
17 
 
de velocidade e complexidade das evoluções tecnológicas, sociais e gerenciais, bem 
como a diminuição das margens de lucro das organizações, além de clientes mais 
exigentes. As formas de atuação empresarial em todos os setores têm-se 
modificado significativamente, principalmente com relação à percepção de qualidade 
dos clientes. 
 
O perfil do consumidor brasileiro começou a passar por alterações 
significativas na década de 90 (...). Inúmeros fatores contribuem para a 
mudança de perfil, tais como o maior acesso a informações generalizadas, 
a evolução política para uma situação de maior participação do cidadão nas 
questões que afetam a sociedade, a abertura econômica que o coloca em 
contato com produtos, serviços e realidades culturais, tecnológicas e 
econômicas dos países mais desenvolvidos. Essa mudança de perfil vem 
trazendo paulatinamente maior grau de exigência dos consumidores finais e 
novas necessidades a partir de mudanças de hábitos, cultura e 
comportamento (OLIVEIRA et al., 2012, p. 202). 
 
Neste sentido, “a ideia de qualidade vem se tornando cada vez mais 
presente no quotidiano das pessoas” (DOTTA, 2004, p. 17), a qual faz parte desde o 
sentido mais comum, como virtude ou ações de melhoria, até um sentido mais 
técnico, como valorização de atributos ou valores monetários, tendo este “um 
destaque sem precedentes na história do homem e de suas instituições” (DOTTA, 
2004, p. 17). 
Há duas décadas, Picchi (1993) já afirmava que o conceito de qualidade 
tinha evoluído rapidamente, mediante um processo que agrega novos aspectos aos 
anteriores, mudando apenas o enfoque baseado na produção, ou no produto, ou no 
consumidor. Complementando esta ideia, Carvalho e Paladini (2005) e Woodruff 
(1997) afirmaram que a qualidade está intimamente ligada à satisfação das 
necessidades do cliente, portanto, não é possível ter qualidade sem saber quais são 
os requisitos do cliente. 
De acordo com Anderson e Fornell (2000), a ideia básica de uma economia 
de mercado é que as empresas existem e competem entre si para criar satisfação 
no cliente. Sendo assim, o significado competitivo da qualidade tem sua definição a 
partir do ponto de vista do cliente, ligada à lucratividade tanto da comercialização 
como do custo, seguida de melhoria continua acima dos níveis atingidos pelos 
concorrentes. 
Já o autor Souza (2012, p. 5), afirma que “o cliente é a figura principal de 
todo o processo organizacional”, pois as decisões empresariais e as tarefas 
operacionais devem ser baseadas nas necessidades e expectativas do consumidor, 
Ayala Rios
Destacar
18 
 
de maneira que sejam superadas para satisfazer completamente o cliente. Juran 
(2011, p. 7) completa dizendo que “a satisfação com o produto é um estímulo à sua 
facilidade de venda”. 
Neste sentido, a qualidade começou a emergir mundialmente como um foco 
de gerenciamento, de maneira a proporcionar melhor qualidade, tornando-se um 
diferencial entre as empresas concorrentes. Para atender esse desafio, muitas 
empresas estão adotando novas práticas de gestão, as quais são baseadas na 
melhoria contínua do produto e qualidade do serviço, tal como: Total Quality 
Management (TQM) (TANG; LU; CHAN, 2003). 
As empresas brasileiras têm buscado aprimorar seus processos fabris e de 
gestão através de certificações, como da norma ISO 9001. Segundo o Relatório de 
maio/2013 do Inmetro, desde 2001 até 2012 foram concedidos 34.167 certificados 
ISO 9001:2000 e ISO 9001:2008. Neste universo, a área de construção civil 
representa 10,97%, com 3.747 certificados concedidos, sendo a terceira área com 
maior número de certificados, estando atrás apenas de Indústria de Transferência 
(Metais e Base de Produtos Metálicos), com 14,09%, e Atividades Imobiliárias 
(Locação e Prestação de Serviços), com 11,56%. 
Segundo Souza (2012, p. 203), “o grande indutor de competitividade e 
qualidade no setor da construção do Brasil é o PBQP-H (Programa Brasileiro da 
Qualidade e Produtividade no Habitat)”, sendo seu principal objetivo incentivar o 
esforço pela melhoria da qualidade e produtividade no setor da construção. De 
acordo com o Ministério das Cidades, o Sistema de Gestão da Qualidade PBQP-H 
tem mais de 3.000 empresas credenciadas dentro dos três níveis (Adesão, B e A) do 
programa. 
1.2. PROBLEMA DA PESQUISA 
A implantação de um sistema de Gestão da Qualidade gera benefícios à 
qualidade do produto perceptíveis ao consumidor final? 
1.3. DELIMITAÇÃO DO ESTUDO 
Segundo Egg (1978), devem-se estabelecer delimitações para a 
investigação científica, as quais podem ser classificadas quanto ao objeto, ao campo 
de investigação e ao nível de investigação. 
19 
 
Para este trabalho foram feitas investigações com consumidores finais de 
apartamentos novos, especificamenteempreendimentos concluídos entre julho/2011 
e dezembro/2012, construídos na cidade de Curitiba. 
1.4. OBJETIVOS DA PESQUISA 
1.4.1. OBJETIVO GERAL 
O presente trabalho tem por objetivo avaliar a existência de relação entre a 
implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade e a satisfação dos clientes 
de empreendimentos imobiliários novos na cidade de Curitiba. 
1.4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 
 Investigar os modelos de monitoramento de satisfação de clientes que 
são utilizados pelas empresas da Construção Civil. 
 Investigar a satisfação de clientes que residem em imóveis concluídos 
entre julho/2011 e dezembro/2012. 
 Avaliar as principais variáveis que influenciam a satisfação. 
 Analisar a percepção de qualidade do consumidor final. 
 Propor um modelo para monitorar a satisfação de clientes de 
empreendimentos imobiliários em Curitiba. 
1.5. QUESTÃO NORTEADORA 
Visando ampliar o conhecimento sobre o tema: qualidade na Construção 
Civil, o qual está sendo cada vez mais discutido e estudado, este trabalho tem como 
pergunta norteadora: Qual é a percepção de qualidade pelos clientes de 
empreendimentos imobiliários em Curitiba? 
1.6. JUSTIFICATIVA 
Souza (2012) afirma que a implementação de um Sistema de Gestão da 
Qualidade (SGQ) pelas construtoras tem gerado resultados significativos, o que 
estimula ainda mais a expansão desses sistemas. Por isso, tem-se estudado 
largamente os feitos da implantação e certificação em todo o mundo, principalmente 
os benefícios obtidos (GUSTAFSSON et al., 2001). 
20 
 
Há diversos autores que citam como benefícios gerados pela implantação de 
um SGQ o avanço do relacionamento com o cliente, o que leva as empresas a terem 
essa implantação como uma das maiores influências para a implantação deste tipo 
de sistema. 
Na Espanha, um estudo realizado com 502 participantes de empresas de 
vários setores da indústria, as quais tinham implantado o sistema ISO 9000, 
demonstraram que, para os entrevistados, os benefícios externos evidentes eram: 
melhor atendimento ao cliente, 34%; entrada em novos mercados, 21%; melhor 
relação com os clientes, 18%; melhora no serviço para cliente, 16%; redução de 
reclamações de clientes, 8%. Além disso, quando questionados sobre as influências 
que levaram a implantar este sistema, 84% responderam: a melhora da satisfação 
dos clientes (CASADESÚS, GIMÉNEZ e HERAS, 2001). 
Na Suécia, uma pesquisa realizada em 135 empresas com certificação ISO 
9001 mostrou que os benefícios encontrados foram: aumento da satisfação dos 
consumidores e maior precisão no prazo de entrega aos consumidores. Sendo que, 
dentre os motivos que levaram as empresas a implantar o sistema, em 4º lugar 
estava pressão/demanda dos clientes (POKSINSKA, DAHLGAARD; MARC, 2002). 
No Reino Unido foi feita uma pesquisa longitudinal de 5 anos com 113 
empresas de vários setores da indústria que tinham um SGQ implantado. Os autores 
afirmaram que o foco no cliente, juntamente com o comprometimento da alta 
administração, são os elementos essenciais para o sucesso da implantação de um 
SGQ (TAYLOR; WRIGHT, 2003). 
Na Turquia, um estudo com 138 empresas de Construção Civil com ISO 
9000 demonstrou que as vantagens de ter SGQ são: valorização da imagem da 
empresa e uma melhor comunicação com o cliente. Porém, em quase metade das 
empresas pesquisadas, mesmo tendo a certificação do SGQ, não houve um 
aumento significativo no seu volume de vendas (TURK, 2006). 
No Cazaquistão, Moldashev (2009) investigou as razões que levaram as 
empresas a adotar as normas ISO 9000; a maioria delas explicitou que pretendia 
melhorar a satisfação das necessidades dos clientes (28%). 
Ali e Rahmat (2010) conduziram uma investigação na Malásia, com 
empresas certificadas do setor da Construção Civil. Como resultado, os autores 
observaram que a implementação de um SGQ pode beneficiar as organizações, 
21 
 
através da melhoria da eficiência no seu controle, do aumento da produtividade e de 
melhor serviço ao cliente. 
Um estudo no Paquistão com empresas do setor da Construção Civil relata 
que uma das principais vantagens da obtenção da certificação da ISO é a 
diminuição das reclamações dos clientes (MEMON; ABRO; MEMON, 2011). 
Já no Brasil, uma pesquisa realizada em uma empresa de Construção Civil 
do Estado do Rio Grande do Norte, que possuía o PBQP-H implantado, aferiu que 
um dos principais benefícios percebidos foi a melhoria do atendimento ao cliente, 
reduzindo as reclamações e proporcionando maior satisfação (SILVEIRA et al., 
2002). 
Em uma pesquisa realizada pelo CTE (Centro de Tecnologia de Edificações) 
em 2002, com 600 construtoras certificadas em São Paulo, foram identificados os 
seguintes benefícios gerados pela implantação de um SGQ: imagem diferenciada da 
empresa em relação aos concorrentes; maior satisfação dos clientes; redução do 
índice de reclamação de clientes; maior visão das necessidades dos clientes e do 
mercado (SOUZA, 2012). 
Na região de Florianópolis, foram entrevistadas 14 construtoras sobre os 
benefícios gerados pela implantação de SGQ. Em geral, as pesquisas apontaram 
para melhoria dos processos e organização da empresa, a redução do número de 
reclamações e solicitações para assistência técnica. A melhoria da imagem da 
empresa perante a sociedade também é salientada por diversas construtoras, as 
quais se utilizam do selo do PBQP-H como instrumento de marketing (DEPEXE, M. 
D.; PALADINI, 2008). 
Em um estudo de caso, realizado em duas empresas de Aracaju, os autores 
Pereira e Moura (2013) buscaram analisar os impactos da implantação do SGQ nas 
construtoras. Apesar das dificuldades encontradas para a implementação deste 
sistema, são gerados vários benefícios para as empresas, como melhor 
organização, aumento da produtividade, redução dos desperdícios e maior 
visibilidade do mercado. Além disso, a busca pela satisfação do cliente faz com que 
as empresas realizem formas de controle visando melhorias na qualidade do 
produto. 
As motivações para a certificação da ISO 9001 podem ser classificadas 
como internas ou externas, sendo que as internas estão relacionadas com o objetivo 
de alcançar melhoria das organizações, enquanto as externas estão relacionadas ao 
22 
 
marketing, a pressões do cliente e à fatia de mercado (SAMPAIO; SARAIVA; 
RODRIGUES, 2009). 
Em contrapartida, os autores Ettlie e Johnson apud Anderson, Fornell e 
Lehmann (1994) já afirmavam que, apesar da crença generalizada na relação 
intuitiva entre qualidade, satisfação do cliente e retorno econômico, há uma 
crescente frustração com a tentativa de melhorar a qualidade, o que serve para 
ressaltar a importância do trabalho analítico e empírico para aumentar a 
compreensão da satisfação do cliente, bem como a sua relação com os retornos 
econômicos. 
Reforçando a ideia anterior, em um estudo realizado por Lima, Resende e 
Haseenclever (2000) ressaltou que, para uma amostra de 129 empresas brasileiras, 
não houve evidências significativas entre as empresas certificadas segundo a ISO 
9001, e aquelas que não eram certificadas. Porém, os pesquisadores concluíram 
que seria necessário estender e aprofundar o estudo para melhor compreender a 
realidade. 
Cavassin e Romano (2012) realizaram uma pesquisa sobre os benefícios e 
dificuldades relacionadas à implantação do SGQ na Construção Civil na região de 
Curitiba. Os autores concluíram que, apesar do grande investimento realizado pelas 
empresas, ainda não é possível afirmar que este esforço esteja sendo reconhecido 
pelo cliente, pois as empresas não possuem indicadores que apontem a satisfação 
do cliente. Além disso, em termos de valorização do imóvel também não existem 
indicadores ou estudos que comprovem o efetivo ganho com a implantação deste 
sistema. 
Os autores Tang, Lu e Chan (2003) ressaltam que há uma necessidade de 
mais pesquisas para avaliar e documentar os resultados obtidos com aimplantação 
do SGQ de forma mais sistemática, além de identificar os fatores que contribuem 
para o seu sucesso ou fracasso, pois, a indústria da Construção Civil compartilha de 
experiências semelhantes a outros setores, como os resultados confusos de 
iniciativas de SGQ. Embora muitas empresas tenham dificuldade em reconhecer, os 
resultados da maioria dos SGQs estão aquém das expectativas e, para muitos, as 
iniciativas acabaram por ser apenas mais um fardo. 
O desafio é criar medidas externas válidas, usar os resultados para dirigir as 
organizações para melhorar o desempenho da qualidade e, finalmente, aumentar a 
rentabilidade, sendo a satisfação do cliente um exemplo de medida externa, a qual 
23 
 
pode fornecer informações estratégicas para tomadas de decisão. Porém, deve ser 
feita uma pesquisa estruturada de maneira que haja uma união entre a satisfação do 
cliente e os processos de negócios internos (TANG;LU; CHAN, 2003). 
1.7. ESTRUTURA DO TRABALHO 
Este trabalho está dividido em cinco capítulos. Na primeira parte, consta a 
introdução, contextualização do problema, problema de pesquisa, delimitação do 
estudo, objetivos da pesquisa, questão norteadora e justificativa para a realização do 
trabalho. 
No segundo capítulo apresenta-se a base teórica para o trabalho, em que foi 
realizado um levantamento sobre as principais teorias e autores relacionados aos 
temas: satisfação de clientes e qualidade. 
O terceiro capítulo abrange as escolhas metodológicas para este trabalho. 
Além disso, a escolha da amostra, do instrumento de pesquisa e ferramentas para 
as análises dos dados. 
No quarto capítulo são mostrados os resultados da fase qualitativa e 
quantitativa, gerada, respectivamente, por meio do estudo de caso em uma empresa 
do setor e a aplicação dos questionários. 
O quinto capítulo, apresenta as conclusões finais. Por fim, a bibliografia 
utilizada como base para a elaboração desta pesquisa, bem como os apêndices. 
 
24 
 
2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA 
Neste capítulo são abordados os temas que fundamentam esta pesquisa. 
Inicialmente, será apresentada a revisão acerca da satisfação de clientes, bem como 
sua conceituação e os métodos utilizados para a sua aferição, além de listar outros 
trabalhos já realizados nesta área. Em seguida, será apresentado o tema qualidade 
e suas definições, realizando um breve histórico da evolução do conceito, a gestão 
da qualidade e a gestão da qualidade especificamente na Construção Civil. 
2.1. SATISFAÇÃO DE CLIENTES 
Nas últimas décadas, as empresas têm enfrentado muitos desafios, 
principalmente com a concorrência em âmbito mundial e, num cenário como este, a 
maior atenção está voltada para o relacionamento com os clientes (ERIKSSON; 
VAGHUKT, 2000; JOHNSON; FORNELL, 1991). A satisfação dos clientes tornou-se 
uma ferramenta eficaz para a diferenciação dos concorrentes, e para obter 
vantagens competitivas (WOODRUFF, 1997; JOHNSON; FORNELL, 1991), além 
disso, pode ser utilizada como uma forma de autoanálise das empresas 
(WHITELEY, 1996). 
Por outro lado, esta é também uma das questões-chave nos esforços para 
melhorar a qualidade (FORNELL et al., 1994). A qualidade está intimamente ligada à 
satisfação das necessidades do cliente, portanto, não é possível se ter qualidade 
sem saber quais são os requisitos essenciais para o consumidor (CARVALHO; 
PALADINI, 2005; WOODRUFF, 1997). 
2.1.1. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
“Um cliente é uma pessoa que sofre o impacto do produto” (JURAN; 
GRYNA, 1991, p. 12). 
A empresa voltada para o mercado, busca entender as necessidades e 
desejos de seus clientes, por meio do estudo do comportamento dos mesmos 
(SETH; MITTAL; NEWMAN, 2001), pois o entendimento do comportamento do 
consumidor é essencial para a construção de relacionamentos duradouros e 
lucrativos (FORNELL, 1992 apud ANDERSON; FORNELL; LEHMANN, 1994). 
25 
 
O comportamento do consumidor é a atividade mental e física que resulta 
em decisões e ações de pagar, comprar e usar produtos (SHETH apud CZINKOTA, 
2001). Ou ainda, “todas as ações tomadas pelos consumidores que estejam 
relacionadas à aquisição, ao descarte e ao uso de produtos e serviços” (MOWEN; 
MINOR, 2003, p. 143). 
2.1.2. NECESSIDADES DO CLIENTE 
Necessidade é um estado de desequilíbrio entre o estado real do 
consumidor e o estado desejado (MOWEN; MINOR, 2003). Também pode surgir de 
um desconforto físico ou psicológico, enquanto o desejo ocorre quando os indivíduos 
querem levar suas condições físicas e psicológicas além do estado de conforto 
mínimo (SETH; MITTAL; NEWMAN, 2001). Ou, os desejos podem ser definidos 
como sendo as necessidades humanas moldadas pela cultura local e pelas 
características individuais (KOTLER; ARMSTRONG, 2007). 
E ainda, podem ser classificadas como necessidades de expressão, as 
quais dizem respeito ao atendimento de requisitos sociais, ego e estéticos. Ou, as 
necessidades utilitárias, que dizem respeito aos requisitos básicos (MOWEN; 
MINOR, 2003). 
Para Juran e Gryna (1991, p. 13), “todos os clientes têm necessidades que 
devem ser atendidas, e as características do produto devem atendê-las”. Podemos 
considerar que as características mais importantes dos produtos ou serviços são as 
necessidades do cliente, nos quais os mesmos baseiam suas opiniões e 
expectativas (HAYES, 1995). 
A diferença entre os consumidores é a priorização das necessidades. 
Portanto, as diferentes necessidades levam os consumidores a buscar diferentes 
benefícios nos produtos, consequentemente, “o critério de avaliação utilizado 
durante a tomada de decisão de compra pode mudar de acordo com os benefícios 
que são desejados e as necessidades que se quer preencher” (BLACKWELL; 
MINIARD; ENGEL, 2005, p. 256). 
Pode-se considerar, ainda, as necessidades do cliente como as 
características do Produto ou Serviço que representam dimensões importantes, nas 
quais o cliente baseia a sua opinião sobre o produto ou serviço. Essas necessidades 
podem ser identificadas por meio da literatura ou de pessoas ligadas ao ramo 
(HAYES, 1995). Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) em seu estudo concluíram 
26 
 
que a Qualidade dos Serviços, por exemplo, pode ser descrita com base em 5 
dimensões, sendo tangibilidade, confiabilidade, presteza, garantia e empatia. 
2.1.3. EXPECTATIVAS 
Para entender como se dá a satisfação dos consumidores, é necessário 
compreender como os clientes criam suas expectativas. (KOTLER; ARMSTRONG, 
2007; KOTLER, 1998). As expectativas são os padrões a partir dos quais o produto 
é avaliado. E o nível de desempenho esperado do produto é influenciado pela 
natureza do mesmo, fatores promocionais, efeito de outros produtos, experiências 
prévias e características do consumidor (MOWEN; MINOR, 2003). 
2.1.4. SATISFAÇÃO DE CLIENTES 
Para Oliver (1997) apud Zeithaml e Bitner (2003, p. 87): 
 
Satisfação é a resposta ao atendimento do consumidor. Trata-se da 
avaliação de uma característica de um produto ou de um serviço, ou o 
próprio produto ou serviço, indicando que com eles se atinge um 
determinado nível de prazer proporcionado pelo seu consumo. 
 
Também pode ser definida como: 
 
A satisfação/insatisfação do consumidor [...] é determinada pelas sensações 
gerais, ou atitudes, que as pessoas têm em relação a um produto depois de 
comprá-lo. Os consumidores se envolvem em um constante processo de 
avaliação do que compram à medida que os produtos são integrados a suas 
atividades diárias de consumo (SOLOMON, 2002, p. 246). 
 
Para Kotler (1998) e Zeithaml e Bitner (2003), a satisfação é o sentimento de 
prazer ou desapontamento relacionado à comparação entre desempenho esperado 
e as expectativas do indivíduo. “Se o desempenho ficar longe das expectativas, o 
consumidor estará insatisfeito. Se o desempenho atender às expectativas, o 
consumidor estará satisfeito e se excedê-las estará altamente satisfeito ou 
encantado” (KOTLER, 1998, p.53). 
Consequentemente são construídos os ganhos de longo prazo, como maior 
lealdade, e minimiza a probabilidade da saída dos clientes em função das falhas de 
qualidade (ANDERSON, FORNELL; LEHMANN, 1994; WILKIE, 1994). Além disso, 
“a satisfação do cliente mostra-se como uma estratégia indicada para manter os 
clientes e, até mesmo, para aumentar a base de clientes pela propaganda boca a 
boca” (CARVALHO; PALLADINI, 2005 p. 434). Assim a satisfação do consumidor é 
27 
 
ao mesmo tempo um objetivo como um fator determinante para o sucesso da 
empresa (KOTLER; ARMSTRONG, 2007). 
2.1.5. QUALIDADE PERCEBIDA 
Segundo o modelo dos Gaps de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), os 
conceitos Satisfação e Qualidade Percebida estão fundamentados no Paradigma da 
Desconformidade, o qual é baseado na relação entre Expectativas e Performance. 
“A satisfação de clientes é uma avaliação pós-consumo da qualidade percebida em 
relação à qualidade esperada” (ANDERSON; FORNELL; LEHMANN, 1994, p. 58). 
Por outro lado, a qualidade percebida para Anderson, Fornell e Lehmann 
(1994) é distinta de satisfação do cliente em pelo menos quatro aspectos. Primeiro, 
para que o cliente esteja satisfeito com um produto este deve ter sido 
experimentado, já a qualidade pode ser percebida sem o consumo em si. Segundo, 
a satisfação é dependente do preço, bem como custo benefício, já a qualidade 
percebida não. Terceiro, a qualidade está ligada à percepção atual do produto, já a 
satisfação não é baseada somente na percepção atual, mas, sim, nas experiências 
vivas e na antecipação de fatos. E, por fim, a qualidade percebida antecede a 
satisfação do cliente. 
Seguindo a mesma linha, as autoras Zeithaml e Bitner (2003) afirmam que, 
apesar dos dois conceitos serem muito próximos, a satisfação é vista como um 
conceito mais amplo, em contrapartida a qualidade percebida concentra-se nas 
dimensões do produto. Portanto, pode-se dizer que a qualidade percebida é um 
componente da satisfação do cliente. 
2.1.6. MODELO CONCEITUAL 
Segundo Hair et al. (2010), para conceitualizar e testar um modelo é preciso 
compreender três elementos: as variáveis, os constructos e os relacionamentos. As 
variáveis são observadas por meio de um questionário, possuem propriedades 
concretas e são medidas diretamente. Já os construtos são conceitos abstratos 
inobserváveis e medidos indiretamente por um grupo de variáveis. E, por fim, os 
relacionamentos são associações entre duas ou mais variáveis. 
 
 
28 
 
2.1.7. MÉTODOS DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE 
Marchetti e Prado (2001) em seu estudo relatam que existem diversos 
métodos que podem servir como instrumento para avaliar a Satisfação do 
Consumidor e a Qualidade Percebida. Sendo que os métodos baseados no 
Paradigma da Desconformidade são os mais difundidos; seguido por uma segunda 
modalidade que apresenta a mensuração por meio desse paradigma de forma 
ampliada; e, por fim, uma modalidade que considera a utilização de Métodos de 
Equações Estruturais. O Quadro 1 foi elaborado com base nas referências da 
literatura, o qual sintetiza os principais métodos dentro das modalidades citadas, 
bem como suas vantagens e desvantagens: 
 
Modelo Vantagens Desvantagens 
Baseado na Desconformidade 
Diferença 
entre 
Performance e 
Expectativas e 
Performance 
Ponderada 
pela 
Importância 
• Facilidade no monitoramento de itens 
operacionais para empresas. 
• Dificuldade em mensurar as expectativas. 
Quais expectativas: o que deseja receber o que 
irá receber, o que deveria receber, o que de 
melhor já recebeu ou o que normalmente 
recebe? 
• Acompanhamento da performance e das 
expectativas. 
• Problemas de multicolinearidade. 
• Indicações objetivas de desconformidade. 
• Problemas de se chegar a um indicador global 
(como ponderar e como sumariar). 
• Demora na aplicação da escala. 
Avaliação da 
Desconformida
de Percebida 
Subjetiva 
• Facilidade da aplicação e entendimento pelo 
respondente. 
• Perda da referência comparativa das 
Expectativas. 
• Avaliação direta dos atributos controláveis pela 
empresa. 
• Problemas de se chegar a um indicador 
global (como ponderar e como 
sumariar). 
• Comparação implícita da performance percebida 
com as expectativas específicas do consumidor 
• Inexistência do problema de que tipo de 
expectativas mensurar. 
Avaliação 
direta da 
Performance 
• Facilidade da aplicação e entendimento pelo 
respondente. 
• Perda da referência comparativa das 
Expectativas. 
• Avaliação direta dos atributos controláveis pela 
empresa. 
• Problemas de se chegar a um indicador global 
(como ponderar e como sumariar). 
Avaliação por 
meio dos 
níveis de 
Expectativas 
diferentes 
• Avaliação de forma abrangente do nível de 
tolerância do consumidor. 
• Tempo alto de aplicação da escala. 
 • Avaliação comparativa dos indicadores de 
qualidade em serviços em relação ao mínimo 
tolerado e ao desejado. 
• Problemas de se chegar a um indicador global 
(como ponderar e como sumariar). 
• Problemas de multicolinearidade. 
Fundamentado na Multiplicidade de Indicadores 
Multiplicidade 
de Construtos 
Indicadores 
• Amplitude da avaliação dos construtos. • Dificuldade de entendimento pelo usuário. 
• Visão de outros indicadores que não os 
controláveis pela organização (resposta afetiva, 
atribuições, etc.). 
• Dificuldade de interpretação e transformação 
em ações corretivas pela empresa. 
 • Sumarização em indicadores de Satisfação de 
forma mais simples. 
 • Não-apresentação de avaliações específicas 
dos serviços de uma organização. 
29 
 
(Continuação) 
Apoiado em Modelos de Equações Estruturais 
Modelos 
Utilizando 
Método de 
Equações 
Estruturais 
• Cálculo de indicadores globais de confiabilidade, 
validade e poder de explicação do modelo. 
• Dificuldade de manipulação estatística. 
• Generalidade dos indicadores propostos. 
• Não-apresentação de avaliações específicas 
dos serviços de uma organização. 
• Visão de outros indicadores que não os 
operacionais. 
• Sumarização em indicadores de Satisfação 
ponderando pela contribuição efetiva de cada 
indicador. 
• Diminuição do tamanho da amostra coletada e 
do erro de mensuração do construto. 
Quadro 1 - Comparação dos modelos de avaliação da satisfação/qualidade percebida 
Fonte: Marchetti e Prado (2001, p. 64). 
 
2.1.7.1. MODELOS DE RELAÇÃO ENTRE EXPECTATIVAS E PERFORMANCE 
Parasuraman et al. (1985), em sua pesquisa exploratória, definiram que a 
Qualidade Percebida pode ser definida como o grau de discrepância entre as 
expectativas dos clientes e suas percepções do desempenho. Posterioriormente, os 
autores produziram uma escala de 22 itens, o SENVQUAL, que permite medir a 
qualidade de serviço dentro de 5 dimensões: a capacidade de resposta, 
confiabilidade, garantia, empatia e tangíveis. 
Este método trata o problema por meio de uma abordagem algébrica da 
Desconformidade (OLIVER, 1977). Conforme a Equação 1, a mensuração das 
Expectativas (Ei) é feita com relação a cada atributo relevante para a avaliação da 
Satisfação do Consumidor e da Qualidade Percebida, bem como a Performance 
Percebida (Pi). Assim, a Satisfação do Consumidor e a Qualidade Percebida (ESCi) 
são obtidas a partir da subtração dos dois itens, conforme a Equação 1 
(MARCHETTI; PRADO, 2001): 
 
 (1) 
 
O Escore Global de Satisfação do Consumidor (EGSC), Equação 2, é obtido 
pela média dos escores das dimensões. Considerando para cada item i na dimensão 
j um ESCij escore de Desconformidade, Nj o número de itens na dimensão j e Nd o 
número de dimensões utilizadas na escala (MARCHETTI; PRADO, 2001): 
 
30 
 
 (2) 
 
2.1.7.2. MODELOS DE PERFORMANCE PERCEBIDA 
Cronin e Taylor (1994) apud Marchetti e Prado (2001) criaram o método 
SERVPERF, o qual mensura a Satisfação e a Qualidade Percebida baseando-se na 
Percepção de Performance. O escore é obtido dos itens de avaliação da 
performancepor meio de uma escala de Likert. O Escore Global de Satisfação do 
Consumidor (EGSC) apresentado pela Equação 3 tem a mesma forma algébrica do 
modelo anterior, porém considera a média da performance percebida Pij do item i na 
dimensão j. 
 
 (3) 
 
Segundo Marchetti e Prado (2001), existe ainda outra opção que é a 
utilização do Escore de Performance ponderado por um indicador de importância. 
2.1.7.3. MODELOS DE RELAÇÃO ENTRE NÍVEL MÍNIMO ACEITÁVEL, NÍVEL 
DESEJADO E PERFORMANCE 
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1994) propuseram uma forma de medir a 
Satisfação e a Qualidade Percebida que levam em conta as expectativas do 
consumidor em dois níveis diferentes: o nível desejado (NDi), o que os clientes 
acreditam que seja o esperado, e o nível adequado (NMi), o que os clientes 
acreditam ser o nível mínimo de aceitação. A distância entre esses dois níveis é a 
zona de tolerância, a qual representa o intervalo de desempenho satisfatório de um 
serviço. Abaixo deste nível torna-se inaceitável, e acima, o nível desejado. O cálculo 
da Qualidade Percebida é a subtração dos níveis pelo desempenho percebido (Pi). 
Assim é possível obter os Escores de Serviço Desejado (ESD) e os Escores de Nível 
Mínimo (ENM), conforme Equações 4 e 5. 
31 
 
 
 (4) 
 
 (5) 
 
2.1.7.4. MODELOS DE MULTIPLICIDADE DE INDICADORES DA SATISFAÇÃO 
O modelo proposto por Oliver (1997) faz uso de uma escala de Likert 1-7, 
onde “cada item é indicador de um construto formador da Satisfação”. Os 12 itens 
têm pesos iguais na formação do escore global de Satisfação (ESG), Equação 6, o 
qual é obtido pela simples média dos escores (Ii). Este indicador é calculado da 
seguinte maneira: 
 
 (6) 
 
2.1.7.5. MODELOS DE MÉTODOS DE EQUAÇÕES ESTRUTURAIS 
Fornell et al. (1994) criaram o modelo ACSI (The American Costumer 
Satisfaction Index), que avalia a Qualidade Percebida, as Expectativas dos 
Consumidores, o Valor Percebido, a Satisfação, Reclamações dos Clientes e 
Lealdade, bem como as suas interações (Figura 1). 
32 
 
 
Figura 1 – Modelo ACSI 
Fonte: Fornell et al. (1994, p. 8). 
 
A Satisfação é obtida por meio de ponderações dos escores de avaliação de 
um serviço pelos coeficientes resultantes da Análise de Equações Estruturais, 
conforme apresentado pela Equação 7, sendo que essa ponderação não é feita de 
modo arbitrário, mas, sim, a partir da resposta dos entrevistados. O Escore Global 
de Satisfação é obtido da seguinte maneira: pi são os pesos dos indicadores da 
Satisfação Global, xi o escore médio obtido por cada um destes e Min (xi) e Max (xi) 
os valores mínimos e máximos assumidos nas escalas (MARCHETTI; PRADO, 
2001). 
 
 (7) 
 
2.1.8. AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE NA CONSTRUÇÃO CIVIL 
Na Construção Civil não existem métodos consagrados para medir a 
satisfação do cliente, pois ainda esta área está em um estágio inicial de evolução 
(TORBICA; STROH, 2001). Porém, alguns pesquisadores acreditam que esta pode 
ser uma ferramenta complementar para medir o desempenho do cronograma, 
orçamento e qualidade da obra (KARNA, SORVALA; JUNNONEN, 2009). A seguir, 
33 
 
são apresentadas algumas pesquisas que têm sido desenvolvidas na área de 
Construção Civil relacionando a satisfação do cliente. 
Em Singapura foi realizado um estudo de caso com duas empresas de 
construção que implementaram TQM em suas organizações. Os autores verificaram 
que ambas as empresas têm mecanismos de feedback para avaliar o nível de 
satisfação do cliente para cada projeto, além de fornecer aos clientes informações 
oportunas e respostas rápidas para as queixas, mantendo o objetivo de reduzir o 
número de reclamações. Para tanto, essas empresas utilizam-se de pesquisas com 
os clientes, o que permite medir a porcentagem da fidelidade e a satisfação dos 
clientes (LOW; TEO, 2004). 
Ahmed e Kangari (1995) realizaram uma pesquisa que utilizou seis fatores 
para avaliar a satisfação do cliente na Construção Civil: tempo, custo, qualidade, 
orientação para o cliente, habilidades de comunicação e resposta às reclamações. 
Como conclusão os autores afirmaram que todos os seis fatores são igualmente 
importantes quando se avalia a satisfação do cliente. 
Em 1999, Torbica e Stroh (1999) propuseram que os elementos relevantes 
na satisfação de um cliente ultrapassam o imóvel em si. Em resumo, o modelo 
previa que a satisfação do cliente era afetada por três dimensões: projeto do imóvel, 
o produto em si e o serviço; este método foi chamado pelos autores de HOMBSAT. 
Após isso, os autores realizaram um estudo com compradores de casas 
unifamiliares de 16 das 50 maiores construtoras da Flórida. No total foram coletados 
293 questionários. A satisfação foi medida por meio de uma escala Likert de 10 
pontos, mediante um questionário com 51 itens, sendo avaliadas três dimensões: 
projeto (14 itens), qualidade da casa (16 itens) e serviço (21 itens). Para a análise 
dos dados foram utilizadas as ferramentas estatísticas ANOVA e Modelo de 
Regressão Múltipla. Como resultado, os autores observaram que a satisfação do 
serviço é a componente mais importante na formação da satisfação dos 
compradores das casas, porém é a dimensão em que as empresas demonstraram o 
pior desempenho. Já as outras dimensões atendem medianamente as expectativas 
dos clientes, a dimensão projeto obteve índice de satisfação de 6,05 e a qualidade 
da casa, 5,21 (TORBICA; STROH, 2001). 
Maloney (2002) argumentou que o produto físico e a prestação de serviços 
devem ser considerados quando se avalia a satisfação do cliente na indústria da 
Construção Civil. Para os projetos elétricos, o autor propôs um modelo usando cinco 
34 
 
dimensões para avaliar a satisfação do cliente, e para a tomada de decisão na 
seleção do contratado: relação contratado/cliente, gestão do projeto, segurança, 
mão de obra qualificada e custo-benefício. 
Em Hong Kong foi realizada uma pesquisa por Tang, Lu e Chan (2003). 
Nesta pesquisa os autores consultaram 47 profissionais seniores na área de 
construção civil, para obter uma lista de fatores, a qual foi posteriormente utilizada 
para estabelecer uma função de satisfação do cliente por meio de regressão linear 
múltipla: a satisfação do cliente. O questionário utilizado continha 8 grandes fatores, 
que somavam 29 indicadores: o profissionalismo; competitividade; prazo do serviço; 
qualidade de projeto; grau de inovação; integralidade de outras considerações; 
disponibilidade de suporte ao cliente; e supervisão em fase de implementação. 
Sendo o fator mais satisfatório o de Disponibilidade de suporte ao cliente, e o menos 
satisfatório o grau de inovação. Como resultado desta pesquisa, os autores 
encontraram que, em geral, a qualidade percebida pelos clientes de serviços de 
engenharia é um pouco maior do que a qualidade percebida dos profissionais. Além 
disso, as empresas são geralmente fracas em duas áreas: Grau de inovação e 
qualidade da Supervisão em fase de implementação. Por outro lado, as duas áreas 
com as quais os clientes estão mais felizes são: Disponibilidade de Apoio ao Cliente 
e Profissionalismo no Serviço, as quais não dependem de altos custos, mas, sim, da 
qualidade e atitude dos funcionários. Por fim, os autores sugerem que as empresas 
em Hong Kong devem se apoiar nas áreas com maior satisfação, e devem fazer um 
esforço para corrigir os dois pontos mais fracos identificados no trabalho. 
Yan e Peng (2008) desenvolveram uma pesquisa sobre a satisfação do 
cliente em Gerenciamento de projetos de construção em Taiwan. Para tanto, os 
autores fizeram um levantamento dos fatores associados por meio de 8 casos 
práticos, posteriormente foi desenvolvido um questionário com escala de 5 pontos. 
Na etapa de coleta de dados, foram direcionados 57 questionários para clientes de 
projetos construídos com SGQ, e foram obtidas 22 respostas válidas. Na etapa de 
análise estatística dos dados, a ferramentautilizada foi a Análise Fatorial, onde foi 
obtida uma variabilidade explicada 75%, e como resultado obtido da divisão dos 
fatores observou-se: fase de serviço com 6 dimensões com 39 itens, e fase de pós- 
serviço com três dimensões com 19 itens: (1) a capacidade de mudança de gestão 
(42,27 % da variância); (2) capacidade de gerenciamento do cronograma (8,98% da 
variância); (3) a capacidade de gestão de recursos (7,33% de variação); (4) 
35 
 
capacidade de inspeção de dados (6,31% da variância); (5) a performance da 
equipe (5,15% da variância); (6) capacidade para outras atividades (4,76% da 
variância); e, (1) a realização das atividades (55,53% da variância); (2) pagamentos 
de construção e inspeção (13,06% da variância); (3) a realização da construção 
(8,76% da variância). Os autores concluíram que o desempenho de todos estes 
serviços é satisfatório. 
Karna, Sorvala e Junnonen (2009) analisaram a satisfação do cliente na 
Construção Civil na Finlândia, através da coleta de 831 questionários pela 
Associação RALA (Rakentamisen Laatu ry). A amostra constituiu-se de 14,8% de 
projetos industriais, 18,7% de projetos de infraestrutura, 40,4% de projetos 
comerciais e 26,1% de projetos residenciais. O questionário abrangia 22 variáveis e 
a satisfação foi medida por meio de uma escala de 1 a 5. Para a análise dos dados 
foi utilizado o modelo estatístico de Equações Estruturais. De maneira geral, os 
autores concluíram que os pontos críticos e negativos na satisfação do cliente são: 
as experiências negativas, que parecem ter um grande impacto sobre a imagem 
inteira do projeto, o que torna importante a garantia de qualidade durante todas as 
etapas; atrasos no cronograma; e, por fim, a falta de informação e comunicação para 
com o cliente. 
2.2. QUALIDADE 
2.2.1. CONCEITOS 
O termo qualidade trata-se de uma palavra de domínio público e de uso 
comum, portanto, não se pode identificar e delimitar seu significado com precisão 
(PALADINI, 2004). 
“Em diversas áreas do conhecimento pode-se observar, pelos mais 
diferentes motivos, a tentativa de definir a noção de qualidade” (DOTTA, 2004, p. 
17). Porém, apesar desta dificuldade podemos adotar, de acordo com Crosby (1990, 
p. 173), um conceito mais básico como o “atendimento às normas ou conformidade 
com requisitos”. 
Para Paladini (2004) outros significados também aceitos são: 
 “Qualidade é a condição necessária de aptidão para o fim a que se destina” 
(EOQC – Organização Europeia de Controle da Qualidade, 1972). 
36 
 
 “Qualidade é o grau de ajuste de um produto à demanda que pretende 
satisfazer” (Jenkins, 1971). 
Juran (1993) também resumiu qualidade como “adequação ao uso”, que 
pode ser definido como atendimento as necessidades do cliente, ou ausência de 
falhas. 
Complementando esta ideia, Ishikawa (1993, p. 8) diz que “o 
desenvolvimento, projeto, produção e assistência de um produto ou serviço que seja 
o mais econômico e o mais útil, proporcionando satisfação ao usuário”. Portanto, a 
qualidade pode significar: atender às necessidades do cliente com economia, 
produtividade e eliminação de desperdício. Neste caso, o objetivo passa a ser não 
só a qualidade do produto, mas também do processo. 
Já para Garvin (1987 apud PICCHI, 1993), a qualidade pode ser baseada 
em cinco enfoques: transcendental, no produto, no consumidor, na fabricação e no 
valor. 
2.2.2. HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA GESTÃO DE QUALIDADE 
A necessidade humana pela qualidade existe desde o princípio, porém os 
meios para obter a qualidade sofreram imensas e contínuas mudanças (JURAN, 
1993). Por exemplo, no código de Hamurabi, em 2150 a.C., caso um construtor 
negociasse um imóvel que viesse a desabar, ele seria sacrificado, ou seja, já havia 
uma preocupação com a qualidade. Outro exemplo são os fenícios, que amputavam 
a mão do fabricante de produtos caso estes não seguissem o padrão estabelecido 
pelo governo (OLIVEIRA, 2012). Na Figura 2, verificam-se algumas dessas 
mudanças sofridas ao longo dos tempos. 
Segundo Picchi (1993), até o século XIX todas as etapas do processo eram 
exercidas pela mesma pessoa, desde a concepção até a comercialização. Havia um 
contato direto do produtor e consumidor, o que gerava uma confiança na técnica e 
reputação dos artesões (JURAN, 1993). 
À medida que o comércio se expandiu, os artesãos se organizaram em 
corporações nas cidades (JURAN, 1993). Evoluindo para um sistema de 
manufatura, os trabalhadores perderam a autonomia, pois produziam sob o 
comando de um mestre de ofício, sendo que este era responsável pela organização 
37 
 
da produção e definição da comercialização bem como do nível qualidade (PICCHI, 
1993). 
 
 
Figura 2 – Evolução do Enfoque de qualidade 
Fonte: Picchi (1993, p. 68). 
 
De acordo com Juran (1993), a Revolução Industrial criou um sistema fabril, 
em que os artesãos se tornaram operários e os mestres de ofício, em supervisores. 
Quando essa revolução foi exportada da Europa para a América, no final do século 
XIX, a produção se transformou em “Gerenciamento Científico”, proposto por Taylor, 
que intensifica a divisão de trabalho e tem como fundamento a separação do 
planejamento e execução. 
Picchi (1993) afirma que esta metodologia, com ênfase na produtividade 
teoricamente ótima, surtiu efeitos negativos na qualidade dos produtos. Dessa 
maneira, foram criados departamentos de Inspeção, os quais tinham como função a 
separação de produtos bons e ruins. 
 
38 
 
Entretanto, houve sérios detrimentos, essa atividade centralizada no 
departamento da qualidade que ajudou a estimular uma crença 
generalizada de que a obtenção da qualidade era unicamente de 
responsabilidade do departamento de qualidade. Por sua vez, essa crença 
dificultou os esforços em eliminar as causas dos produtos defeituosos 
(JURAN, 1993, p. 6). 
 
Segundo Ishikawa (1993), a indústria americana, durante a Segunda Guerra 
Mundial, tinha a tarefa de produzir grandes quantidades de produtos militares. Nessa 
época, surgiu o controle estatístico da qualidade, baseado nos estudos de Shewhart, 
Dodge, Romig e outros. O método estatístico envolvem técnicas de amostragem que 
possibilitaram a inspeção mais eficiente e mantiveram o enfoque corretivo. Como 
resultado os Estados Unidade produziram mais produtos, com preços mais baixos e 
em grande quantidade. 
Nesse período, Shewhart desenvolveu um sistema de mensuração das 
variabilidades encontradas na produção de bens e serviços, que ficou conhecido 
como Controle Estatístico de Processo (CEP). Também criou o Ciclo PDCA (Plan, 
Do, Check, Action), que após a Segunda Guerra Mundial foi muito utilizado por 
Deming (LONGO, 2001 apud DOTTA, 2004). 
Então, a partir da década de 50, com o aumento de volume e complexidade 
de produtos, a qualidade passassou a ser focada na prevenção e não na correção. A 
partir dessa etapa, são verificados dois enfoques de qualidade: o japonês e o 
ocidental (PICCHI, 1993). 
2.2.3. ENFOQUE DE QUALIDADE JAPONÊS E OCIDENTAL 
No enfoque ocidental, para Ishikawa (1993, p. 20), 
 
O controle de qualidade ou a Garantia de Qualidade em seu 
desenvolvimento inicial começou com a noção de que a inspeção precisa 
ser enfatizada. Entretanto, logo após a introdução do controle de qualidade 
no Japão nos anos pós-guerra, abandonamos esse enfoque. Passamos a 
enfatizar o controle do processo de fabricação. 
 
Portanto, nessa visão o enfoque de qualidade japonês passa a abranger a 
empresa como um todo, tratando de aspectos técnicos, administrativos e 
organizacionais com uma visão voltada à psicologia, sociologia, educação, 
economia, informática, entre outras (BORGES, 1988 apud PICCHI, 1993). 
De acordo com Ishikawa (1993) e Juran (1993), a partir do esforço de 
reconstrução do pós-guerra, a indústria japonesa ganhou a liderança de diversos 
setores, embasados na qualidade. Enquanto antes da guerra predominava a visão 
39 
 
que os produtos japoneses