Prova de Marketing de Servicos - INTERVALE - Gestao de Marketing

Prévia do material em texto

03/08/2022 17:10 Aluno AVA
https://intervale.portalava.com.br/aluno/prova-online/confirma-prova 2/23
 Tira duvidas
 Sala de Aula
 Solicitações
 Notas
 Sair
HOME 
 Sala de Aula
 Solicitações
 Notas
GESTÃO EM MARKETING

Situação: 
MATRICULADO
1. Home
2. Meus cursos
3. Sala de Aula

https://intervale.portalava.com.br/aluno/tira-duvidas
https://intervale.portalava.com.br/aluno/sala-de-aula
https://intervale.portalava.com.br/aluno/solicitacoes
https://intervale.portalava.com.br/aluno/notas
https://intervale.portalava.com.br/logout
https://intervale.portalava.com.br/aluno
https://intervale.portalava.com.br/aluno/sala-de-aula
https://intervale.portalava.com.br/aluno/solicitacoes
https://intervale.portalava.com.br/aluno/notas
https://intervale.portalava.com.br/
https://intervale.portalava.com.br/aluno
https://intervale.portalava.com.br/aluno/sala-de-aula
03/08/2022 17:10 Aluno AVA
https://intervale.portalava.com.br/aluno/prova-online/confirma-prova 3/23
4. GESTÃO EM MARKETING
Atividades relacionadas

Prova regular online
Prova Finalizada em 03/08/2022 17:02:57
 Voltar para videoaulas
 Prova Online
Disciplina: 101431 - MARKETING DE SERVIÇOS
Abaixo estão as questões e as alternativas que você selecionou:
QUESTÃO 1
Sobre o desenvolvimento tecnológico e a prestação de serviços, é correto afirmar que: 
a )
o avanço tecnológico permitiu que as pessoas pudessem agendar pela internet a prestação dos serviços, otimizando a agenda dos
prestadores, mas ainda trazendo transtornos para o cliente que deve realizar o agendamento via internet e estar pessoalmente no
local onde o serviço será prestado.
b )
com o avanço tecnológico, os serviços prestados pessoalmente passaram a ser prestados pela internet exclusivamente com a
utilização de interfaces específicas para conectar pessoas - clientes e empresas, sendo a prestação realizada em tempo real pelas
empresas.
c )
com o avanço tecnológico, os serviços prestados pessoalmente passaram a ser prestados pela internet com rapidez, porém com
muitos problemas de segurança, fazendo com que grande parte da população continue realizando as ações pessoalmente.
d )
com o avanço tecnológico, muitos serviços prestados pessoalmente migraram para a internet como serviços eletrônicos, sendo
prestados com qualidade e confiabilidade ao realizarem tarefas, resolverem problemas, entre outras ações.
https://intervale.portalava.com.br/aluno/prova-online/L05rMThRWnRMMkl5YjM2cWpLME1tbVJEYzU2UHgxTkM4MkZkMzVnQVJuYnNjaW5EU3RrdEFabjNRRVBaV3JRTmNrVTlUZG5EUWJHNGpGWi9tR1hJOEkvT2NCc3pnNHdnRE50R3NaMk5xSi93TDNYSjdlUGNsWG9VWVYrR3RFemYwcEhOWEdSSXBVU1c5SXJkWkNrZmo2N1pvMW82cmZFOGQ5VXRuSUl6bUkxZnIrZTBTdUZLUlQ4MjJxUFltZ210dGxwQ0xWKzFvL1Z6SjFaT1JXenFCTVBERDY3SW5OcUc3V1JYUFJLN2czYnJsdUlBaGpyMEhacEVEbkZ3dXVzNkNYWVRtVXpkTEszU2xmbWRUYVIwYkM3YXJwMmZkblBNZTNOSXdWTG0zcEpwV0NhQmJUOHZjVXl4ZGwvOUw5Q085NUdha3gvWDhIb1oxd3NobVpNMHJRPT0
https://intervale.portalava.com.br/aluno/sala-de-aula
03/08/2022 17:10 Aluno AVA
https://intervale.portalava.com.br/aluno/prova-online/confirma-prova 4/23
e )
o avanço tecnológico permitiu aos usuários realizarem poucos serviços eletrônicos por meio da internet. Serviços que são
realizados sempre com a supervisão de funcionários que ficam diretamente conectados aos clientes, orientando-os com as etapas
para a realização dos serviços.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
O desenvolvimento tecnológico e o avanço da internet permitiram que as empresas pudessem ofertar serviços eletrônicos a seus
clientes com qualidade, confiabilidade e segurança. Transformados em serviços de autoatendimento aos usuários, esses podem
acessar aos sistemas estabelecidos e realizar as tarefas com comodidade e segurança. A taxa de conectividade e migração do
público para os serviços eletrônicos é cada vez maior, obrigando as empresas prestadoras de serviços a se modernizarem e
oferecerem alternativas viáveis. Por exemplo, as compras on-line, nas quais é possível acompanhar as entregas e realizar
transações financeiras.
javascript:;
03/08/2022 17:10 Aluno AVA
https://intervale.portalava.com.br/aluno/prova-online/confirma-prova 5/23
QUESTÃO 2
O gráfico a seguir demonstra a relação entre retenção e fidelização de clientes e os níveis de satisfação existentes. Analise o
gráfico, verifique as alternativas sobre as relações entre fidelidade e níveis de satisfação e selecione a alternativa correta.
03/08/2022 17:10 Aluno AVA
https://intervale.portalava.com.br/aluno/prova-online/confirma-prova 6/23
a )
Empresas que possuem clientes menos satisfeitos não conseguem retê-los por pouco tempo, o que faz com que o índice de
fidelidade aumente.
b )
Empresas que satisfazem menos os clientes conseguem retê-los por mais tempo, aumentando o índice de fidelidade.
c )
Empresas que possuem clientes mais satisfeitos conseguem retê-los por pouco tempo, e o índice de fidelidade atualmente não é
confiável.
d )
Empresas que possuem clientes mais satisfeitos conseguem retê-los por mais tempo, aumentando o índice de fidelidade.
e )
Empresas que possuem clientes mais satisfeitos enfrentam muita dificuldade em retê-los por muito tempo, reduzindo o índice de
fidelidade.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Quanto maior o índice de satisfação do cliente com a empresa, maior é a fidelidade que a empresa conquista. Clientes satisfeitos
e encantados tendem a ignorar as ofertas dos concorrentes.
Há uma relação direta entre a satisfação do cliente e o seu índice de retenção. Quanto mais satisfeito, mais tempo o cliente fica
fiel à empresa.
javascript:;
03/08/2022 17:10 Aluno AVA
https://intervale.portalava.com.br/aluno/prova-online/confirma-prova 7/23
QUESTÃO 3
Segundo Kotler e Keller (2013), serviços podem ser conceituados como ato ou uma realização que uma parte pode oferecer à
outra e que é essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um
bem físico.
Assinale a alternativa em que o ato e/ou realização se aproxima do conceito apresentado.
a )
Realizar a compra de mudas de plantas para plantar no quintal de casa sem a contratação de profissional especializado.
b )
Realizar a venda de mercadoria por valores oferecendo um automóvel zero quilômetro no valor de R$ 50.000.
c )
03/08/2022 17:10 Aluno AVA
https://intervale.portalava.com.br/aluno/prova-online/confirma-prova 8/23
Realizar a troca de alimentos frescos como frutas e verduras por dinheiro em uma barraca de feira livre no centro da cidade.
d )
Realizar a troca de uma casa por dois apartamentos em equivalência de valores.
e )
Realizar a venda de streaming de vídeos, no qual, por meio de pagamento de uma taxa mensal, pode-se assistir a quantos filmes
e séries quiser.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
O conceito de serviços, segundo Kotler (2013), identifica a oferta de uma parte à outra de algo que é intangível. Serviços, em sua
essência, são intangíveis e por conta dessa característica não resultam em propriedade de nada. A produção de serviços pode ou
não estar vinculada a um bem físico. Serviços de assistência técnica e de garantia, por exemplo, estão vinculados a produtos.
javascript:;
03/08/2022 17:10 Aluno AVA
https://intervale.portalava.com.br/aluno/prova-online/confirma-prova 9/23
QUESTÃO 4
As empresas criam serviços para o cliente, organizam o ambiente de prestação deles, padronizam os serviços e os oferecem ao
consumidor, que constrói as suas percepções e expectativas sobre eles. 
O que é possível afirmar sobre as percepções dos clientes em relação aos serviços?
a )
Para as empresas, o primeiro encontro é a única oportunidade de reforçar as suas vantagens e corresponder às expectativas dos
clientes.
b )
Serviços que têm uma má percepção de expectativas atendidas são mais bem avaliados do que os outros, mas não conseguem
demonstrar isso ao cliente.
c )
03/08/2022 17:10 Aluno AVA
https://intervale.portalava.com.br/aluno/prova-online/confirma-prova 10/23
O encontro de serviços é o momento anterior ao da chegada do cliente esua interação com a prestadora.
d )
Para o cliente, a percepção do serviço é feita na experiência, sem levar em conta as expectativas com o serviço recebido.
e )
Na construção de percepções e expectativas, os clientes tendem a avaliar as experiências anteriores como um todo.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
As percepções dos clientes levam em conta as expectativas que ele possui sobre o serviço recebido. Serviços com boa percepção
de expectativas atendidas são mais bem avaliados do que os serviços que se propõem a atendê-las. O encontro de serviços é o
momento em que o cliente chega à prestadora e interage com ela. Todos os encontros de serviços existentes na prestação de um
serviço são oportunidades de reforço de vantagens e correspondência das expectativas dos clientes.
javascript:;
03/08/2022 17:10 Aluno AVA
https://intervale.portalava.com.br/aluno/prova-online/confirma-prova 11/23
QUESTÃO 5
O Google, uma das maiores empresas da internet na atualidade, tem um ambiente de trabalho liberal. As pessoas podem utilizar
20% do seu tempo de trabalho para desenvolver suas ideias, o código de vestimenta é informal, pode-se almoçar, lanchar e jantar
na empresa e algumas unidades contam com academia e espaços de descanso para os funcionários. 
A respeito do clima e da cultura organizacional de empresas como o Google, podemos citar como verdadeira a seguinte
afirmativa:
a )
É tarefa do funcionário seguir o clima organizacional divulgado pela empresa - normalmente os altos executivos são
dispensados dessa função.
b )
O clima organizacional está intimamente ligado à forma de atuação da empresa no mercado.
03/08/2022 17:10 Aluno AVA
https://intervale.portalava.com.br/aluno/prova-online/confirma-prova 12/23
c )
A remuneração salarial é o fator mais relevante para estimular os funcionários a vivenciarem o clima organizacional.
d )
A estruturação da cultura organizacional das empresas deve ser pensada com seriedade e é um incentivo secundário aos
colaboradores.
e )
As empresas de serviços devem ter uma cultura organizacional voltada para o atendimento das expectativas dos clientes.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
O clima organizacional determinado pelas empresas deve ser seguido por todos os funcionários. Os cargos executivos e de
direção devem dar o exemplo, sendo os primeiros a aderirem a ele. O clima organizacional pode ser um ponto-chave para as
empresas e para os funcionários. Ele pode determinar o sucesso de um serviço pela forma como o funcionário interage e
soluciona os problemas de seus clientes. Existem muitos fatores que são responsáveis pelo sucesso do clima organizacional e o
salário é apenas um deles. Podemos citar também a possibilidade de ascensão, condições de exercer as atividades
adequadamente e o nível de satisfação dos funcionários com a empresa. As empresas prestadoras de serviço devem implementar
um clima organizacional que tenha como objetivo final superar as expectativas dos clientes.
javascript:;
03/08/2022 17:10 Aluno AVA
https://intervale.portalava.com.br/aluno/prova-online/confirma-prova 13/23
QUESTÃO 6
A empresa Passeia cão tem como diferencial ofertar apenas um tipo de serviço padrão de passeio para cães. Trata-se do "Passeio
30 minutos". Qualquer dono de cão que deseje, pode contratar o serviço que tem a duração de 30 minutos. Caso o cliente queira
que o passeador ande mais tempo com o seu cão, ele deve contratar mais uma cota de 30 minutos de serviço.
Já a empresa Cão feliz permite que os clientes selecionem a duração do passeio do seu cão em múltiplos de 15 minutos. Além de
disponibilizar um passeio padrão de 30 minutos, os clientes podem adicionar múltiplos de 15 minutos no passeio de seu cão, que
são cobrados de forma diferenciada à medida em que o cliente monta passeios maiores.
Sobre as abordagens de mercado que podem ser utilizadas pelas empresas prestadoras de serviços citadas, assinale a alternativa
correta.
a )
03/08/2022 17:10 Aluno AVA
https://intervale.portalava.com.br/aluno/prova-online/confirma-prova 14/23
Existem três tipos de abordagens no mercado, que podem ser classificadas como abordagem individualizada, abordagem única e
abordagem de massa. A empresa Passeia cão utiliza a abordagem de massa e a abordagem segmentada e a Cão feliz utiliza a
abordagem única.
b )
Existem dois tipos de abordagens para as empresas de serviços no mercado, que podem ser classificadas como abordagem única
e abordagem segmentada. A empresa Passeia cão utiliza a abordagem única e a Cão feliz a segmentada.
c )
Existem dois tipos de abordagens de mercado, que são as abordagens individualizada e de massa. A empresa Passeia cão utiliza
a abordagem de massa e a Cão feliz a individualizada.
d )
Existem quatro tipos de abordagens de mercado, que podem ser classificadas como abordagem única, abordagem
individualizada, abordagem de nicho e abordagem regional. A empresa Passeia cão utiliza a abordagem regional e a Cão feliz a
abordagem individualizada.
e )
Existem três tipos de abordagens, que são a abordagem de massa, a abordagem segmentada e a abordagem única. A empresa
Passeia cão utiliza a abordagem de massa e a Cão feliz utiliza a abordagem única.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Existem dois tipos de abordagem no mercado: a única e a segmentada. As empresas podem trabalhar com uma estratégia igual
para todos os tipos de clientes, que é a abordagem única, ou então selecionar os tipos de clientes que querem atender e quais
serviços serão apresentados para cada tipo de cliente, que é a abordagem segmentada. As demais alternativas estão incorretas
porque apresentam termos fictícios.
A empresa Passeia cão utiliza a abordagem única e a Cão feliz a segmentada.
javascript:;
03/08/2022 17:10 Aluno AVA
https://intervale.portalava.com.br/aluno/prova-online/confirma-prova 15/23
QUESTÃO 7
Além dos 4 Ps tradicionais existentes no marketing de produtos, o marketing de serviços possui características específicas em
que se acrescem mais 4 Ps, sendo eles: processos, palpabilidade, pessoas e produtividade. Sobre os componentes do mix de
marketing expandido é correto afirmar que:
a )
A produtividade representa a entrega do serviço prometido, nem sempre da forma como foi prometido e nas condições que
foram estabelecidas no ato da contratação, mas sempre objetivando alcançar a satisfação plena do cliente.
b )
A homogeneidade é uma das características da prestação de serviços e representa a padronização da forma como são prestados.
Para que as empresas possam garantir a qualidade dos serviços ofertados, é preciso organizar os processos em atividades e
tarefas estruturadas.
03/08/2022 17:10 Aluno AVA
https://intervale.portalava.com.br/aluno/prova-online/confirma-prova 16/23
c )
Os serviços, em sua maioria, são realizados por pessoas. Pessoas realizam as ações que configuram os serviços, mas não é nelas
que deve estar concentrado o foco do prestador de serviços. E sim nos processos que já estão organizados e estabelecidos.
d )
A palpabilidade é representada pela comunicação visual do local: a qualidade dos móveis, a decoração do ambiente interno, a
limpeza dos funcionários, de seus uniformes, e do local são evidências físicas da qualidade dos serviços prestados.
e )
O serviço é um produto intangível e a mensuração de sua qualidade não é muito difícil de ser feita. Porém, para serem
lembradas, as empresas devem pensar nas evidências físicas que contribuem para melhorar a percepção do cliente sobre o local
onde o serviço é prestado ou sobre as pessoas envolvidas.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A produtividade representa fazer bem feito e em menor tempo, o que faz com que o serviço seja sempre entregue da mesma
maneira. Os processos em serviços devem ser estabelecidos em virtude da variabilidade dos serviços que nem sempre são
executados da mesma maneira. Já as pessoas necessitam de muito treinamento para executar os processos com produtividade.
Como elas são os representantes das empresas na prestação de serviços,devem ser treinadas constantemente - e o foco das
empresas deve ser prioritariamente nas pessoas e na forma como prestam os serviços. Já a palpabilidade deve receber atenção
dos prestadores de serviço por elementos que facilitem a tangibilização do serviço e a memorização da empresa, de modo que
permitam uma boa avaliação do cliente, já que mensurar a eficiência de um serviço intangível é bastante difícil.
javascript:;
03/08/2022 17:10 Aluno AVA
https://intervale.portalava.com.br/aluno/prova-online/confirma-prova 17/23
00:0000:00 ⁄⁄ 04:5104:51
QUESTÃO 8
Las Casas (2012) cita a variação das necessidades individuais dos consumidores para comprar e consumir serviços, a qual faz
com que, dependendo da demanda, os preços sejam variáveis - o que pode confundir os referenciais dos consumidores. 
Qual alternativa exemplifica corretamente o conceito exposto?
a )
Preços diferenciados nos assentos de ônibus conforme a data da compra da passagem.
b )
Preços diferenciados para os clientes no salão de beleza conforme o comprimento dos cabelos.
c )
03/08/2022 17:10 Aluno AVA
https://intervale.portalava.com.br/aluno/prova-online/confirma-prova 18/23
Preços diferenciados no serviço de troca de óleo conforme a marca do veículo do cliente.
d )
Preços diferenciados no supermercado conforme o cartão de crédito que o cliente possui no momento da compra.
e )
Preços iguais para clientes que levam os carros para lavagem no início da semana ao invés de no final de semana.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Os preços podem variar conforme as características do cliente e se adaptar a elas. Conforme o comprimento dos cabelos das
clientes em um salão de beleza, os serviços de tintura, corte e escova podem consumir mais insumos e/ou mais tempo, fazendo
com que o preço varie também. O valor das passagens de ônibus não se altera com a proximidade da viagem, preços mais baixos
por cartão de crédito e a não variação de preços para os clientes que levam carros para lavagem em dias de menor movimento
não representam variabilidade. Caso houvesse a variação de preços para dias de semana diferentes, estes sim representariam a
variabilidade conforme a demanda.
javascript:;
03/08/2022 17:10 Aluno AVA
https://intervale.portalava.com.br/aluno/prova-online/confirma-prova 19/23
00:0000:00 ⁄⁄ 00:0000:00
QUESTÃO 9
Sobre o mix de marketing tradicional, relacione corretamente a primeira coluna com a segunda:
a) Produto
b) Preço
c) Praça
d) Promoção
1- ( ) Representa os locais onde o seu produto é disponibilizado para o consumidor. Os pontos de venda, a cobertura geográfica
da área de atuação da empresa pela sua força de vendas e pelos seus meios de distribuição para fazer o produto chegar até o
03/08/2022 17:10 Aluno AVA
https://intervale.portalava.com.br/aluno/prova-online/confirma-prova 20/23
consumidor final.
2- ( ) Resulta em uma oferta tangível ao cliente. As empresas devem analisar os mercados e encontrar oportunidades para
oferecê-los de acordo com as necessidades mapeadas e estudadas.
3. ( ) É a quantidade de dinheiro que os consumidores pagam pelos produtos. No marketing mix, é o elemento que pode trazer
receita mais rapidamente para a empresa em virtude da agilidade com que pode ser ajustado pelo fabricante do produto.
4. ( ) Tem a função de comunicar a existência e a disponibilidade do produto, características, condições de pagamento e locais de
distribuição de acordo com as estratégias determinadas nos planos de negócios e objetivos das empresas a seu público por meio
de ferramentas e esforços de marketing.
Assinale a alternativa que apresenta a relação correta do conceito com a sua explicação.
a )
1(c); 2(d); 3(a); 4(b).
b )
1(c); 2(a); 3(d); 4(b).
c )
1(c); 2(a); 3(b); 4(d).
d )
1(b); 2(c); 3(a); 4(d).
e )
1(d); 2(b); 3(a); 4(c).
Ver justificativa da resposta
Justificativa
javascript:;
03/08/2022 17:10 Aluno AVA
https://intervale.portalava.com.br/aluno/prova-online/confirma-prova 21/23
Nos 4 Ps, o produto é o elemento tangível do mix de marketing, os preços são os elementos que dizem o quanto o cliente deve
pagar para obter o produto, a praça é a distribuição - pontos de venda, tipos de pontos de venda e regiões de distribuição são
determinados nesse P - e a promoção tem como objetivo promover e comunicar a existência do produto aos mercados, assim
como as suas ofertas e promoções.
QUESTÃO 10
Segundo Kotler e Armstrong (2017, p. 42), mix de marketing é "o conjunto de ferramentas de marketing táticas e controláveis
que a empresa combina para produzir a resposta que deseja no mercado-alvo". Quais são os componentes do mix de marketing?
a )
Produto, preço, praça e promoção.
b )
03/08/2022 17:10 Aluno AVA
https://intervale.portalava.com.br/aluno/prova-online/confirma-prova 22/23
Serviço, promoção, planejamento e pessoas.
c )
Produto, praça, prêmios e programação.
d )
Produto, preço, promoção e pessoas.
e )
Produto, serviço, prazo e promoção.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Fazem parte do mix de marketing os 4 Ps: produto, preço, praça e promoção. Essas são as dimensões em que são aplicadas as
ações de marketing. Os demais termos estão incorretos por serem fictícios quanto a esse conceito.
javascript:;