Atividade 3 complementares presencias modulo 3

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
	ESTUDANTE: Regis Lucas Tolfo Mattioni	
COMPONENTE: Complementares presenciais 3 
PROFESSOR: CINTIA CASTRO VERARDI
ATIVIDADE Nº:03	
		POLO: IJUI/ RS 
 LOCAL E DATA:14/07/2022
Atividade 3
 Introdução
A gestão da qualidade e está associada também ao fator humano, pois os colaboradores estão ligados a todos os processos da empresa, logo, impactam diretamente te na eficiência e eficácia de uma organização. Nesta atividade será aborda do esse tema na busca pela solução de um situação -problema. Serão utilizadas ferramentas da qualidade, aprendidas no decorrer do curso, para a construção do relatório.
	Desenvolvimento 
A atividade estudada será realizada na clínica odontológica Dente Perfeito, uma empresa familiar que tem 30 anos de existência a e uma rep u tação excelente entre seu s clientes na cidade d e Campo Gran de. Atu almente, conta com 70 pessoas em seu q u adro de colaboradores. Este ano, Gabriel Muniz, um dos filhos do fundador, assumiu a admini stração da empresa e pretende expandir a clínica, mel horando os seu s processos
O Sr. João André Muniz, fundador da empresa, sempre prezou por um atendimento de qualidade, utilizando os melhores produtos e oferecendo serviços odontológicos de ponta. Porém, apesar de seu perfil visionário, deixou alguns pontos mal resolvidos durante sua gestão. Um desses pontos é o fato de evitar desligar colaboradores, mesmo em casos necessários. Esta opção acabou gerando muitos desconfortos entre a equipe, pois alguns funcionários mais antigos se aproveitam deste fato para não cumprir certas regras e procedimentos, enquanto que os colaboradores que seguem as regras se sentem prejudicados e desvalorizados. Inclusive, a empresa identificou um aumento de absenteísmo e também de pedidos de demissão por parte dos colaboradores mais novos.
Além do problema com os funcionários, Gabriel e seus gestores fizeram uma análise rápida e identificaram alguns outros pontos que precisam de atenção, como:
Atividades executadas sem planejamento e/ou sem comunicação aos envolvidos
Extravio e mistura de materiais odontológicos
Recebimento de multas de órgãos fiscalizadores como Vigilância Sanitária, por descarte indevido de materiais contaminados; e Ibama (fiscalização ambiental), por descarte indevido de lâmpadas fluorescentes
Procedimentos operacionais e processos ultrapassados ou não descritos
Colaboradores não treinados
Falta de indicadores de desempenho, metas e objetivos
Gabriel, ao assumir a empresa, assumiu também os problemas e precisa resolvê-los da melhor forma e com o máximo de urgência.
Como administrador, Gabriel percebeu que precisa contratar um técnico em qualidade para auxiliar sua equipe na gestão dos processos, desenvolver instruções de trabalho, participar das auditorias internas e externas, enfim, auxiliar na gestão da qualidade dentro da empresa.
 Você está terminando o curso Técnico em Qualidade do Senac e encontrou esta oportunidade de trabalho. Para desempenhar está atividade, Gabriel fornece a você um panorama da empresa e solicita um relatório de sugestões com oportunidades de melhorias. 
Na condição de técnico em qualidade, com base na clínica odontológica Dente Perfeito, você deverá fazer um relatório com as informações que verá a seguir, lembrando de citar como fará a abordagem inicial e a sensibilização de todos para obter a aceitação e colaboração de toda a equipe.
	
 Atividade 1 
· Na primeira parte do relatório, para desenvolver uma análise em nível estratégico, você deve: 
· Citar três processos principais, dois de processos de apoio. Para cada um destes processos indique entradas, tarefas e saídas.
· Elaborar um mapa estratégico utilizando a metodologia BSC (Balance Scorecard)
· Criar cinco indicadores de desempenho KPIs
Eleger, entre os problemas citados em todo o case, o problema que você considera mais grave e justifique sua escolha
Identificar as causas do problema eleito por você, utilizando o diagrama de Ishikawa
Desenvolver um plano de ação 5W2H com ações de melhorias para solucionar este problema (no mínimo cinco ações)
 
Por fim, em uma terceira parte, considerando todos os problemas citados (conflitos internos, absenteísmo, desconfortos entre a equipe, falta de treinamento etc.) e pensando no fator humano da qualidade, você deve: 
Analisar e propor ações para melhorar o ambiente interno (clima organizacional, colaboradores) da empresa.
1: Citar três processos principais, dois de processos de apoio. Para cada um destes processos indique entradas, tarefas e saídas. 
Processos
Atendimento ao clientes 
CONTROLE
Manual de atendimento ao
cliente
SAÍDA
Encerramento
de atendimento,
pagamento da
consulta e
marcar o
retorno. 
ENTRADA
Atendimento ao
cliente.
TAREFAS
Separar ficha do cliente, direcionar para sala de
consulta, agendamentos e recebimento de mercadorias. 
mercadorias.
RECURSOS
Atendente e dentista.
1.2 Recrutamento
CONTROLE
Manual de procedimentos e
normas de recrutamento para
vaga
SAÍDA
Contatação de
novo
colaborador.
ENTRADA
Seleção de novo
colaborador
TAREFAS
Analisar currículos, marcar e realizar entrevistas,
seleção.
RECURSOS
Analista de RH.
Recebimento de material 
CONTROLE
Lançamento no sistema de
estoque da empresa
SAÍDA
Direcionamento
de material para
as devidas
áreas.
ENTRADA
Recebimento e
Conferência de
material.
TAREFAS
Recebimento e conferência de material comprado, entrada no sistema da empresa, separar e guardar o material recebido.
RECURSOS
Almoxarife, paleteira ou empilhadeira, bancada,
prateleiras e computador.
Descarte SAÍDA
Descarte para
Empresa responsável 
ENTRADA
Recebimento de
utensílios para
descarte.
TAREFAS 
l separar material por grupo, registrar entrada,
descartar material conforme procedimento.
CONTROLE
Manual de procedimento
RECURSOS 
Colaborador, EPI’s e sacolas/caixas para material
infectante.
	
Arquivamento de prontuário
CONTROLE
Manual de procedimento.
	
ENTRADA
Recebimento de
prontuário.
SAÍDA
Registrar no
sistema.
TAREFAS
Separar e organizar prontuários por cliente em ordem
alfabética.
RECURSOS
Colaborador, armário e computador.
2: Mapa estratégico 
Visão 
Missão 
Reduzir o custo
Aumentar lucro 
 Satisfação 
Buscando entender a percepção dos consumidores sobre a qualidade dos produtos, serviços, atendimento ou outros aspectos da empresa.
Otimizar recurso 
Basicamente, é a maximização da produção de uma empresa. E a redução das perdas durante os processos
Treinamento 
Os treinamentos têm a finalidade de adequar a pessoa à cultura da empresa, mudar atitudes dos funcionários, desenvolver pessoas, adaptá-las para lidar com a modernização da empresa.
Por meio da fidelização de clientes, você pode reduzir, pouco a pouco, esse custo de aquisição e a duração do seu ciclo de vendas.
Fidelização eliminar erros 
O objetivo da integração é reduzir o tempo de adaptação e treinamento, proporcionar maior segurança na execução das atividades.
Integração e atualização 
Financeiro: Diminuir custos de retrabalho e perdas insumos através da eliminação de erros de falta de treinamentos do pessoal e falta de padronização dos processos, gerando impacto positivo nos lucros.
Clientes: Uma equipe engajada e eficaz impacta diretamente na satisfação dos clientes, transmitindo confiança e segurança.
Processos: Com integração e treinamento consequentemente os recursos serão otimizados e melhor utilizados, evitando perdas e desperdícios em todos os setores.
Aprendizado e crescimento: Atualização de procedimentos e treinamentos para melhor orientação e informação a todos os colaboradores de forma correta dos processos.
3: KPI´S
3.1 Absenteísmo
 A clínica denteperfeito conta com 70 colaboradores que trabalham 5 dias por
semana com jornada de 8 horas diárias, resultando no total de horas mensais
trabalhadas de 11 200 horas por mês.
	
	MÊS 
	FALTA 
	ABSEITEISMO %
	Janeiro 
	354
	3,2
	Fevereiro 
	310
	2,8
	Março 
	272
	2,4
	Abril 
	250
	2,2
	Maio 
	312
	2,8
	
3.2 Satisfação dos clientes
Através de uma pesquisa de satisfação com 320 clientes foi investigada a
intenção dos clientes voltarem a utilizar os serviços da clínica.
Pesquisa de satisfação investigar a intenção
retorno aos serviços prestados na clínica.
Amarelo indica: 290% que voltariam 
E o cinza indica: 30% que não voltariam 
3.3 NPS – net promoter score
	 
 90
	
 100
 0	1 2 3 4 5 6	7	8 9 10
	
0
	
 0
	
0
	
 0
	
0
	
 0
	
 0
	
40 
	
90
 
O início e o: 0
Laranja o numero:50
Cinza e 0:100
Azul e o:-50 
Amarelo e o: -100
Sua pontuação :59 NPS
3.4 Não conformidades
Levantamento das não conformidades relacionadas
aos materiais entre os meses de janeiro a maio.
4 PROBLEMA
 Através do levantamento das não conformidades foi evidenciado que a mistura de materiais é o de maior gravidade, refletindo em problemas nos processos da empresa.
5 ISHIKAWA
Medidas 	 método pessoas 	
Indicadores de	treinamento	trabalho em equipe	 
desempenho registro manual de procedimento informação engajamento dos colaboradores 	
 na movimentação	não conformidades 
de não conformidades.
Mistura 
de material
Maquinas Padronizados de estoque 	
 Ambiente Material 
6: 5W2H
	O QUE?
	Por QUE ?
	 Onde?
	Quem
	Quando 
	Como 
	Quanto?
	Informatizar a
Movimentação
dos materiais
	Para evitar o
Extraio e
mistura
	Setores de
recebimento e
movimentação
	Consultoria
	3 meses
	Implantação de
sistema
	700,00 R$
	Realizar
reunião com a
equipe 
	Melhorar
Engajamento
da equipe
	Sala de
treinamentos
	SR .JOSE 
	1mes 
	Fazendo reunião
mensal
	SEM CUSTO 
	Elaborar
manual de
procedimentos
	Adequar os
procedimentos
operacionais
conforme a
legislação
	SALA DA QUALIDADE
	SR MANOEL 
	6meses 
	Elaborar manual
	
1000,00 R$
	Realizar
treinamentos
	Para que todos
execute suas
funções de
maneira
adequada
	SALA DE TREINAMNETO 
	SR JOAO 
	3 meses 
	Realizar
treinamentos
	700,00R$
	Realizar
levantamento
de
desempenho
	Identificar
possíveis não
conformidade
	SOL DA QUALIDADE
	SR JOSE 
	Mensalmente 
	Realizar estudo
mensal dos
indicadores
	
500,00R$
7 AÇÕES DE MELHORIA
Com a padronização dos processos, treinamentos, palestras com intuito
melhorar o clima organizacional, a utilização de indicadores e a aplicação de feedbacks
a todos os colaboradores, deve-se obter uma grande melhora na empresa porque o
fator humano gera grandes mudanças em todos os setores da empresa.
Vendas	
não voltariam 30%	voltariam	0.3	2.9	
Colunas1	0	0	50	100	-50	-100