INDICADORES DA QUALIDADE- Atv 2

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL 
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANA CARLA H. OLIVEIRA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: Indicadores da Qualidade 
PROFESSOR: Melina Nallem Hansen 
ATIVIDADE Nº: Avaliativa 2 
 
 
 
 
 
 
 
Cotia-SP 
2024 
 
 
 
1. INTRODUÇÃO 
 
Com a intenção de satisfazer e se manter em um mercado cada vez 
mais competitivo e com clientes mais exigentes, a gestão da qualidade 
transitou por aperfeiçoamentos e ramificações, o que levou empresas a usar 
indicadores (qualitativos e quantitativos) como modos de representação de 
características e propriedades de uma dada realidade. 
Com a utilização de indicadores como forma de melhorar parâmetros 
organizacionais, as empresas começam a usufruir de um melhor 
aproveitamento do seu negócio, o que resultou em aumento de índices como: 
satisfação dos clientes e aumento de faturamento. 
Este estudo acadêmico traz como estudo de caso a aplicação de 
indicadores em uma empresa do ramo alimentício, que utiliza esses 
parâmetros como forma de melhoria qualitativa e quantitativa em seu negócio. 
 
 
 
 
 
2. DESENVOLVIMENTO 
 
 
2.1 INDICADORES 
Os indicadores de qualidade são uma das ferramentas do sistema de 
gestão da qualidade utilizadas para o monitoramento e controle da eficiência de 
processos. Os resultados servem de base para a implementação de medidas 
corretivas e melhoria contínua do controle de qualidade. Os indicadores são 
fontes importantes nos processos de tomadas de decisões, sem eles os 
gestores e técnicos não teriam parâmetros para ajustar melhorias em suas 
organizações. 
Quando falamos sobre indicadores sabemos que os mesmos são 
divididos em indicadores de desempenho e de qualidade, que por sua vez, são 
processos que estão interligados em suas atividades, ou seja, as atividades de 
cada um se completam e interligam o processo como um todo, afim de resolver 
uma problemática em questão. 
O processo de gestão da qualidade, que abrange os procedimentos da 
empresa, compreendem indicadores de desempenho qualitativos e 
quantitativos. 
 
2.1.1 INICADORES QUALITATIVOS: 
 
O indicador qualitativo é um dado que se refere à qualificação ou a 
qualidade de determinada coisa, ou situação. Na prática, é uma informação 
que demonstra características que podem ser compreendidas mais facilmente 
quando são expressas em palavras invés de números, proporcionando uma 
perspectiva mais humana aos resultados da pesquisa. 
 
Podemos citar como exemplo as pesquisas de mercado, através da 
aplicação de questionários, esses dados podem ser: sentimentos, sensações e 
até impressões de cada um dos entrevistados a respeito de determinado 
assunto. 
 
1- NUMA ESCALA DE 1 A 7, ONDE 1 É MUITO RUIM E 7 MUITO BOM, VOCÊ 
DAR AO ATENDIMENTO PRESTADO? 
1 2 3 4 5 
2- QUAL NOTA VOCE ATRIBUI A QUALIDADE DE NOSSOS PRODUTOS? 
1 2 3 4 5 7 
 
 
2.1.2 INDICADORES QUANTITATIVOS: 
 
O indicador quantitativo é aquele que pode ser mensurado, ou seja, ele 
permite uma análise que pode ser traduzida em números. A relevância desses 
dados se dá pelo fato da utilização de números e auxilia na visualização de 
resultados, desse modo é possível compreender a dimensão de um cenário 
além de oferecer a possibilidade de quantificá-lo. 
Seguindo o exemplo da pesquisa de mercado, a pesquisa quantitativa 
pode mostrar o quão satisfeito o cliente está em relação a um produto ou 
serviço e o quanto ele recomendaria ou o quanto o cliente consome da marca 
X, Y ou Z. 
 
3. CASE 
A empresa All Closet, organização que vende artigos femininos, está no 
mercado de trabalho à 1 ano e encontrasse com índices de vendas e 
satisfação dos clientes baixos, pensando nisso a equipe de qualidade da 
organização montou uma estratégia que utiliza indicadores como parâmetro 
para tomada de decisões. 
 
3.1 DADO QUALITATIVO: Pesquisa de Satisfação 
Pensando nas melhorias a serem feitas, principalmente nos setores de 
atendimento e qualidade, a equipe de avaliação da empresa elaborou um 
questionário de satisfação, que seria aplicado a todos os clientes, logo após a 
finalização das vendas. 
 
Tabela 1: pesquisa de satisfação 
PESQUISA DE SATISFAÇÃO 
 
Fonte: própria 
 
 
 
3.2 NIVEL DE IMPLEMENTAÇÃO: 
As decisões e planos de uma organização são determinados em três 
níveis: estratégico (política), tático (normas) e operacional (padrões e 
procedimentos). 
A pesquisa de satisfação elaborada pela equipe de qualidade é 
desenvolvida no nível tático da organização, indicadores esses que possuem 
longo prazo e visão de futuro da empresa, de modo que nesse nível os 
indicadores sevem para medir se a política de qualidade está sendo 
devidamente aplicada e efetivamente cumprida. 
 
 
3.3 DADO QUANTITATIVO: 
Os números de um empreendimento dizem muito sobre ele e o que ele 
reflete, sabendo disso o setor financeiro da organização juntamente com o 
setor de qualidade elaborou uma planilha orçamentária que mostra o 
faturamento médio em relação aos meses. 
Após a coleta de dados foi criado um gráfico de pareto com os dados do 
faturamento dos últimos 6 meses e o número de atendimentos realizado nesse 
mesmo prazo. 
 
Gráfico 1: faturamento/clientes 
 
FATURAMENTO 6 MESES 
R$ 3,000.00 
 
R$ 2,500.00 
 
R$ 2,000.00 
 
R$ 1,500.00 
 
R$ 1,000.00 
 
R$ 500.00 
 
R$ - 
 
 
 
 
 
 
 
50 
35 
39 37 
27 
20 
100 
90 
80 
70 
60 
50 
40 
29 30 
20 
10 
0 
JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ 
 
VALOR MÊS Nº CLIENTES 
 
Fonte: Própria 
 
 
3.4 NIVEL DE IMPLEMENTAÇÃO: 
 
 
 
Assim como a pesquisa de satisfação a planilha de orçamentaria de 
faturamento se encaixa no nível tático da organização, pois a mesma possui 
objetivos em longo prazo com missão de resultados e melhorias futuras. 
 
4. RESULTADOS E DISCUSSÕES 
 
Os indicadores foram aplicados e terão um prazo de 6 meses para 
obterem resultados significativos para serem discutidos. 
Todavia as equipes de qualidade veem observando melhoras 
substanciais na organização como aumentam de clientes e vendas. 
 
5. CONCLUSÃO 
 
O uso de indicadores da qualidade e do desempenho de uma 
organização só tem propósito se estiverem ligados a um processo 
organizacional devidamente mapeado. Os indicadores de processos 
organizacionais dão as empresas resultadas de forma esquematizadas e 
eficazes, através de processos simples e mapeáveis. 
Apesar de não terem, ainda, os resultados significativos dos indicativos 
aplicados, podemos perceber que os mesmos são de suma importância para o 
crescimento e desenvolvimento de uma organização, pois a mesma utiliza 
parâmetros para a melhora de sua eficiência e eficácia dentro do mercado de 
trabalho.