Humanização dos Serviços de Saúde

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A HUMANIZAÇÃO DOS 
SERVIÇOS DE SAÚDE 
AULA 2 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Profª Tânia Maria Santos Pires 
 
 
 
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CONVERSA INICIAL 
A necessidade de humanizar os serviços de saúde surge da demanda da 
população por mais respeito dentro das ações de saúde, mas para que o país 
chegasse nesse momento houve um importante percurso percorrido, que 
implicou uma mudança de visão da prestação de serviços, mudança de gestão 
e dos processos de trabalho, inclusive no entendimento do significado de saúde 
e doença. 
Neste sentido, criar, divulgar e implantar uma Política Nacional de 
Humanização vem ao encontro dos processos históricos da luta pelo SUS e seus 
princípios norteadores. Porém, é bem importante que se reflita que atitudes 
humanizadoras nos serviços de saúde não dependem apenas de um conjunto 
de normas, mas da sensibilização dos gestores, profissionais de saúde, 
comunidades e famílias no intuito de mudar as práticas vigentes. Desse modo, 
vamos refletir sobre a construção do nosso sistema de saúde e por que 
precisamos de uma política pública de humanização dos serviços de saúde. 
TEMA 1 – POR QUE PRECISÁVAMOS DE UMA POLÍTICA DE HUMANIZAÇÃO 
NA SAÚDE? 
Para responder a essa pergunta é importante lembrarmos de um tempo 
em que a medicina não era uma ciência, a enfermagem não era uma profissão 
e os hospitais não eram lugar de cura, mas sim de morte. Naquele contexto, o 
objetivo principal dos cuidadores das pessoas doentes era dar conforto e apoio 
para o difícil momento da morte. 
Com o desenvolvimento da ciência, a descoberta da microbiologia e 
posteriormente dos antibióticos, aliada aos interesses econômicos e 
desenvolvimento da indústria farmacêutica e das diversas tecnologias em saúde, 
os hospitais deixam de ser lugares para se dar conforto na morte e passam a ser 
os locais onde se busca a cura, porque se tornam os centros de concentração 
da tecnologia. 
Ao mesmo tempo, a formação médica torna-se cada vez mais embasada 
na ciência, nas pesquisas. O corpo humano é estudado, decifrado e publicado 
através do surgimento da anatomia, histologia e fisiologia. Em 1901, o Dr. 
Flexner organizou a formação médica, influenciando até hoje os cursos de 
medicina e demais cursos de saúde. 
 
 
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O que deveria ser muito bom ganhou, porém, um viés negativo. O corpo 
humano e suas doenças tornaram-se muito mais importantes do que as pessoas 
que adoeciam. As pessoas passaram a ser traduzidas pelas doenças que tinham 
e esquecidas como pessoas sofredoras. 
Os hospitais, focos da formação dos profissionais e concentradores do 
poder de cura, ficaram cheios de regras, Procedimentos Operacionais Padrão 
(POP), horários rígidos para visita, tornando-se ambientes em que a dor era 
ampliada pela rigidez e solidão dos doentes, mas, afinal, todo o sacrifício vale a 
pena se a cura for a recompensa. Infelizmente, nem todo sofrimento seria 
seguido de cura, mas nem todos os pacientes eram informados disso, porque, 
ao entrar num hospital, sobretudo se o paciente era um “indigente”, nem sempre 
seria informado de todos os procedimentos a que seria submetido. 
Além dos processos e protocolos, os hospitais das décadas de 70 a 80 
atendiam pelo Inamps (Instituto Nacional de Assistência Médica da Previdência 
Social) e havia uma iniquidade muito frequente com relação às internações de 
crianças. Estas não eram acompanhadas pelos seus pais durante a internação, 
teriam que ser deixadas aos cuidados da enfermagem. Se a mãe quisesse 
acompanhar a internação, havia a cobrança ilegal de um valor, como uma 
internação particular. 
Esse contexto na saúde brasileira acontecia sem questionamentos da 
população, porque, afinal, estávamos no regime militar, momento em que ser 
questionador não era muito seguro. 
Para mudar essa situação, haveria necessidade de uma nova visão do 
processo saúde e doença, como também das políticas públicas. Havia 
necessidade de mudar o sistema de saúde. 
TEMA 2 – A PROPOSTA DO SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE E O SENTIDO DA 
HUMANIZAÇÃO 
A criação do SUS, em 1988, resulta da luta por democracia. Havia um 
anseio pela mudança do sistema político e suas consequências, entre elas a 
negação dos direitos aos mais pobres da sociedade. É importante lembrarmos 
que o Inamps era um sistema restrito aos trabalhadores contribuintes do INSS e 
seus dependentes, não sendo acessível aos demais brasileiros. 
O movimento pela Reforma Sanitária exigia mudanças fundamentais, 
como o acesso total e irrestrito a todas as pessoas, sobretudo aqueles que eram 
 
 
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os mais necessitados, mudança no sistema de gestão e financiamento e o 
reconhecimento da saúde como um direito das pessoas e não um produto a ser 
vendido aos poucos que podem pagar. 
Havia um movimento semelhante no mundo que se manifestou através da 
I Conferência Internacional de Saúde, promovida pela Organização Mundial de 
Saúde (OMS) no ano de 1978 na cidade de Alma Ata, no Cazaquistão, antiga 
União Soviética. O tema da conferência foi “Saúde para todos no ano 2000”. O 
tema tinha como objetivo desafiar o mundo a implantar sistemas de saúde mais 
acessíveis à população, sobretudo através da implementação dos “cuidados 
primários em saúde” ou “Atenção Primária à Saúde”. 
No Brasil essa ideia foi discutida amplamente na preparação para a mais 
mobilizadora das conferências que tivemos, a VIII Conferência Nacional de 
Saúde. Nela praticamente escreveu-se a legislação do SUS, que foi incluída na 
íntegra na Constituição de 1988. No texto constitucional destaca-se o direito do 
cidadão aos serviços de saúde e o dever do estado no provimento desse direito. 
Em 1991, a regulamentação do SUS aconteceu através da Lei n. 8.080, que 
deixa claro como o SUS deve se operacionalizar e quais os seus princípios. 
Porém, havia a necessidade da implementação de um modelo que 
mudaria a perspectiva de cuidados em saúde no Brasil: A Atenção Primária. 
TEMA 3 – O MODELO QUE JÁ NASCE HUMANIZADO: A ATENÇÃO 
PRIMÁRIA À SAÚDE (APS) 
O conceito de Atenção Primária diz que são 
cuidados essenciais baseados em métodos e tecnologias práticas, 
cientificamente fundamentadas e socialmente aceitáveis, 
universalmente acessíveis na comunidade aos indivíduos e famílias, 
mediante a sua total participação e a um custo que os países possam 
suportar em cada etapa do seu desenvolvimento (OMS, 1979). 
A implantação da APS no Brasil, em 1994, com a Estratégia Saúde da 
Família, trouxe um novo olhar sobre cuidados humanizados em saúde. O modelo 
de trabalho foi desenhado para ser realizado dentro de um território definido, com 
visitas domiciliares aos acamados, ações de educação em saúde na 
comunidade e um processo de trabalho em equipe. As relações são 
horizontalizadas dentro da Unidade de Saúde e por isso permitem a discussão 
de casos e planejamentos de ações compartilhadas. O antigo postinho de saúde, 
onde se faziam algumas vacinas e alguns curativos, assume a função mais 
 
 
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importante dentro da rede de atenção, tornando-se o centro da rede de cuidados, 
pelo fato de ser o responsável pelo acompanhamento contínuo do paciente. 
Assim podemos dizer que a APS já nasceu dentro da proposta de humanização. 
Uma das principais características da APS é oportunidade de formação 
de vínculos entre a equipe de saúde e as famílias atendidas. Isso se dá devido 
à longitudinalidade da atenção. Significa que uma mesma equipe vai atender as 
famílias daquela área por longo tempo. A operacionalidade através do modelo 
de territorialização, com o cadastramento das famílias que moram naquele 
espaço, o conhecimento das áreas de risco e dos recursos disponíveis naquela 
comunidade, embasa e fortalece o trabalho das equipes de saúde. 
TEMA 4 – A PROPOSTA DA HUMANIZAÇÃO DOS HOSPITAIS 
Os hospitais eram o centro das reclamações dos pacientes. A tradição 
das regras herdadas, dos intensos controles, estava comprovadamente ligada 
ao formato autoritário e hierarquizadoherdado da cultura militar, em que o 
cidadão não tinha fala nem escuta. Esses processos foram questionados na 11a 
Conferência Nacional de Saúde no ano 2000, que tinha como tema “Acesso, 
Qualidade e humanização dos serviços de saúde, com controle social”. 
Não havia mais como ignorar as inúmeras queixas que passaram a se 
demonstrar desde a criação das ouvidorias municipais, estaduais e do Ministério 
da Saúde, por isso em 2001 foi lançado o Programa Nacional de Humanização 
da Assistência Hospitalar, com o intuito de mudar a cultura dos hospitais, 
melhorar a relação entre os gestores e funcionários e implementar qualidade à 
prestação de serviços em saúde. 
Ao falar-se de qualidade, não há referência exclusiva à qualidade técnica, 
mas sobretudo à qualidade relacional, humana, com qualidade nas relações. 
Os principais objetivos dessa política são: 
Difundir uma nova cultura de humanização na rede hospitalar pública 
brasileira; Melhorar a qualidade e a eficácia da atenção dispensada aos 
usuários dos hospitais públicos no Brasil; Capacitar os profissionais 
dos hospitais para um novo conceito de assistência à saúde que 
valorize a vida humana e a cidadania; Conceber e implantar novas 
iniciativas de humanização dos hospitais que venham a beneficiar os 
usuários e os profissionais de saúde; Fortalecer e articular todas as 
iniciativas de humanização já existentes na rede hospitalar pública; 
Estimular a realização de parcerias e intercâmbio de conhecimentos e 
experiências nesta área; Desenvolver um conjunto de indicadores de 
resultados e sistema de incentivos ao tratamento humanizado; 
Modernizar as relações de trabalho no âmbito dos hospitais públicos, 
tornando as instituições mais harmônicas e solidárias, de modo a 
 
 
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recuperar a imagem pública dessas instituições junto à comunidade 
(Brasil, 2001). 
Uma das estratégias incluídas na humanização foi a organização de 
voluntariado dentro dos hospitais, com apoio institucional, dando espaço para 
que a sociedade participasse ativamente no suporte leigo dentro dos hospitais, 
acompanhando os pacientes, confortando-os. Outra mudança importante foi o 
reconhecimento do valor das crenças dos pacientes, permitindo a entrada de 
religiosos de diversas igrejas ou crenças com mais facilidade e flexibilidade. 
Programas especiais, como a inclusão da visita de cães, devidamente 
preparados para esse fim, é algo mais recente, mas certamente demonstra até 
que ponto essa visão tem se desenvolvido dentro das instituições hospitalares. 
Além disso, os hospitais têm constituído comissões para apoio das 
famílias na comunicação de más notícias, além do acompanhamento das ações 
relacionadas à política de humanização. 
TEMA 5 – A FORMAÇÃO DAS REDES DE ATENÇÃO 
A construção de um sistema de saúde em rede significa uma importante 
mudança na lógica da atenção. No Brasil antes do SUS, além de os hospitais 
serem os únicos pontos de atenção, eles eram os centralizadores da tecnologia 
e da formação, portanto atuavam de forma isolada e, desse modo, o paciente 
também era isolado na rede. Após a alta, nada mais se saberia sobre ele. 
O modelo aplicado naquele momento tinha um formato fragmentado, sem 
a previsão da continuidade de cuidados. 
O advento do SUS e da APS, associando-se à mudança do perfil 
epidemiológico com o predomínio das doenças crônicas, provocou a 
necessidade de alteração no modelo de atendimento, não sendo suficiente a 
atuação isolada do hospital. O paciente crônico precisa de suporte contínuo, 
necessitando eventualmente de internação, mas sua condução será sobretudo 
na APS, portanto a formação da rede de atenção traz suporte e segurança a 
esse paciente, sobretudo para as populações mais vulneráveis porque o 
paciente portador de doença crônica será o que vai transitar na rede, entre os 
seus diversos pontos, como a internação hospitalar, centro de especialidade, 
centros de imagens, ou dentro das outras redes específicas, como a Rede de 
Urgência e Emergência, Rede de Atenção Psicossocial, Rede Cegonha, entre 
outras. 
 
 
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A Rede significa atenção humanizada no que se relaciona ao 
planejamento dos serviços de saúde, visão que não fazia parte das práticas de 
gestão em épocas anteriores. Leva-se em consideração inclusive a capacidade 
de deslocamento do paciente, ficando o setor público responsável pelo 
transporte do cidadão se a distância for fora do município ou em casos especiais, 
como é o caso da terapia renal substitutiva. 
NA PRÁTICA 
Certa vez, estava de plantão num Pronto Atendimento de um hospital. No 
período da tarde atendi e internei uma criancinha, uma menininha de três anos 
de idade. Eu me lembro quando a mãe disse, preocupada, que tinha que avisar 
ao marido, mas, disse suspirando: “...a essa hora, ele já deve estar longe, porque 
saiu de casa de madrugada para carregar o caminhão”. O marido era 
caminhoneiro e saiu para a sua viagem preocupado porque sabia que no dia 
anterior a filhinha já não estava bem. A esposa mandou uma mensagem ao 
marido avisando que no início da tarde a filha havia sido internada. 
Às 21 horas, eu ouvi um ruído de vozes discutindo na recepção do 
hospital. Saí do meu consultório e fui ver do que se tratava. Ali estava um homem 
discutindo já sem paciência com a atendente da recepção, insistindo para entrar 
no hospital. Eu perguntei para a atendente qual a razão da discussão. O homem 
interferiu e disse: “Doutora, eu sou caminhoneiro e voltei da minha viagem para 
ver a minha filhinha que está internada e ELA NÃO QUER DEIXAR EU 
ENTRAR!!”. A atendente, muito indignada, responde: “NÃO É MAIS O HORÁRIO 
DE VISITA!!”. 
Então eu disse para ela: “Você tem razão, não é mais horário de visita, 
porém ele não é visita. Ele é PAI, e pai não é visita. Pai é simplesmente pai, por 
isso ele vai entrar e fique tranquila que eu mesma o levo até a filha e assino a 
autorização para que você se sinta tranquila”. 
As regras do hospital, por mais que tenham sentido em alguns contextos 
em razão da necessidade de rotinas técnicas, não podem ser desculpas para 
afastar as pessoas daqueles a quem amam e não podem desrespeitar os direitos 
dos pacientes, por esse motivo a humanização tornou-se uma política pública 
transversal, envolvendo todos os serviços públicos de saúde, destacando as 
pessoas na sua inteireza, como o maior alvo de todas as ações. 
 
 
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FINALIZANDO 
A tradição de poder e controle dentro dos serviços de saúde, com o olhar 
voltado para as regras dos serviços, não considerava a singularidade humana, 
tampouco as necessidades emocionais e afetivas dos pacientes. O modelo de 
saúde empregado no Brasil até a década de 80 não considerava a equidade, 
não era voltado para as maiores necessidades das pessoas e não considerava 
o direito ao acesso da população. Em razão disso, movimentos populares se 
organizaram para fazer mudanças. 
O SUS nasce da insatisfação da população com a falta de um modelo de 
sistema que fosse acessível a todos e nesse aspecto a mudança constitucional 
sustenta que o SUS deve pautar-se pelo princípio da universalidade, 
integralidade e equidade. 
Uma das maiores mudanças no sistema foi a implementação da Atenção 
Primária à Saúde, através da Estratégia Saúde da Família. A formatação de uma 
rede de atenção foi o outro grande passo para a estruturação da atenção em 
saúde, mas nada disso teria sentido se não fosse para atender as pessoas 
segundo os princípios da humanização. Começando pelos hospitais, que sempre 
concentraram o maior número de queixas quanto a esse aspecto, foi implantado 
um programa nacional de humanização da atenção hospitalar, que se 
demonstrou uma ação muito bem-sucedida e pode ser replicada em todo o país. 
 
 
 
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REFERÊNCIAS 
BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Assistência à Saúde. Programa 
Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar. Série C. Projetos, 
Programas e Relatórios, n. 20, Brasília, 2001._____. Portaria n. 4.279, de 30 de dezembro de 2010. Estabelece diretrizes 
para a organização da Rede de Atenção à Saúde no âmbito do Sistema Único 
de Saúde (SUS). Brasília, 2010. 
DUNCAN, B. B. e col. Medicina Ambulatorial. 4. ed. Porto Alegre: Artmed, 
2013. 
MCWHINNEY, I. R.; FREEMAN, T. Manual de Medicina de Família e 
Comunidade. Porto Alegre: Artmed, 2010. 
MENDES, E. V. A construção social da Atenção Primária à Saúde. Brasília: 
Conass, 2015.