Gestão de Farmácias e Drogarias

Prévia do material em texto

AN02FREV001/REV 4.0 
 1 
PROGRAMA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA A DISTÂNCIA 
Portal Educação 
 
 
 
 
 
 
CURSO DE 
GESTÃO DE FARMÁCIAS E 
DROGARIAS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Aluno: 
 
EaD - Educação a Distância Portal Educação 
 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 2 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CURSO DE 
GESTÃO DE FARMÁCIAS E 
DROGARIAS 
 
 
 
 
 
 
MÓDULO I 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Atenção: O material deste módulo está disponível apenas como parâmetro de estudos para este 
Programa de Educação Continuada. É proibida qualquer forma de comercialização ou distribuição do 
mesmo sem a autorização expressa do Portal Educação. Os créditos do conteúdo aqui contido são 
dados aos seus respectivos autores descritos nas Referências Bibliográficas. 
 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 3 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
MÓDULO I 
1 PERFIL DO VAREJO FARMACÊUTICO 
2 O PAPEL DA FARMÁCIA E DOS FARMACÊUTICOS 
3 INTRODUÇÃO AOS FUNDAMENTOS DA GESTÃO 
4 PSICOLOGIA DO CONSUMO 
4.1 FREQUÊNCIA DE COMPRA 
4.2 PLANEJAMENTO DE COMPRA 
4.3 TEMPO DE PERMANÊNCIA 
4.4 INTENÇÃO DE GASTO 
5 CICLO DE PRODUÇÃO-CONSUMO E MARKETING PROMOCIONAL 
5.1 MERCHANDISING 
5.2 SAMPLING 
5.3 DEMONSTRAÇÃO 
5.4 EXPERIMENTAÇÃO 
5.5 BRINDES 
5.6 CARTÃO FIDELIDADE 
5.7 CUPONAGEM 
 
 
MÓDULO II 
6 “LAYOUTIZAÇÃO” 
7 GERENCIAMENTO DE CATEGORIAS 
8 MIX DE PRODUTOS E SERVIÇOS 
9 GESTÃO DE ESTOQUE 
10 ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR 
10.1 ABORDAGEM 
10.2 DIAGNÓSTICO 
10.3 RECOMENDAÇÃO 
 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 4 
MÓDULO III 
11 LEGISLAÇÃO APLICADA AO VAREJO FARMACÊUTICO 
11.1 PRINCIPAIS LEGISLAÇÕES SANITÁRIAS 
12 ATENÇÃO FARMACÊUTICA E SERVIÇOS FARMACÊUTICOS 
 
MÓDULO IV 
13 INTRODUÇÃO À ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA E CONTÁBIL 
14 FORMAÇÃO DE PREÇO 
15 GESTÃO TRIBUTÁRIA E ANÁLISE DE MARGEM 
15.1 LUCRO REAL 
15.2 LUCRO PRESUMIDO 
15.3 SIMPLES NACIONAL 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 5 
 
MÓDULO I 
 
 
1 PERFIL DO VAREJO FARMACÊUTICO 
 
 
O mercado farmacêutico brasileiro é um dos maiores mercados mundiais e 
podemos dizer que a mudança do cenário no canal, que caracteriza o perfil atual do 
varejo farmacêutico, teve início em 1999, com a Lei 9787/99 (Lei dos Medicamentos 
Genéricos), responsável pela maior diversificação dos produtos nas prateleiras, 
principalmente da categoria de higiene e beleza, que hoje, nas drogarias, é 
responsável por 25% a 40% do faturamento global. 
De todas as categorias de higiene e beleza, a de cosméticos ganhou 
extrema importância no mercado, tornando o varejo farmacêutico um canal de 
referência. Sendo que grande parte do faturamento está atrelada a produtos 
premium, consolidando a transição do modelo de “estabelecimento de venda de 
medicamentos” (no final da década de 90) para um formato de drugstore (modelo 
atual), onde os serviços farmacêuticos foram ganhando espaço, o mix de produtos 
foi ampliado e o core business (essência) do canal está mais próximo de oferecer 
serviços de saúde e bem-estar do que apenas venda de medicamentos. 
Essa transição do formato do canal “farma” também nos obriga a analisar o 
mercado de consumo no varejo farmacêutico de acordo com o comportamento das 
diversas categorias e o impacto delas nas diferentes regiões do país, conforme 
mostram os gráficos a seguir. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 6 
 
GRÁFICO 1 - MERCADO DE CONSUMO X MIPS (MEDICAMENTOS 
ISENTOS DE PRESCRIÇÃO) 
 
FONTE: Intelligence Applied (IMS), Pharmanager, 2013. 
 
 
GRÁFICO 2 - MERCADO DE CONSUMO X PERSONAL CARE 
NO VAREJO FARMACÊUTICO 
FONTE: Intelligence Applied (IMS), Pharmanager, 2013. 
 
 
 
 
 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 7 
 
GRÁFICO 3 - MERCADO DE CONSUMO X PATIENTE CARE 
 
FONTE: Intelligence Applied (IMS), Pharmanager, 2013. 
 
 
GRÁFICO 4 - MERCADO DE CONSUMO X NUTRITION 
 
FONTE: Intelligence Applied (IMS), Pharmanager, 2013. 
 
 
Assim, temos um cenário de faturamento anual de R$ 22,8 bilhões, cujos 
mercados de Personal Care, Patient Care e Nutrição atingem um valor de, 
aproximadamente, R$ 14 bilhões (valores auditados em 2012), nos mostrando que o 
consumidor do varejo farmacêutico já entende o canal como estabelecimento 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 8 
especializado em saúde de forma ampla, cabendo aos gestores do canal (e isso 
inclui o farmacêutico, já que o papel do profissional não pode se restringir à área 
técnica) não negligenciar os diversos segmentos e categorias que complementam o 
canal, que já não se restringe aos medicamentos. 
 
 
2 O PAPEL DA FARMÁCIA E DOS FARMACÊUTICOS 
 
 
A prestação de serviço no canal farmacêutico é imprescindível e o acesso a 
esse conjunto de serviços inerentes ao setor precisa ser detectado facilmente tanto 
na estrutura do estabelecimento, como na postura dos farmacêuticos. 
O farmacêutico precisa estar presente “na loja toda, além do balcão”, ou 
seja, ele precisa estar preparado não apenas para dar orientações sobre os 
medicamentos que dispensa, mas precisa estar atento a orientar seus clientes a 
prevenirem doenças e/ou a complicação delas, a ajudar a otimizar a vida desses 
clientes ao ensiná-los a manusearem os aparelhos que compram, a fazerem o uso 
correto de produtos de higiene e cosméticos. Ou seja, o farmacêutico precisa fazer 
parte do todo e ser percebido como um profissional essencial e disponível. 
Concomitantemente, a farmácia ou a drogaria precisa oferecer aos seus 
clientes um ambiente agradável, confortável, com produtos limpos e bem 
sinalizados, adequando a loja com as necessidades do seu perfil de público. 
 
 
3 INTRODUÇÃO AOS FUNDAMENTOS DA GESTÃO 
 
 
O mercado tem procurado cada vez mais profissionais que participem da 
Administração e da Gestão das empresas, e no varejo farmacêutico não é diferente: 
cada vez mais requer profissionais completos, não apenas com os conhecimentos 
técnicos e legais, mas que tenham conhecimento amplo sobre todos os setores e 
atividades desenvolvidas na farmácia ou drogaria, possibilitando maior rentabilidade 
ao negócio em que está inserido. Assim, para ser um gestor do canal “farma”, é 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 9 
necessário que as análises financeiras sejam realizadas por “Unidades Estratégicas 
de Negócio”, e a melhor maneira de avaliar o desempenho dessas unidades é 
classificando-as em categorias e subcategorias de produtos. 
A maneira mais simples de classificar as categorias é dividindo os 
Medicamentos de todos os outros produtos não medicamentosos disponíveis no 
canal, como mostram as tabelas a seguir. 
 
 
TABELA 1 - CATEGORIA MEDICAMENTOS E SUBCATEGORIA 
 
FONTE: Medley. 
 
 
TABELA 2 - CATEGORIA DE CONSUMO E SUBCATEGORIA 
 
FONTE: Medley. 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 10 
Depois de classificadas, quinzenalmente ou mensalmente (depende do 
calendário de ações estratégicas e promocionais de cada empresa), é necessário 
coletar os dados de faturamento de cada categoria e subcategoria e analisá-los 
considerando: 
 o resultado de faturamento do mesmo mês do ano anterior, com o 
objetivo de traçar o perfil de comportamento do setor levando em conta a 
sazonalidade; 
 o resultado de faturamento do mês ou trimestre anterior, permitindo 
mensurar se a meta (mensal ou a média do trimestre) foi alcançada; 
 o resultado do faturamento do panorama de mercado, permitindo 
visualizar como a sua empresa está com os índices compatíveis com o 
mercado nacional. 
Após análises das comparações de faturamento, é necessário sinalizar a 
potencialidade de cada categoria e subcategoria para que se estabeleçam as metas 
(mais ousadas ou ajustadas de acordo com o panorama do setor) para o próximo 
período. 
As metas precisam ser específicas, ou seja, devem ser pensadas para cada 
categoria e subcategoria, e atingíveis, pois de nada adianta estabelecer uma meta 
de crescimento superestimada se o cenário é totalmentedesfavorável ou se não é 
identificado o motivo pelo qual determinada categoria ou subcategoria não está 
acompanhando os índices de mercado. 
As tabelas a seguir resumem um modelo simples de Gestão por Unidade 
Estratégica de Negócio e podem ser facilmente adaptadas para a realidade de cada 
empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 11 
 
 
TABELA 3 - MODELO DE GESTÃO POR UNIDADE ESTRATÉGICA DE NEGÓCIO 
CATEGORIA DE MEDICAMENTOS
 
A coluna de Faturamento do Mês Anterior pode ser substituída pelo Faturamento da Média do 
Trimestre Anterior, de acordo com a estratégia de cada empresa. 
FONTE: Medley. 
 
 
TABELA 4 - MODELO DE GESTÃO POR UNIDADE ESTRATÉGICA DE NEGÓCIO 
CATEGORIA CONSUMO
 
A coluna de Faturamento do Mês Anterior pode ser substituída pelo Faturamento da Média do 
Trimestre Anterior, de acordo com a estratégia de cada empresa. 
FONTE: Medley. 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 12 
 
 
4 PSICOLOGIA DO CONSUMO 
 
 
O perfil do consumidor de farmácia e drogaria tem passado pela mesma 
transição que o modelo de varejo farmacêutico: as pessoas têm ficado cada vez 
mais preocupadas em cuidar da saúde, buscam novos produtos e serviços para uma 
vida mais saudável e maior expectativa de vida. Assim como sugere Kotler (2000), 
estudar o comportamento do consumidor em todo seu processo de decisão, desde a 
escolha até o descarte de produtos, serviços, ideias e experiências, nos aproxima 
mais da realidade desse grupo de pessoas, o que torna mais fácil satisfazer suas 
necessidades, elaborando ações das mais simples às mais sofisticadas, como 
definição de preço, canal de distribuição, meios de comunicação, entre outros. 
Recente pesquisa realizada pelo Instituto POPAI descreve o perfil do 
consumo de clientes de farmácias e drogarias por meio de quatro indicadores 
principais: Frequência de Compra, Planejamento de Compra, Tempo de 
Permanência e Intenção de Gasto. Esses indicadores são de extrema importância 
para que cada empresa possa fazer sua análise e definir estratégias pontuais para 
oferecer serviços de acordo com o perfil e psicologia de consumo do seu cliente. 
 
 
4.1 FREQUÊNCIA DE COMPRA 
 
 
A Frequência de Compra caracteriza-se pelos seguintes índices: 
 65% são mulheres; 
 83% são das classes B e C; 
 61% têm colegial completo; 
 média etária de 20 e 39 anos; 
 83% vão sozinhos no estabelecimento; 
 maior concentração de compra (56%) está no período da tarde. 
 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 13 
 
 
4.2 PLANEJAMENTO DE COMPRA 
 
 
Quanto ao Planejamento de Compra, 91% dos consumidores não levam lista 
de compras, sendo que: 
 61% não sabem o que vão comprar (buscam sugestões, indicações); 
 26% sabem o que vão comprar; 
 4% têm prescrição médica. 
 
 
4.3 TEMPO DE PERMANÊNCIA 
 
 
O tempo médio de permanência no canal “farma” é de cinco minutos, sendo: 
 60% vão direto ao balcão de medicamentos; 
 33% dos que foram até o balcão param para olhar outras seções. 
 
 
4.4 INTENÇÃO DE GASTO 
 
 
O ticket médio do canal “farma” é de R$ 12,00, sendo que quando 
localizados em shopping centers, o ticket chega a ser o dobro. 
 58% buscam medicamentos; 
 22% buscam produtos de higiene pessoal; 
 12% buscam cosméticos; 
 7% buscam produtos para bebês; 
 2% buscam alimentos, sendo 1% do mix de bomboniere; 
 2% buscam bebidas. 
O cliente do canal “farma” é cada vez mais um “cliente multicanal”. Ele não 
se direciona a um estabelecimento farmacêutico apenas para comprar produtos, 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 14 
mas sim soluções, assistência e atenção para seus problemas de saúde, tornando 
cada vez mais necessário proporcionar serviços e experiências para seus clientes. 
Para entender melhor as necessidades do cliente, é interessante diferenciá-
lo entre consumidor e shopper (pessoa que realiza a compra, independentemente se 
é ou não consumidora do produto que está sendo comprado), pois seu papel no 
ponto de venda é de extrema importância para sustentar as tomadas estratégicas. 
Um exemplo é entender a percepção do shopper quando ele entra na 
farmácia ou drogaria e detectar quais os estímulos que o leva a permanecer mais 
tempo em determinadas seções até decidir pela compra. Preocupar-se em manter a 
rapidez do atendimento no checkout (e preparar a equipe de funcionários a tomar 
decisões quando as filas se tornam muito grandes), uma loja limpa, iluminada, sem 
“barreiras” na entrada e nos corredores, fazem com que alguns imprevistos não 
sejam supervalorizados pelo cliente evitando que haja reclamação ou até mesmo 
que ele saia da loja sem comprar o que já tinha escolhido. Assim como filas 
gigantescas e demoradas, o famoso “caiu o sistema” também leva o cliente a desistir 
da compra, e uma simples gentileza como ter um café à disposição do cliente para 
que ele aguarde a resolução do problema pode amenizar os possíveis 
contratempos. 
A figura a seguir mostra a percepção negativa em uma farmácia ou drogaria: 
fila grande no checkout e uma mãe carregando uma criança no colo sem estar em 
uma fila preferencial, evidenciando despreparo em atender uma norma legal e 
desgastando a imagem da loja. 
 
 
FIGURA 1 - FILA NO CHECKOUT 
 
FONTE: Disponível em: <http://www.coloribus.com/adsarchive/prints/online-drugstore-checkout-line-
1633155>. Acesso em: 10 out. 2013. 
 
 
 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 15 
Já a diferença entre as figuras 2 e 3 evidencia a percepção do cliente e sua 
escolha: uma loja bagunçada, com a entrada cheia de produtos obstruindo a 
passagem (Figura 2) e a outra com totalmente clean, bem sinalizada (Figura 3). 
 
 
FIGURA 2 - VISÃO DA FRENTE DE UMA DROGARIA 
 
FONTE: Disponível em: <http://4.bp.blogspot.com/-
XnIbt03pJv0/TbFz6sNyWVI/AAAAAAAACWo/B6LMB93_XIo/s400/araujo%2Bfachada.gif>. Acesso 
em: 8 dez. 2013. 
 
 
FIGURA 3 - VISÃO DA FRENTE DE UMA DROGARIA 
 
FONTE: Arquivo BloodBuzz Marketing. 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 16 
A Figura 4 sugere como é simples ter um espaço próximo do balcão onde é 
possível oferecer um café para o cliente enquanto é realizada a dispensação de 
medicamentos, a consulta de preço, ou qualquer outro procedimento que necessite 
que o cliente aguarde. É gentil, “quebra barreiras” e faz com que o cliente fique mais 
tempo dentro da farmácia ou drogaria sem que haja reclamação ou qualquer vestígio 
de impaciência. 
 
 
FIGURA 4 - ESPAÇO PARA OFERECER CAFÉ 
 
FONTE: Arquivo BloodBuzz Marketing 
 
 
Outro ponto importante a ser considerado ao estudar os hábitos e a 
psicologia de consumo é a segmentação de mercado presente nos mais diferentes 
tipos de negócios que implica na diferenciação de produtos e serviços. 
Um exemplo que pode ser facilmente percebido é o aumento da demanda 
por produtos e serviços direcionados à terceira idade. O aumento do envelhecimento 
populacional gera uma demanda de serviços e produtos que nem sempre são 
pensados para satisfazer as necessidades desses clientes. 
As figuras 5 e 6 ilustram bem o que pode ser feito em farmácias de 
manipulação e em drogarias: ambas oferecem conforto aos clientes, principalmente 
aos idosos, e não exigem um grande investimento. 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 17 
 
 
FIGURA 5 - RECEPÇÃO DE FARMÁCIA DE MANIPULAÇÃO 
 
FONTE: Disponível em: <http://www.cuiket.com.br/empresa/precisao-farmacia-de-manipulacao-
curitiba_5000617.html>. Acesso em: 11 out. 2013. 
 
 
FIGURA 6 - ESPAÇO DE DESCANSO E ESPERA EM DROGARIA 
 
FONTE: Disponível em: 
<http://www3.informazione.com.br/cms/opencms/santos/projetos/ar_co/subsecao_modelo/0049.html>
. Acesso em: 11 out. 2013. 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 18 
O consumo responsável, assim como o consumo prático, também são fortes 
indicadores de mudança de hábito da população: o aumento da conscientização 
socioambiental e da valorização da saúde e a falta de tempo em decorrência da 
locomoção entre trabalho, estudo e casa, são responsáveis pelabusca de serviços 
de qualidade, que otimizem o tempo e atendam as necessidades de mercados 
específicos. Caso a farmácia ou drogaria tenha um mix de produtos orgânicos 
(suplementos nutricionais, maquiagens, cosméticos) é importante que tenha uma 
exposição destacada, pois há um público crescente em busca desse tipo de produto. 
O mesmo acontece com o estacionamento: é preciso considerar que haja 
espaço bem sinalizado para o cliente estacionar sem precisar se preocupar, 
conforme mostra a figura a seguir. 
 
 
FIGURA 7 - ESPAÇO PARA ESTACIONAMENTO 
 
FONTE: Disponível em: 
<http://www3.informazione.com.br/cms/opencms/santos/projetos/ar_co/subsecao_modelo/0049.html>. 
Acesso em: 11 out. 2013. 
 
 
O estacionamento é um dos pontos considerados na escolha da farmácia ou 
drogaria, principalmente quando ela se encontra em uma região pouco comercial e em 
avenidas expressas. Além de tornar o processo de compra mais rápido, o cliente 
considera que pagar um estacionamento ou ter de deixar o carro na rua e caminhar até 
a loja não torna a escolha tão vantajosa, optando pela loja que oferece esse espaço. 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 19 
Outro serviço que pode ser oferecido para os clientes que optam pela 
praticidade é a entrega em domicílio (delivery) e loja virtual (e-commerce). Embora 
esses dois canais exijam o cumprimento de regras e normas de dispensação de 
medicamentos específicas, são considerados alternativas bem apreciadas pelos 
clientes. 
O que não pode deixar de ser considerado é o fato de o cliente estar cada 
vez mais exigente tanto na escolha dos serviços que tragam praticidade, quanto na 
busca de informações sobre os produtos expostos, que se estende desde as suas 
respectivas indicações até a composição, processos produtivos e credibilidade dos 
fornecedores. Além do farmacêutico, que traz a credibilidade e segurança do canal 
“farma”, é importante que haja um espaço bem ambientado, delimitado para 
segmentos especiais, como dermocosméticos e suplementos nutricionais, e uma 
equipe que conheça os produtos além do que está dentro do balcão, que saiba dar 
orientação segura. 
Enfim, o comportamento de consumo, como descrito por Blessa (2009, p. 
43) “é definido como comportamento de procura, compra, uso e avaliação de 
produtos e serviços” e todas essas variáveis precisam ser consideradas para 
elaborar estratégias de marketing, que compreende desde a “layoutização” da loja 
até a otimização dos serviços oferecidos. 
 
 
5 CICLO DE PRODUÇÃO-CONSUMO E MARKETING PROMOCIONAL 
 
 
Em um mercado cada vez mais competitivo, é imprescindível que o varejo 
farmacêutico identifique oportunidades e tenha um relacionamento estreito com a 
indústria para embasar suas decisões. E, para isso, é necessário que o ciclo de 
produção-consumo seja bem estruturado. 
A integração do consumidor no ciclo é essencial, pois é a chave para 
competir e se diferenciar de outras empresas concorrentes, conforme mostra a figura 
seguinte. 
 
 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 20 
 
 
FIGURA 8 - CICLO PRODUÇÃO-CONSUMO 
 
FONTE: Adaptado de Blessa, Merchandising Farma: A Farmácia do Futuro, 2009. 
 
 
Enquanto a indústria farmacêutica é responsável pelo lançamento dos 
produtos e a divulgação dos mesmos por meio da propaganda, o varejo 
farmacêutico precisa estar bem informado, acompanhando esses lançamentos para, 
junto da indústria, adequar as ações de merchandising sugeridas pela indústria de 
acordo com o perfil e necessidade do seu cliente. A compra efetiva só irá existir se 
este ciclo estiver bem estruturado e para isso pode-se utilizar diversas técnicas de 
marketing promocional. 
Ao contrário do que é disseminado, promoção não é sinônimo de “liquidação 
ou desconto”, promoção é o ato de promover e o Marketing Promocional tem como 
objetivo promover um produto ou determinado serviço e dar seu respectivo valor de 
percepção no canal de venda. O famoso “desconto” é uma das várias técnicas do 
Marketing Promocional, mas não deve, em hipótese alguma, ser confundido como 
se fosse o conceito da ferramenta. Além disso, ao elaborar um Plano de Marketing 
Promocional deve ser considerado todo o ciclo de produção-consumo, afinal, como 
sinalizado por Madia (2007, p. 247): “A regra de ouro do marketing moderno é 
conhecer globalmente, pensar nacionalmente e agir localmente.” 
Propaganda 
Informação Divulgação 
Consumido
r Merchandising 
PDV 
Desejo 
Necessidade 
Indústria 
Produtos 
Marketing 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 21 
 
 
5.1 MERCHANDISING 
 
 
Uma das principais técnicas do Marketing Promocional é o Merchandising, e, 
conforme descreve Zenone e Buairide (2005, p. 123): “É o planejamento e a 
operacionalização de atividades que se realizam em estabelecimentos comerciais, 
especialmente em lojas de varejo e autosserviço.” 
Uma exposição de produtos bem planejada não somente valoriza o mix de 
produtos oferecidos na loja, como torna a compra, que muitas vezes é iniciada por 
uma necessidade, uma compra correlata. Ou seja, uma boa exposição facilita a 
compra de diversos produtos que não estavam na lista de urgências, mas que 
acabam complementando a necessidade inicial, otimizando o tempo e os custos 
secundários do cliente (como por exemplo, estacionamento), reduzindo os custos do 
estabelecimento com estoques desnecessários, como é comum observar no varejo, 
e, consequentemente, aumentando o ticket médio da loja. 
A próxima figura ilustra como uma exposição mal elaborada pode fazer com 
que o cliente não localize os produtos com facilidade: gel de cabelo junto com 
shakes e suplementos nutricionais. 
 
 
FIGURA 9 - GÔNDOLA MAL PLANEJADA 
 
FONTE: Arquivo BloodBuzz Marketing. 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 22 
O ideal seria que a gôndola estivesse exposta com um mix de produtos 
coerente com as necessidades de um determinado perfil de cliente: os shakes e os 
suplementos nutricionais direcionados para emagrecimento ou ganho de massa 
“conversa” mais diretamente com um nicho de público e seria interessante agrupá-los 
em um local que “converse” com o cliente, como mostra a figura a seguir. Logo, a 
chance do cliente se interessar pela gôndola é grande, pois traz novidades e 
complementos para a sua necessidade e a loja ganha em explorar melhor os espaços. 
 
 
FIGURA 10 - SUGESTÃO PARA PRATELEIRA 
DE SUPLEMENTOS NUTRICIONAIS 
 
FONTE: Conbrafarma, 2012. 
 
 
Em contrapartida, a Figura 11 ilustra a exposição de um mobiliário na sessão 
infantil bem planejada, trazendo não somente o mix de fraldas (que é o produto 
destino da categoria infantil), mas os demais mix de produtos considerados 
correlatos (como lenço umedecido, talco, xampu, condicionador, pomadas e cremes 
para assaduras, entre outros). Porém, ainda assim há uma falha importante na 
sessão: a falta de sinalização com letreiros na parte iluminada do mobiliário. 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 23 
 
 
FIGURA 11 - MOBILIÁRIO DA SESSÃO INFANTIL 
 
FONTE: Arquivo BloodBuzz Marketing. 
 
 
Ao contrário da Figura 11, a Figura 12 traz a comunicação da sessão infantil 
bem sinalizada. 
 
 
FIGURA 12 - SINALIZAÇÃO DA SESSÃO INFANTIL 
 
FONTE: Disponível em: <http://www.tpharma.pt/projectos/galeria-detalhe.php?id=40>. 
Acesso em: 14 out. 2013. 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 24 
Já a Figura 13 mostra como promover uma marca logo na entrada da loja 
(uma das zonas mais quentes para técnicas de merchandising) de maneira sutil, 
sem agredir o layout da loja e sem dificultar a entrada do cliente. 
 
 
FIGURA 13 - MERCHANDISING NA FRENTE DA LOJA 
 
FONTE: Arquivo BloodBuzz Marketing. 
 
 
5.2 SAMPLING 
 
 
FIGURA 14 - SAMPLING 
 
FONTE: Arquivo BloodBuzz Marketing. 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 25 
Outra ação de Marketing Promocional bastante utilizada no canal “farma” é a 
distribuição de amostras de produtos, também conhecida como Sampling. A 
interação entre indústria e varejo é essencial parapromover esse tipo de ação, pois 
o objetivo é reforçar a imagem do produto e, muitas vezes, lançar um novo produto 
no mercado. 
Este tipo de ação também fica restrita a categoria de não medicamentos, 
pois, conforme a RDC 60/09, é proibida a distribuição de amostras de 
medicamentos, sejam eles isentos ou não de prescrição, em farmácias ou drogarias. 
 
 
5.3 DEMONSTRAÇÃO 
 
 
FIGURA 15 - DEMONSTRAÇÃO 
 
FONTE: Arquivo BloodBuzz Marketing. 
 
 
Para esse tipo de ação é muito importante que se tenha um(a) promotor(a) 
bem treinado(a), pois o objetivo é que o cliente conheça melhor o produto e aprenda 
a utilizá-lo corretamente (conforme ilustra a próxima figura). Detalhe aparentemente 
simples, mas que infelizmente acontece, é a falta de comunicação em todos os 
departamentos da empresa: se uma ação de demonstração vai acontecer em 
determinada loja ou em um grupo de lojas, o estoque tem de direcionar uma 
quantidade maior desse produto durante o evento, além disso, não é apenas o(a) 
promotor(a) que tem de conhecer bem o produto, e sim toda a equipe da loja. 
Precisa haver uma interação para que esse tipo de ação dê resultados. 
 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 26 
 
 
5.4 EXPERIMENTAÇÃO 
 
 
FIGURA 16 - EXPERIMENTAÇÃO 
 
FONTE: Disponível em: <http://ccrdesign.com/wp-
content/uploads/2012/02/EspacoLoreal_lojaOnofre.jpg>. Acesso em: 15 out.2013. 
 
 
Testadores e displays podem ajudar muito o cliente a ter contato direto com 
determinado produto, sem precisar da contratação de um(a) promotor(a). Esse tipo 
de ação é muito utilizado para promover maquiagens e cosméticos (conforme 
mostra a figura seguinte, com o mobiliário da L’Oreal de maquiagens), podendo ser 
bem adaptado para outras categorias. 
 
 
5.5 BRINDES 
 
 
Os brindes são sempre “um convite” para que o cliente opte por levar um 
determinado produto. Também devem estar bem sinalizados, evitando que o cliente 
entenda errada a campanha ou considere uma “propaganda enganosa”. O brinde 
sempre estará acompanhando a venda de um determinado produto ou conjunto. 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 27 
 
 
FIGURA 17 - BRINDES 
 
FONTE: Disponível em: <http://1.bp.blogspot.com/-jUKe1hj0d1o/Uk-
iVlPAw8I/AAAAAAAAHNY/8Vfxb6NFCVU/s640/Sem+t%C3%ADtulo.png>. Acesso em: 15 out. 2013. 
 
 
5.6 CARTÃO FIDELIDADE 
 
 
Hoje, quase todo mundo tem inúmeros cartões em suas carteiras, muitos 
deles somente utilizados na “primeira compra” para ganhar um desconto. O 
problema é que muitas farmácias e drogarias deixam de se relacionar com seus 
clientes por não utilizarem bem esse tipo de ação. O “cartão fidelidade” poderia ser 
mais bem trabalhado pelo canal “farma”, mostrando aos seus clientes vantagens 
realmente consistentes em utilizá-lo. 
Quantas vezes nos deparamos com relações absurdas de pontuação, onde é 
oferecido ao cliente trocar seus pontos por coletâneas de CDs? Será que o canal 
“farma” não poderia ser mais cuidadoso em considerar as reais necessidades dos seus 
clientes em paralelo com as condições de premiação da empresa? Será que oferecer 
sessões de massoterapia, drenagem linfática, aulas de ginástica, pilates, não é mais 
condizente ao cliente do canal “farma” do que trocar pontos por CD ou faqueiro? 
Resumindo, o cartão fidelidade, quando bem trabalhado, torna a relação 
entre marca e cliente mais próxima, bem como para a empresa, é a principal 
ferramenta de coleta de dados sobre o hábito de consumo de seus clientes, 
podendo assim, sempre ter informações atualizadas e exatas sobre o seu mercado 
para embasar suas estratégias. 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 28 
 
 
FIGURA 18 - CARTÃO FIDELIDADE 
 
FONTE: Disponível em: <http://1.bp.blogspot.com/-
ywIOuMKZO88/TY0oMrirAwI/AAAAAAAAEgs/jukQZlWwL2w/s1600/a.bmp>. Acesso em: 15 out.2013 
 
 
5.7 CUPONAGEM 
 
 
A distribuição de cupons de desconto é outra ação promocional 
frequentemente utilizada no canal “farma” por meio de folhetos e revistas do 
segmento. Atualmente, com as empresas de compras coletivas, a ação ficou ainda 
mais conhecida, mas também é alvo de bastante crítica, pois o objetivo desse tipo 
de ação é trazer novos clientes para que a equipe de loja seduza o cliente pela 
oferta de serviços e bom atendimento, ou então, no caso do canal de loja virtual (e-
commerce), o cliente possa conhecer o site e experimentar uma nova opção para 
fazer suas compras. O problema é quando a equipe não está preparada para 
oferecer um atendimento de qualidade, a loja virtual tem problemas de acesso ou 
ainda há falta do produto que foi ofertado no cupom. Nesses casos, toda a ação 
reverte em um resultado negativo, muitas vezes, sem retorno do cliente. 
 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 29 
 
 
FIGURA 19 - CUPOM 
 
FONTE: Disponível em; <http://1.bp.blogspot.com/-
iS0uRZZgQQI/TlxM3M3_9sI/AAAAAAAABR0/NsTlp-lzPKc/s1600/mat_y9p7.jpg>. 
Acesso em: 15 out. 2013. 
 
 
O que não pode ser esquecido em qualquer tipo de ação promocional é 
estabelecer metas e técnicas de mensuração de resultados. Nenhuma campanha, 
da mais simples a mais sofisticada, pode simplesmente ter como parâmetro o 
feeling. Outro erro constante é realizar várias ações ao mesmo tempo, impedindo 
que se detectem os indicadores que levam o cliente a entrar na loja e a comprar. 
Assim como mencionado no início do capítulo, o Marketing Promocional 
deve considerar todo o ciclo de produção-consumo e sempre incluir o cliente em 
suas decisões. O melhor do módulo nem sempre é o melhor do todo, e nenhuma 
ação, por mais sedutora que possa parecer, pode ser contraditória ao 
posicionamento da empresa ou ir contra o perfil de seus clientes. 
Para finalizar o módulo, conforme Drucker: “Conquistar clientes jogando os 
preços lá embaixo, só tem um efeito certo e mais conhecido como efeito bumerangue: 
a vítima será a própria empresa” (MADIAMUNDOMARKETING, 2010, p. 65). 
 
FIM DO MÓDULO I 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 30 
PROGRAMA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA A DISTÂNCIA 
Portal Educação 
 
 
 
 
 
 
CURSO DE 
GESTÃO DE FARMÁCIAS E 
DROGARIAS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Aluno: 
 
EaD - Educação a Distância Portal Educação 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 31 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CURSO DE 
GESTÃO DE FARMÁCIAS E 
DROGARIAS 
 
 
 
 
 
 
MÓDULO II 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Atenção: O material deste módulo está disponível apenas como parâmetro de estudos para este 
Programa de Educação Continuada. É proibida qualquer forma de comercialização ou distribuição do 
mesmo sem a autorização expressa do Portal Educação. Os créditos do conteúdo aqui contido são 
dados aos seus respectivos autores descritos nas Referências Bibliográficas. 
 
 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 32 
 
 
MÓDULO II 
 
 
6 “LAYOUTIZAÇÃO” 
 
 
Existem diversos fatores que influenciam o cliente a escolher por uma 
determinada farmácia ou drogaria: preço, facilidade de acesso (localização e 
estacionamento), variedade de produtos, opções de crédito (cartões, 
parcelamentos), atendimento (rapidez, educação, atenção) e o layout (aparência e o 
conforto da loja). Este último item requer conhecimento e estudo do canal “farma”, 
pois a escolha pelo ponto de venda começa fora da loja. 
Do lado externo da loja o cliente costuma avaliar, ainda que 
inconscientemente, os seguintes pontos para decidir se irá entrar ou não: 
 o que a loja vende; 
 o acesso (entrada); 
 padrão e qualidade. 
Para influenciar positivamente esse cliente a entrar na loja, é necessário que 
o projeto de “layoutização” da farmácia ou drogaria “converse” com esse possível 
cliente por meio de três indicadores: 
 estrutura física; 
 fluxo de loja; 
 ambiente agradável. 
A “atmosfera da loja”, conforme descrevem Eroglu e Machleite (1993, p. 20) 
“refere-se a todos os elementos físicos ou não físicos de uma loja que podem ser 
controlados para aumentar (ou restringir) o comportamento de seus ocupantes, 
consumidores ou funcionários”, eela precisa ser facilmente percebida pelo cliente 
antes mesmo dele se tornar cliente da loja. 
Vejamos alguns exemplos: as figuras 20 e 21 mostram diferentes estruturas 
de farmácias e drogarias vistas por fora das lojas. Na primeira imagem, o possível 
cliente (também conhecido como prospect) tem plena visão de como é o interior da 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 33 
loja, a vitrine enfatiza a variedade de sortimentos de produtos e a “atmosfera” 
convida esse possível cliente a entrar na loja para conhecer melhor. Já a segunda 
imagem mostra exatamente o contrário: o mobiliário exposto na vitrine está 
totalmente voltado para dentro da loja, com adesivo sobrepondo outro tipo de 
produto e comunicando “promoção” sem sinalizar qualquer produto. A entrada da 
loja é escura e a “atmosfera” nada convidativa. 
 
 
FIGURA 20 - FACHADA DE UMA DROGARIA 
QUE OFERECE PLENA VISÃO DO INTERIOR DA LOJA 
 
FONTE: Disponível em: 
<http://www.mundodomarketing.com.br/images/materias/blognews/onofre_interno_blog.jpg>. 
 Acesso em: 14 out. 2013. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 34 
 
 
FIGURA 21 - FACHADA DE UMA DROGARIA NÃO CONVIDATIVA 
 
FONTE: Disponível em: 
<http://www.comerciodosbairros.com/imagens/drogariabomjesus_fachada.jpg>. 
Acesso em: 14 out. 2013. 
 
 
Além da imagem externa da loja, a circulação dentro dela deve ser “sem 
barreiras”, sem excesso de displays, cestões e outros móveis que atrapalhem a 
circulação e o fluxo dos clientes. A escolha do mobiliário também deve considerar o 
perfil da região onde a farmácia ou drogaria está localizada: layout extremamente 
sofisticado em uma região popular pode dar a impressão de “preço alto” e intimidar o 
cliente a entrar. Mas é importante não confundir os indicadores por perfil de público: 
deve-se sempre oferecer qualidade, limpeza e “boa atmosfera”, independente do 
perfil da região e público. 
A Figura 22 mostra um layout padrão de uma drogaria: é importante que 
pelo menos 80% da área total sejam destinados ao autosserviço, com o mobiliário 
bem distribuído, respeitando as sessões e categorias de produtos e medicamentos: 
 
 
 
 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 35 
 
 
FIGURA 22 - LAYOUT DE DROGARIA 
 
FONTE: Farma & Farma Farmácias. 
 
 
Quanto ao layout: 
 entrada – deve possuir portas amplas e que disponibilizem a 
visualização de toda a farmácia pelo lado de fora; 
 balcão de atendimento – localizado no fundo da loja, permitindo que o 
cliente tenha acesso livre a toda a loja e restringindo apenas a área de 
medicamentos de prescrição médica; 
 gôndolas – devem estar bem distribuídas, sem obstruir a passagem, e 
sempre bem categorizadas (mix de produtos correlatos localizados juntos) e 
facilmente sinalizadas, ou seja, o cliente precisa encontrar os produtos sem 
precisar, necessariamente, da ajuda dos funcionários; 
 check-out (caixa) – posicionado à frente da loja, de forma a otimizar o 
fluxo de passagem, sem que possíveis filas obstruam a passagem; 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 36 
 mobiliário de parede – assim como as gôndolas, deve ter um plano de 
categorização e sinalização, ou seja, os produtos devem estar expostos por 
“sessões” complementares, pois é um local dentro da loja que pode ser visto 
de qualquer ângulo. 
Já as figuras a seguir mostram layouts mais ousados para farmácias e 
drogarias que fogem do padrão esquematizado anteriormente, mas que mantêm a 
ambientação de “saúde e bem-estar” exigida pelo canal. A ideia é mostrar que não é 
preciso “replicar modelos” como se fosse algo obrigatório, mas sim oferecer ao cliente 
de farmácia e drogaria um espaço em que ele possa identificar facilmente todos os 
produtos expostos, as ofertas, com boa iluminação, conforto e acessibilidade. 
 
 
FIGURA 23 - LAYOUT (ENTRADA) DA FARMÁCIA SANTA CRUZ (ESPANHA) 
 
FONTE: Disponível em: <http://blogdafal.com.br/public/uploaded/capa-0011_capa.jpg>. Acesso em: 
16 out. 2013. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 37 
 
 
FIGURA 24 - LAYOUT (INTERIOR DA LOJA) DA FARMÁCIA 
SANTA CRUZ (ESPANHA) 
 
FONTE: Disponível em: <http://lh5.ggpht.com/-
u9HVCqfrDl4/UYLedGPu05I/AAAAAAAAYVs/CxYUbYmRyIo/decoracao%252520criativa%252520far
macias%25252011%25255B11%25255D.jpg?imgmax=800>. Acesso em: 16 out. 2013. 
 
 
FIGURA 25 - LAYOUT (ENTRADA) DA FARMÁCIA SANTA MARIA (ESPANHA) 
 
FONTE: Disponível em: <http://viuvisual.com.br/blog/wp-content/uploads/2013/05/Farmacia-Santa-
Maria-by-Marketing-Jazz-08.jpg>. Acesso em: 16 out. 2013. 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 38 
 
 
FIGURA 26 - LAYOUT (INTERIOR DA LOJA) DA FARMÁCIA 
SANTA MARIA (ESPANHA) 
 
FONTE: Disponível em < http://retaildesignblog.net/wp-content/uploads/2011/08/Farmacia-Santa-
Maria-by-Marketing-Jazz-02.jpg > Acesso em: 16 out. 2013. 
 
 
Independente do modelo de layout da farmácia ou drogaria – afinal, as 
opções são diversas, para todas as condições de investimento, perfis de região e 
público –, algumas regras quanto à exposição devem ser consideradas: a 
distribuição de produtos nas gôndolas e prateleiras deve obedecer à demanda, ou 
seja, quanto maior o volume de venda de determinados produtos e categorias, maior 
deve ser a exposição deles. 
Outro fator de extrema relevância é expor corretamente o facing, ou seja, 
das diversas faces de embalagem de um produto, uma delas foi designada para ser 
exposta, e prateleiras com produtos expostos sem “faceamento” dão a impressão de 
bagunça. 
Espaços vazios, com “buracos” também dão impressão de descuido ou que 
a loja está “fechando”. As prateleiras e gôndolas devem ter seus produtos repostos 
com frequência para evitar esse tipo de julgamento do cliente. 
O preço de cada produto também deve estar bem sinalizado, evitando que o 
cliente confunda com o preço de outra mercadoria. 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 39 
 
 
7 GERENCIAMENTO DE CATEGORIAS 
 
 
O Gerenciamento de Categorias (GC) tem como objetivo mapear o 
comportamento e hábitos de compras do shopper e consumidor e transformar essas 
informações em facilidades nos canais de vendas, distribuindo os produtos de forma 
correlacionada nas gôndolas e prateleiras (ou nas seções de uma loja virtual), 
organizadas em categorias e subcategorias, conforme mencionado no primeiro 
módulo, capítulo 3. 
Para começar a elaborar um GC é preciso primeiramente definir as 
categorias para classificá-las de acordo com seu papel mercadológico, ou seja, se é 
uma categoria de conveniência, destino, rotina ou sazonal, e organizá-las de acordo 
com a lógica dos clientes. 
Em seguida, deve-se elaborar o plano estratégico (definição do mix/ 
sortimento, reposição, lançamento, etc.) e planograma de exposição, para então 
definir o Score Card (Cartão de Metas) de cada categoria e subcategoria, conforme 
esquematizado na tabela a seguir. 
 
 
TABELA 5 - PLANOGRAMA DE EXPOSIÇÃO 
 
FONTE: Medley. 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 40 
Três indicadores também devem ser analisados no GC: 
 amplitude – que define a demanda atendida por categoria; 
 profundidade – que define os “skus” (unidades de manutenção de 
estoque) de cada categoria; 
 complementaridade – que define as subcategorias. 
Por intermédio desses indicadores, o ideal é elaborar o planograma das 
categorias que irá definir como cada produto estará exposto por meio de uma 
combinação de fatores, que considera desde a otimização dos espaços 
(comprimento, área e volume), até o destaque de produtos (por margem, 
faturamento, lucro). Como resultado, o planograma facilita a escolha do cliente, evita 
rupturas (faltas de produtos), facilita o “faceamento” e aumenta as vendas de 
produtos estrategicamente direcionados pelo canal. 
A Figura 27 ilustra como um planograma pode ser elaborado, sinalizando a 
melhor exposição de determinados produtos nas prateleiras. 
 
 
FIGURA 27 - PLANOGRAMA DE SINALIZAÇÃO 
DE ZONAS QUENTES DE EXPOSIÇÃO 
 
FONTE: Adaptado de Guía Básica deMerchandising en La Farmacia, Proyecto Farmacia, Mobilm, 
Espanha. 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 41 
Vale ressaltar que, embora seja preciso dar preferência aos produtos de 
melhor giro e de boas margens, o sortimento não pode ser composto apenas por 
“líderes de vendas”, pois muitas vezes os produtos de maior venda (demanda) são 
aqueles que deixam as menores margens, enquanto que produtos com demanda 
relativamente baixa, mas que complementam o volume de venda, podem ser 
determinantes para o faturamento da loja. O mais importante é que o mix de 
produtos esteja adequado às necessidades dos clientes, e devidamente exposto. O 
processo de inclusão ou exclusão de um ou mais itens do mix de produtos de uma 
categoria precisa seguir critérios objetivos, como: 
 desempenho atual de vendas da categoria; 
 pesquisa de preço na concorrência; 
 estimativa de vendas e margem dos produtos que serão introduzidos; 
 a participação (%) e o impacto dos novos itens dentro da categoria; 
 possíveis substituições de produtos para entrada de novo item. 
Além disso, a análise de resultados deve ser periódica para que seja 
possível identificar as oportunidades de crescimento, bem como possíveis situações 
em que um determinado mix de produtos deva ser descontinuado. A integração 
entre indústria e varejista é imprescindível para que os resultados sejam positivos, 
assim como conhecimento das informações de mercado do varejista são 
fundamentais para tomadas estratégicas. 
 
 
8 MIX DE PRODUTOS E SERVIÇOS 
 
 
Em um cenário de tamanha concorrência entre farmácias e drogarias, 
implementar estratégias de diferenciação com base nos serviços e mix de produtos 
é crucial. Dentre as diversas opções e oportunidades, destacam-se: 
 diversificação do mix de produtos, proporcionando maior conveniência 
ao cliente; 
 aplicação do conceito de autosserviço, oferecendo rapidez e praticidade; 
 implementação de Programas de Fidelização que correspondam às 
expectativas dos clientes e ao mesmo tempo alimente com informações 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 42 
relevantes o banco de dados da farmácia ou drogaria para futuras ações 
estratégicas, e que não seja apenas uma fonte resumida de “cadastro”; 
 variedade de opções para pagamento (número ampliado de bandeiras e 
administradora de cartões) e de convênios (com empresas, para pagamento 
em folha de pagamento, e descontos por meio de Plano de Benefício de 
Medicamentos); 
 variedade de canais de vendas, como a entrega em domicílio (delivery) e 
loja virtual (e-commerce); 
 ampliação do horário de funcionamento, como por exemplo, loja 24 
horas; 
 ampliação da oferta de serviços, como testes de pré-diagnóstico de 
diabetes, aferição de pressão e temperatura, higienização de pele, pré-
diagnóstico capilar, entre outros. 
As figuras a seguir mostram como o tradicional “cantinho do diabetes” pode 
ter seu conceito ampliado dentro do canal “farma”, oferecendo serviços exclusivos, e 
que seja entendido pelo cliente como uma loja referência. 
 
 
FIGURA 28 - SERVIÇOS FARMACÊUTICOS: TESTE DE 
PRÉ-DIAGNÓSTICO DE DIABETES 
 
FONTE: Disponível em: <http://ww2.drogao.com.br/mkt/enews/2009/12/imagens/01.jpg>. 
Acesso em: 16 out. 2013. 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 43 
 
 
FIGURA 29 - PARCERIA COM A INDÚSTRIA NA ELABORAÇÃO E DISTRIBUIÇÃO 
DE MATERIAIS COM INFORMAÇÕES E DICAS SOBRE DIABETES, 
SAÚDE BUCAL E CUIDADO COM OS PÉS 
 
FONTE: Arquivo BloodBuzz Marketing. 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 44 
 
 
FIGURA 30 - PARCERIA COM A INDÚSTRIA NA ELABORAÇÃO E DISTRIBUIÇÃO 
DE MATERIAIS COM INFORMAÇÕES E DICAS SOBRE DIABETES 
E O USO DE ADOÇANTES 
 
FONTE: Arquivo BloodBuzz Marketing. 
 
 
9 GESTÃO DE ESTOQUE 
 
 
A gestão de estoque é primordial para evitar altos custos com produtos, para 
diminuir o capital total investido pela empresa no estoque, além de evitar a falta de 
produtos nos canais de vendas. Para isso, faz-se necessário que as políticas de 
estoque sejam adequadamente definidas pela empresa determinando qual o tempo 
de entrega dos produtos ao cliente, até que nível deverão flutuar os estoques para 
entender alta ou baixa das vendas e qual a rotatividade desses estoques. 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 45 
Os indicadores de estoque são: 
 Curva ABC; 
 Estoque Mínimo; 
 Estoque Máximo. 
A Curva ABC é um método de classificação de informações a fim de 
identificar os itens de maior importância ou impacto na empresa. Além disso, ela 
também fornece informações importantes sobre os hábitos de consumo dos clientes, 
pois ela sinaliza o perfil de clientes que a empresa deve focar, sendo fundamental 
para ordenar os clientes por ordem decrescente da sua contribuição para a 
empresa, de modo a facilitar a segmentação dos clientes por grau de dependência, 
risco ou tendência. 
Na gestão de estoque, a Curva ABC é o principal indicador sobre a 
necessidade de aquisição de itens – produtos (em farmácias e drogarias) ou 
matérias-primas (em farmácias) – que variam de acordo com a demanda do 
consumidor, estratégias de lançamento ou ações de mídia pela indústria. 
Na avaliação de resultados, por meio da Curva ABC percebe-se o giro dos 
itens no estoque, o nível de lucratividade e o grau de participação no faturamento da 
empresa. 
Para calcular a Curva ABC é preciso relacionar todos os itens que foram 
vendidos (ou consumidos) em determinado período, por categoria e/ou subcategoria. 
Em seguida, relaciona-se o seu valor unitário e sua quantidade vendida no mesmo 
período. 
Para cada item calcula-se o valor de venda, que equivale ao valor unitário 
multiplicado pela quantidade vendida, que resultará na classificação do valor de 
venda, conforme ilustra a Tabela 6. 
Após identificar a classificação dos itens da categoria ou subcategoria, 
calcula-se o percentual que cada item representa sobre o valor total de venda, por 
meio de uma simples regra de três, multiplicando o Valor de Venda do Item por 100 
e dividindo pelo Valor Total de Venda de todos os itens analisados, conforme mostra 
a Tabela 7. 
 
 
 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 46 
 
 
TABELA 6 - CURVA ABC (PASSO 1) 
 
FONTE: Labspace. 
 
 
TABELA 7 - CURVA ABC (PASSO 2) 
 
FONTE: Labspace. 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 47 
Para calcular o percentual do valor acumulado, soma-se o percentual do 
item analisado com o percentual do item subsequente. 
 
 
TABELA 8 - CURVA ABC (PASSO 3) 
 
FONTE: Labspace. 
 
 
Para definir as classes A, B e C da curva é preciso escolher a proporção 
desejada para A, B e C, obedecendo ao critério de que A > B > C e que a somatória 
de A, B e C seja de 100%. Embora não exista uma definição de regra para os 
valores das proporções de A, B e C é comum relacionar os percentuais dos custos 
com os percentuais dos itens da categoria ou subcategoria. Na tabela a seguir, as 
proporções foram escolhidas hipoteticamente, para fins ilustrativos. 
 
 
TABELA 9 - CURVA ABC (PASSO 4) 
 
FONTE: Labspace. 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 48 
Assim que definida a proporção para os custos (no caso do exemplo anterior 
foi escolhida aleatoriamente a proporção 70x20x10) volta-se ao quadro que identifica 
o percentual de valor acumulado e identifica-se o valor que estiver mais próximo de 
70%, que irá representar os itens pertencentes à classe A da curva. 
Para identificar os itens da classe B, deve-se somar 20% sobre os 70% da 
proporção adotada, resultando em 90%. Logo, os itens cujo valor for mais próximo 
de 90% irão pertencer à classe B da curva. 
E, por fim, deve-se somar 10% acima de 90% para identificar os itens de 
classe C. Logo, os valores entre 90% e 100% farão parte da classe C da curva. 
Para concluir os dados da Curva ABC, deve-se calcular a relação entre itens 
da categoria ou subcategoria e os valores já calculados dos custos. No exemplo 
dado, a categoria ou subcategoria possui oito itens, logo, representará 100% do 
estoque. 
Assim,temos: 
 Para classe A da curva, que representa todos os itens com valores 
próximos aos de 70%, temos: 
8 itens ----- ---------- 100% estoque 
1 item (item 6) ------ A% 
A = 0,125, ou seja: 12,5% 
 Para classe B da curva, que representa todos os itens com valores 
próximos aos de 90%, temos: 
8 itens ----- ---------- 100% estoque 
2 itens (itens 5 e 4) ------ B% 
B = 0,25, ou seja: 25% 
 Para classe C da curva, que representa todos os itens com valores 
próximos aos de 90 – 100% temos: 
8 itens ----- ---------- 100% estoque 
5 itens (itens 1,2,3 e 8) ------ C% 
C= 0,625, ou seja: 62,5% 
Conclusão: 12,5% dos itens da categoria ou subcategoria analisada 
correspondem a 70% dos custos (um item A). Em contrapartida, os itens C 
(equivalente a cinco itens) respondem por 62,5% do total dos itens de estoque, 
representando apenas 10% dos curtos. 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 49 
 
 
FIGURA 31 - CURVA ABC 
 
FONTE: Labspace. 
 
 
Assim, a gestão de estoque, além de tornar a farmácia ou drogaria 
competitiva no mercado, também é essencial para o ciclo de assistência 
farmacêutica, uma vez que exige do farmacêutico um planejamento do 
abastecimento para o acesso dos medicamentos de acordo com a demanda. 
 
 
10 ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR 
 
 
Se todas as farmácias e drogarias oferecem um mix de produto parecido e 
serviços semelhantes, um dos fatores que vai diferenciar uma loja ou uma rede de 
farmácias e drogarias é o atendimento. E um atendimento excelente não se restringe 
a ser apenas educado e gentil com o cliente, mas também atender as expectativas e 
necessidades dele, que por muitas vezes precisa de mais tempo, paciência e 
atenção por parte da equipe. Um exemplo simples de como o atendimento pode ser 
precário é quando alguém decide comprar um glicosímetro ou um daqueles 
aparelhos automáticos para aferir pressão: quantas vezes o cliente sai da loja com 
os produtos sabendo até que os aparelhos têm garantia vitalícia, mas a equipe da 
loja deixou de orientar o cliente a configurá-los? 
ITENS 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 50 
Assim, todos os esforços devem ser direcionados para treinar e capacitar a 
equipe, pois mesmo com as mais sofisticadas ações de marketing ou então 
estratégias financeiras mais elaboradas podem não ter um resultado positivo caso o 
atendimento seja precário. Além disso, a participação da gerência e dos principais 
executivos da empresa é fundamental para que o atendimento de excelência faça 
parte da cultura da empresa, e no canal “farma” o papel do farmacêutico como um 
“multiplicador” reflete na qualidade e segurança de sua equipe. 
O atendimento de excelência não requer manobras complicadas no trato 
com o cliente; muito pelo contrário, são ações simples que, quando colocadas em 
prática conjuntamente, fazem a diferença positiva. Vejamos alguns pontos a seguir. 
 
 
10.1 ABORDAGEM 
 
 
A abordagem é o primeiro contato entre o funcionário e o cliente, portanto, o 
funcionário deve passar de imediato simpatia e atenção e estabelecer uma relação de 
confiança, sem ser invasivo. Além disso, outros cuidados devem ser tomados: 
 facilidade na identificação – o cliente precisa identificar facilmente se 
está sendo abordado pelo farmacêutico, balconista, atendente, gerente ou 
outro funcionário, pois caso ele comece a falar que “está com dor em tal 
lugar” e só depois que descrever todos os sintomas for direcionado para o 
farmacêutico para orientá-lo, provavelmente ele ficará muito bravo por ter 
“perdido tempo” e ter de repetir toda história. Condutas muito simples 
impedem esse tipo de situação como o uso de crachá contendo função e 
nome de cada funcionário, e uniformes diferentes para tipo de funcionário; 
 a abordagem deve ser espontânea – caso a empresa tenha uma frase 
padrão para recepcionar o cliente, ela precisa ser dita de forma muito 
natural, sem parecer uma “máquina”; 
 atenção ao que o cliente está dizendo – independentemente da função 
do funcionário, ele precisa, antes de qualquer coisa, saber ser um ouvinte 
atento. Quanto mais o cliente puder expor o que ele precisa, melhor será o 
entendimento para direcioná-lo ao produto ou serviço corretamente. 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 51 
 
 
10.2 DIAGNÓSTICO 
 
 
A ideia não é, em hipótese alguma, fazer um diagnóstico de uma possível 
patologia do cliente, mas sim a detecção das suas necessidades. Se a abordagem 
for bem feita, ficará fácil entender o que o cliente precisa, ainda mais quando ele 
busca por alguma orientação e não apenas um produto específico. Na fase de 
“diagnóstico”, o funcionário precisa identificar: 
 produto ou serviço – daí a importância de conhecer todo mix de serviços 
e produtos, suas categorias e subcategorias; 
 marcas – é importante perguntar para o cliente se ele tem preferência 
por alguma marca, pois quando o funcionário for, finalmente, sugerir 
produtos que atendam às suas necessidades, já terá feito uma triagem das 
marcas prediletas do cliente. Esse tipo de identificação é muito importante 
nas categorias de higiene e beleza; 
 problemas específicos – perceber quando o cliente menciona 
experiências negativas ou rejeições clínicas por determinados produtos é de 
extrema importância para que o funcionário não sugira produtos similares; 
 reformulação de pedidos – quando o cliente terminar de dizer o que 
precisa, é de bom tom que o funcionário reformule o que foi dito, para que 
não haja dúvidas sobre as reais necessidades do cliente. Vale ressaltar que 
reformular não é “repetir exatamente cada palavra” que o cliente disse 
tratando-o como se fosse criança, mas sim resumir o contexto da conversa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 52 
 
 
10.3 RECOMENDAÇÃO 
 
 
Nesta fase o funcionário irá apresentar as opções ao cliente e, embora seja 
algo muito natural, é justamente nessa fase que muitos clientes desistem da compra, 
geralmente alegando que o produto ou serviço está caro. Porém, exceto em casos 
que realmente o preço esteja mais elevado do que a média do mercado, a maioria 
das vezes essa percepção errada do cliente deu-se por um dos motivos 
relacionados a seguir ou por um conjunto deles: 
 o funcionário não justificou a recomendação – não adianta apenas 
mostrar o produto ou direcionar a um serviço, mostrar o preço e dizer que “é 
o melhor”. É preciso justificar a sugestão informando o rendimento do 
produto, a qualidade da marca, a facilidade de uso, a praticidade da 
embalagem, enfim, o cliente precisa perceber, por meio da justificativa do 
funcionário, o custo x benefício; 
 falta de argumentos positivos – de maneira alguma o funcionário pode 
deixar de mencionar a eficiência do produto ou serviço que está oferecendo. 
Em casos de produtos de beleza, como dermocosméticos, é importante dar 
ênfase para a textura e consistência do produto, aos ativos inovadores da 
formulação, tolerância (em caso de sensibilidade). A forma de uso também 
muitas vezes é esquecida na hora de recomendação: muitos clientes saem 
das lojas sem saber como utilizar os aparelhos de aferir pressão, como 
configurar os glicosímetros, ou então como preparar a pele para utilizar um 
determinado cosmético. São detalhes simples, mas que quando ignorados, 
podem acarretar na desistência do cliente; 
 uso de argumentos negativos – generalizar um produto ou serviço é 
fatal na hora da recomendação, pois muitos funcionários, por não 
conhecerem detalhes dos produtos, cometem o erro de dizer que “todas as 
marcas são iguais e que a variação de preço é decorrente se a marca é 
mais famosa ou não”. Outro erro comum é quando o funcionário assume, 
ainda que sem a intenção, o papel de “garoto(a) propaganda” de um 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 53 
determinado produto dizendo: “Eu mesmo(a) uso.” Embora possa parecer 
uma indicação “sincera”, o cliente pode não desejar ter uma “pele ou cor de 
cabelo igual ao do funcionário”. Sugerirde imediato um produto mais 
barato justificando que o preço é mais acessível também é um erro, pois o 
cliente pode se sentir ofendido pelo pré-julgamento feito pelo funcionário. E 
criticar uma marca para vender outra também mostra falta de preparo da 
equipe, pois uma marca pode ser evidenciada pelos seus benefícios sem 
precisar falar mal de outra; 
 não explicar as opções de pagamento – muitas farmácias e drogarias 
deixam a desejar na hora de informar as opções de pagamento ao cliente. 
Muitas vezes se limitam a contar as condições de parcelamento no cartão de 
crédito, e se esquecem de perguntar se o cliente possui plano de saúde, 
pois muitos deles estão inseridos nos Programas de Benefícios de 
Medicamentos (PBMs) oferecendo descontos, ou então convênio com 
alguma empresa, dando a opção de pagamento via desconto em folha. 
Uma prática cada vez mais usada no varejo é a da “venda complementar”, 
também conhecida como venda correlata. Embora o nome já contextualize o tipo de 
venda, muitos gerentes direcionam suas equipes a realizá-la de maneira errada. A 
venda correlata é uma estratégia para aumentar o ticket médio da loja, mas em 
nenhum momento ela deve causar constrangimento e perturbação ao cliente. Ela 
deve ser complementar ao perfil de compra de cada cliente ou então, caso a 
empresa escolha um produto específico para ser trabalhado, ela deve ser de 
conveniência e unissex. 
Um exemplo bastante comum desse tipo de venda é em casos em que o 
cliente decide comprar um dermocosmético anti-idade para o rosto: Sugerir o 
sabonete para limpeza e tônico para preparar a pele para ter uma melhor absorção 
do produto anti-idade como venda correlata está perfeitamente correto, pois a 
recomendação correlata influencia positivamente no tratamento do cliente e mesmo 
que o cliente não compre, ele não se sente “enganado” com a recomendação. 
Já quando o funcionário oferece um shake para o cliente que comprou um 
sabonete e xampu, além de ser perturbador, é antiético, constrange o cliente e ele 
vai tentar sair o mais rápido possível da loja para não ser novamente “alvo” do 
funcionário. 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 54 
Logo, é imprescindível que o atendimento, por mais que tenha um script 
padronizado pela empresa, seja facilmente adaptável aos diversos “perfis” de clientes: 
 o cliente impaciente geralmente é desconfiado e precisa ser tratado com 
brevidade, cortesia e as orientações devem ser bem claras e seguras; 
 o cliente tímido geralmente fica andando pela loja até ser abordado, 
logo, é necessário que o funcionário o aborde o quanto antes. Um detalhe 
importante é que esse tipo de cliente geralmente fala muito baixo e é 
bastante sucinto, então é imprescindível que o funcionário seja discreto, não 
fale alto e que seja atencioso, mas nunca invasivo; 
 o cliente agressivo geralmente discute por qualquer coisa, assim, a 
melhor forma de atendê-lo é evitar interrompê-lo e não dar a entender que 
ele esteja nervoso. Ser paciente e colocar a equipe à disposição dele 
geralmente quebra a barreira da agressividade; 
 o cliente preocupado com preço vai dar indícios logo no início da 
conversa que o valor é fator determinante para a compra. Neste caso, abrir 
um parêntese e explicar as diversas formas de pagamento e possíveis 
parcelamentos vai deixá-lo mais calmo para ouvir as orientações do produto 
ou serviço que ele busca. A explicação deve ser bem clara, objetiva e em 
hipótese alguma o cliente deve confundir as opções de pagamento e crédito 
como algo sendo direcionado pelas possíveis condições financeiras dele, e 
sim facilidades ofertadas pela empresa para todos os seus clientes, pois é 
bem comum que o cliente se ofenda caso não seja explicado corretamente; 
 o cliente “engraçadinho” também é bastante comum – geralmente ele faz 
piadas sobre tudo e até mesmo sugere duplas interpretações, 
constrangendo o funcionário. Nesse caso é importante que o funcionário não 
dê importância às piadinhas, mas ao mesmo tempo não pareça arrogante; 
 o cliente “sabe tudo” geralmente entra na loja após algumas consultas 
no “Google” sobre tratamentos, produtos e, consequentemente, exige 
explicações bastante seguras do funcionário, pois a chance desse cliente 
questionar, ainda que seja sem muitos critérios, é grande; 
 o cliente exigente é detalhista, quer saber particularidades sobre o 
produto ou serviço e geralmente não tem pressa. Para esse tipo de cliente é 
preciso que o funcionário seja objetivo, atencioso e claro nas explicações. 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 55 
Às vezes o funcionário é mal orientado e não percebe que o atendimento 
não termina quando o produto ou serviço foi recomendado e não se despede do 
cliente, não agradece e não o acompanha até o check-out ou então até a porta. A 
gentileza deve fazer parte de todas as etapas de atendimento. 
Além disso, conforme mencionado no início desse capítulo, a excelência do 
atendimento deve partir da gerência e dos principais executivos da empresa, ou 
seja, o bom atendimento deve fazer parte da cultura da empresa. O investimento em 
treinamento e capacitação deve ir além do operacional: deve estender-se ao 
conteúdo técnico (de preferência por categoria) e ao fator humano, garantindo o 
relacionamento e, consequentemente, a preferência do cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
FIM DO MÓDULO II 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 56 
PROGRAMA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA A DISTÂNCIA 
Portal Educação 
 
 
 
 
 
 
CURSO DE 
GESTÃO DE FARMÁCIAS E 
DROGARIAS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Aluno: 
 
EaD - Educação a Distância Portal Educação 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 57 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CURSO DE 
GESTÃO DE FARMÁCIAS E 
DROGARIAS 
 
 
 
 
 
 
MÓDULO III 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Atenção: O material deste módulo está disponível apenas como parâmetro de estudos para este 
Programa de Educação Continuada. É proibida qualquer forma de comercialização ou distribuição do 
mesmo sem a autorização expressa do Portal Educação. Os créditos do conteúdo aqui contido são 
dados aos seus respectivos autores descritos nas Referências Bibliográficas. 
 
 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 58 
 
 
MÓDULO III 
 
 
11 LEGISLAÇÃO APLICADA AO VAREJO FARMACÊUTICO 
 
 
O conhecimento e entendimento das principais legislações sanitárias que 
regem o varejo farmacêutico são imprescindíveis para as atividades que envolvem o 
dia a dia dos farmacêuticos nas farmácias e drogarias. 
A sugestão é que o farmacêutico tenha sempre por perto a lista dessas 
principais legislações e que saiba o objetivo de cada uma, para poder buscar 
detalhes quando necessário, de acordo com a atividade que será realizada. 
Muitas vezes, pela vasta quantidade de informações que há em cada 
legislação (resolução, decreto, lei ou portaria), o farmacêutico acaba não sabendo 
“por onde começar”, tentando, erroneamente, “decorá-las”, sendo que o mais 
importante é primeiro listar todas que envolvem as suas atividades, para, 
sucessivamente, consultar cada uma de acordo com o trabalho que está sendo 
desenvolvido. As legislações estão em constantes mudanças (seja por meio de 
emendas, novas RDCs, decretos e/ou portarias) e o farmacêutico deve ter o hábito 
de consultar canais que divulguem essas informações diariamente como parte das 
suas atividades rotineiras, pois antes que uma determinada notícia chegue pela 
mídia para a população (televisão, rádio, jornais e revistas), é de extrema 
importância que já seja de conhecimento do profissional farmacêutico, pois é ele, no 
ponto de venda, que irá esclarecer as prováveis dúvidas da população em geral, e 
ele precisa ter esse conhecimento prévio e não ser “pego de surpresa”. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 59 
 
 
11.1 PRINCIPAIS LEGISLAÇÕES SANITÁRIAS 
 
 
As legislações sanitárias “conversam entre si”, ou seja, muitas delas 
complementam e/ou alteram outras diretrizes, logo, é importanteque sejam 
analisadas e estudadas em conjunto, de acordo com seus temas e critérios. 
A seguir, as tabelas listam algumas das principais RDCs (Resolução da 
Diretoria Colegiada, que tem como propósito creditar organizações prestadoras de 
serviço de saúde e estabelecer normas para o processo de avaliação), decretos 
(que são documentos que regulamentam uma lei para sua fiel execução), leis (que 
determinam a criação, extinção ou modificação de direitos e obrigações) e portarias 
(que determinam providências de caráter administrativo com o propósito de 
estabelecer normas de serviço e procedimentos para os órgãos). O objetivo é trazer 
ao conhecimento do farmacêutico diferentes legislações que, em conjunto, 
normatizam suas atividades. 
 
 
TABELA 10 - PRINCIPAIS RDCS 
RDC OBJETIVO 
RDC nº 17, de 28 de março de 2013. 
Dispõe sobre os critérios para 
peticionamento de Autorização de 
Funcionamento (AFE) e Autorização 
Especial (AE) de farmácias e 
drogarias. 
RDC nº 41, de 26 de julho de 2012. 
Altera dispositivos da RDC Nº 44, de 
17 de agosto de 2009, e revoga a 
Instrução Normativa (IN) 10, de 17 de 
agosto de 2009. 
RDC nº 1, de 4 de janeiro de 2012. 
Dispõe sobre os critérios para 
peticionamento de Concessão, 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 60 
Renovação, Cancelamento a pedido, 
Alteração, Retificação de Publicação e 
Recurso Administrativo contra o 
Indeferimento da Autorização Especial 
(AE) dos estabelecimentos de 
farmácias de manipulação. 
RDC nº 52, de 6 de outubro de 2011. 
Dispõe sobre a proibição do uso das 
substâncias anfepramona, 
femproporex e mazindol, seus sais e 
isômeros, bem como intermediários e 
medidas de controle da prescrição e 
dispensação de medicamentos que 
contenham a substância sibutramina, 
seus sais e isômeros, bem como 
intermediários e dá outras 
providências. 
RDC nº 25, de 16 de junho de 2011. 
Dispõe sobre os procedimentos gerais 
para utilização dos serviços de 
protocolo de documentos no âmbito 
da Agência Nacional de Vigilância 
Sanitária (ANVISA). 
RDC nº 20, de 5 de maio de 2011. 
Dispõe sobre o controle de 
medicamentos à base de substâncias 
classificadas como antimicrobianos, 
de uso sob prescrição médica, 
isoladas ou em associação, e dá 
outras providências. 
RDC nº 44, de 26 de outubro de 
2010. 
Dispõe sobre o controle de 
medicamentos à base de substâncias 
classificadas como antimicrobianos, 
de uso sob prescrição médica, 
isoladas ou em associação, e dá 
outras providências. 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 61 
RDC nº 60, de 26 de novembro de 
2009. 
Dispõe sobre a produção, 
dispensação e controle de amostras 
grátis de medicamentos e dá outras 
providências. 
RDC nº 59, de 24 de novembro de 
2009. 
Dispõe sobre a definição dos 
mecanismos para rastreamento de 
medicamentos, por meio de tecnologia 
de captura, armazenamento e 
transmissão eletrônica de dados e 
outras providências. 
RDC nº 44, de 17 de agosto de 2009. 
Dispõe sobre as Boas Práticas para o 
controle sanitário do funcionamento, 
da dispensação e da comercialização 
de produtos e da prestação de 
serviços farmacêuticos em farmácias 
e drogarias. 
RDC nº 96, de 17 de dezembro de 
2008. 
Atualização do Regulamento Técnico 
sobre Propaganda e Publicidade de 
Medicamentos. 
RDC nº 46, de 27 de junho de 2008. 
Altera a RDC 8, relacionada a 
Renovações de Autorização de 
Funcionamento. 
RDC nº 27, de 30 de março de 2007. 
Dispõe sobre o SNGPC, 
estabelecendo Implantação do Módulo 
para Farmácias e Drogarias. 
RDC nº 16, de 2 de março de 2007. 
Aprova o Regulamento Técnico para 
Medicamentos Genéricos. 
RDC nº 222, de 28 de dezembro de 
2006. 
Dispõe sobre Procedimentos de 
Petição e Arrecadação Eletrônica no 
âmbito da ANVISA. 
RDC nº 214, de 12 de dezembro de 
2006. 
Dispõe sobre Boas Práticas de 
Manipulação de Medicamentos para 
Uso Humano em farmácias 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 62 
RDC nº 80, de 11 de maio de 2006. 
Dispõe sobre Procedimentos para 
Farmácias e Drogarias Fracionarem 
Medicamentos. 
RDC nº 135, de 18 de maio de 2005. 
Dispõe sobre os Critérios para o 
Fracionamento de Medicamentos. 
RDC nº 123, de 12 de maio de 2005. 
Obriga os estabelecimentos a 
manterem as listas de genéricos à 
disposição dos consumidores. 
RDC nº 108, de 27 de abril de 2005. 
Aprova o Regulamento Técnico para 
Empresas que Fracionam Produtos de 
HPC. 
RDC nº 306, de 7 de dezembro de 
2004. 
Dispõe sobre o Regulamento Técnico 
para o Gerenciamento de Resíduos de 
Serviços de Saúde. 
RDC nº 303, de 6 de dezembro de 
2004. 
Suspende a Fabricação de 
Determinados Medicamentos no 
Mercado. 
RDC nº 304, de 6 de dezembro de 
2004. 
Cancela o Registro de Apresentação 
de Determinados Medicamentos. 
RDC nº 199, de 17 de agosto de 
2004. 
Permite a Afixação e Divulgação dos 
Preços dos Medicamentos nos Locais 
Internos do Estabelecimento. 
RDC nº 173, de 8 de julho de 2003. 
Altera o item 5 do anexo da RDC 
328/99, em que proíbe a Venda de 
Produtos Alheios à Saúde. 
RDC nº 135, de 29 de maio de 2003. 
Aprova o Regulamento Técnico para 
Medicamentos Genéricos. 
RDC nº 134, de 29 de maio de 2003. 
Dispõe sobre a Adequação de 
Medicamentos já Registrados. 
RDC nº 23, de 6 de fevereiro de 
2003. 
Dispõe sobre normas básicas de 
procedimentos administrativos 
voltados para a melhoria do 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 63 
atendimento e da arrecadação no 
âmbito da ANVISA. 
RDC nº 238, de 27 de dezembro de 
2001. 
Dispõe sobre a Uniformização dos 
Critérios Relativos à Autorização, 
Renovação, Cancelamento e 
Alteração da Autorização de 
Funcionamento das Farmácias e 
Drogarias. 
RDC nº 102, de 30 de novembro de 
2000. 
Aprova o Regulamento de 
Propaganda e Publicidade de 
Medicamentos. 
RDC nº 33, de 19 de abril de 2000. 
Aprova o Regulamento Técnico sobre 
Boas Práticas de Manipulação de 
Medicamentos em Farmácias. 
RDC nº 328, de 22 de julho de 1999. 
Dispõe sobre os Requisitos Exigidos 
para a Dispensação de Produtos de 
Interesse à Saúde em Farmácias e 
Drogarias. 
FONTE: Disponível em: 
<http://portal.anvisa.gov.br/wps/content/Anvisa+Portal/Anvisa/Inicio/Medicamentos>. 
Acesso em: 15 out. 2013. 
 
 
TABELA 11 - PRINCIPAIS DECRETOS 
DECRETO OBJETIVO 
Decreto Estadual nº 52.761, de 28 
de fevereiro de 2008. 
Fixa Prazo Especial para Recolhimento 
do ICMS Devido, na Condição de Sujeito 
Passivo por Substituição. 
Decreto Estadual nº 52.742, de 22 
de fevereiro de 2008. 
Introduz alterações no RICMS. 
Decreto Estadual nº 52.665, de 24 
de janeiro de 2008. 
Disciplina o Recolhimento do ICMS 
Relativo ao Estoque de Medicamentos e 
Outros Produtos Recebidos Antes do 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 64 
Início do Regime de Retenção Antecipada 
por Substituição Tributária. 
Decreto Estadual nº 52.364, de 13 
de novembro de 2007. 
Introduz alterações no RICMS. 
Decreto Federal nº 5.775, de 10 de 
maio de 2006. 
Dispõe sobre o Fracionamento de 
Medicamentos. 
Decreto nº 4.937, de 29 de 
dezembro de 2003. 
Regulamenta o Artigo 4º da Lei 10.742/03 
para Estabelecer os Critérios de 
Composição de Fatores para o Ajuste de 
Preços de Medicamentos. 
Decreto nº 4.766, de 26 de junho de 
2003. 
Regulamenta a Criação, as 
Competências e o Funcionamento da 
CMED. 
Medida Provisória (MP) nº 275, de 
29 de dezembro de 2005. 
Altera a Lei 9.317/96, que institui o 
SIMPLES. 
Decreto Estadual nº 45.490, de 30 
de novembro de 2000. 
Dispõe sobre o Regulamento do ICMS do 
Estado de São Paulo. 
Decreto Federal nº 74.170, de 10 
de junho de 1974. 
Regulamenta a Lei 5.991/73. 
FONTE: Disponível em: 
<ttp://portal.anvisa.gov.br/wps/content/Anvisa+Portal/Anvisa/Inicio/Medicamentos>. 
Acesso em: 15 out. 2013. 
 
 
TABELA 12 - PRINCIPAIS LEIS 
LEIS OBJETIVO 
Lei Complementar nº 139, de 10 de 
novembro de 2011. 
Altera dispositivos da Lei Complementar 
123/06 e dá outras providências. 
Leinº 11.951, de 24 de junho de 
2009. 
Altera o artigo 36º da Lei 5.991/73. 
Lei nº 11.903, de 14 de janeiro de 
2009. 
Cria o Sistema Nacional de Controle de 
Medicamentos – Rastreabilidade. 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 65 
Lei Complementar nº 128, de 19 de 
dezembro de 2008. 
Altera, principalmente, a Lei 
Complementar 123/06. 
Lei Complementar nº 123, de 14 de 
dezembro de 2006. 
Institui o Estatuto Nacional da 
Microempresa e Empresa de Pequeno 
Porte. 
Lei nº 10.742, de 6 de outubro de 
2003. 
Define Normas de Regulação para o 
Setor, Cria a CMED e Altera a Lei 
6360/76. 
Lei nº 10.406, de 10 de janeiro 
2002. 
Institui o Código Civil Brasileiro. 
Lei nº 10.213, de 27 de março de 
2001. 
Define Normas de Regulação para o 
Setor, institui a FPR e cria a Câmara de 
Medicamentos. 
Lei nº 10.147, de 21 de dezembro 
de 2000. 
Dispõe sobre a incidência da contribuição 
para PIS/COFINS nas operações de 
venda dos produtos que especifica. 
Lei nº 9.787, de 10 de fevereiro de 
1999 
Estabelece o medicamento genérico, 
dispõe sobre a utilização de nomes 
genéricos em produtos farmacêuticos e 
dá outras providências. 
Lei nº 9.317, de 5 de dezembro de 
1996. 
Dispõe sobre o Regime Tributário das 
MPEs e Institui o SIMPLES. 
Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 
1990. 
Dispõe sobre a proteção do consumidor e 
dá outras providências. 
Lei nº 6.360, de 23 de setembro de 
1976. 
Dispõe sobre a Vigilância Sanitária a que 
ficam Sujeitos os Medicamentos, 
Insumos, Correlatos e Outros Produtos. 
Lei nº 5.991, de 17 de dezembro de 
1973 
Dispõe sobre o Controle Sanitário do 
Comércio de Drogas, Medicamentos, 
Insumos Farmacêuticos e Correlatos. 
FONTE: Disponível em: 
<http://portal.anvisa.gov.br/wps/content/Anvisa+Portal/Anvisa/Inicio/Medicamentos>. 
 Acesso em: 15 out. 2013. 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 66 
 
 
TABELA 13 - PRINCIPAIS PORTARIAS 
PORTARIAS OBJETIVO 
Portaria 1.146, de 1º de junho de 
2012. 
Amplia a cobertura da gratuidade no 
âmbito do Programa Farmácia 
Popular do Brasil. 
Portaria 971, de 15 de maio de 2012. 
Dispõe sobre o Programa Farmácia 
Popular do Brasil. 
Portaria 184, de 3 de fevereiro de 
2011. 
Dispõe sobre o Programa Farmácia 
Popular do Brasil. 
Portaria 749, de 15 de abril de 2009. 
Dispõe sobre a Expansão do 
Programa Farmácia Popular do Brasil 
– Aqui Tem Farmácia Popular. 
Portaria 491, de 9 de março de 2006. 
Dispõe sobre a Expansão do 
Programa Farmácia Popular do Brasil 
– Aqui Tem Farmácia Popular. 
Portaria 802, de 8 de outubro de 
1998. 
Institui o Sistema de Controle e 
Fiscalização em toda a Cadeia dos 
Produtos Farmacêuticos. 
Portaria 344, de 12 de maio de 1998. 
Aprova o Regulamento Técnico sobre 
Substâncias e Medicamentos Sujeitos 
a Controle Especial. 
FONTE: Disponível em: 
<http://portal.anvisa.gov.br/wps/content/Anvisa+Portal/Anvisa/Inicio/Medicamentos>. 
Acesso em: 15 out.2013. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 67 
Analisemos a seguir alguns casos em que a consulta de diferentes 
legislações é necessária para a atividade dos serviços farmacêuticos. 
 Caso 1: uma drogaria quer realizar um evento em sua loja. O evento irá 
oferecer à população aferição de pressão arterial, descontos especiais em 
aparelhos de aferição e folhetos com dicas de saúde. 
Análise do caso: para que o evento possa ser elaborado, algumas 
legislações precisam ser minuciosamente analisadas para que 
nenhuma atividade esteja em desacordo com a legislação vigente. 
Como por exemplo, a RDC nº 44, de 17 de agosto de 2009, pois ela irá 
direcionar o farmacêutico a elaborar a prestação de serviços para este 
evento, desde o ambiente destinado ao serviço de aferição de pressão 
arterial até a exposição dos produtos correlatos que serão trabalhados, 
a RDC nº 96, de 17 de dezembro de 2008, e a RDC nº 102, de 30 de 
novembro de 2000, que irão orientar o farmacêutico a escolher os 
materiais de propaganda do evento corretamente. A partir dessas 
legislações, é possível analisar cada atividade que será realizada e 
verificar se há necessidade de consultar outras legislações. 
 
 Caso 2: uma drogaria pretende dar descontos em todos os 
medicamentos genéricos e resolve comunicar aos seus clientes por meio de 
cartazes espalhados pela loja conforme ilustra a figura a seguir. 
 
 
FIGURA 32 - MÓBILE GENÉRICOS LEVE 4 PAGUE 2 
 
FONTE: Arquivo BloodBuzz Marketing. 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 68 
Análise do caso: em hipótese alguma esse móbile deveria estar 
exposto na loja, pois ele infringe a RDC nº 96, de 17 de dezembro de 
2008, a RDC nº 44, de 17 de agosto de 2009, a Portaria 344, de 12 de 
maio de 1998, e a Lei nº 9.787, de 10 de fevereiro de 1999, uma vez 
que ele define que na compra de qualquer medicamento genérico, o 
cliente pode, ao comprar duas unidades, levar mais duas, ou seja, 
evidenciando a “empurroterapia”, já que a lista de medicamentos 
genéricos não se restringe a medicamentos de uso contínuo, tão 
menos a medicamentos de uso contínuo isentos de prescrição. Por 
isso, é de extrema importância que o farmacêutico participe da 
elaboração dos materiais de comunicação para que não haja infração 
sanitária. 
 
 Caso 3: na receita do paciente o médico prescreveu o medicamento pelo 
seu nome de referência. Na loja, o farmacêutico mostra as opções para o 
paciente (medicamento de referência, genérico e similar). 
Análise do caso: conforme a Lei dos Genéricos (Lei nº 9.787, de 10 de 
fevereiro de 1999) medicamentos de referência e medicamentos 
genéricos são intercambiáveis, ou seja, podem ser trocados entre si, 
mas o medicamento similar não. Logo, de acordo com a lei, as opções 
sugeridas ao paciente devem ser apenas o de referência ou genérico. 
 
 Caso 4: uma drogaria pretende fazer uma ação de sampling (distribuição 
de amostras grátis) de um lançamento de um novo medicamento para dor de 
cabeça. 
Análise do caso: conforme RDC nº 60, de 26 de novembro de 2009, as 
amostras grátis de medicamentos, em hipótese alguma, podem ser 
distribuídas em farmácias ou drogarias, cabendo apenas aos médicos 
e dentistas distribuí-las para seus pacientes, obedecendo a critérios 
estipulados na Resolução. Logo, esse tipo de ação não pode acontecer 
no estabelecimento farmacêutico. 
 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 69 
Conclusão: várias legislações podem interagir entre si, complementando-se, 
logo, é importante que o farmacêutico busque, em cada situação, quais as que 
estabelecem as normas da atividade em questão, para certificar se é uma prática 
legal ou não. Mais do que a tentativa de “decorar” as enumeras legislações – elas 
são muitas, com detalhes minuciosos, e, portanto, requerem sempre consulta – é 
importante que o farmacêutico tenha o hábito de ter as principais legislações 
sanitárias acessíveis no ambiente de trabalho, que saiba explicar para a sua equipe 
que as atividades e os serviços farmacêuticos estão pautados por estas legislações, 
e que em todo treinamento de equipe as legislações sejam citadas como 
argumentação das práticas legais, mostrando por que uma determinada atividade 
precisa ser realizada de uma forma e não de outra. 
 
 
12 ATENÇÃO FARMACÊUTICA E SERVIÇOS FARMACÊUTICOS 
 
 
Enquanto a Assistência Farmacêutica caracteriza-se como um conjunto de 
ações relacionadas ao medicamento, direcionando a orientação com o propósito de 
contribuir para o sucesso da terapêutica, a Atenção Farmacêutica foca suas 
atividades no paciente, humanizando o processo, em que o farmacêutico realiza as 
funções de controle e uso dos medicamentos, consciente de seu compromisso com 
os interesses do paciente. 
Segundo Oliveira et al. (2005), a implantação da Atenção Farmacêutica 
enfrenta obstáculos que incluem desde o vínculo empregatício do profissional 
farmacêutico – que geralmente entra em atrito com gerentes e proprietários de 
farmácias e drogarias por rejeitarem o programa – até