Excelência no Atendimento - Modulo I - Saberes

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1- Partindo-se da identificação do usuário para um atendimento de qualidade, é possível 
perceber que o tratamento dado aos usuários internos e externos é indispensável. 
Assinale a correta: 
Escolha uma opção: 
a. Todas as organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado mau 
tratamento costumam trabalhar com desgosto e tendem a diminuir sua produtividade. 
b. As organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento 
costumam trabalhar com prazer e tendem a diminuir sua produtividade. 
c. Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom 
tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. 
d. Qualquer organização percebe que pessoas a quem é dispensado mau tratamento 
costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. 
Partindo de um atendimento ao público sob o enfoque da qualidade, surge na Europa a 
corrente de pensamento que defende diversas dimensões para avaliação da qualidade. 
2- Baseado nestas dimensões julgue as alternativas. 
a. Validade (para que serve o produto ou serviço). - Verdadeira 
 
b. Disponibilidade (todo usuário tem que ter seu problema resolvido). - Falsa 
 
c. Confiabilidade (cumprimento de prazos e horários). - Verdadeira 
 
d. Rapidez (transparência no processo). - Falsa 
 
e. Precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto). - Verdadeira 
 
3- O conceito de qualidade é muito amplo e motiva diversas interpretações. 
Assinale a incorreta. 
Escolha uma opção: 
a. Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e serviços no âmbito 
de uma instituição. 
b. A qualidade não realiza transformações nas instituições. 
c. A preocupação com a qualidade surgiu no Japão. 
d. Para alguns, a qualidade demonstra a busca da satisfação do cliente. 
4- Um fator essencial para a excelência no atendimento ao público pode ser percebido 
no cotidiano, sendo intitulado como: 
Assinale a alternativa correta. 
Escolha uma opção: 
a. simpatia. 
b. amizade. 
c. empatia. 
d. carisma. 
 
5- Analisando algumas situações apresentadas nas unidades 2 e 3, julgue as 
alternativas. 
a. O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais 
importante da organização. - Verdadeira 
b. Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os 
resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações 
públicas. - Verdadeira 
 
c. Todos os setores públicos oferecem produtos e serviços de fácil identificação pela 
sociedade. - Falsa 
d. Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser classificada como uma ação 
de empreendedorismo social. - Verdadeira 
6- Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, 
marque o único que não se enquadra como favorável: 
Escolha uma opção: 
a. Divulgar os diferenciais da organização. 
b. Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade. 
c. Imprimir qualidade à relação atendente/usuário. 
d. Cumprir prazos e horários. 
e. Divulgar informações conflitantes. 
7- O atendimento ao público está embasado em diversos princípios e ações. A respeito 
dos princípios e pontos principais para um bom atendimento, julgue as opções e 
assinale a alternativa correspondente. 
a. O primeiro princípio para o bom atendimento é o foco no cliente. 
b. É necessário verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, 
inclusive aos mais exigentes. 
c. Fazer mal feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução será 
uma ótima ação. 
d. O serviço deve atender a uma real necessidade do usuário e também é preciso a 
manutenção da qualidade dos serviços. 
Escolha uma opção: 
1. As opções “a” e “c” estão corretas. 
2. As opções “c” e “d” estão incorretas. 
3. As opções “a”, “b” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas. 
5. Todas as alternativas estão incorretas. 
8- A globalização é um processo que, dentre outras características, ocasiona diversos 
desafios. Nesse contexto, o interesse pela qualidade vem se destacando com suas 
singularidades. 
Assinale a incorreta. 
Escolha uma opção: 
a. O setor público não tem dado a devida importância para melhoria dos seus serviços, 
porque não vem sendo pressionado. 
b. O interesse por um serviço de qualidade vem se desenvolvendo, tanto por parte dos 
empresários, quanto por parte dos clientes. 
c. A globalização tem propiciado visibilidade de produtos e serviços. 
d. O processo de globalização gera competição entre as organizações empresariais. 
9- A primeira iniciativa no sentido de mudar o atendimento ao público deve estar 
relacionada à identificação dos usuários ou clientes da organização. Sendo assim, é 
possível classificar esses usuários para que haja um melhor atendimento, assinale as 
alternativas. 
a. Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final. - 
Verdadeira 
b. Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas 
que integram a organização. - Verdadeira 
c. Os usuários internos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final. - 
Falsa 
d. Os usuários ou clientes externos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas 
que integram a organização. - Falsa 
10- Diversos questionamentos podem ser utilizados para melhorar a qualidade nas 
organizações. 
Assinale a incorreta. 
Escolha uma opção: 
a. Diversas perguntas podem levar a descobertas surpreendentes a respeito da qualidade 
dos serviços. 
b. A satisfação das pessoas deve ser um fator considerado pelos diversos sujeitos 
envolvidos em uma negociação. 
c. As pessoas têm facilidade de considerar os serviços públicos como um produto. 
d. Apresentar os resultados dos serviços a sociedade devem ser os principais objetivos 
das organizações públicas.