Prova AV2 3 Normas e Certificações

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Questão 1 
Correto 
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Texto da questão 
A norma NBR ISO 9001 tem como foco o cliente. A construção de um bom relacionamento 
entre o cliente e a empresa é fundamental. Todas as alternativas abaixo referenciam essa 
relação, EXCETO: 
 
 
Escolha uma opção: 
a. Clientes satisfeitos são fiéis, estão dispostos a repetir a experiência, e voltam a comprar 
na mesma empresa. 
b. Clientes satisfeitos sempre pagam a mais pelo produto ou serviço, devido à confiança, e 
por entenderem que produtos mais caros estão sempre conformes. 
c. Os clientes devem ser reconhecidos, identificados e respondidos. 
d. Um processo de comunicação é prioritário em uma organização para conhecer bem, 
saber manter, escutar as necessidades e reconhecer a fidelidade entre o cliente x 
empresa. 
e. Para o cliente satisfeito não interessa como o produto ou serviço foi realizado, e sim o 
resultado final que atenda às suas necessidades e desejos. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 0,20 de 0,20 
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Texto da questão 
O sistema de gestão da Qualidade, conhecido também normas compostas pela família 
ISO, pode ser integrado a outros sistemas, a qual chamamos de Sistema de Gestão 
Integrado (SGI). Este sistema integrado é formado por algumas outras normas, EXCETO: 
Escolha uma opção: 
a. NBR ISO 14001 - Sistema de Gestão de Meio Ambiente. 
b. SA 8000 - Responsabilidade Social. 
c. NBR ISO 9001 - Sistema de Gestão da Qualidade. 
d. NBR 9050 - Acessibilidade a edificações, mobiliário, espaços e equipamentos urbanos. 
e. NBR ISO 18001 - Sistema de Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional. 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 0,20 de 0,20 
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Texto da questão 
Uma organização que busca a certificação de qualidade necessita cumprir algumas 
determinações como o de ser avaliado por uma entidade independente reconhecida por 
um organismo nacional de acreditação e que esteja de acordo com os requisitos da Norma 
ISO 9001. Entre essas determinações o prazo de auditorias de certificação deve ocorrer a 
cada: 
 
 
Escolha uma opção: 
a. 02 anos. 
b. 01 ano. 
c. 04 anos. 
d. 05 anos. 
e. 03 anos. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 0,20 de 0,20 
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Texto da questão 
A ferramenta da qualidade denominada Diagrama de Ishikawa constitui uma técnica do 
Método de Análise e Solução de Problemas da Gestão da Qualidade. Seu objetivo 
consiste em identificar: 
 
 
Escolha uma opção: 
a. Categorias subdivididas em 6M´s: meio ambiente, material, mão de obra, método, 
máquina e medida. 
b. Categorias subdivididas em 5M´s: meio ambiente, máquinas, ministério, mão de obra, 
medida. 
c. Categorias subdivididas em 5 M´s: máquina, modelo, material, ministério, mapeamento 
de processos. 
d. Categorias subdivididas em 4 M´s: meio ambiente, material, mão de obra, medida. 
e. Categorias subdivididas em 6M´s: meio, método, material, máquina, modelo, medida. 
Questão 5 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 0,20 
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Texto da questão 
As auditorias de Qualidade têm por objetivo verificar a adequação e a eficácia do Sistema 
da Qualidade, e para isso utiliza-se de elementos como: 
 
I. os fatos e as evidências objetivas. 
II. as leis e os decretos governamentais. 
III. as intuições do auditor. 
IV. as normas internas e registros. 
V. uso de checklists como guia orientativo. 
 
É correto o que se afirma em: 
 
 
Escolha uma opção: 
a. Alternativas III, IV e V, apenas. (PROVÁVEL CORRETA) 
b. Alternativas II, III e V, apenas. 
c. Alternativas I, III, IV e V, apenas. (ERRADA) 
d. Todas as alternativas estão corretas. (ERRADA) 
e. Alternativas I, II, IV e V, apenas. 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 0,20 de 0,20 
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Texto da questão 
No Brasil, a entidade responsável por representar a Organização Internacional de 
Normalização ou Organização Internacional para Padronização, popularmente conhecida 
como ISO é a(o): 
Escolha uma opção: 
a. CONAMA - Ministério do Meio Ambiente. 
b. IPT - Instituto de Pesquisas Tecnológicas. 
c. INMETRO - Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia. 
d. ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas. 
e. FNQ - Fundação Nacional da Qualidade. 
Questão 7 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 0,20 
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Texto da questão 
Em relação às auditorias internas: 
I. Um dos pilares da auditoria é manter a imparcialidade, por 
isso ter alguém auditando o próprio processo pode interferir 
nos resultados. 
II. Os processos a serem auditados devem seguir a definição 
do escopo de certificação. 
III. Planejamento, agendamento, equipes envolvidas devem ser 
previamente definidas 
IV. É obrigatório que ocorra mensalmente para prevenir a 
ocorrência de não conformidades. 
V. É recomendável que para auditorias externas sempre sejam 
contratados auditores externos devido ao nível de 
capacitação exigidos. 
 
É correto o que se afirma em: 
 
 
Escolha uma opção: 
a. Alternativas, III, II e IV, apenas. 
b. Alternativas I, II e III, apenas. (CORRETA) 
c. Alternativas II, III e V, apenas. 
d. Todas as alternativas estão corretas. 
e. Alternativas, I, III e IV, apenas. 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 0,20 de 0,20 
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Texto da questão 
“Além das aptidões e qualidades necessárias ao desempenho de qualquer função, na 
organização, existem outras exigências de habilidades e valores essenciais à superação 
da própria complexidade e da correria decorrentes da função exercida, muitas das quais 
não resultam de estudos formais”. (O’DONNELL, 2006). O foco dado à gestão de pessoas 
e liderança na ISO 9001:2015 reflete a disposição que a organização deve ter em relação 
às suas equipes, de modo a assegurar os resultados processuais. 
Considerando esse contexto, numere a COLUNA II de acordo com a COLUNA I, 
relacionando as habilidades aos respectivos valores. 
COLUNA I 
1. Absorção da cultura da organização 
2. Consciência Global 
3. Entendimento prático dos regulamentos e procedimentos 
4. Habilidade interpessoal 
5. Pensamento crítico 
6. Prática da ética 
COLUNA II 
( ) Honestidade 
( ) Respeito, confiança, tolerância 
( ) Vontade de aprender, participar e ouvir na essência 
( ) Objetividade, proatividade, visão sistêmica 
( ) Abertura, perspicácia, desenvolvimento de liderança 
( ) Obediência, disciplina, responsabilidade 
Assinale a sequência CORRETA: 
 
Escolha uma opção: 
a. 4, 6, 3, 5, 1, 2. 
b. 6, 4, 2, 5, 1, 3. 
c. 2, 5 , 4 , 3, 1, 6. 
d. 3, 6, 2, 1, 4, 5. 
e. 6, 2, 5, 3. 4, 1. 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 0,20 de 0,20 
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Texto da questão 
As ferramentas da gestão da qualidade são importantes para a avaliação e melhorias do 
desempenho de uma organização. Conscientizar e incentivar as equipes nos benefícios e 
no uso de uma das ferramentas da qualidade é demonstrar a importância existente nas 
metodologias e técnicas utilizadas para identificação e priorização de problemas, 
elaboração e implementação de soluções e verificação de resultados. 
 
As alternativas abaixo correspondem aos conceitos implementados em relação às 
ferramentas da qualidade, EXCETO o que se afirma em: 
 
 
Escolha uma opção: 
a. O grande desafio se dá na escolha por uma ferramenta adequada e que faça sentido 
para a organização, evitando assim retrabalho, desgaste e conflitos operacionais, além de 
perda de tempo e de energia. 
b. Diagrama de causa-efeito ou Diagrama de Ishikawa, também conhecido por Espinha de 
peixe, tem o objetivo de indicar a relação entre o efeito e as causas que contribuem para 
sua ocorrência. 
c. O 5W2H é uma ferramenta que apresenta de forma organizada as ações e 
responsabilidades de quem executará, por meio de questões, capazes de orientar as 
diversas ações que devem ser implementadas. 
d. Fluxograma: é uma representação esquemática utilizada como apoio gráfico para listar 
todas as atividades de um processo. Ele apresenta uma sequência lógica de tudo que é 
realizado nas etapas do processo. 
e. O PDCA é uma ferramenta da qualidadee um método de gestão que auxilia a 
organização em processos de melhoria. O P da sigla corresponde a P (Principle), ou seja, 
toda organização deve estabelecer princípios e valores administrativos de valor e 
eficiência. 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 0,20 de 0,20 
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Texto da questão 
Em relação à melhoria contínua: 
I. É um processo, em toda a empresa, focado na inovação 
incremental e contínua. 
II. Se trata do processo de realizar melhorias mesmo pequenas 
e atingir a meta enxuta de eliminar todo o desperdício que 
adiciona custo sem agregar valor. 
III. É um veículo fundamental para a implementação de 
estratégias de redução de custo, aumento da velocidade e 
satisfação do cliente, tornando-se uma importante fonte de 
vantagem competitiva para as organizações. 
IV. Trata-se de uma metodologia pontual para correção de não 
conformidades. 
V. É uma metodologia obrigatória a ser aplicada por empresas 
em processos de certificação, evidenciando assim a eficácia 
e a diferença de empresas certificadas e não certificadas. 
 
É CORRETO o que se afirma em: 
 
 
Escolha uma opção: 
a. Alternativas II, III e V, apenas. 
b. Alternativas, I, III e IV, apenas. 
c. Todas as alternativas encontram-se corretas. 
d. Alternativas I, II e III, apenas. 
e. Alternativas I, II e V, apenas.