ENTREGA E SUPORTE EM TI - Simulado

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1a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(Concurso Ministério Público do Estado do Pará - FADESP - 2012 - Analista de Sistemas)
Dada a amplitude e a complexidade do papel de segurança da informação, dispõem-se os desafios em um modelo conceitual em camadas ou fases, particionando o trabalho, para tornar mais claro o entendimento de cada camada. Essas camadas constituem as chamadas barreiras de segurança.
A última barreira de segurança do modelo conceitual encarregada da análise de riscos (em que são considerados aspectos tecnológicos, físicos e humanos e as necessidades específicas dos processos de negócios da empresa) é:
		
	
	deter a ameaça para que não atinja os ativos da empresa.
	
	desencorajar as ameaças aos ativos da empresa.
	
	dificultar o acesso indevido aos ativos da empresa.
	
	conhecer os ativos da empresa.
	 
	diagnosticar os riscos que as ameaças representam para os ativos da empresa.
	Respondido em 07/09/2022 14:02:25
	
	Explicação:
Outra grande responsabilidade de quem presta serviços gerenciados de TI é fornecer segurança da informação aos seus clientes. Por conta disso, elencar os riscos dentro dos processos realizados é fundamental. Verificar as vulnerabilidades de um processo permite a prevenção de riscos.
	
		2a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(COMPERVE - 2020 - TJ-RN - Analista de Suporte Pleno - Infraestrutura)
Sobre a ITIL V3, analise as informações ou as ações apresentadas em cada um dos itens abaixo.
I. Requisitos de nível de serviço; plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão e informação; especificação do serviço.
II. Plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão e informação; acordo de nível de serviço; alinhar ativos de serviço com produtos do cliente.
III. Catálogo de serviços; acordos de nível operacional e contratos; programas de aperfeiçoamento do serviço; catálogo de serviços.
IV. Monitoração, revisão e informação; gerenciamento do relacionamento com o cliente; acordo de nível de serviço.
V. Portifólio de serviços; alinhar ativos de serviço com produtos do cliente; catálogo de serviços.
Os itens que contêm apenas atividades do gerenciamento de nível de serviço são:
		
	
	I, IV, V
	
	II, IV, V
	
	II, III, V
	 
	I, III, IV
	
	I, II, IV
	Respondido em 07/09/2022 14:03:12
	
	Explicação:
As principais atividades incluídas no gerenciamento do catálogo de serviços são as seguintes: concordar e documentar uma definição de serviço com todas as partes relevantes; interface e gerenciamento de portfólio de ; interface com os negócios e o gerenciamento de continuidade de serviços de TI nas dependências das unidades de negócios e seus processos de negócios com os serviços de TI de suporte; produzir e manter um catálogo de serviços e seu conteúdo; interface com o gerenciamento de relacionamento comercial e o gerenciamento de nível de serviço para garantir que as informações estejam alinhadas aos negócios e processos de negócios. Os demais itens não abrangem atividades do gerenciamento de nível de serviço.
	
		3a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(FGV - 2014 - DPE-RJ - Técnico Superior Especializado - Gestão em Tecnologia da Informação)
O planejamento estratégico de TI é necessário para gerenciar todos os recursos de TI em alinhamento com as prioridades e estratégias de negócio. O plano estratégico deve melhorar o entendimento das partes interessadas no que diz respeito a oportunidades e limitações da TI, avaliar o desempenho atual e esclarecer o nível de investimento requerido.
Dentre as ações que podem levar a uma organização a alcançar a definição de um plano estratégico de TI está:
		
	
	uma prática de software que está iniciando a implantação do CMMI.
	 
	o estabelecimento de um esquema de priorização de objetivos de negócio, que quantifique os requisitos de negócio.
	
	a realização de análises da causa-raiz do problema reportado.
	
	a obtenção de parecer profissional para aspectos legais e contratuais.
	
	definição de uma estrutura de processos de TI.
	Respondido em 07/09/2022 14:03:21
	
	Explicação:
Existem vários benefícios provenientes do alinhamento da área de TI e Negócios, entre eles, está priorização do Negócios e quantificação de investimentos necessários à implantação da solução de TI.
	
		4a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(COPEVE - UFAL - 2017 - Prefeitura de Maceió - AL - Técnico Administrativo) Os indicadores de desempenho de processos conhecidos na literatura como KPI (Key Performance Indicator) são ferramentas essenciais para o gestor. Esses indicadores são separados em dez tipos conforme o tipo de medida que entregam à organização. Dadas as afirmativas sobre os indicadores KPI:
I. A relação entre a quantidade de peças produzidas sobre a quantidade de matéria-prima consumida é um indicador de capacidade.
II. Quanto mais próximo de 1 estiver o valor de um indicador definido pela razão entre o lucro e as vendas totais, melhor o desempenho da empresa.
III. A relação percentual entre o lucro obtido e o investimento feito na empresa é um indicador de rentabilidade.
IV. Quanto mais próximo de 100% estiver o valor de um indicador de qualidade definido pela razão entre o número de produtos defeituosos e a produção total, melhor o desempenho da empresa.
Verifica-se que estão corretas apenas:
		
	
	I e IV.
	
	I, II e IV.
	
	I e III.
	 
	II e III.
	
	II, III e IV.
	Respondido em 07/09/2022 14:05:34
	
	Explicação:
as respostas corretas são os números II e III, pois um dos indicadores de desempenho pode ser obtido a partir do lucro e das vendas totais. O mesmo se aplica ao indicador de rentabilidade que pode ser obtido a partir do lucro obtido e investimento realizado pela empresa. Produtos defeituosos, quantidade produzida e matéria-prima utilizada não se aplicam a indicadores de desempenho de uma empresa.
	
		5a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(FCC - 2014 - Câmara Municipal de São Paulo - SP - Consultor Técnico Legislativo - Informática) Para responder à questão, considere o contexto abaixo e seus respectivos eventos.
1. A usuária Ana informa ao serviço de atendimento que não está conseguindo efetuar logon (autenticar-se) para acessar a rede interna.
2. O atendente entra em contato com um técnico de suporte nível 1, José, que é designado para eliminar o incidente.
3. José consulta o histórico do equipamento a fim de verificar se houve ocorrências anteriores. Não há. José não pôde resolver o incidente, tampouco detectar a causa, e logo informa o ocorrido ao funcionário do serviço de atendimento.
4. Este, por sua vez, entra em contato com um técnico de suporte nível 2, João, agora designado a intervir.
5. Paralelamente, o funcionário do serviço de atendimento recebe outras 5 notificações de incidentes, com características muito semelhantes às que foram informadas pela usuária Ana.
6. Como o atendente foi informado por João que o incidente até o momento não havia sido resolvido, ele acredita haver um problema generalizado, sem causa aparente, e então entra em contato com a equipe de especialistas.
7. Os especialistas, por sua vez, logo descobrem a causa do problema: um dos servidores está fisicamente danificado e precisa ser substituído.
8. Os especialistas solicitam, então, a troca do equipamento à equipe responsável pelo gerenciamento e pela implementação de mudanças.
9. Contudo, antes de autorizar a mudança, a equipe consulta os dados do equipamento problemático, a fim de avaliar possíveis impactos nos demais serviços que estão em funcionamento. Feito isso e concluindo que não haveria maiores problemas, a mudança é efetivada pela equipe de operações e testes, o problema é eliminado e os serviços são restabelecidos.
10. Um relatório elaborado pela equipe de mudanças é entregue ao atendente que, por sua vez, entra em contato com os usuários que fizeram as solicitações, informando-lhes que o problema foi eliminado. Em seguida, encaminha o relatório ao responsável pelo serviço de autenticação de usuários e acessoà rede interna.
De acordo com o contexto apresentado e as melhores práticas da ITIL v3, é incorreto afirmar:
		
	 
	No item 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo usuário. A ITIL define a adoção de medidas eficientes para cadastrar informações sobre componentes da estrutura de TI, a fim de descrevê-los e especificar como se relacionam com outros sistemas em funcionamento. Para que todas as verificações sejam adequadas e satisfatoriamente realizadas, José aplica o processo Seven-Step Improvement Process/ Processo de Verificação em Sete Etapas.
	
	Desde o primeiro momento percebe-se que há um único canal mediador entre TI e usuários: o serviço de atendimento por meio de um Service Desk, o ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários.
	
	No item 9, quando a equipe responsável por implementar as mudanças consulta o banco de dados de informações de componentes, a fim de obter informações sobre o componente que está para ser substituído e os possíveis impactos dessa mudança, fica claro o relacionamento que há entre o processo Change Management / Gerenciamento de Mudança e Service Asset and Configuration Management / Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço.
	
	No item 9, quando a equipe de gerenciamento de mudanças conclui a avaliação de impactos, é executado o processo Release and Deployment Management / Gerenciamento de Liberação e Implantação, cujo resultado é a efetivação da mudança solicitada.
	
	No item 6, quando o atendente recebe relatos de incidentes idênticos e não resolvidos, passa-se a acreditar que há um problema generalizado. Ou seja, o que era incidente passou a ser classificado como problema.
	Respondido em 07/09/2022 14:03:51
	
	Explicação:
a resposta correta é ''No item 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo usuário. A ITIL define a adoção de medidas eficientes para cadastrar informações sobre componentes da estrutura de TI, a fim de descrevê-los e especificar como se relacionam com outros sistemas em funcionamento. Para que todas as verificações sejam adequadas e satisfatoriamente realizadas, José aplica o processo Seven-Step Improvement Process/ Processo de Verificação em Sete Etapas''. Quando José verifica que não está solucionando o problema, ele logo informa à Central de Atendimento, para que o problema possa ser escalado para o segundo nível e ser resolvido o mais breve possível.
	
		6a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(FCC - 2015 - MPE - PB - Técnico Ministerial ¿ Suporte) Um técnico de Service Desk, que segue as determinações da ITIL v3, tem entre as suas atividades:
		
	 
	priorizar incidentes e realizar o primeiro diagnóstico.
	
	monitorar a disponibilidade e o desempenho de redes e servidores.
	
	escalar incidentes e manter a estabilidade de sistemas de informação em uso.
	
	registrar incidentes e manter a estabilidade da infraestrutura geral de informática.
	
	acompanhar o ciclo de vida de um atendimento ao usuário e administrar servidores de dados.
	Respondido em 07/09/2022 14:04:01
	
	Explicação:
o colaborador do Service Desk tem como função principal efetuar o atendimento de primeiro nível. As demais alternativas não são aplicáveis às funções do Service Desk.
	
		7a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(UFSC / 2018) A mudança organizacional é um processo complexo que altera a relação entre a organização e o seu meio ambiente e pode ocorrer de forma planejada ou não. Em relação às abordagens, assinale a alternativa em que todas se referem à mudança planejada.
		
	 
	Mudança estrutural, mudança tecnológica, mudança das pessoas ou a combinação desses três aspectos.
	
	Descongelamento, mudança propriamente dita, resistências às mudanças e congelamento.
	
	Análise das forças e fraquezas, análise das ameaças e das oportunidades, elaboração do SWOT e implantação das mudanças.
	
	Educação/capacitação, participação, negociação, consolidação ou a combinação desses quatro aspectos.
	
	Descongelamento, mudança administrativa, resistências às mudanças, sensibilização e consolidação.
	Respondido em 07/09/2022 14:04:10
	
	Explicação:
Resposta: Mudança estrutural, mudança tecnológica, mudança das pessoas ou a combinação desses três aspectos.
Justificativa: O processo de mudança envolve a estrutura da empresa, a tecnologia e as pessoas que conduzem o processo. Portanto, as demais alternativas não se aplicam a essa questão.
	
		8a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(TRF - 5ª / 2012) Um projeto exige coordenação das atividades, compreendendo momentos de análise crítica e de validação das soluções, sem com isso inviabilizar o trabalho dos especialistas envolvidos. É preciso reconhecer que o projeto é:
		
	
	processualmente semelhante a mecanismos não humanos.
	
	processualmente distinto da tomada de decisão.
	
	processualmente avaliado pelos seus erros de previsão.
	
	um processo individualizado e prospectivo.
	 
	um processo interativo e coletivo.
	Respondido em 07/09/2022 14:04:16
	
	Explicação:
Resposta: um processo interativo e coletivo.
Justificativa: Os projetos precisam ter o envolvimento de diversas áreas da empresa e as partes relacionadas ao processo em questão. Por isso, é considerado um processo interativo e coletivo, conforme alternativa "um processo interativo e coletivo".  As demais não são aplicáveis.
	
		9a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	No processo de gestão do futuro da organização, é o conjunto de esforços ordenados e sistematizados com o objetivo de identificação do conteúdo empresarial existente, organização das informações obtidas, refinamento e agregação de valor ao conteúdo e sua socialização/distribuição pela organização:
		
	
	Teletrabalho
	
	Feedback
	
	Gestão da qualidade de conteúdo
	 
	Gestão do conhecimento
	
	Gestão de enfoque
	Respondido em 07/09/2022 14:04:22
	
	Explicação:
A abordagem de informações, agregação de valor e distribuição de conhecimento se refere a base e gestão de conhecimento.  As demais alternativas não se aplicam a gestão de conhecimento.
	
		10a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Com a finalidade de controlar o cumprimento de regras de trabalho e monitorar os resultados das atividades desempenhadas por uma central de suporte técnico ao usuário de informática, uma empresa que segue a proposta da ITIL V3 edição 2011 deve alocar, ao menos, um profissional no papel de:
		
	
	Gerente técnico;
	
	Operador;
	
	Analista de operações de TI;
	 
	Gerente da Central de Serviços.
	
	Analista de suporte;
	Respondido em 07/09/2022 14:04:56
	
	Explicação:
Para que a Central de Serviços tenha um desempenho positivo será preciso cumprir as regras acordadas pela empresa, usuário e TI e monitorar os resultados da área e equipe, para que possa haver melhoria contínua da prestação de serviço ao usuário e/ou cliente.  Para que essa tarefa possa ser desempenhada de forma adequada e eficiente, o mais indicado é o gerente da área, ou seja, da Central de Serviços.