marketing de produtos e serviços

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Pergunta 1
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A Matriz abaixo é uma ferramenta utilizada no Planejamento de Marketing que possibilita determinar as estratégias de produto e de crescimento de mercado. Na prática, auxilia na localização de oportunidades de crescimento em unidades de negócio.
Também conhecida como Matriz de produto/mercado, foi criada por um administrador de empresas e matemático russo, conhecido por ser o pai da Administração Estratégica de Empresas.
 
 
 
Estamos falando da:
  
Matriz de Ansoff
 
A Matriz de Ansoff inseria em seus quadrantes, além dos produtos, os mercados em que a unidade de negócios atuava ou iria atuar. Hoje em dia, a matriz é utilizada não apenas para unidades de negócios, mas, também, para organizações como um todo.
A Matriz de Ansoff cruza produtos (novos e existentes) com mercados (novos e existentes) gerando, assim, 4 quadrantes, cada um com a sua própria estratégia específica.
  
SWOT
 
  
Matriz de Kotler
 
  
Matriz BCG
 
  
GE
 
 
Pergunta 2
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De acordo com a classificação de mercados, qual das alternativas abaixo não faz parte da classificação?
  
Mercado industrial
 
  
Mercado governamental
 
  
Mercado de revenda
 
  
Mercado de consumo
 
  
Mercado de bairro
 
Mercado de bairro não é uma classificação válida.
 
Pergunta 3
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Além dos 4 P’s, há autores que investem nos C’s do Marketing. Assinale abaixo a alternativa que não condiz com a proposta dos 4 C’s:
  
Custo para o consumidor (coast to consumer);
 
  
Corte de gastos (cut expenses)
 
cortar gastos não faz parte dos 4C’s, que são: Necessidades e desejos do cliente (customer needs and wants); Custo para o consumidor (coast to consumer); Conveniência (convenience)  e
Comunicação (communication).
  
Conveniência (convenience)
 
  
Necessidades e desejos do cliente (customer needs and wants);
 
  
Comunicação (communication).
 
 
Pergunta 4
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( FDRH/ 2010) A evolução do conceito de marketing de serviços vem ocorrendo à medida que o setor terciário vem obtendo mais destaque, já sendo,  em países desenvolvidos, responsável pela maior parte do PIB (Produto Interno Bruto). Para se atender aos clientes de maneira diferenciada, é imprescindível conhecer as características específicas desse setor de serviços.
Relacione as colunas, associando a descrição da característica do setor de serviços à sua respectiva denominação.
Coluna 1
(1) Os serviços são performances e não objetos.
(2) Produção e consumo ocorrem ao mesmo tempo e no mesmo lugar.
(3) Os serviços têm tempo limitado de existência.
(4) Os desempenhos são variáveis, sendo difícil a manutenção da sua qualidade.
 (5) Os serviços não são estocáveis.
 
Coluna 2
(   ) Heterogeneidade
(   ) Inseparabilidade
(   ) Intangibilidade
(   )Perecibilidade
 
A ordem correta dos números da segunda coluna, de cima para baixo, é:
  
2 – 1 – 3 – 4.
 
  
4 – 2 – 1 – 5.
 
Os serviços são performances e não objetos (intangibilidade). Produção e consumo ocorrem ao mesmo tempo e no mesmo lugar (inseparabilidade (4) Os desempenhos são variáveis, sendo difícil a manutenção de sua qualidade (heterogêneos). Os serviços não são estocáveis (perecíveis
  
3 – 5 – 4 – 1.
 
  
5 – 4 – 2 – 3.
 
  
5 – 2 – 1 – 3.
 
 
Pergunta 5
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No que diz respeito a Bens de Consumo, há uma classificação de produtos. Abaixo, 4 deles referem-se à essa classificação e um deles está INCORRETO. Aponte a alternativa que não diz respeito à essa classificação  dos Bens de Consumo:
  
Instalações
 
alternativa E (instalações) diz respeito a bens industriais. Os demais são de bens de consumo.
  
Não Procurados
 
  
Especialidade
 
  
Compra Comparada
 
  
Conveniência
 
 
Pergunta 6
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Você, em função do tipo de produto/serviço, deve estabelecer uma estratégia de marketing para atingir seu público alvo. É de seu conhecimento que os bens, de acordo com sua durabilidade e tangibilidade, podem ser classificados em três grupos: bens duráveis, bens não duráveis e serviços. Quanto às características dos elementos desses grupos, está correto afirmar que:
  
Os alimentos consumidos diariamente são bens não duráveis e intangíveis.
 
  
Os serviços têm como características serem inseparáveis, variáveis e não estocáveis.
 
: Os serviços têm como características serem inseparáveis, variáveis e não estocáveis.
  
A tangibilidade é uma das características dos serviços.
 
  
Os bens duráveis têm a pecularidade de ser consumidos rapidamente.
 
  
Os bens não duráveis são bens tangíveis que sobrevivem a muitos usos.
 
 
Pergunta 7
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Atualmente, a maior parte dos empregos concentra-se no setor de serviços. Torna-se fundamental que a prestação de serviços receba atenção das empresas, já que, se bem executada, pode significar um diferencial competitivo. No atendimento ao público é fundamental que o atendente :
  
tome decisões imediatas para resolver os problemas dos clientes, mesmo que estas contrariem as diretrizes da empresa.
 
  
seja bastante comunicativo e expresse sua opinião em relação à empresa e a seus clientes, utilizando linguagem técnica e siglas de uso corrente internamente.
 
  
tenha um posicionamento próprio, fazendo com que o cliente perceba que ele é desvinculado da imagem da empresa.
 
  
diversifique sua forma de atender desde que, na maior parte das vezes, o cliente fique satisfeito.
 
  
conheça bem suas funções e as normas e os procedimentos da empresa, para que tome suas decisões buscando a satisfação dos clientes.
 
É importante que o cliente esteja satisfeito. O atendente tem que ser vinculado à imagem empresarial e não deve expressar-se em excesso, fugindo das normas da empresa.
 
Pergunta 8
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No Brasil dos anos 50, convivia-se com atividades industriais onde prevaleciam bens manufaturados ou mecanizados, ainda não existiam supermercados e a TV era uma mídia que apenas engatinhava. As cidades, em sua grande maioria, eram pequenas e o abastecimento acontecia através de armazéns, mercearias, feiras livres, bares, botequins, ambulantes e caixeiros viajantes. Nesta época predominava:
  
o marketing digital
 
  
o marketing um a um
 
Durante séculos, as empresas operaram no mercado real, com lojas físicas comercializando seus produtos ou serviços com (ou sem) propaganda direta. Era o marketing um a um.
  
o marketing de massa
 
  
o marketing de serviços
 
  
o marketing coletivo
 
 
Pergunta 9
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(CESGRANRIO  2011) Com relação ao atendimento em projeto de serviços de baixo contato com o cliente, é correto afirmar que
  
implica atender às necessidades específicas.
 
  
se disponibilizam pacotes de serviços mais padronizados.
 
oferece-se o atendimento básico, sem atender às especificidades imediatas.
  
se despende muito tempo do cliente no processo de serviço.
 
  
resulta em prover maior personalização dos serviços.
 
  
se necessita acomodar o cliente que está no cronograma de produção.
 
 
Pergunta 10
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Os serviços não são __________. Isso ocorre porque na prestação do serviço há a participação conjunta dos ___________ e prestadores do serviço, que acrescentam suas _________ pessoais e alteram a experiência do atendimento.
Assinale a alternativa cujas palavras ou expressões completam corretamente as lacunas da frase acima.
  
Homogêneos – clientes – relações
 
  
Padronizados – técnicos – ofertas
 
  
Heterogêneos – concorrentes – características
 
  
Heterogêneos – clientes – características
 
  
Homogêneos – clientes – características
 
os serviços não são homogêneos, pois dependem da característica de cada cliente para serem personalizados.