Módulo 3 Exercicio Módulo 3 Defesa do Usuário e Simplificação

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1. Módulo 3: Simplificação e Avaliação dos Serviços Públicos 
2. Exercício Avaliativo - Módulo 3 
Iniciado em quinta, 29 set 2022, 11:34 
Estado Finalizada 
Concluída em quinta, 29 set 2022, 11:39 
Tempo empregado 5 minutos 42 segundos 
Notas 9,00/10,00 
Avaliar 27,00 de um máximo de 30,00(90%) 
Questão 1 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
O Decreto nº 9.094/2017 estabelece diretrizes que devem orientar as relações entre a 
administração pública e o usuário, bem como práticas de atendimento, formas de 
racionalização de exigências e troca de informações voltadas para a simplificação do 
atendimento dos usuários dos serviços públicos. Sobre esse assunto, marque a 
alternativa incorreta: 
 
 
Escolha uma opção: 
a. Os órgão e entidades públicas devem atuar de forma integrada e sistêmica na expedição de 
atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade. 
b. A padronização de procedimentos referentes à utilização de formulários, guias e outros 
documentos é uma boa prática voltada para o atendimento ao usuário. 
c. As exigências necessárias para o requerimento do usuário serão feitas desde logo e de uma 
só vez ao interessado, justificando-se exigência posterior apenas em caso de dúvida 
superveniente. 
d. A Presunção de boa-fé é uma das diretrizes direcionadas para a relação entre a 
administração pública e o usuário. 
e. Para complementar informações ou solicitar esclarecimentos, a comunicação entre o órgão 
ou a entidade do Poder Executivo federal e o interessado poderá ser feita por qualquer meio, 
necessariamente eletrônico. 
Alternativa Incorreta. De acordo com o art. 8º, do Decreto nº 9.094/2017, para complementar 
informações ou solicitar esclarecimentos, a comunicação entre o órgão ou a entidade do Poder 
Executivo federal e o interessado poderá ser feita por qualquer meio, preferencialmente 
eletrônico. 
Feedback 
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=7112#section-3
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/view.php?id=135229
Sua resposta está correta. 
O Decreto nº 9.094/2017 estabelece em seu art. 1º que os órgãos e as entidades do Poder 
Executivo federal observarão as seguintes diretrizes nas relações entre si e com os usuários 
dos serviços públicos: 
 I - presunção de boa-fé; 
 II - compartilhamento de informações, nos termos da lei; 
 III - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos 
comprobatórios de regularidade; 
 IV - racionalização de métodos e procedimentos de controle; 
 V - eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao 
risco envolvido; 
 VI - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos 
de atendimento aos usuários dos serviços públicos e a propiciar melhores condições para o 
compartilhamento das informações; 
 VII - utilização de linguagem clara, que evite o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e 
 VIII - articulação com os Estados, o Distrito Federal, os Municípios e os outros Poderes para 
a integração, racionalização, disponibilização e simplificação de serviços públicos. 
De acordo com o art. 5º do Decreto nº 9.094/2017, no atendimento aos usuários dos serviços 
públicos, os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal observarão as seguintes 
práticas: 
 I - gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania, nos termos da Lei nº 9.265, 
de 12 de fevereiro de 1996; 
 II - padronização de procedimentos referentes à utilização de formulários, guias e outros 
documentos congêneres; e 
 III - vedação de recusa de recebimento de requerimentos pelos serviços de protocolo, 
exceto quando o órgão ou a entidade for manifestamente incompetente. 
O art. 6º, do Decreto de Simplificação prevê que as exigências necessárias para o 
requerimento serão feitas desde logo e de uma só vez ao interessado, justificando-se exigência 
posterior apenas em caso de dúvida superveniente. 
De acordo com o art. 8º do Decreto nº 9.094/2017, para complementar informações ou solicitar 
esclarecimentos, a comunicação entre o órgão ou a entidade do Poder Executivo federal e o 
interessado poderá ser feita por qualquer meio, preferencialmente eletrônico. 
 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Sobre a apresentação do Simplifique!, analise as afirmações a seguir: 
 
I – Os órgãos e entidades do Poder Executivo federal devem disponibilizar na página principal 
de seus sítios eletrônicos o link de acesso ao “Simplifique!”. 
II – É vedado campo de identificação do usuário no formulário do Simplifique!. 
III – As solicitações de simplificação devem ser apresentadas, exclusivamente, por meio 
eletrônico, aos órgãos e às entidades do Poder Executivo federal por meio de formulário 
próprio denominado “Simplifique!”. 
 
Assinale a alternativa correta: 
 
 
Escolha uma opção: 
a. Somente a afirmativa I é correta. 
Esse item está correto está correto, conforme o art. 2º, da IN Conjunta MPDG/CGU nº 1/2018. 
b. Somente a afirmativa II é correta. 
c. As afirmativas I e II estão corretas. 
d. As afirmativas II e III estão corretas. 
e. As afirmativas I e III estão corretas. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Conforme o art. 2º, da IN Conjunta MPDG/CGU n.1/2018, os órgãos e entidades do Poder 
Executivo federal devem disponibilizar na página principal de seus sítios eletrônicos o link de 
acesso ao “Simplifique!”. 
De acordo com o art. 14 do Decreto nº 9.094/2017, do formulário Simplifique! deverá constar a 
identificação do solicitante. Esta identificação se faz necessária para possibilitar ao órgão a 
apresentação de uma resposta à solicitação recebida. Para a identificação, serão exigidas 
somente as informações necessárias à individualização do solicitante, conforme determina a IN 
Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018. 
Por fim, o art. 13, § 1º, do Decreto de Simplificação, prevê que a Solicitação de Simplificação 
deverá ser apresentada, preferencialmente, por meio eletrônico, em canal único oferecido pela 
OGU. 
 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A Instrução Normativa MPDG/CGU nº 1/2018, que estabelece os procedimentos relativos às 
solicitações de simplificação de serviços públicos, determina que o órgão ou entidade pública 
deverá apresentar ao solicitante a resposta do Simplifique!, no prazo de até 30 dias corridos a 
contar do recebimento da manifestação, prorrogáveis por igual período uma única vez, 
mediante justificativa prévia e expressa. Sobre os procedimentos de classificação e 
encaminhamentos dos Simplifique!, preencha as lacunas abaixo: 
Tratando-se de Resposta 
 
 
 que manifeste dificuldade no acesso a serviço público esta será encaminhada diretamente à 
unidade competente para adotar as medidas corretivas, devendo a Ouvidoria responder sobre 
as providências adotadas em relação à reclamação. 
Tratando-se de Resposta 
 
 
 que descreva exigência injustificável ou necessidade de revisão de procedimentos ou normas, 
esta será encaminhada para a análise do Comitê Permanente de Desburocratização do órgão 
ou entidade, a quem caberá elaborar, deliberar e aprovar relatórios individualizados que 
analisem a viabilidade de adoção das ações de simplificação ou desburocratização solicitadas. 
Tratando-se de Resposta 
 
 
 que manifeste descumprimento das normas previstas no Decreto nº 9.094/2017 a ouvidoria 
deverá fazer a análise prévia quanto à aderência do fato narrado às normas de atendimento 
vigentes e, em caso de descumprimento, fazer gestão junto ao agente denunciado a fim de que 
ele retifique a sua prática. 
 
 
Feedback 
De acordo com o art. os art. 8º a 12 da IN MPDG/CGU n. 1/2018, a Ouvidoria ou agente 
público designado realizará a análise, classificará e encaminhará o Simplifique! segundo os 
seguintes critérios: 
Tratando-sede solicitação de simplificação que descreva exigência injustificável ou 
necessidade de revisão de procedimentos ou normas, esta será encaminhada para a análise 
do Comitê Permanente de Desburocratização do órgão ou entidade, a quem caberá elaborar, 
deliberar e aprovar relatórios individualizados que analisem a viabilidade de adoção das ações 
de simplificação ou desburocratização solicitadas. Esses relatórios serão inseridos no Sistema 
e-Ouv para acompanhamento das partes interessadas. 
Assim, caso o Comitê Permanente de Desburocratização se manifeste pela viabilidade de 
adoção das medidas propostas na solicitação de simplificação, o relatório deverá conter, no 
mínimo, as seguintes informações: 
I – descrição pormenorizada da simplificação a ser implementada; 
II – fases e cronograma da implementação da simplificação; 
III – responsáveis por cada fase da implementação; e 
IV - formas de acompanhamento pelas quais o usuário poderá monitorar a implementação da 
simplificação. 
Tratando-se de denúncia que manifeste descumprimento das normas previstas no Decreto nº 
9.094/2017 a ouvidoria deverá fazer a análise prévia quanto à aderência do fato narrado às 
normas de atendimento vigentes e, em caso de descumprimento, fazer gestão junto ao agente 
denunciado a fim de que ele retifique a sua prática: 
> Em caso de retificação, o agente denunciado firmará compromisso, que será inserido no 
Sistema e-Ouv para monitoramento das partes interessadas, podendo o usuário denunciar à 
OGU sempre que verificado o descumprimento do compromisso registrado. 
> Havendo omissão ou recusa injustificada do agente denunciado em retificar o 
descumprimento, a denúncia deverá ser encaminhada imediatamente à OGU , para 
providências cabíveis. 
> A efetiva retificação da prática de atendimento levará ao arquivamento da denúncia, sem 
prejuízo de nova denúncia em razão de descumprimento. 
Tratando-se de reclamação que manifeste dificuldade no acesso a serviço público esta será 
encaminhada diretamente à unidade competente para adotar as medidas corretivas, devendo a 
Ouvidoria responder sobre as providências adotadas em relação à reclamação. 
 
 
 
Questão 4 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
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Texto da questão 
 A respeito das especificidades sobre as respostas ao Simplifique!, marque a 
alternativa correta: 
Escolha uma opção: 
a. Não é função da ouvidoria do órgão ou entidade analisar a pertinência e qualidade das 
respostas oferecidas ao Simplifique!. 
b. Quando o autor de um Simplifique! descumprir o seu dever de utilizar adequadamente os 
serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé, a manifestação não poderá ser arquivada, 
mediante justificativa expressa registrada na resposta. 
Alternativa incorreta. Poderá ser arquivada, mediante justificativa expressa registrada na 
resposta ao usuário, o Simplifique! cujo autor descumprir os seguintes deveres: de utilizar 
adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé; de prestar as informações 
pertinentes ao serviço quando solicitadas; e de colaborar para a adequada prestação do 
serviço. 
c. Recebida a resposta ao Simplifique! em que haja proposta de simplificação ou alteração do 
procedimento, caberá ao usuário dos serviços públicos avaliar o integral cumprimento da 
providência proposta, podendo denunciar à OGU caso os compromissos propostos que não 
sejam efetivamente implementados. 
d. As respostas ao Simplifique! deverão ser redigidas em linguagem simples e compreensível, 
buscando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos. 
e. Caso as informações apresentadas pelo solicitante sejam insuficientes para a análise da 
manifestação, as ouvidorias e entidades federais deverão solicitar ao usuário pedido de 
complementação de informações, no prazo de até 20 dias a contar do recebimento da 
solicitação. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
O art. 13, § 2º da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, prevê que caberá à Ouvidoria do 
órgão ou entidade, ou ao agente público designado analisar a pertinência e qualidade das 
respostas oferecidas ao Simplifique!, podendo ajustá-las ou solicitar retificação à área 
competente. 
 
Poderá ser arquivada, mediante justificativa expressa registrada na resposta ao usuário, o 
Simplifique! cujo autor descumprir os seguintes deveres: de utilizar adequadamente os 
serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé; de prestar as informações pertinentes ao 
serviço quando solicitadas; e de colaborar para a adequada prestação do serviço. 
 
Conforme o art. 14 da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, recebida a resposta ao 
Simplifique!, em que haja proposta de simplificação ou alteração do procedimento, 
caberá ao usuário dos serviços públicos avaliar o integral cumprimento da providência 
proposta, podendo denunciar caso os compromissos propostos não sejam efetivamente 
implementados. 
 
De acordo com o art. 13 da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, as respostas ao 
Simplifique! deverão ser redigidas em linguagem simples e compreensível, evitando o 
uso de siglas, jargões e estrangeirismos. 
 
Conforme o art. 6º da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, caso as informações 
apresentadas pelo solicitante sejam insuficientes para a análise da manifestação, as 
ouvidorias e entidades federais deverão solicitar ao usuário pedido de complementação 
de informações, no prazo de até trinta dias a contar do recebimento da solicitação. 
 
 
 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A respeito das sanções pelo descumprimento do Decreto nº 9.094/2017, julgue a afirmativa 
abaixo: 
 
O servidor público ou o militar que descumprir o disposto no Decreto federal sobre a 
simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos estará sujeito às 
penalidades previstas, respectivamente, no Estatuto dos Servidores Públicos Civis (Lei nº 
8.112/1990) e no Estatuto dos militares da União (Lei nº 6.880/1980). 
 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
A afirmativa está correta. Conforme o art. 16 do Decreto nº 9.094/2017, o servidor público ou o 
militar que descumprir o disposto neste Decreto estará sujeito às penalidades previstas, 
respectivamente, na Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e na Lei nº 6.880, de 9 de 
dezembro de 1980. Essas normas preveem medidas como a advertência, a suspensão e até 
mesmo a demissão de servidores, funcionários e empregados. 
 
 
A afirmativa está correta. Conforme o art. 16 do Decreto nº 9.094/2017, o servidor público ou o 
militar que descumprir o disposto neste Decreto estará sujeito às penalidades previstas, 
respectivamente, na Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e na Lei nº 6.880, de 9 de 
dezembro de 1980. Essas normas preveem medidas como a advertência, a suspensão e até 
mesmo a demissão de servidores, funcionários e empregados. 
 
 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
São objetivos da avaliação de políticas e serviços públicos, exceto: 
Escolha uma opção: 
a. A transparência, permitindo melhor acompanhamento das políticas públicas por parte do 
usuário e de instituições da sociedade civil (controle social). 
b. Verificar se os serviços estão sendo prestados de acordo com os padrões de qualidade 
definidos e se há transparência em relação a esses padrões de qualidade. 
c. Avaliar se os compromissos firmados nas Cartas de Serviços foram atendidos. 
d. Detectar e corrigir problemas, desvios, irregularidades, ineficiências. 
e. Complicar os processos e procedimentos administrativos. 
Afirmativa incorreta e gabarito da questão. Ao contrário do que foi afirmado, um dos objetivos 
da avaliação de políticas e serviços públicos é simplificar os processos e procedimentos 
administrativos. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
São objetivos da avaliação de políticas e serviços públicos, dentre outros: 
· A transparência, permitindo melhor acompanhamento daspolíticas públicas por parte do 
usuário e de instituições da sociedade civil (controle social); 
· Verificar se os serviços estão sendo prestados de acordo com os padrões de qualidade 
definidos e se há transparência em relação a esses padrões de qualidade; 
· Avaliar se os compromissos firmados nas Cartas de Serviços foram atendidos; 
· Detectar e corrigir problemas, desvios, irregularidades, ineficiências; e 
· Simplificar os processos e procedimentos administrativos. 
 
 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Sobre os aspectos a serem avaliados na prestação dos serviços públicos, analise as 
afirmações a seguir: 
 
I – As medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da 
prestação do serviço são um importante aspecto a ser avaliado na prestação dos serviços 
públicos; 
II – Os órgãos e entidades devem avaliar a qualidade do atendimento prestado ao usuário do 
serviço público; 
III – O cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços é 
prescindível de ser avaliado pela administração pública. 
 
Assinale a alternativa correta: 
Escolha uma opção: 
a. Somente a afirmativa I é correta. 
b. Somente a afirmativa II é correta. 
c. As afirmativas I e II estão corretas. 
Alternativa correta e gabarito da questão. De acordo com o art. 23, II e V, da Lei nº 
13.460/2017, os órgãos e entidades públicos abrangidos deverão avaliar os serviços prestados 
no aspecto da qualidade do atendimento prestado ao usuário; bem como no aspecto das 
medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação 
do serviço. A afirmativa III está errada, pois o cumprimento dos compromissos e prazos 
definidos para a prestação dos serviços de imprescindível de ser avaliado pela administração, 
conforme o art. 23, III, da Lei nº 13.460/2017. 
d. As afirmativas II e III estão corretas. 
e. As afirmativas I e III estão corretas. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
As afirmativas I e II estão corretas. De acordo com o art. 23, II e V, da Lei nº 13.460/2017, os 
órgãos e entidades públicos abrangidos deverão avaliar os serviços prestados no aspecto da 
qualidade do atendimento prestado ao usuário; bem como no aspecto das medidas adotadas 
pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço. 
A afirmativa III está errada, pois o cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a 
prestação dos serviços de imprescindível de ser avaliado pela administração, conforme o art. 
23, III, da Lei nº 13.460/2017. 
 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A respeito da pesquisa de satisfação sobre a prestação de serviços públicos, marque a 
alternativa correta: 
 
 
Escolha uma opção: 
a. A avaliação continuada dos serviços públicos será realizada somente por pesquisa de 
satisfação feita ao usuário de serviço público. 
b. A pesquisa de satisfação sobre a prestação de serviço público deve ser feita, no mínimo, a 
cada 2 anos. 
c. Atualmente já está disponível no Portal de Serviços do Governo Federal o mecanismo para 
que o usuário possa manifestar sua opinião com relação à informação sobre cada serviço. 
Alternativa correta. Atualmente já está disponível no Portal de Serviços do Governo Federal o 
mecanismo para que o usuário possa manifestar sua opinião com relação à informação sobre 
cada serviço. Para mais informações sobre o Portal de Serviços, acesse: www.servicos.gov.br 
d. Existem várias ferramentas metodológicas que podem ser adotadas por órgãos e entidades 
públicas para obter informações sobre a prestação de serviços públicos, uma delas é o cliente 
misterioso que consiste na aplicação de um questionário que tem como objetivo verificar como 
o usuário pensa sobre determinado serviço. 
e. Existe apenas um instrumento que pode ser utilizado para a obtenção de informações dos 
usuários que são as caixas de sugestões. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A Lei nº 13.460/2017, art. 23, § 1º, estabelece que a avaliação será realizada por pesquisa de 
satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta 
significância estatística aos resultados. 
Existem várias ferramentas metodológicas que podem ser adotadas por órgãos e entidades 
públicas para obter informações sobre a prestação de serviços públicos, como a pesquisa de 
satisfação, pesquisa de opinião, grupos de discussão, mapeamento do percurso dos usuários e 
cliente oculto que se baseia no recurso a indivíduos treinados para observar, experimentar e 
mensurar os processos de prestação do serviço, agindo como se fossem usuários reais. 
Existem diversos instrumentos que podem ser utilizados para a obtenção de informações dos 
usuários, como livros e caixas de sugestões, centrais telefônicas de atendimento, abordagem 
direta por pesquisadores, entre outros. 
 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Sobre utilização das avaliações pelos gestores e pela sociedade, julgue a afirmativa a seguir: 
 
A Lei de Defesa do Usuário estabelece que o resultado da avaliação deverá ser integralmente 
publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior 
incidência de elogio dos usuários na periodicidade de, no mínimo, a cada um ano, e servirá de 
subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento 
dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de 
Serviços ao Usuário. 
 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 23, § 2º da Lei nº 13.460/2017, o resultado da 
avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking 
das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade de, no 
mínimo, a cada um ano, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, 
em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de 
atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário. 
Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 23, § 2º da Lei nº 13.460/2017, o resultado da 
avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking 
das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade de, no 
mínimo, a cada um ano, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, 
em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de 
atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário. 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Acerca dos desafios e riscos que devem ser levados em consideração na avaliação dos 
serviços públicos, relacione as colunas abaixo: 
Pesquisas podem ser influenciadas 
pela tendência dos entrevistados 
de oferecer respostas socialmente 
desejáveis, a depender do que se 
questiona, de quem entrevista e do 
contexto. Nesses casos pode ser 
interessante oferecer ao 
respondente a possibilidade de não 
se identificar. 
Resposta 1
 
As pesquisas referentes a serviços 
públicos devem ser direcionadas a 
pessoas que efetivamente 
utilizaram os serviços. Deve-se 
considerar se o número de 
respondentes é representativo 
dentro do universo de usuários que 
usufruíram dos serviços. 
Resposta 2
 
Deve-se atentar para a inexistência 
de dados, por não haver cultura de 
registro ou por registro inadequado. 
Um exemplo que pode ser dado é o 
que ocorre quando uma 
manifestação de ouvidoria é 
registrada como denúncia sendo, 
na verdade, uma reclamação. Caso 
a ouvidoria não faça 
reclassificação, os indicadores 
terminarão sendo distorcidos. 
 
Resposta 3
 
Deixar de considerar aspectos 
qualitativos em medições podem 
ter impactos negativos nos 
resultados. Isso ocorre quandosão 
medidos o número de 
atendimentos sem medir a 
qualidade, situação que pode gerar 
atendimentos mais rápidos de má 
qualidade. 
Resposta 4
 
Deve-se atentar em possíveis 
manipulações pelos usuários. Isso 
ocorre, por exemplo, quando uma 
pessoa faz vários elogios ou 
elogios anônimos para tentar 
influenciar na avaliação de 
determinado serviço. 
Resposta 5
 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Os principais desafios e riscos que devem ser levados em consideração na avaliação dos 
serviços públicos são: 
Respostas socialmente desejáveis - Pesquisas podem ser influenciadas pela tendência dos 
entrevistados de oferecer respostas socialmente desejáveis, a depender do que se questiona, 
de quem entrevista e do contexto. Nesses casos pode ser interessante oferecer ao 
respondente a possibilidade de não se identificar. 
Falta de representatividade dos respondentes - As pesquisas referentes a serviços públicos 
devem ser direcionadas a pessoas que efetivamente utilizaram os serviços. Deve-se considerar 
se o número de respondentes é representativo dentro do universo de usuários que usufruíram 
dos serviços. 
Sub-registro - Deve-se atentar para a inexistência de dados, por não haver cultura de registro 
ou por registro inadequado. Um exemplo que pode ser dado é o que ocorre quando uma 
manifestação de ouvidoria é registrada como denúncia sendo, na verdade, uma reclamação. 
Caso a ouvidoria não faça reclassificação, os indicadores terminarão sendo distorcidos. 
Medição da quantidade sem levar em consideração a qualidade do trabalho - Deixar de 
considerar aspectos qualitativos em medições podem ter impactos negativos nos resultados. 
Isso ocorre quando são medidos o número de atendimentos sem medir a qualidade, situação 
que pode gerar atendimentos mais rápidos de má qualidade. 
Possibilidade de os interessados influenciarem os resultados - Deve-se atentar em 
possíveis manipulações pelos usuários. Isso ocorre, por exemplo, quando uma pessoa faz 
vários elogios ou elogios anônimos para tentar influenciar na avaliação de determinado serviço.